滴滴出行服務員工管理剖析

王楓

摘 要：對滴滴出行公司的服務員工管理模式進行探討分析，探究當今的服務員工管理對于企業的影響。從滴滴出行的服務員工管理的現狀分為了四個方面進行探究分析。就招聘，培訓，績效考核，薪酬四個方面的服務員工管理方法存在著的一些問題或者不足，提出一些個人的優化建議。

關鍵詞：滴滴出行;服務員工;管理;培訓

一、滴滴出行創辦、發展與現狀

滴滴出行是由北京小桔科技有限公司旗下產品兼公司，主要負責關于網約車等一系列的各種出行服務，滴滴出行是目前國內最大的網約車平臺。

（一）滴滴出行創立背景

滴滴出行的創立靈感是來自于海外的一個約車平臺“Uber”，通過互聯網實現實時約車，對于人數龐大的中國來說，這樣的服務有著廣闊的市場和良好的發展前景。網約車服務利用私家車數量日益劇增，通過資源共享，解決了出租車數量不足，郊區出行不易和時間方面等問題，為需求人群提供了一個良好的解決方案。同時，也是合理利用資源，為一部分人群提供了就業機會，可以說是應運當時大環境而生。

（二）滴滴出行的發展

滴滴出行的發展我主要將其分為了三個大的階段，分別是初創期，發展期，成熟期。

1.滴滴出行初創期

滴滴出行創立于2012年，軟件的初步發行就取得了比較良好的效果，并且獲得了共計1800萬美元的投資，使滴滴出行的發展迅速步入正軌，并且入選了2013年的國區精選軟件，發展態勢非常迅猛。

2.滴滴出行發展期

滴滴出行從2014年開始，滴滴出行陸續與多家公司和軟件達成了戰略合作，在再次獲得巨額融資的同時，它也在市場中飛速發展擴張，甚至是占據了超過80%的市場份額，逐漸變成了一家獨大。2016年，Uber中國區業務與滴滴進行合并，合并后的公司估值直接上升到了350億美元，滴滴出行逐步發展成熟，邁步走向頂尖公司之列。

3.滴滴出行成熟期

從2017年開始，滴滴出行開始發展國外業務，先后與巴西、美國、墨西哥、日本等國家進行合作，開展滴滴出行業務的同時，也參與了一些前沿科技的研究與開發工作，例如無人駕駛等前沿技術。除去在打車服務和汽車科技研究開發等工作業務之外，滴滴出行在2019年還推出了“金融服務”頻道[1]。

（三）滴滴出行的現狀

經過了八年的發展，滴滴出行如今在國內已經占據了超過90%的打車市場，同時，在租車，金融等領域也略有涉及，其業務已經遍布了多個大洲，已經成為一個全方位的行業龍頭公司。可以說，滴滴出行在國內幾乎已經成為一個人手必備的工具。

二、滴滴出行的服務員工管理現狀

縱然現在的滴滴公司發展壯大，但是由于經營模式的特殊性，在服務員工的管理上，卻還沒有達到行業頂尖水準。近年來，滴滴出行多次發生重大的社會事件，對企業，對社會均造成了不同程度的不良影響，甚至是經歷過暫停夜間服務的境況。而對于造成這種結果的緣由，則是因為旗下的滴滴司機群體的不規范行為。

（一）滴滴出行的服務員工

滴滴出行主要是運用了資源共享，從而實現服務范圍覆蓋到全國，幾乎絕大多數的車主都有機會成為一名滴滴司機。主要招聘范圍在駕齡一年以上的22～60周歲男性和22～50周歲女性，車齡在6年以內，行駛里程不超過10萬公里的汽車。對于證件方面的要求，主要是三證驗明真偽，且駕駛車輛與本人駕駛證相符合。同時需要對犯罪和交通違法記錄進行審核。其次則是對于吸毒，精神病等人群，不予注冊成為司機。對于這樣的要求，許多司機都可以滿足，所以滴滴出行在服務員工司機這一塊，可以很輕易地招募到大量員工。截至2019年底，滴滴出行的司機數量超過了2600萬，50%左右的網約車司機年齡在30～40歲，雖然年齡還是比較偏向年輕化，但是超過四成的司機已經擁有超過十年的駕駛年齡[2]，是名副其實的“老司機”。然而目前良莠不齊的現象在這群司機之中肯定是存在的，所以對這些員工進行一定的培訓和管理就顯得尤為重要。

（二）服務員工的管理現狀

滴滴出行對服務員工的管理一直以來都算不上嚴格，畢竟由于“共享經濟”的特性，滴滴出行的滴滴司機數量過于龐大，人員混雜，而且難以集中培訓管理。

1.培訓方面

在這一方面，滴滴出行只針對了滴滴專車的專職司機提供培訓機會，通過對平臺使用教學到待客禮儀培訓等一系列服務流程進行專業的管理培訓，為的就是提升滴滴出行專車的服務質量，規范專職司機行為，并且加強管理，提高公司的向心力。甚至為此滴滴出行還開辦了滴滴大學，專門為滴滴專車司機提供培訓和學習機會。對于滴滴快車司機，滴滴出行則沒有一個嚴格的線下培訓流程，而采用的是簡單的線上培訓，讓快車司機達到基本的要求線即可[3]，這樣的做法大大降低了服務要求，同時也難以對快車司機的服務質量和行為規范做出一定的評估。隨著平臺的發展和由于一系列社會重大公共事件的發生，如今滴滴出行已經開通了網約車司機資格證的考試，對滴滴司機的注冊人員再一次進行了一定程度的篩選，為服務質量和司乘安全都提供了更進一步的保障。

2.績效考核方面

在“共享經濟”的條件下，對于滴滴司機的績效考核主要還是來源于消費者的評價，利用互聯網和大數據的功能和效用，對滴滴司機收獲到的全部各類評價進行統計分析，從而對其的服務質量做出一定的考核判斷，進而去判定薪酬。除了常規星級評價之外，滴滴出行還推出了標簽評價，為了能更加詳細全面的對司機的服務質量進行一個更客觀可視化的考核，從而提高公司整體的服務質量[4]。同時，滴滴還推出了“滴米系統”，可以有效地降低司機拒載行為的出現，并且也為司機們提供了一個有利競爭機制，畢竟擁有“滴米”的數量在一定程度上也決定了“好訂單”能否被搶到手。

3.薪酬方面

關于司機的薪酬方面，司機的薪水與績效考核有著比較直接的關系，評價的高低將影響著司機獎金的多少。通過完成訂單的數量也會有不同數額的獎金，在不同的城市，有著不同的獎勵制度，針對不同的情況，例如堵車，霧霾，早晚高峰或者惡劣天氣等，滴滴出行也設置有不同程度的動態改價，切實保障服務員工的利益[5]。另外，針對這些特殊情況，滴滴出行還推出了“小費”的功能，消費者可以根據這一服務流程的質量和服務狀況等對滴滴司機進行一定數額的“獎勵”。若是滴滴出行平臺進行考核，發現有服務員工在評價或者訂單數方面出現刷單作弊的情況，將會對其執行嚴厲的懲罰機制，甚至是永久性“踢出”該平臺。

（三）服務員工管理的現有不足

由于近年來滴滴出行多次出現了駕乘安全事件，巨大的惡劣影響，甚至于暫停平臺的運營，由此也遭到了外界許多人的質疑，滴滴出行能否做好服務員工管理，經營大于管理是否能夠走得長遠。在招聘方面，滴滴出行近年來的招聘條件已經在越發的增加要求，力求嚴格，以便將不合適的人選盡早排除在門外，但是，即便到如今，滴滴快車的司機招聘要求依然稱不上嚴格，只是一些基本要求而已。從年齡，車齡，駕齡，到驗明三證真偽，再到網約車司機資格證和有無犯罪史，這一系列要求只是一些基礎，這很難去判斷一個人是否適合這個崗位，魚龍混雜的應聘人員是一個巨大的隱患。

在培訓方面，只有專職司機可以得到一個簡短的專業線下培訓，其余的司機則只是簡單地在線培訓，這對于服務行業來說，是很不夠的。做服務最重要的是服務的質量，保障服務質量是首要工作。專業培訓只針對一小部分人群，那么服務質量上必定會參差不齊，從而將影響到口碑等一系列問題。在培訓中，不僅僅是對服務行為的培訓，同時也是規范個人行為的培訓，對司機進行嚴格要求，從而降低發生駕乘安全問題的可能性也是培訓的一個重要目的。

在績效考核方面，現階段通過收集分析消費者評價對服務員工做出績效考核的制度較為完善，但是僅從消費者評價對員工做出判斷是不全面的，難免會有惡意差評的消費者[6]。

在薪酬方面，“小費”制度可以讓消費者對司機的服務行為進行一定的獎勵，也可以作用于提高調度費從而提高司機接單的概率，那么這會一定程度的影響到其余乘客的利益，司機將有可能出現“拒載”或者“挑客”的現象。

三、服務員工管理優化建議

（一）優化招聘要求，將招聘考核制度全方位化

增加招聘要求條件，延伸招聘流程，從更多的角度去考核應聘人員，一定程度上提高招聘門檻。出于對駕乘安全問題的考慮，可以增加一些心理，法制方面的問題參與到招聘考核機制中，從入門階段就對駕乘安全問題等進行一定程度的控制，從而選拔出更適合這個崗位的優質人選，進而有效提高員工服務安全和服務質量。

（二）擴大培訓范圍，延展培訓流程，爭取覆蓋全服務員工

只針對于專職司機的培訓是遠遠不夠的，面向于全大眾的服務員工大部分都是快車司機，也許專職司機能代表滴滴出行的最高服務質量，但是整體服務質量卻是由快車司機決定。所以將培訓擴展到全體服務員工是很有必要的，可以將專職司機與快車司機的培訓分級化，實現專職與快車的差別化。初期建議在各大城市設立培訓基地，對過了招聘階段的服務員工進行線下的集中培訓，專職司機可以去滴滴大學進行“進修”。兩種培訓制度結合，從而提高整體的服務質量，也可以對每一名司機的服務行為，個人行為進行規范，可以有效控制駕乘事件的發生，同時也可以提高公司的向心力，提高公司的收益。

（三）優化績效考核制度，建立評價審核體系

對消費者的評價增加審核制度，提高惡意差評的排除效果，切實保障服務員工的利益，維護服務員工的信心，對提高服務的質量和效率有著良好的效果。對于提供惡意差評的消費者，給予一定的懲罰制度，信用評價扣分等，爭取營造一個良好的駕乘環境，保障每一位駕乘人員的利益。

（四）優化“小費”制度，對服務員工的行為加強監控

“小費”制度的存在一定程度上提高了服務員工私人化行為的發生，優化“小費”制度，需要從為服務員工派單入手。對滴滴司機的搶單等行為進行合法監控，保障派單搶單的合理有效進行，減少滴滴司機的“拒載”和“挑客”行為發生，從而讓“小費”制度得以有效實施，才能不負初衷。

參考文獻：

[1]深度度娘.百度百科[OL].滴滴出行，（2020-04-30）[2020-05-07].https：//baike.baidu.com/item/滴滴出行/18596106？fr=aladdin

[2]佚名.駕駛員考試[OL].2019年網約車用戶、司機、快車總結分析報告，（2019-12-20）[2020-05-07]https：//news.jsyks.com/n_d9d691

[3]姚繼東，翟燕茹，鄧洲.分享經濟背景下人力資源管理職能創新——以滴滴出行為例[J].華北電力大學學報（社會科學版），2018（04）：71-79.

[4]張海倫，候玲.淺析服務員工管理對中國移動績效的重要性[J].廣西質量監督導報，2019（06）：88+87.

[5]韋雨晨.論滴滴出行的員工績效考核制度[J].中國市場，2018（15）：71-72+81.

[6]包希璐.南京滴滴打車滿意度研究——基于顧客感知價值[J].管理觀察，2015（18）：49-50+53.