長三角“一網通辦”檔案服務：民生檔案遠程服務的新格局

張林華 蔡莉霞/上海大學圖書情報檔案系

1 “一網通辦”檔案服務相關概述

自習近平總書記提出“支持長江三角洲區域一體化發展并上升為國家戰略”[1]以來，滬蘇浙皖三省一市檔案工作正不斷走向融合共享。2019年9月4日，長三角三省一市檔案工作座談會在上海召開，會議聚焦推進“異地查檔、便民服務”項目，深化合作、凝聚共識，明確全面推進長三角地區查檔“一網通辦”總目標，并共同簽署《長三角地區檔案部門重點協同項目備忘錄》（下文簡稱《備忘錄》）[2]，明確了長三角地區民生檔案遠程服務和“一網通辦”檔案服務的新要求和新方向。

民生檔案遠程服務和“一網通辦”檔案服務均旨在進一步優化檔案公共服務、實現以人為本的檔案服務理念。近年來，長三角地區民生檔案遠程服務已頗有成效，2018年3月簽訂了開展三省一市民生檔案“異地查檔、便民服務”工作合作協議[3]。隨著民生檔案遠程服務的不斷推進，“一網通辦”檔案服務逐漸成為拓展檔案公共服務的助推之力。2018年7月，為進一步深化“互聯網+政務服務”，國務院對政務服務“一網通辦”作出具體部署。檔案部門作為參與部門之一，“一網通辦”檔案服務應運而生。目前，民生檔案遠程服務的理論探討和實踐探索已廣泛興起，鑒于“一網通辦”處于方興之際，“一網通辦”檔案服務尚屬創新探索，相關理論研究還較少。筆者認為，“一網通辦”檔案服務以遠程共享為前提，以惠民便民為宗旨，是民生檔案遠程服務的新領域，值得投入更多的關注。

2 長三角“一網通辦”檔案服務新格局

傳統的跨館、跨地區檔案服務大多采用電話、傳真等途徑遠程傳輸信息。隨著數字檔案館與民生檔案遠程服務的推進，許多省市相繼建設遠程共享系統平臺，但共享范圍局限于本地。長三角地區“一網通辦”檔案服務的提出，使民生檔案遠程服務進入一個新格局。

2.1 突破時空雙重限制，強化區域互聯互通

民生檔案遠程服務以“遠程”為突破口，以基層檔案館、社區、涉民機關檔案室等為前臺受理窗口，以檔案館共享數據庫為后臺支撐，借助網絡遠程調取所需檔案，使檔案服務突破了時空雙重限制。基于一體化在線政務服務平臺建設和長三角一體化戰略框架，長三角“一網通辦”將互聯互通、共建共享的范圍擴展至滬、蘇、浙、皖三省一市。長三角政務服務“一網通辦”平臺設有獨立的訪問入口和服務界面，分別與國家政務服務網和滬、蘇、浙、皖“一網通辦”平臺實現互通互訪。“一網通辦”檔案服務在長三角地區打破區域壁壘，形成更大范圍的互聯互通和異地共享，使民生檔案服務的遠程性和共享性進一步強化，檔案服務向信息融合跨出一大步并呈現無限擴大之勢。

2.2 構建統一共享平臺，提升公共服務效能

民生檔案遠程服務的共享數據需由統一平臺承載。《備忘錄》指出，長三角地區各級綜合檔案館可基于長三角政務外網進行民生檔案服務平臺的融合貫通[4]，實現民生檔案跨省之間的資源共享和大片區的聯動服務，提升檔案服務效能。“一網通辦”政務服務平臺加速實現了檔案服務與政務平臺的融合，有助于民生檔案數據資源在“一網通辦”平臺上基于統一標準的統一歸集、管理和共享。除長三角區域范圍檔案部門之間的資源共享外，該服務平臺還為檔案部門與醫療、交通、教育等部門提供了數據交互平臺，為長三角區域全面協同發展奠定基礎。

2.3 奉行用戶至上理念，傾聽民眾真實心聲

公眾滿意度是公共服務效能的衡量標準，也是公共服務發展的不竭動力。民生檔案遠程服務雖然以服務民生為出發點，但在具體推進過程中，尚未形成與民互動的統一機制或平臺。“建立監督舉報投訴機制”[5]是深化“互聯網+政務服務”的重要方式，目前三省一市的“一網通辦”政務服務平臺中都秉承用戶至上理念，鼓勵公眾對服務進行監督并反饋；各省市平臺的服務界面都特設“好差評”專欄；此外還有“我要糾錯”“我要找茬”等專欄，在檔案查詢模塊中，婚姻登記檔案、學籍檔案、再生育子女審批檔案查詢等事項辦理詳情中也分別列出了各地的監督投訴方式。建立這一機制不僅能夠調動檔案工作人員的積極性、提高其服務意識，還可通過公眾的參與了解民情、知曉民意，有助于形成以互動促發展的良性循環。

2.4 打造先行試點示范，提供后期推廣經驗

滬、蘇、浙、皖三省一市地處長三角一帶，在經濟、文化等各方面長期保持緊密聯系，已成為全國范圍內最有活力的城市群，因此在長三角三省一市率先推進“一網通辦”試點具備得天獨厚的現實條件。目前我國民生檔案遠程服務已發展出了市域、省域、城市圈和跨省館際協作四種模式[6]，但因不具備省際統一共享平臺，跨省館際聯動一般采用網盤或者傳真、郵寄等傳統途徑傳輸信息。依據《長三角地區政務服務“一網通辦”試點工作方案》，長三角地區“一網通辦”目前正處于第二階段尾聲，試點范圍將“覆蓋長三角城市群26個城市，以及若干個有基礎、有意愿加入的城市，形成26+X的布局”[7]。基于“一網通辦”共享平臺，將形成長三角三省一市“一網通辦”檔案服務區域性共享之“網”，這不僅打造了民生檔案遠程服務跨省館際協作的格局，而且為后續其他區域推進遠程共享服務模式、持續優化流程提供了方案，為更大范圍內檔案資源共享提供了可復制、可推廣的示范經驗。可以期待，待“一網通辦”政務服務逐漸成熟之際，長三角“一網通辦”檔案服務可與其他片區進行銜接，直至構成一張真正意義上的全國性共享大“網”。

3 深入推進“一網通辦”檔案服務的路徑思考

3.1 檔案部門層面

3.1.1 實現基礎聯通，促進協調發展

就全國范圍而言，長三角地區民生檔案遠程服務水平總體位居前列，但將長三角三省一市的局部圖放大，可以發現地區發展不平衡的現象依然明顯。浙江省和上海市不僅是整個長三角地區，也是全國范圍內民生檔案遠程服務的領跑者，分別形成了“一網查檔、百館聯動”和“就地查詢、跨館出證、館社聯動、全市通辦”的工作格局，不僅在各自區域內已實現三級聯動，在區域外也不斷拓展合作范圍。而江蘇省和安徽省的信息化水平相對比較薄弱，民生檔案遠程服務的進展也相對滯后。截至2018年3月，江蘇省尚未建立起三級綜合檔案館跨館聯動查檔機制[8]；2018年底，安徽省僅合肥市檔案館完成了與全市9個縣（市、區）對接“安徽省數字檔案資源共享平臺”的測試，在全省范圍率先完成區域內“互聯互通、異地查檔、跨館出證”的測試工作[9]。因此，應在調研和借鑒的基礎上認真分析并進行規劃，尤其要加大信息化基礎建設力度，對利用率高的民生檔案優先數字化，形成民生檔案專題數據庫，盡早實現本省范圍內的全面聯動，加速度趕上發展步調，真正實現區域一體化的協調發展與共享對接。

3.1.2 遵循頂層設計，穩步分段推進

全國“一張網”的推進不可能一蹴而就。為此，《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》中以2018年底、2019年底、2020年底和2022年底為四個時間節點，統籌規劃了“一網通辦”政務服務平臺建設的階段性目標；《長三角地區政務服務“一網通辦”試點工作方案》中也明確了“三步走”的思路。檔案部門作為“一網通辦”整盤棋中的關鍵棋子，既要關注國家層面的頂層規劃，又要依托長三角地區的區域發展規劃；既要參照相關綱領性文件的要求穩步落實，又要根據實踐發展的動態情況合理調整；既要明確檔案部門的工作規劃，又要與其他政府部門加強聯系、及時對接，分段分層穩步推進“一網通辦”檔案服務的落實。

3.1.3 堅持公眾為本，加強換位思考

檔案部門有必要從公眾的角度思考問題，在工作中切實貫徹以人民為中心的發展理念。如上海市浦東新區檔案館在“一網通辦”的基礎上開發了微信小程序、移動用戶端APP、自助查檔機等新媒體查檔途徑，并隨時維護、調適以優化公眾體驗。關注老年人、殘障人士等弱勢群體的檔案利用需求，在“查檔不出社區”的基礎上進一步延伸至“查檔不出居委、不出村”，甚至對有需要的人士“送檔上門”，盡力保障所有用戶享有機會均等的檔案服務。

3.2 社會公眾層面

3.2.1 正確認識共享范圍，不斷提升信息素養

在政府和檔案部門致力改善服務現狀的同時，“一網通辦”檔案服務的順利推進，也有賴于公眾檔案信息素養的普遍提升。部分普通公眾由于缺乏對檔案利用特點、規范的深入了解，聽及“檔案開放、檔案共享”等字眼時便產生“任何檔案都能查閱利用”的錯誤理解。檔案開放須遵循檔案封閉期及履行鑒定程序等法律規定，且開放范圍內的檔案在利用時也需符合身份認證等相關規定的要求。因此，公眾有必要提升自身檔案信息素養，認真了解相關利用規定，正確認識檔案的共享范圍。

3.2.2 積極關注評價渠道，及時反饋利用感受

為進一步彰顯服務型政府的民主意志，增強公眾的認同感，上海市“一網通辦”政務服務中特別設置了“好差評”制度，公眾可從準確性、便捷度、時效性、創新性和總體滿意度五個維度對政務服務進行評價。該制度已實現服務事項、服務渠道和承辦單位的“全覆蓋”，在試運行的3個月中，上海“一網通辦”服務收獲總評價量23.85萬余條，其中好評率99.2%，差評總量1913條，回訪滿意率84%[10]。政務服務本身就是政府與公民互動的過程，公民及時提供信息反饋，有利于促進“一網通辦”檔案服務不斷改進。

3.3 相關機構層面

3.3.1 社區服務中心

在民生檔案遠程服務中，由于社區服務具有親民便民的特征，通過社區服務窗口進行檔案查詢的社會接受度較高。據筆者了解，上海市浦東新區檔案館自2013年起率先在社區提供檔案利用服務，將檔案分級管理系統延伸至社區服務中心，通過對社區工作人員進行全面指導培訓，采用“一人一key”的授權機制，保障公眾在家門口對民生檔案的獲取利用權。迄今為止社區居民的利用率居高不下，反響較好。據統計，浦東新檔案館2018年度檔案利用總量為78168次，其中社區受理總量為30708次，占比39.4%，可見社區檔案利用已成為浦東新區民生檔案遠程利用的一個主渠道[11]，社區服務中心在助力檔案服務中的重要性日漸凸顯。在“一網通辦”檔案服務中，社區服務中心應爭取將其親民、近民的檔案服務優勢發揮得更加出色到位。

3.3.2 大數據中心

開展“一網通辦”政務服務是對政府大數據服務能力的考驗。為加速實現從“群眾跑腿”到“數據跑路”，上海市大數據中心和浙江省大數據發展管理局分別于2018年正式掛牌運轉。大數據中心（局）旨在統籌管理公共數據資源和電子政務，與檔案部門的工作內容存在共通之處，但各地對檔案部門與大數據中心（局）的職能規劃有所不同。目前，杭州市大數據發展管理局與檔案部門明確了二者管理范圍，并在此基礎上建立了協作機制。具體而言，大數據發展管理局的管理對象為概要數據，工作重點在于推動信息的整合與共享；檔案館的管理對象是包括元數據在內的詳細信息，工作重點是發揮信息的查考和證據價值[12]。如此不僅權責分明，且能有效防止公共資源的浪費。因此，在“一網通辦”檔案服務的過程中，大數據中心（局）和檔案部門理應在協同合作的基礎上明確分工、各司其職，在“一網通辦”中扮演好屬于自己的角色，各有側重、協同合作，共同提升公共服務能力。