從患者的角度看醫療糾紛管理實踐與防范策略

詹又佳 謝俊琴 鐘文珍

[摘要] 隨之醫療水平的不斷進步，我國可治療疾病類型較之既往存在顯著提升。中央政府高度重視國內醫療水平現狀，推出醫療改革指導方針，加之國內日益膨脹的醫療需求，各級醫院不斷擴大規模，收治病患水平顯著提升。另國人生活水平的不斷提升，對醫療保健需求及診治服務越發嚴格，一定程度催化國內醫療糾紛發生率。而思考部分醫院一味重視醫療規模的擴張及財務收入管理，一定程度輕視醫療糾紛預防及管理工作，或發生醫療糾紛時推卸責任，致醫患矛盾更加突出，不利國內醫療市場積極發展，不利社會安定和諧，不利國家長治久安。該文主要經由對我國現代醫院醫療糾紛現狀出現的原因進行分析，從患者角度提出符合患者預期的管理手段，做出類似醫療糾紛的防范應對策略。

[關鍵詞] 患者角度;醫療糾紛;管理實踐;防范策略

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）09（a）-0037-03

[Abstract] With the continuous improvement of medical standards， the types of treatable diseases in my country have been significantly improved compared with the past. The central government attaches great importance to the status quo of domestic medical standards and has introduced medical reform guidelines. In addition to the growing domestic medical demand， hospitals at all levels continue to expand in scale and the level of admissions to patients has increased significantly. The continuous improvement of the living standards of other people in the country has become more stringent in medical and healthcare needs and diagnosis and treatment services， which has catalyzed the incidence of domestic medical disputes to a certain extent. And thinking that some hospitals blindly attach importance to the expansion of medical scale and financial income management， to a certain extent， underestimate the prevention and management of medical disputes， or shirk responsibility when medical disputes occur， resulting in more prominent contradictions between doctors and patients， unfavorable development of the domestic medical market， and social stability and harmony， which is not good for the long-term stability of the country. This article mainly analyzes the causes of medical disputes in modern hospitals in my country， proposes management methods that meet the expectations of patients from the perspective of patients， and makes prevention and response strategies similar to medical disputes.

[Key words] Patient perspective; Medical disputes; Management practice; Prevention strategies

廣義上的醫療糾紛多指醫方與患方間因就治療方案及治療結果存在不同認知而滋生的矛盾，包括民事糾紛、行政糾紛、刑事責任等。隨之我國法制社會建設進程的不斷完善，患者群體以法律武器捍衛自身合法權益的意識得到強化，但亦存在偏激性行為或過失性行為，為本來明朗的責任關系帶去諸多不確定性。醫患間也不再是既往簡單的醫者與患者間的求診、出診關系，現擴展至牽扯更廣的經濟、法律層面，成為當下諸多社會矛盾中亟待調節的復雜關系。常見醫療糾紛涉及因素復雜，醫方患方間溝通不當為重要原因，不論醫方是否真實存在醫療責任，不當的溝通不僅不利于糾紛原委的陳述，甚至將進一步激化患方情緒，出現一些過激反應，造成醫患雙方經濟損失，為本就嚴峻的國內醫患緊張關系徒增阻難[1]。實際醫療糾紛中，不論過失在何方身上，患者的最終決定都將極大程度影響醫療糾紛的最終結局走向。故從患者視角審視醫療糾紛中管理實踐與防范對策，開展相關研究很有實際意義。

1? 現狀

國務院于2018年7月頒布《醫療糾紛預防和處理條例》，并于同年10月1日正式實施。該條例的出臺標志我國醫療糾紛治理邁入全新的法制階段。條例第23條規定，發生醫療糾紛，醫患雙方可以通過下列途徑：雙方自愿協商、申請人民調解、申請行政調解、向人民法院提起訴訟和法律法規規定的其他途徑。其中常見醫療糾紛是經由向人民法院提起訴訟，通過國家法律的強制執行力及公正性實現公平裁定。但部分醫療糾紛涉事人員選擇協商解決，因協商解決靈活方便且執行高效，但責任比例的劃分亦最不清晰[2]。衛生部門介入進行糾紛協調雖然較為高效，處理有專業性，但其公平性卻受到當事人或社會質疑。不論何種方式，均有其優勢與弊端存在。實際工作中存在大量醫療糾紛最終得不到妥善化解，不僅為本就嚴峻的護患關系雪上添霜，更不利社會安定和諧。對此，開展積極有效的醫療糾紛管理防范工作意義重大。

2? 管理實踐

2.1? 規范糾紛處理程序

在醫療糾紛發生前，醫方需明確患者赴院目的在于求醫問診，詢問癥狀原因，尋求治療方法，而非為擾亂秩序而來?；谏鲜龌A，院方更不應為推卸責任而一味不顧事實真相，將責任全推到患者及其家屬身上，而是需要多從自身尋找原因，評判自身過失，予以糾紛源頭的事件還原，妥善調查事情發生真相，秉持有理有據、不姑息、不推卸、敢承擔的正面態度，才是化解醫療糾紛、平息患者憤怒、排解嚴峻醫患關系的基礎與先決條件?？紤]到患者及其家屬多數缺乏法律意識，加之因自身疾病問題焦急，常見不良行為或過激言論發生，誤導外界。對此，醫院需針對患者群體此類特質，專門組建一支具有高專業性、高機動性的醫療糾紛專職處理團隊[3]。團隊內部需要配置專門的法律人員與維護現場秩序人員，條件允許的單位還可與外界專業律師事務所達成長期合作協議，當有醫療糾紛事件發生，可由專業團隊在還原事件經過，并經專業法律責任裁定后，予以初步的法律指導，為患者及其家屬提供專業的業務咨詢。期間注意態度始終維持親和，將患者視為利益受損方，切莫在語言上激怒患方，需盡力維持醫患雙方和平、合法的溝通高度，醫方尊法而行，患方遵紀而為。雙方相互充分溝通，加快糾紛處理效率，緩解沖突局面。

2.2? 醫方主動探尋糾紛原因

在醫療糾紛實際發生后，醫方不應首先想辦法推卸責任，而需充分認識到糾紛發生必與醫方管理出現問題有關?；颊咴诎l生醫療事故或對預期療效不滿意時，因為對自身疾病的恐懼心理，加之對現階段醫療水平的過高預期所導致的對實際療效的失落感，均是導致患者發生不理智行為的重要影響因素。院方不論是否為該次醫療糾紛的主要責任人，都要擺正自己的位置，妥善安置好患者及其家屬的情緒，同時立刻派遣專業團隊從醫院內部管理、技術水平檢查、醫療質量等方面進行事件還原。對于已經死亡的患者，若存在對于死因醫患雙方各持己見，或死因不明者，應當由醫院主動提出尸檢并承擔全部費用，讓患者看到醫方為還原事件真相所作出的努力及醫方所秉持與堅信科學、實事求是的處理態度。不論結果最終走向如何，至少讓患者家屬看到醫方誠意，對后續的醫療糾紛雙方協商有積極作用。正確態度及處理方式利于后期醫患雙方緊張的敵對關系轉化，甚至最終轉變為配合態度，一定程度緩解了醫患緊張關系[4]。

2.3? 加強溝通，緩解糾紛

實際大部分醫療糾紛均是由于醫患雙方未經充分溝通所致?；颊咛幱谌鮿萑后w一方，加之有疾病困擾，不會輕易相信醫方所言，這就導致實際糾紛過程中，醫方本是有和平解決想法的，但無奈患者過于敏感，甚至會做出攻擊性行為，導致臨床調解工作很難展開。這就需要醫方出具權威證據，并端正自身態度，耐心尋求解決途徑讓患者充分感受到醫方的誠意，為后續溝通打下夯實基礎?；颊唠m然冷靜下來，但心理仍舊呈防備狀態，必要時可派遣心理科醫師與患者進行充分溝通，使患者盡可能平靜下來，才能夠冷靜對待后續協商內容。但全程醫方需注意態度及談話語氣，避免傷害患者再做出過激事件[5]。

2.4? 貫徹法制理念，改進醫療服務

思考現今我國醫療機構醫療糾紛發生率屢增不減的原因，可概括為以下3點主要原因：①受社會轉型影響，醫療環境惡化，致醫患緊張關系逐年突出，這其中患方屬于主動，醫方屬于被動。②各級醫療機構為我國醫療產業發展的載體。自2009年新醫改政策出臺，各級醫院紛紛積極響應。新醫改提出，要推動基層醫院公益性角色轉變。而患者群體多數認為進入醫院接受治療即等于疾病可獲安全管控，甚至疾病接受治療即可痊愈。形成這種觀點是基于對當今醫療水平的誤讀與對自身病情的盲目樂觀，缺乏科學的疾病認知，導致最終治療結果不理想或超出預期，往往將最終矛盾轉回醫院。③我國民營醫院發展與歷史沉淀不足，加之政府給予高度重視與政策支持，這兩年民營醫院規模與數量呈持續增長趨勢。較快的醫院發展勢必導致內部管理沉淀不足，當發生醫療糾紛時無法較好地體現應對策略，管理上存在短板。

基于上述現狀，只有弄清國內醫療糾紛發生的主要原因，才能夠對癥下藥。提升內部管理不可一蹴而就，應該立足法制理念，依法而為，同時深度剖析醫療糾紛患者心理特征，了解患者痛點，擺正自己位置，端正自己態度，才能夠真正做到改進醫療服務，從患者視角緩解當今進展醫患關系。

2.5? 立足問題根本，增強后續管理

臨床可結合醫療糾紛風險、發生頻率、賠償金額、學科技術水平等指標將各科室醫療糾紛問題進行提前分級，針對性管理。設立重點管理科室，將有限資源用于高風險科室，提升醫務人員專業水平，并定期隨訪臨床患者治療滿意度，周期性收集患者就醫療糾紛看法的調查問卷，幫助臨床更好地掌握患者心理，利于實際醫療糾紛問題的應對[6]。

3? 防范策略

3.1? 樹立預防患者“三理維權”的醫療糾紛防范意識

臨床醫療糾紛事件屢見不鮮，提倡每位醫務人員加強自我管理，樹立防范意識，日常工作中，時刻自我提醒，自己的診療行為是否經得起患者的“三理維權”：做到糾紛發生時能夠自我保護，并維持周邊秩序，將損失降至最低，安撫患者情緒。

這里引進三理維權理念：①病理生理。是指診療過程中醫方對患方診療手段是否及時準確，符合教科書規范。②法理。是指診療過程中醫方資質是否符合法律法規要求，醫學實習生臨床帶教階段帶教老師是否做到了“放手不放眼”。③管理。是指診療過程中醫方管理是否合乎標準規范，如會診時間是否超時、醫療設備是否完好、查房制度是否科學、醫療工作是否落實至實踐等。

3.2? 嚴格落實規章制度

患者希望自己接受的全部診療內容均合格規范，以保障自身療效穩定收益。對此，臨床更需重視日常工作中的規章制度履行職責，做到告知、三級查房、三查七對等制度的履行[7]。

3.3? 重視投訴患者，加強醫患溝通

患者入院本意是為尋求醫療支持，患者群體發現臨床治療中存在的不滿現象并投訴是為了希望得到管理者的重視并予以改進，本意一定程度上甚至有利于改善醫院服務質量。而管理者若置之不理，時間長了患者難免心中情緒難平，引發糾紛。因此，重視投訴患者意見，加強醫患溝通尤為必要[9-10]。

3.4? 重視患者知情權，保護患者隱私

每例患者對自身病情均享有知情權，應充分尊重患者主觀意愿告知病情。同時患者本身不希望自身病情招致泄露，進而被社會孤立，對此臨床也需重視患者隱私保護。只有在道義允許前提下做到盡可能滿足患者需求，才能提升臨床滿意度，降低糾紛發生率。

3.5? 嚴把手術關

患者對手術治療充滿緊張甚至恐懼心理，抑或盲目樂觀心理，認為接受手術治療即可獲得病情改善甚至痊愈。上述心理均為過度的錯誤認知所致，當患者心理預期與實際情況產生落差，易致醫療糾紛發生。對此，要求開展針對性防范措施。強化溝通，是保障醫患間充分理解，促糾紛協商的關鍵。同時加強醫德醫風教育，從醫務人員自身糾正不端工作態度，強化以人文本的服務觀念，并做到臨床謹慎醫療，杜絕因自身失誤造成的醫療事故糾紛，斷絕糾紛發生苗頭。

4? 小結

醫療糾紛是指發生于醫療衛生保健機構內部的民事糾紛，多指醫患間的糾紛問題，是國內當前醫療現狀中一項不可忽視的醫患矛盾。醫方欲實現問題的緩解，改善當今日益嚴峻的醫患緊張關系，需充分立足于患者視角，在不違背行業原則下為患者讓步。加強重點科室重點防護管理，提升人員謹慎意識，加強臨床溝通及服務質量，重視患者，始終堅持以人為本，端正態度，為當今緊張醫患關系緩和之良策。

[參考文獻]

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[8]? 趙玉英.危機管理在防范門診醫療糾紛中的應用[J].護理實踐與研究，2016，13（13）：100-101.

[9]? 張華麗，曲虹.基于社會發生新形勢剖析醫院醫療糾紛發生的原因及防范經驗[J].中國衛生標準管理，2015，6（30）：26-27.

[10]? 方錢，劉玉秀，干振華，等.網絡渲染下醫療糾紛的危機管理[J].解放軍醫院管理雜志，2016，23（6）：508-509，527.

（收稿日期：2020-06-05）