領導干部應對突發公共事件的溝通困境及化解之道

粟超

自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發性公共事件具有高度不確定性、高度不可預期性、高度復雜性等特征，對領導干部的身體支撐力、心理抗壓力、政治判斷力、信息辨別力、快速決斷力、應急組織力以及局面掌控力等領導能力均提出了極大考驗，處置不當可能會引起輿論恐慌、造成社會動蕩。公眾對政府部門的態度、支持和信任與危機管理的效果息息相關，因而，突發公共事件中領導干部與公眾的有效溝通能力顯得尤為重要。部分領導干部在應對突發公共事件時存在語言失真、語言失位、語言固化的困境，亟需通過親民愛民的語言理念，自覺規范的語言思維，靈活導向的語言策略，改進和創新話語表達內容及表達形式，結合具體語境適時調整語言節奏，有效提高話語的精準性和可達性，進而引導正確的輿論導向，維護社會和諧穩定，減少人民的生命財產損失。

一、領導干部應對突發公共危機事件的溝通困境

《中華人民共和國政府信息公開條例》第三章第二十條中提到政府應主動公開“突發公共事件的應急預案、預警信息及應對情況”。領導干部在危機爆發后的官方發言是社會獲取突發公共事件實情的需求，也是國家信息公開的需要。在應對突發公共事件時，及時、透明、合理、權威的信息發布是危機處置的重中之重。2009年，習近平同志在中央黨校春季學期開學典禮上強調，要提高同媒體打交道的能力，尊重新聞輿論的傳播規律，正確引導社會輿論;要與媒體保持密切聯系，自覺接受輿論監督。這是時代的要求，也是做好工作的需要，領導干部應當予以高度重視。伴隨新媒體的崛起和干部素質能力的提升，領導干部日常運用媒體等方式同公眾溝通的能力得到顯著提升。然而，公共危機事件的突發性、易變性和隨機性構成了復雜的溝通環境，這對領導干部實現良好的公眾溝通提出了更高的要求。在公共危機處置中，部分領導干部存在的語言失真、語言失位、語言固化的桎梏嚴重制約了信息的有效傳播和接受，造成意識形態風險，破壞了公眾對黨和政府的信任，甚至推動危機事件走向擴大及惡化的危險境地，影響社會和諧穩定，需要予以高度的關注和解決。

（一）語言失真

“語言失真”是指語言在表述過程中，受到某些因素的影響，導致信息傳達的不準確、不客觀、不真實。伴隨“語言失真”產生的“虛假信息”會在某種程度上誤導公眾，甚至造成公眾對政府的不信任。主要表現為以下兩方面：

一是語言表層失真。領導干部在公共危機處置中語言表層失真的主要表現是話語邏輯失真，具體表現為表達邏輯混亂、條理不清，前言不搭后語，或是前后自相矛盾。領導干部在應對突發公共事件時，不僅要遭受普通群眾的壓力源，還會受到來自如崗位職責大、超負荷工作、既是救援者又是受害者、事故現場環境惡劣、缺乏不良情緒的發泄途徑等因素的不利影響，造成長時間精神高度緊張的狀態，在巨大的心理壓力作用下，面對公眾發言時難免出現話語邏輯混亂。

二是語言實質失真。領導干部在公共危機處置中語言實質失真的主要表現便是內容失真，主要指傳播的消息內容不準確、不客觀、不真實。領導干部在公共危機處置中時常出現公布的數據不嚴謹，甚至不準確;公共危機處置進程不明晰，甚至混淆流程等。公共危機中，領導干部既是受眾又是信源，直接受到各種疊加式、爆發式信息影響，實現由受眾轉為權威信源的角色轉變的時間線變短、難度變大，極易造成溝通內容失真。由于危機事件處在動態發展過程之中，尤其是自然災害、公共衛生事件所造成的傷亡人數時刻發生變化，領導干部如不及時了解前方動態，很容易造成由于數據更新不及時進而誤導公眾的情況發生。

（二）語言失位

及時、有效的信息發布、政務公開成為穩定人心、化解危機的重要工作方式，不及時、不到位的信息傳達所造成的“語言失位”極易引起公眾的猜疑心理，攪動社會輿論、引起社會動蕩。

一是語言供給失位。部分領導干部在應對突發公共事件時顧慮重重、瞻前顧后，擔心言多必失或是擔心過多的信息供給會造成公眾的恐慌心理，因而三緘其口、有話不說。事實上，隱瞞事實、封鎖消息會把危機推向更為糟糕的境地。如北京紅黃藍幼兒園虐童事件正是由于信息供給的不及時，導致不法人員在事件發生之初利用網絡編造傳播虛假消息，造成事件的持續發酵。另一種情形表現為部分領導干部由于對自身業務工作不夠熟悉，在危機面前“無話可說”。信息供給失位顯然無法滿足危急關頭公眾對信息的強烈需求，會一定程度上加重公眾的緊張和焦慮情緒，甚至導致公眾質疑政府的社會治理能力。

二是語言接受失位。不同危機類型對處置方式提出了不同要求。比如處置自然災害時，要求領導干部及時向公眾告知災情的救援和災后重建情況;處置事故災難時，領導干部應更多關注問責和預警;應對公共衛生事件時，要求領導干部及時通報相關信息，確保信息準確、公開、透明;面對社會安全事件時，領導干部的發言要側重于維護社會穩定及塑造良好的政府形象。部分領導干部對不同類型的危機特征認識不到位，在與公眾溝通時找不到重心，抓不住重點，造成事態的擴大或惡化。

（三）語言固化

從內容指向上來看，領導干部的語言具有說理性、政策性的特征;從效果指向上來看，領導干部的語言具有號召性、鼓動性的特征。突發公共事件中的語言固化在于過分凸顯政治話語的特性，忽視危機公關話語修辭的使用。

一是語言思維固化：用指令代替傾聽。領導干部在長期的政治生涯中習得了烙有深刻職業印記的政治話語體系，并固化為部分領導干部的語言表達習慣，演變為官場約定俗成的話語表達風格，導致部分領導干部在應對公共危機時，習慣性地用冰冷的指令代替溫情的傾聽，用“怎么辦”代替“怎么能”，未能通過話語言說充分反映公眾的訴求和呼聲。

二是語言修辭固化：用官方化代替情景化。“官話”產生于官本位傳統文化和官僚掌控心理的影響之下，長期以來深受“假、大、空”三大弊病的荼毒。突發公共事件的信息通報要求領導干部及時反應。時間的緊迫性、事態的突發性使得部分領導干部在危機前面慌了陣腳，容易出現只關注危機事件局部，而忽視危機事件中各個主體利益訴求的現象。不少領導干部在面對突發公共危機時，拿著發言稿照本宣科，打官腔、唱高調，由于自身發言與現實情境的疏離，導致語言缺乏對公眾的吸引力和說服力，難以引起共情共鳴。

二、領導干部化解突發公共事件語言困境的途徑

習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上發表的重要講話中指出：“領導干部要增強同媒體打交道的能力，善于運用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發現矛盾問題、引導社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作。”突發公共事件面前，領導干部應以語言理念、語言思維、語言策略為邏輯進路，通過樹立親民愛民的語言理念，堅持自覺規范的語言思維，踐行靈活導向的語言策略，有效化解溝通困境，助力危機化解，進而引導正確輿論，塑造良好的政府形象，維護社會和諧穩定。

（一）親民愛民的語言理念

習近平同志在任浙江省委書記時，曾就一些干部不會說話而批評道：“他們與新社會群體說話，說不上去;與困難群體說話，說不下去;與青年學生說話，說不進去;與老同志說話，給頂了回去。”領導干部不會說話這一問題的本質在于不了解群眾，沒有很好地堅持群眾路線，沒有樹立和踐行親民愛民的語言理念。作為領導干部尤其是基層領導干部，在應對突發公共事件時，為安撫公眾情緒，維護社會穩定，需要及時且頻繁地與公眾溝通，這就要求在說話表達上以親民愛民的語言理念為指導，廣泛深入實踐，了解群眾訴求，回應群眾關切。

一是樹立以人民為中心的語言意識，服務群眾。習近平總書記強調：“領導干部改進文風，應當走出機關，深入基層，在實際生活中‘望聞問切，在充分占有和分析第一手材料的基礎上概括出新思想、新觀點、新論斷、新舉措，把群眾的創造吸收到文件、講話、文章中來，使我們的思想和文字體現時代要求，符合實際情況，能夠解決問題。”處置突發公共事件時，領導干部要了解群眾的酸甜苦辣、喜怒哀樂，如此不僅可以更好地服務群眾的所需所盼，也能夠獲得群眾真心實意的認可和擁護。領導干部的語言要做到切實表達群眾呼聲，就應廣泛深入調研，找到黨的政策和群眾利益的結合點，掌握群眾在特定時間節點的主要關切點，言群眾之所需，從而真正做到問政于民、問需于民、問計于民、取信于民。

二是學習群眾語言，拉近干群距離。人民群眾是歷史的創造者，是黨的事業發展的根基。在突發公共危機事件處理過程中，領導干部要以群眾為師，主動學習群眾語言，遵循語言的群眾性原則，切忌官僚主義和形式主義作風，拉近黨群、干群關系，紓解群眾的緊張和焦慮情緒，以通俗化、形象化的方式及時公開最新政務消息，以心交心，以情動人，充分調動群眾的積極性，踐行全心全意為人民服務的宗旨，不斷增強政府的親和力、公信力和號召力。

（二）自覺規范的語言思維

突發公共危機事件，領導干部如何才能改變老套陳舊的話風，擺脫空洞乏味的政治套話，建構起全新的話語范式，及時撫慰公眾情緒，最重要的一點在于增強話語自覺意識、增強語言規范意識、正當使用話語權。

一是增強語言自覺。語言活力是政治活力的重要組成部分，語言權力是最根本的權力之一。原云南省委新聞發言人伍皓曾說過：“一壺已經燒開的水，如果還使勁捂著蓋子，結果只能是連壺底都被燒穿;而蓋子一揭，盡管有可能會燙著自己的手，但沸騰的民意也會變為蒸汽慢慢消散。”部分領導干部打心底里認為危機是一件壞事，恐懼危機、排斥危機，遭遇危機時試圖以“堵”代“疏”的方式化解危機。這種方式顯然違背了以人民為中心的理念，濫用了人民賦予的權力。危急關頭，領導干部要第一時間站出來及時、智慧地向公眾傳達應對公共危機的相關信息，確保公眾對危機處置動態的知情權，通過及時有效的信息減輕公眾的恐慌心理，增強公眾對政府的信任和理解。

二是樹立語言規范。突發公共事件具有社會擴散性的特征，公眾容易產生焦慮和恐慌情緒，有鑒于公眾在危機事件中的復雜心態和對信息的強烈需求，應對突發公共危機事件時領導干部一定要知道哪些話該說，哪些話不該說，哪些話說到何種程度，切記口無遮攔，想到什么說什么。與此同時，領導干部在發言時要規范語言的語言結構和組織形式，確保語言的嚴肅性和準確性，減少因用語不規范、不標準產生的歧義，確保公眾對信息的有效接受。

（三）靈活導向的語言策略

突發公共危機事件對領導干部的組織協調能力、危機公關能力均提出了很高的要求，語言表達能力內化于這兩種能力之中，成為影響事態走向的重要因素。突發公共事件的不確定性要求領導干部在處置過程中踐行靈活導向的語言策略，科學引導輿論。

一是提高話語切實性。領導干部要走在時代前列，跟上時代步伐，主動學習新出現的語言表達，充實語庫積淀，用發展的眼光看待與公眾溝通交流的方式技巧，摒棄老話、套話、空話，摒棄艱澀難懂、枯燥乏味、空洞無聊的說教，用具有時代氣息和時代特色的話語表達拉近與公眾的心理距離。在突發公共事件面前切實提高語言的針對性，在于針對不同的危機類型、不同的發言場合、不同的言說對象，因事、因時、因人調整語言表達的形式或內容，在對不同言說對象準確把握的基礎之上，通過不同的表達方式、不同的言說內容，追求語言運用的最大功效，達到最理想的表達效果。

二是重視理論學習。言為心聲，話風從根本上是思維方式的體現，是綜合素質的外露。領導干部的讀書學習水平在很大程度上決定著其工作水平和領導水平。想要提高語言表達能力，言之有物，鞭辟入里，提高應對突發公共事件的治理能力，領導干部需要不斷加強自身學習，不斷提升道德修養和文化修養，提升理論水平，增強語言的辨識度和吸引力。習近平總書記提出：“廣大黨員干部要養成多讀書、讀好書的習慣，使讀書學習成為改造思想、加強修養的重要途徑，成為凈化靈魂、培養高尚情操的有效手段。”深厚的學識積淀和扎實的理論功底是提升語言表達能力的動力所在，領導干部要愛讀書、讀好書、善讀書，才能不斷豐富自身的語言表達，增強表達的深度與厚度，保持思想活力，啟發智慧，滋養浩然之氣，不斷拓展胸懷、氣度和事業，不斷強化實踐能力和執行能力，在危急關頭才能從容表達，有效溝通。

作 ?者：中共重慶市委黨校《重慶行政》編輯部編輯

責任編輯：張 波