基于政務(wù)輿情回應(yīng)現(xiàn)狀分析與改進(jìn)建議

李 婷

中共陜西省委黨校（陜西行政學(xué)院），陜西 西安 710061

作為政府各項(xiàng)信息公開(kāi)工作的重要組成部分之一，政務(wù)輿情回應(yīng)不僅是政府防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)工作得以開(kāi)展的重要途徑，也是社會(huì)、市場(chǎng)、政府協(xié)同整治措施得以完善的具體要求。因此，想要提高政務(wù)輿情回應(yīng)相關(guān)工作的質(zhì)量和效果，必須能夠適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，改革傳統(tǒng)的工作機(jī)制，明確具體工作的責(zé)任主體，結(jié)合實(shí)際情況制定工作實(shí)施細(xì)則，將人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新型技術(shù)具有的作用和價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，將輿情回應(yīng)的重點(diǎn)進(jìn)行明確，進(jìn)一步優(yōu)化輿情回應(yīng)的流程，科學(xué)評(píng)估輿情回應(yīng)的結(jié)果。這樣，才能保證政務(wù)輿情回應(yīng)最終的工作效果能夠達(dá)到令人滿(mǎn)意的程度，使社會(huì)大眾在更加安定的環(huán)境中享受高品質(zhì)的社會(huì)服務(wù)。

一、政務(wù)輿情回應(yīng)現(xiàn)狀

（一）責(zé)任主體

目前，我國(guó)政務(wù)回應(yīng)工作主要被歸類(lèi)到黨委宣傳相關(guān)部門(mén)中，通過(guò)具體的宣傳工作對(duì)各種政務(wù)輿情進(jìn)行回應(yīng)，導(dǎo)致政府部門(mén)的輿情回應(yīng)工作不具備較強(qiáng)的主動(dòng)性和有效性，當(dāng)突然發(fā)生重大輿情事件時(shí)，為了逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任而出現(xiàn)互相推諉的情況時(shí)有發(fā)生。政務(wù)輿情回應(yīng)相關(guān)規(guī)范和條例等文件曾明確指出，事件第一責(zé)任主體為對(duì)應(yīng)涉事責(zé)任部門(mén)，政府辦公廳應(yīng)該與宣傳部門(mén)互相協(xié)作，起到一定協(xié)調(diào)作用的同時(shí)，對(duì)政府相關(guān)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)進(jìn)行明確。

（二）回應(yīng)重點(diǎn)

在開(kāi)展政務(wù)輿情回應(yīng)相關(guān)工作的過(guò)程中，要明確分清各類(lèi)輿情回應(yīng)工作的重要性。然而，目前我國(guó)輿情回應(yīng)工作并沒(méi)有對(duì)此方面進(jìn)行明確的要求，導(dǎo)致政府相關(guān)工作經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)分不清主次的情況發(fā)生。針對(duì)這一情況，我國(guó)政府相關(guān)部門(mén)制定了輿情回應(yīng)相關(guān)報(bào)告，報(bào)告中明確規(guī)定了需要重點(diǎn)回應(yīng)的輿情工作種類(lèi)，對(duì)政府以及相關(guān)部門(mén)頒發(fā)容易導(dǎo)致誤解誤讀的輿情、影響公眾自身利益的輿情、在民生領(lǐng)域嚴(yán)重觸碰道德底線的輿情、有關(guān)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害以及處理突發(fā)事件的輿情、下級(jí)政府應(yīng)該主動(dòng)向上級(jí)政府上報(bào)的輿情等。

（三）回應(yīng)時(shí)效

對(duì)于政務(wù)輿情回應(yīng)工作而言，政務(wù)輿情具有的嚴(yán)重等級(jí)越高，所涉及的決策層級(jí)就越多，導(dǎo)致回應(yīng)所需的時(shí)間就越長(zhǎng)，就會(huì)造成對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)被錯(cuò)過(guò)。為了有效解決這個(gè)問(wèn)題，在輿情回應(yīng)相關(guān)政策中明確提出，相關(guān)部門(mén)必須對(duì)發(fā)生的重大突發(fā)事件以及特別重大事件的輿情，做到第一時(shí)間發(fā)聲以及快速作出對(duì)策，要求在24小時(shí)內(nèi)針對(duì)特別重大突發(fā)事件開(kāi)展新聞發(fā)布會(huì)，要求在48小時(shí)內(nèi)針對(duì)重大突發(fā)事件開(kāi)展新聞發(fā)布會(huì)，并且對(duì)大眾提出的問(wèn)題進(jìn)行積極的回應(yīng)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合相關(guān)輿情回應(yīng)工作具體的開(kāi)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威性的信息和報(bào)道。

（四）工作機(jī)制

針對(duì)我國(guó)目前行政體制而言，協(xié)調(diào)不暢、條塊分割問(wèn)題的影響比較嚴(yán)重，導(dǎo)致當(dāng)輿論事件或公共危機(jī)一旦爆發(fā)時(shí)，無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的溝通和有效的條件，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)。因此為了將這一問(wèn)題有效解決，政務(wù)輿情回應(yīng)相關(guān)政策明確提出，結(jié)合具體情況制定一套具有較高全面性的政務(wù)輿情收集、商討、研究、判斷、回應(yīng)、評(píng)估制度。與此同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該與網(wǎng)信宣傳等部門(mén)之間進(jìn)行有效的合作，建立一套及時(shí)反應(yīng)和快速調(diào)解的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。除此之外，想要保證政務(wù)輿情回應(yīng)機(jī)制的建立具有較高的有效性，必須結(jié)合實(shí)際情況制定對(duì)應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，在具體工作任務(wù)的考核中，將輿情回應(yīng)情況作為政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容納入其中。

二、政務(wù)輿情回應(yīng)現(xiàn)改進(jìn)建議

（一）建立輿情報(bào)告機(jī)制

1.把握輿情報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)

政府相關(guān)部門(mén)想要保證政務(wù)輿情回應(yīng)報(bào)告具有較高的準(zhǔn)確性和標(biāo)準(zhǔn)性，必須加強(qiáng)對(duì)基層單位輿情判斷能力的提升。基層政府單位在對(duì)本區(qū)或本部門(mén)管理范圍內(nèi)具有的輿情是否應(yīng)上報(bào)進(jìn)行判斷時(shí)，必須掌握以下兩個(gè)原則，第一，相關(guān)基層單位必須對(duì)發(fā)生的輿情進(jìn)行全面分析和深入研究，當(dāng)確認(rèn)輿情具有的風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重超出自身的管理范圍和處置能力時(shí)，必須第一時(shí)間啟動(dòng)重大輿情報(bào)告機(jī)制，將發(fā)生的輿情向上級(jí)有關(guān)部門(mén)詳細(xì)匯報(bào)。與此同時(shí)，基層政府單位必須明確了解，并不是所有高發(fā)、多發(fā)的輿情都存在能夠演變成重大輿情事故的風(fēng)險(xiǎn)。第二，經(jīng)過(guò)各部門(mén)一致協(xié)商認(rèn)定為重大事情的輿論，應(yīng)該在涉及的區(qū)域或部門(mén)合作下共同對(duì)應(yīng)，并且應(yīng)該在第一時(shí)間啟動(dòng)重大輿情報(bào)告制度。比如，夏季是露天燒烤相關(guān)輿情的高發(fā)時(shí)期，其中涉及到食品安全、噪聲污染、空氣污染、占道經(jīng)營(yíng)等眾多社會(huì)問(wèn)題。因此，在解決此類(lèi)社會(huì)輿情的過(guò)程中，需要食品監(jiān)督部門(mén)、環(huán)境保護(hù)部門(mén)、城市管理部門(mén)、市政市容管理部門(mén)共同合作進(jìn)行治理。

2.快速啟動(dòng)報(bào)告程序

政務(wù)輿情相關(guān)工作的開(kāi)展在全媒體輿論環(huán)境下，具有輿情產(chǎn)生速度更快、傳播速度更快的特點(diǎn)，特別是針對(duì)具有重大影響力的輿情事件，對(duì)具體責(zé)任主體形象的打擊破壞，并不是在事件的高發(fā)點(diǎn)才開(kāi)始，而是從輿情產(chǎn)生的第一時(shí)間便已經(jīng)形成。因此，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)輿情回應(yīng)程序的時(shí)間，直接決定了輿情回應(yīng)工作的質(zhì)量，只有保證在最短的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)輿情報(bào)告程序，才能及時(shí)處理和回應(yīng)具體的輿情。比如“東方之星號(hào)”客輪的沉船事件就應(yīng)該被列為重大輿論事件進(jìn)行及時(shí)調(diào)查與回應(yīng)。在這起重大突發(fā)事故發(fā)生的第一時(shí)間，政府相關(guān)交通部門(mén)、長(zhǎng)江海事局（專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)長(zhǎng)江流域安徽段至重慶段救援工作）在第一時(shí)間啟動(dòng)了大型突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。與此同時(shí)，在開(kāi)展應(yīng)急處理工作的基礎(chǔ)上，開(kāi)啟重大突發(fā)輿論事件的上報(bào)流程。不僅能夠使上級(jí)交通部門(mén)第一時(shí)間對(duì)相關(guān)事件的發(fā)生、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)了解，而且為接下來(lái)布置協(xié)同應(yīng)對(duì)、統(tǒng)一指揮計(jì)劃爭(zhēng)取到了更加充分的時(shí)間。

3.同步開(kāi)展處置回應(yīng)

當(dāng)重大輿情事故發(fā)生時(shí)，對(duì)應(yīng)的政府管理部門(mén)不僅要在第一時(shí)間對(duì)輿情進(jìn)行準(zhǔn)確的分析并上報(bào)，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)開(kāi)展輿情回應(yīng)工作，盡可能保證輿情工作開(kāi)展的質(zhì)量和效率。當(dāng)具體的輿情事件處于爆發(fā)初期時(shí)，應(yīng)該對(duì)于情事件發(fā)生的原因以及具體的程度進(jìn)行準(zhǔn)確定性，在此基礎(chǔ)上，及時(shí)開(kāi)展有目標(biāo)有針對(duì)性的回應(yīng)工作。通過(guò)這樣的方式，能夠在輿情事件的發(fā)生根源對(duì)其進(jìn)行有效的控制，最大程度阻止輿情事故的惡化。

（二）建立輿情督辦機(jī)制

想要保證政務(wù)輿情回應(yīng)相關(guān)工作具有較高的效率，滿(mǎn)足人們對(duì)輿情的了解要求，最重要的就是要結(jié)合實(shí)際情況，建立一套科學(xué)、有效的輿情督辦機(jī)制。不僅能夠保證政府各部門(mén)之間的責(zé)任更加明確具體，杜絕推卸責(zé)任、推諉扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。這樣，才能保證在發(fā)生輿情事件的第一時(shí)間有對(duì)應(yīng)的部門(mén)或人員負(fù)責(zé)，有效降低輿情事件造成的影響。在進(jìn)行新政策相關(guān)信息的推行和發(fā)布時(shí)，必然會(huì)引起蝴蝶效應(yīng)，導(dǎo)致輿情存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。政府相關(guān)部門(mén)在改革過(guò)程中應(yīng)該對(duì)政務(wù)輿情工作的結(jié)構(gòu)以及輿情回應(yīng)的模式進(jìn)行重點(diǎn)改革，使傳統(tǒng)輿情工作回應(yīng)的工作流程、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)實(shí)現(xiàn)全面改革。政府辦公廳在開(kāi)啟輿情督辦機(jī)制、將具體的主管要求下發(fā)給主管部門(mén)時(shí)，應(yīng)該注意與編制部門(mén)、網(wǎng)信部門(mén)、宣傳部門(mén)之間的有效協(xié)調(diào)與溝通，保證具體的督辦要求具有較高的合理性和科學(xué)性，相關(guān)工作能夠順利開(kāi)展。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，根據(jù)以上的詳細(xì)分析能夠知道，在我們國(guó)社會(huì)整體發(fā)展勢(shì)態(tài)不斷上升的環(huán)境下，社會(huì)輿論環(huán)境以及公共事務(wù)內(nèi)容更加復(fù)雜多變，因此，為了保證社會(huì)輿情工作整體質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，必須結(jié)合各種有效的手段對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)工作進(jìn)行全面改革。由精細(xì)化管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的粗放式管理、有預(yù)見(jiàn)性應(yīng)對(duì)代替?zhèn)鹘y(tǒng)被動(dòng)響應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，提升對(duì)人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化技術(shù)的有效運(yùn)用，保證政務(wù)輿情回應(yīng)工作準(zhǔn)確分析的同時(shí)，進(jìn)一步提高其具有的有效性、科學(xué)性和針對(duì)性。