基于顧客視角的網約車滿意度實證研究

朱騰飛 楊玲娟 呂有清 孫杰

摘 要：本文基于顧客視角，從車輛、司機和平臺三方面構建了網約車顧客滿意度的評價體系，通過問卷調查的方式獲取有效數據，利用模糊綜合評價法進行實證分析。結果表明：顧客對當前網約車服務質量達到很滿意的占40%，滿意的占27%，一般滿意的占22%，不太滿意的占8%，很不滿意的占3%。最后，從網約車車輛、網約車司機和網約車平臺提出網約車健康發展的建議。

關鍵詞：網約車;滿意度;模糊評價

中圖分類號：F572.88 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2020）12-0253-02

傳統出行方式越來越難以滿足社會經濟發展背景下的個性化、高質量出行需求，“網約車”受到越來越多人的關注，反映了當前社會的一種生活狀態和民眾的心理以及觀念的變化。因此，在共享經濟發展的浪潮中，網約車平臺呈現出野蠻式成長。為了讓網約車行業合法化、規范化，交通運輸部先后出臺了《網絡預約出租汽車監管信息交互運行管理辦法》、《關于加強網絡預約出租汽車行業事中事后聯合監管有關工作的通知》等相關法律法規，明確規定了網約車運營條件，加強對司機背景的調查和資質的審核等。然而，近年來，網約車惡性安全事件時有發生，嚴重阻礙了網約車行業的積極發展。因此，本文嘗試利用問卷調查的數據進行分析，找出網約車服務過程中存在的問題，并且針對問題提出相應的解決方案，以期網約車行業不斷改進，獲得更高的顧客滿意度。

1 文獻回顧

目前，國內學者從不同視角展開網約車的研究，取得了較為豐富的研究成果。如王漢斌等（2016）分析了網約車平臺的運營模式，并構建了政府指導價格策略模型，為政府制定指導定價策略提供了路徑選擇[1];趙光輝鄧（2019）重構了我國大數據時代網約車監管的邏輯路徑，以尋求高度聯通時代網約車平臺企業長遠可行的監管和規制之路[2];馮驊等（2020）以“政府監管網約車平臺，網約車平臺監管市場”的雙重監管為基礎，分析了網約車政策的影響與實施效果，并從多方面提出了網約車的發展對策[3]。此外，也有部分學者探究了網約車服務水平問題，如任其亮等（2018）從網約車用戶的角度出發，從服務可靠度、服務響應度、服務安全度、服務舒適度以及服務靈活度角度構建網約車服務水平評價指標體系，選取模糊物元評價模型對大城市網約車服務水平進行評價[4];左文明等（2018）以滴滴出行和優步為例，從差異性、重要性、關聯性和滿意度四個角度評價網約車的服務質量[5];邵春福等（2018）從顧客滿意度角度出發，通過分析網約車服務過程，建立網約車服務質量評價指標體系，選用BP神經網絡模型對網約車服務質量進行評價[6]。

2 網約車滿意度評價體系構建

本文在現有研究的基礎上，從網約車車輛環境、網約車司機和網約車平臺三個方面構建顧客對于網約車滿意度的評價體系。

2.1 網約車車輛

顧客乘車時的車輛環境會直接影響到顧客乘車體驗及感知價值。鄭文清等（2012）就通過檢驗產品的質量、價格和服務，驗證了產品的質量及服務對顧客感知價值和顧客滿意度有極大的推動作用。目前，第三方平臺上的網約車以私人注冊用來做兼職補貼家用的私人車輛為主，車輛環境、車型等差異較大。同時，網約車車輛的環境又會直接影響到顧客的消費體驗，當消費體驗達不到顧客的心理預期時，即產生一定程度的不滿。因此，本文網約車車輛指標進一步細分為車輛內部干凈度、車輛內部舒適度、車輛安全性和車輛多樣性指標。

2.2 網約車司機

網約車司機大部分都不是專職網約車司機，相比出租車司機和公交車司機而言，駕駛技巧可能相對比較薄弱，對行駛路線、道路情況了解程度有限，多數司機依賴于GPS。而這些細節都會成為影響顧客滿意度的重要因素。同時，與顧客交流最多的也是司機，司機的服務態度會直接影響到顧客的滿意度。基于此，本文將網約車司機指標進一步細分為路線規劃合理性、司機文明程度、解決問題及時性、司機服務性價比和司機溝通能力指標。

2.3 網約車平臺

隨著網約車平臺越來越多，如果想要獲取顧客滿意度，平臺需要在顧客服務、價格優勢、平臺設計上投入更多資源。在共享經濟時代，顧客是否能在短時間內就匹配到合適的車輛，以及平臺處理投訴的效率和效果是重要的考量因素。同時，公開透明的定價標準、平臺的設計、定位導航等都會影響到顧客滿意度。因此，本文將網約車平臺指標細分為叫車方便性、定價優惠程度、支付便捷性、評價打分操作性和服務標準規范性指標。

3 實證研究

3.1 研究設計

本文參考現有相關評價指標，設計了網約車滿意度評價的具體指標，并采用李克特五級量表法，將問卷評價等級劃分很滿意（5分）、滿意（4分）、一般滿意（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）。

3.2數據收集

隨機以運用過第三方平臺進行過叫車服務的顧客為調研對象，通過紙質和在線網絡的形式發放問卷，共發放問卷480份，回收453份，有效問卷427份，有效回收率為89%。

由B1、B2、B3模糊關系矩陣R，并求出顧客對網約車滿意度的模糊綜合評價隸屬度，即：。由此可以看出，顧客對當前網約車服務質量達到很滿意的占40%，滿意的占27%，一般滿意的占22%，不太滿意的占8%，很不滿意的占3%。

4 對策與建議

基于上述分析結果，本文提出以下建議：

4.1 網約車車輛提升策略

首先，車內保持干凈整潔，空氣清新無異味，讓乘客保持一種愉悅舒暢的心情。同時，提供一些人性化的服務，避免與顧客之間的摩擦。此外，車輛的安全穩定性毫無疑問是最重要的。車輛需通過環境保護檢測，安裝最基本的安全裝置，如行車記錄儀、GPS定位導航裝置、遇到緊急情況報警防護裝置等。行車要保持規范，不違反交通規則，保證車輛的安全平穩。車輛必須定時去檢查，要了解清楚車輛的損耗情況，經常性進行車輛維護保養，了解車輛的整體狀況，確保車輛的安全穩定性。

4.2 網約車司機提升策略

首先，網約車平臺應審核司機的駕齡、綜合素質等，嚴格規范司機準入規則。上崗前的培訓應該著重培訓司機的服務意識，同時培養司機講誠信、負責任的社會意識。其次，明確獎罰，規范操作。加強司機的日常考核工作，對于違規操作的司機可以給予封號、罰款等懲罰措施。當司機一段時間里表現良好，顧客滿意度高的可以予以一定獎勵措施。最后，注重細節服務。司機在接到乘客訂單后可以主動聯系顧客，盡量避免顧客在等待過程中產生不良情緒。

4.3 網約車平臺提升策略

首先，加大信息安全保護力度。在顧客個人信息保護方面應該加強管理，確保各方面的安全。不僅要保證顧客的信息不會泄露，還要保證顧客在乘車過程中的人身安全，讓顧客沒有顧慮、沒有心理負擔地乘車。其次，注重顧客評價，完善投訴意見渠道。對于顧客的投訴反饋，平臺客服人員不能互相推脫，應該主動了解問題經過，積極、及時尋求解決方法，得出一個明確的處理結果，并告知顧客，增加顧客對于平臺的一個信任度和好感度。最后，樹立可靠的形象。平臺加大對顧客群體的安全保護力度，有效解決消費者與司機之間的信任危機，有利于樹立一個安全意識高、責任意識強的平臺形象。

參考文獻

[1] 王漢斌，岳帥.網約車指導定價模型研究[J].價格月刊，2016（10）：32-36.

[2] 趙光輝，李玲玲.大數據時代新型交通服務商業模式的監管：以網約車為例[J].管理世界，2019，35（6）：109-118.

[3] 馮驊，王勇.網約車監管的改革方向：實施雙重監管體系[J].企業經濟，2020（2）：139-145.

[4] 任其亮，周禮節.基于物元法的網約車服務水平評價研究[J].重慶交通大學學報（自然科學版），2018，37（10）：73-79.

[5] 左文明，朱文鋒.分享經濟下基于SERVQUAL的網約車服務質量管理研究——以滴滴出行和優步為例[J].管理案例研究與評論，2018，11（4）：349-367.

[6] 邵春福，王菁，彭金栓.基于主成分分析和BP神經網絡的網約車服務質量評價[J].北京交通大學學報，2018，42（3）：10-15.