家裝行業基礎設施的構建與互聯網+的新生

閆佳

俗話說，經濟基礎決定上層建筑。而在家裝行業中，一個企業的基礎設施則決定著一個企業的成敗和未來。為家裝行業的生產、運營和管理提供必不可少的物質性、基礎性工程設施和技術性支持，是保證家裝行業正常開展生產經營管理獲得的一種服務體系、運作機制和物質基礎，也是推動家裝行業不斷向前發展的重要條件。

一、 三大基礎設施夯實產業互聯底盤

家裝過程中，各種流程環節緊密相扣，一若不慎便會有所誤差和失誤。由于傳統家裝模式中的粗放、隨機，消費者最終獲得的家裝質量和體驗如何，往往只能看運氣聽天由命。而為了有效升級、優化家裝領域的服務體驗與消費者的感知和體驗，愛空間投入了上億元的資金，組建了上百人的信息化團隊進行了五年的探索和實踐，最終成功建設出了“標準化家裝”必不可缺的三大夯實基礎設施。

1.打通供應鏈。供應鏈對于家裝企業而言，就像是人體中血管脈絡一般，雖不顯于身外，但是卻為生命活動提供著最重要的養分和活力。從設計到施工，愛空間在這一系列流程中已形成標準化、規范化的家裝產品，而假如消費者有個性化需求，愛空間還能實現“標準化”基礎上的 “定制化”家裝。目前，愛空間已經逐步實現了家裝定價逐步標準化、工程管理標準化、管理過程標準化，而且還在持續地完善、優化和改進。愛空間在行業內率先采取了體系化的家裝服務與標準化的著裝，并為行業內的其他企業所借鑒、效仿，進而為消費者提供規范化的服務，以強化自身的家裝服務產品質量，強化客戶信譽度，改善企業形象。它很好地整合各種主材、輔材等裝修資源，推動裝修產品標準化，能夠充分地節約消費者的決策時間，而且還能夠結合他們的實際情況，進行合理的家裝設計，減少自身時間、人力資源成本。

2.打造信息化管理系統——魔盒管理系統。魔盒并不是一個具象產品，而是對愛空間“家裝全線上管理系統”的統稱，魔盒全方位打通了工人端（熊師傅）、客戶端（愛空間APP）與企業管理端（愛聊兒）等全部環節，提升了信息透明化水平。用戶不僅能夠隨時隨地感受檢測標準與裝修進度，還可以瀏覽各位工人的工作年限、工種、姓名等多種服務信息，充分形成可視化的管理過程。它涵蓋了客戶溝通、上下級管理、家裝作業施工，全方位監督等多個領域和環節。在互聯網裝修不斷發展和新零售穩步前行的過程中，要充分關注家裝產業的互聯網態勢，將線下線上渠道有機結合起來。而實施O2O管理模式則可以借助四大關鍵步驟來增強企業的信息化管理能力，第一是產業運營動作必須實現標準化;第二是全部標準化動作必須實現互聯網化;第三是全部互聯網動作必須以數據化形式體現出來;第四是產業互聯網逐步實現智能化。愛空間CEO陳煒認為：“假如愛空間缺乏完整而充分地貫穿家裝運營管理的一整套信息化系統，假如全部家裝裝修動作、運營管理活動無法全部上線、無法做到全部透明，不能全部以數據化形式展示給客戶，勢必無法讓客戶充分地體驗愛空間的家裝服務。”所以，信息化管理系統可以為家裝行業的溝通、管理、運營、監督、施工等提供高效率、直接化的載體，讓家裝成為一個全面可控的精細化作業流程。

3.優化家裝服務鏈條。家裝行業從本質上來說，是一個評價和口碑極為不穩定的服務行業，而良好的品牌形象是消費者做消費決策的一個重要考量因素。在這種情況下，家裝企業的服務口碑與品牌影響力就格外重要。愛空間在優化供應鏈，研發和設計出有效的信息化系統的基礎上，能夠對具備信息化能力的產業工人實施有效管理。此外，愛空間還取消了中介、禁止使用分包模式，主動采取信用體系，利用平臺化、標準化、信息化來做好人力資源管理，有利于開展高效率的監管工作，可以快速實現企業的規模化發展。愛空間一直在優化自身的家裝服務模式，優化人才培養機制，做好售后服務，提升自己的服務質量和水平，其實就是為了最終能夠打造良好的家裝品牌形象。過去的家裝行業通常利用紙質傳媒、電視廣播廣告、散發傳單、樹立廣告牌或者墻體廣告、線下跑市場等多種方式，傳播自身的家裝品牌，憑借各種廣告來搶占市場。當然，人們已經進入了互聯網時代，新零售越流行，愛空間就將互聯網營銷和新零售結合起來，積極推動線下線上融合發展。從2014年創立以來，愛空間的互聯網口碑獲客率已經持續增加到如今的50%-70%，遠高于業內其他企業。

二、 互聯網給家裝行業帶來的新生

量變到了一定程度，才能產生質變。通過互聯網、新零售科技所搭建出的基礎設施之于家裝行業而言，只能算得上是量變。打通供應鏈，打造自身的信息化管理系統，優化家裝服務鏈條這些都為愛空間的家裝業務發展夯實了基礎。完善健全的家裝行業基礎設施建設，可以有效地加速家裝行業的經營管理活動，推動其空間分布形態的不斷演變，發揮自身的推動作用。而如果能夠有效地發揮基礎設施建設的“乘數效應”，能夠帶來數倍于基礎設施投資額的營業收入，則才真正算得上是實現了行業的質變與新生。

1.提供基于互聯網和新零售的一站式家裝方案。在傳統的家裝過程中，無論是選擇全包還是半包，消費者都少不了勞心勞力，但也正是因為家裝的強專業性，即便是介入了家裝各環節的消費者也難以保證最終的效果。無論是地面、墻壁、房頂的處理與水電安裝、門窗裝飾等“硬裝”，還是以裝飾為主的家居產品和家電產品搭配和配置等“軟裝”，都還是應當交給專業的家裝企業來負責。在給出相關設計方案后，愛空間會在家居家裝電商平臺上搭配客戶滿意的各種產品，生成針對性的匹配效果圖，將產品與設計有機結合在一起。而借助互聯和新零售工具，消費者和愛空間可以互相了解、溝通，讓愛空間更好地滿足消費者的需求。對材料、設計、售后、家居產品、家具等資源進行整合后，家裝企業結合自己的實際情況，為消費者提供針對性較強的家裝設計方案，為他們安排相關施工團隊?；ヂ摼W家裝和新零售的出現，能夠不斷地將設計方案和家居產品融合在一起，統一裝修效果與設計效果。消費者也能夠查看系統化的報價，形成可視化、透明化、清晰化的家裝過程。家裝企業可以結合自身的信息化管理系統，為客戶提供標準化的家裝服務，提供完善的設計方案，合理報價，為客戶提供一站式家裝服務，很好地解決施工、選材、監管等多種問題，省時省力省錢，裝修效果更加理想。

2.家裝行業的報價日益透明化、可視化。虛報價、多增項、亂合同，是消費者在家裝行業中經常遭遇到的亂象。傳統企業通常把材料費、施工費等混在一起，甚至故意延長工時、漏項以此提高項目預算，消費者難以對其進行一項項核實，最終只能不了了之，但就是這樣的混亂報價反而還正是傳統家裝行業中一貫的重要盈利點。但是在互聯網+、新零售背景下，裝修公司可以結合客戶的具體裝修需要，為其提供針對性的家裝設計方案，確定裝修預算費用。無論是施工費、設計費、水電費、主輔材料費與其它方面的家居產品費用，都可以切實依據設計方案和家裝預算，實施最終結算。消費者以現代科技為基礎的家裝系統，準確核算裝修材料與家裝產品，將線下線上營銷渠道、圖片模型與在線演示結合起來，削減運營管理成本，對家裝預算進行嚴格控制，形成可視化、透明化的家裝價格。當然人們還可以實時在線監督家裝過程、質量、流程等，節省客戶的時間成本，實現了施工過程可視化。

3.“去中介化”現象。正如某互聯網汽車平臺所說的口號那樣——“沒有中間商賺差價”，消費者才能真正享受到實惠且優質的服務。如今不少家裝公司開始大力整合家裝資源，改變了對過往行業中的諸多傳統流程。過去客戶會選擇性價比更高的品牌銷售商與家裝企業，然而在互聯網+、新零售背景下，家裝信息日益透明化，品牌商既要開展各種營銷活動，還要更加重視用戶體驗，才能有效占據客戶的消費心理。如今不少帶代理商、家裝企業正在大力整合施工團隊、材料商與設計師，想要通過互聯網+、新零售形成可塑性好、靈活性強的家裝平臺。但與此同時家裝行業出現了一定的“去中介化”現象比如，不少家裝企業和代理商、設計師合作，提供一站式家裝服務，打造電商平臺，將線下線上渠道結合起來，結合日益透明化的互聯網確定設計師的家裝設計收費標準，消費者可以結合設計師之前的設計作品和信譽，綜合比較設計師的設計質量高低，盡可能選擇更高水平的家裝設計師。

4.傳統家裝行業存在著嚴重的信息不對稱問題。買的永遠沒有賣的精，這句話深刻描寫出了家裝行業中甲方乙方信息不對等的尷尬現狀。假如在家裝過程中發生了以次充好、虛假報價、偷工減料、增項違規等問題，不懂行的消費者也很難發現問題、及時維權。但在互聯網、新零售的時代背景下，這種家裝信息不對稱已然被打破，消費者可以通過線上線下渠道直接接觸品牌銷售商，消費者了解與選擇家裝品牌、體驗家裝服務的余地更大，也慢慢開始從盲目變得精明，甚至可以有效監督家裝的整個過程。因此家裝企業要這一發展形勢，迎合家裝市場的需求，將“用戶體驗”當作宗旨，助力企業的生存發展，切莫為了芝麻丟了西瓜。當家裝企業能夠強化裝修質量、成為連接消費者與施工方、品牌商、設計師的平臺時，家裝客戶流量也會越來越多。家裝平臺的潛在價值也會順勢與日俱增，比如品牌代理商、設計師紛紛入駐，廣告競價日趨激烈，形成良性的競爭。

5.提高效率，降低成本?；ヂ摼W與家裝行業的融合顛覆了家裝行業固有的模式。從成本來說，傳統家裝需要線下店鋪，并且為了吸引客戶，需要挑選地理位置極佳的商鋪。同時為了滿足消費者的需求還需人力資源服務接待，使得家裝公司經營成本成倍增加，因此就會提高消費者的預算成本。然而互聯網家裝的出現解決了行業痛點。商家通過互聯網營銷模式，能夠實現線上線下的完美結合，縮短商品和消費者之間的距離，節約了家裝企業經營成本，從而使得家裝市場性價比更高。

（作者單位：愛空間科技（北京）有限公司）