服務設計思維在產品設計中的作用

李曉玉枝 呂書劍 鄒雅琢

摘要：文章圍繞服務設計的流程，剖析其思維在產品設計當中的關鍵作用。并且讓服務設計思維更好的運用在產品設計中，了解客戶需求并為設計服務，讓用戶獲得更好的體驗。

關鍵詞： 服務設計;用戶體驗;產品設計

中圖分類號：TB472?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1672-9129（2020）16-0087-01

1 服務設計的流程

每一項設計的開始幾乎都是相同的，那就是對所要設計的項目的了解——了解所要設計的內容、用戶、一切相關者。服務設計也是如此。在一個項目的最初，要了解這個項目的目的、利益相關者、用戶消費者、國家相關政策、服務限制內容、項目的關鍵服務內容、服務范圍和提供服務的人員等等。在這之后要針對項目的具體用戶進行訪談、調研，看看用戶有什么好的建議，從中或許可以得到一些啟發;還可以根據服務的內容或方向尋找一些相關的優秀案例來激發設計者的創造性思維。再之后還要與項目的負責人、利益相關人員針對項目的核心理念進行藍圖的繪制或愿景描繪。至此前期的基礎調研就暫時告一段落。

接下來的步驟就是要詳細地列出在整個服務體系中用戶能接觸到的所有要素，也就是要總結規劃出服務框架和用戶旅程地圖。在用戶旅程地圖或服務框架中，要將用戶、前端可視服務、后端不可視服務的過程分別列出來，并將其三者進行對應找出其中的用戶接觸點。針對這些用戶接觸點將想要改變的訴求對應到具體對象上，并將用戶的需求融入其中。通過對上述用戶旅程地圖的整理和分析將用戶的需求尋找到，再針對這些需求開始計劃和設計新的旅程圖。從這里開始整個服務設計的調研探索步驟就結束了。

下面就開始進行服務設計的創造、概念設計階段。在這個階段我們要首先定義好用戶的需求、動機、預期、服務提供商的流程和具體的限制，最后還需要了解各利益相關者的關切點。之后在這些條件的基礎上設計新的合適的服務路線圖或流程圖，并用模型表現出來。

原型建好之后要進行虛擬的測試，以確保整個流程流暢合理并且有效。最后執行整個方案，將其應用在實際并讓不同的受眾參與起來，

2 產品設計的要素

在產品設計中影響最終設計成果的主要因素是人、機和環境，人指的就是用戶，機包括產品本身的材質、造型、色彩和功能，環境顧名思義就是產品的使用環境。產品設計的本質是創造合理的生活方式，全面提升人的生存質量。在經歷了以物為中心、綠色設計、以人為中心等設計理念之后，用戶體驗設計作為新興的產品設計理念，為產品創新注入了新的活力。用戶體驗設計主要就是針對人、機、環境中人與機之間的關系，也就是用戶與產品。在用戶與產品的關系中，用戶和產品在使用過程中發生的一些接觸可以叫做交互設計，用戶從購買產品到使用完產品的過程中，對產品的感受和體驗可以叫做用戶體驗設計。體驗設計是以用戶體驗為設計目標的設計，它破除了以往需求設計為主導的設計局限。體驗設計以人的需求為基礎，在這個基礎上，設計師設計跳躍思維的充分發揮，帶領用戶進入到設計師的思維體驗設計中。而服務設計是比用戶體驗設計更加全面的設計，它的服務對象是用戶，但又不僅僅圍繞用戶來設計，還針對整個服務或消費流程進行規劃，直到產品不再使用服務才結束。現如今對產品設計產生主要影響的要素還是圍繞在產品的使用、開發上。通過前期的調研來了解用戶的需求，從而設計產品。要想讓用戶擁有更好的體驗感，就要將服務設計的思維融入產品設計的過程中。

3 服務設計思維對產品設計的作用和影響

通常產品設計的過程主要圍繞使用產品的人群和環境，而少有產品從制造、運輸到售賣及售后回收都能考慮到。在服務設計的初期要進行一系列的調研。同樣的，在產品設計的開始階段也要進行調研。但是在調研結束后，兩者關注的重點會發生一些變化。服務設計主要是尋找利益相關者對服務的關切點，而產品接下來的任務是根據設計定位進行產品的設計。在未來社會，設計產品也呈現出物質化向非物質化發展的態勢，設計將面臨前所未有的機遇和挑戰。因此產品設計在前期的調研之后，可以結合服務設計的全流程設計思維，將產品的生產、售賣、及售后都考慮到。比如，可以在產品使用年限達到時，提醒產品的生產商可以進行一些零件的回收，這樣既可以減少環境污染，同時也能幫助用戶處理廢棄產品。

除此之外，還可以注重用戶與產品和前后端接觸點的互動與體驗，讓用戶感受到服務無處不在。比如，在用戶選擇與購買的時候，利用產品設計的方法，讓銷售人員能夠更好的介紹產品。用戶能夠更加便捷迅速地使用產品，讓產品更好的服務用戶。

4 結論

服務設計的整體性和全局性考慮的思維對產品設計有著很好的參考意見，從用戶出發但不僅僅只考慮用戶，還考慮到用戶所能接觸的所有流程。在產品設計的過程中關注這些流程，并通過產品的設計讓這些流程更加流暢便利，以提升用戶對產品的體驗感，滿足用戶的需求，將服務設計與產品設計融合的更加完美。

參考文獻：

[1]歐陽波，賀赟. 用戶研究和用戶體驗設計[J]. 江蘇大學學報（自然科學版），2006（S1）：55-57+77.

[2]牟峰，褚俊潔. 基于用戶體驗體系的產品設計研究[J]. 包裝工程，2008（03）：142-144.

[3]吳利鋒. 用戶體驗設計的主要支撐理論探析[J]. 設計，2015（04）：46-48.

作者簡介：李曉玉枝，1998.12.30，女，漢族，內蒙古自治區包頭市，本科，學生，產品設計。

呂書劍，2000.5.18，女，漢族，遼寧省沈陽市，本科，學生，產品設計。

鄒雅琢，1981.12.5，女，漢族，吉林省榆樹市，碩士，副教授，工業設計。