面向親子群體的機場服務設計研究

伍家豪

摘要：

親子群體是機場旅客的重要組成部分。本文分析了面向親子群體的機場服務設計研究現狀。然后采用解釋結構模型法對機場親子群體出行滿意度的影響因素進行分析，提出了機場親子服務的提升策略。

關鍵詞：

親子群體;服務設計;機場;體驗

中圖分類號：

V351

文獻標識碼：

A

文章編號：

1672-9129（2020）15-0039-01

隨著經濟社會的發展，航空出行成為日漸普遍的交通方式。親子群體是機場重要的旅客群體，從提升機場服務品質的角度，有必要對親子群體的服務體驗給予重視。本文將分析機場親子服務的現狀，然后選取合適的研究方法，提出機場親子服務的提升策略。

1研究背景

1.1親子群體出行日益普遍。目前中國社會家庭結構正迅速向規模微型化與結構扁平化發展[1]。根據第六次全國人口普查，全國18歲以下人口為2.79億人，其中14歲及以下人口為2.21億人，占比達16.60%[2]。隨著“二孩政策”的有條件放開，預期我國未來的兒童數量也將保持一定程度的增長，兒童基數的增多為親子群體出行提供了更多的場景。

另一方面，親子出游已經成為一種日漸普遍的出行形式。隨著中國家庭結構的變化，核心家庭日益增多[3]。相關資料顯示，節假日至少兩代人出行已成為一種重要的趨勢，親子出行成為出行的主要群體[4]。

1.2機場需要不斷改進設施和服務，帶來更好的體驗。2018年，中國民航繼續實現平穩發展。全年旅客運輸量6.1億人次，同比增10.9%，旅客吞吐量達到千萬級的機場達到37個，同比增加5個[5]。民航的發展對服務質量提出了更高的要求。機場作為交通樞紐和公共服務設施，完善服務體系，關注親子群體的出行體驗，有助于提升旅客滿意度，體現以人為本的理念，打造良好的品牌形象。

2研究現狀

2.1面向親子群體的服務現狀。相比學界，市場的反應更為迅速，目前市面上已出現了各種針對親子群體的市場細分，例如：親子旅游，親子餐廳等等。在公共場所，親子母嬰設施是服務質量的重要體現。在國外，公共場所母嬰室的配備十分完善。在國內，母嬰群體的需求也日益受到重視。目前機場、高鐵站、地鐵站、購物廣場等公共場所，正逐步完善各類親子母嬰設施。

而從學術研究和設計實踐的角度看，面向親子群體的服務設計研究處于發展初期，觀點相對分散。但近年來發展加快，2015年后出現了越來越多的學術文章。有相當一部分研究是結合親子群體的特點，對親子服務涉及的設施和空間進行設計實踐。還有一部分研究則放眼整個服務流程，往往使用了服務設計的相關方法，更為全面地考慮服務流程的各個接觸點，以求為親子群體帶來更為穩定的體驗。

2.2機場服務的研究現狀。目前針對機場服務的研究，多從公共管理的角度出發。不同的學者通過自身研究，提出了機場服務評價模型、員工服務考核指標以及旅客滿意度調查問卷的設置要點。另一方面，各地機場也對自身運營經驗進行了總結。隨著信息技術的發展，機場的智能化管理也日益受到重視。

2.3面向親子群體的機場服務設計現狀。通過文獻查閱可以發現，目前雖存在不少與親子服務相關的設計實踐，但將場景具體到機場的研究仍十分少見。不少關于親子服務的研究僅關注個別接觸點的改良，而沒有著眼整個服務流程。

另一方面對機場服務的研究多從管理學的角度出發。從旅客視角出發，特別是聚焦于親子群體體驗的研究仍十分少見。目前的相關研究雖界定了機場旅客體驗的影響因素，但對這些因素之間的層次關系及相互作用也缺乏分析。因此面向親子群體的機場服務設計研究，有其必要性。

3研究方法及建議

本文主要采用了解釋結構模型法對機場親子群體出行滿意度的影響因素進行分析。解釋結構模型法（ISM方法），能夠通過系統要素間已知的關系，揭示系統要素的層次和結構關系。

首先通過文獻查閱、實地調研、專家訪談，歸納出機場交通（S1）、指引標識（S2）、設施環境（S3）、服務方案（S4）、服務技能（S5）、用時及便利性（S6）、出行狀況（S7）七個要素。然后根據各要素之間的影響關系確定鄰接矩陣S，進一步計算可得出可達矩陣A，進而得到機場親子群體出行滿意度ISM模型（圖一）。

根據ISM模型提供的信息，位于目標層的是機場親子群體出行滿意度。提升機場對親子群體的服務水平，從而提高親子群體出行的滿意度，是我們的最終目標。而位于條件層和實施層的影響因素是ISM模型中需要重點關注的部分。位于條件層的影響因素有設施環境和服務方案，這兩個因素調整靈活性較差。機場需緊密結合親子群體的出行特點進行認真規劃，選購合適的親子設施和母嬰設施，針對親子群體的痛點制定人性化的、易于操作的服務方案。服務方案和設施環境是相互配合，相互影響的。位于實施層的影響因素有指引標識和服務技能。在實施層，機場可以發揮主觀能動性，做好標識的指引，增加親子設施的可用性。同時需要重視對員工的親子服務培訓，從而更好地落實親子服務方案。條件層存在的不足，也可以靠實施層進行一定程度彌補。而用時及便利性，位于感受層，是親子群體出行的重要主觀感受。顧客的出行狀況機場并不能控制，但機場對親子服務的重視將能縮短親子群體的登機用時，給予其便捷的體驗，從而實現提高滿意度的最終目標。而機場交通的便利程度雖會直接影響親子群體出行滿意度，但偏向于機場范圍外的影響因素，單靠機場一方較難改善，但機場可以對此加以關注。

4小結

面向親子群體的機場服務設計，需關注親子群體的出行狀況，提供合適的設施和服務方案，同時需配合指引標識和人員培訓加以落實。服務環節的配合順暢，才能為親子群體帶來更好的出行體驗，傳遞更積極的價值。

參考文獻：

[1]劉敏，竇群，劉愛利，等，城市居民親子旅游消費特征與趨勢研究——基于家庭結構變化的背景[J].資源開發與市場，2016，32（11）：1404-1408.

[2]國務院人口普查辦公室，國家統計局人口和就業統計司.中國2010年人口普查資料[M].北京：中國統計出版社，2012.

[3]皮佳倩.中國家庭結構的變更對我國旅游業的影響初探[J].湖北經濟學院學報（人文社會科學版），2007（01）：54-55.

[4]廖小平，鄭曉麗.代際旅游的內涵界定及表現形式[J].中南林業科技大學學報：社會科學版，2012，6（2）：5-7.

[5]馮正霖.以新發展理念為引領推進民航高質量發展[J].民航管理，2019（01）：6-16.