高校圖書館信息化服務保障的現狀與對策探究

王宏業

摘 要：隨著時代的發展，圖書館日常業務與信息技術的結合日趨緊密，信息化系統運行狀態的好壞，已成為衡量高校圖書館服務工作是否合格的關鍵指標。本文針對高校圖書館信息化服務保障工作中存在的問題進行研究，探索和實踐信息化服務保障能力的提升方法，提高技術部門運維效率，助力高校圖書館信息化服務有序開展。

關鍵詞：高校圖書館;信息化服務;現狀;對策探究

1.引言

隨著信息技術的廣泛應用，網站平臺、應用軟件、自助設備已成為高校圖書館日常業務開展的重要組成部分，信息化系統運行狀態的好壞，對讀者的服務體驗有著直接影響，其已成為衡量高校圖書館服務工作是否合格的關鍵指標[1]。特別是在突發全國性公共衛生事件時，為避免人員聚集引發交叉感染的風險，實體館會采取閉館措施，電子資源、網絡咨詢等線上服務成為圖書館為在校、居家師生提供服務的主要方式。因此，如何更好地保障信息化服務開展，已成為高校圖書館所必須面對的問題和挑戰，而一套成熟的標準庫和方法學，可以有效提升圖書館的信息化服務水平和保障能力。

2.圖書館信息化服務保障面臨的問題

高校圖書館的技術部門，多承擔著圖書館信息服務支撐環境的建設與運行管理，負責各類電子資源、業務系統的規劃建設、運行維護與開發應用工作，為圖書館日常業務運行及各類信息服務提供技術支持和運維保障。

以山東大學為例，其作為一所部屬雙一流A類綜合性大學，規模較為龐大，在濟南、威海、青島三地建有八個校區九個圖書館。圖書館技術中心所承擔運維保障任務較為繁復，所面臨的問題也較為突出，現結合ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）所規定的信息技術服務組成要素[2][3]，總結如下：

2.1 人員配備較少，管理存在風險

山東大學濟、青兩地圖書館現有館員242人，其中網絡信息技術中心11人，占比4.5%。在業務管理上，雖然采用了AB角工作制，以此避免“一人離崗，業務脫管”的情況發生，但在現有人力條件下，每位技術館員都承擔著較多的A角任務，需要花費大量的精力進行日常運維管理，無暇對B角進行系統化培訓，對自身的B角工作也無力投入太多時間進行深入學習和研究，主觀能動性不高。當有系統發生故障時，基本上還是只能依靠A角來最終解決問題，B角所能起到的作用十分有限。

2.2 流程隨意性強，規范亟需健全

Gartner的研究報告顯示， 運維故障產生的原因中， 僅有20%是技術方面的因素， 而運維管理方面的因素占80%[4]。面對眾多的系統平臺所產生的業務量，技術部門的人力資源一旦不足，在較大的處置壓力下，技術館員往往優先保障業務，而下意識的放松對流程、規范的要求，操作的隨意性變強，且懈怠于日志記錄和總結歸納，導致有價值的經驗難以提煉、共享和傳承，不僅業務流程運行效率得不到提升，而且每當出現崗位調整、人員變動時，新人都需要重新進行學習、磨合和積累，起點低、周期長、效率差，還容易出問題。

2.3 技術手段有限，提效瓶頸突出

圖書館在信息化建設方面，存在較為嚴重的不均衡現象，基本都是以“直接服務于讀者”為目的進行建設，而用于“讀者服務”之外的圖書館日常管理的系統較少，其中用于信息化運維管理的系統更少。技術館員往往是采用人工巡檢（主動）或故障報修（被動）的方式獲取系統故障信息，效率較低且時間滯后，缺乏第一時間發現問題的方法，更缺乏快速定位問題的手段，技術館員終日忙碌但服務質量難以提高。

2.4 資源面窄力薄，持續發展乏力

信息化服務的持續開展需要人、財、物、技術等多種資源，而圖書館在此方面所能提供的支持偏弱。以經費為例，圖書館的信息化建設經費來源主要有3個方面，教育部中央高校改善基本辦學條件專項資金（以下簡稱“中央專項”）中的設備經費、學校信息化建設經費、圖書館信息化建設經費。由于部分專家和職能管理人員對現代高校圖書館職能和服務方式所發生的深刻變化不夠了解，對圖書館信息化建設的重要性和必要性不夠重視，部分項目無法成功申報，即得不到經費支持，導致圖書館的業務開發和新技術引進項目延緩或終止。即使申請成功，除中央專項外，其他經費也會因執行年的整體經費使用情況而出現較大波動，信息化建設缺乏穩定的持續投入。

3.圖書館信息化服務保障能力提升措施和建議

3.1 調整業務結構和重心

對技術部門所有業務進行梳理和評估，摸清家底的同時，從必要性、重要性、運維強度等維度對業務進行等級劃分并進行“斷舍離”，對功能單一、同質化明顯的系統進行整合，對操作簡單、技術含量較低的業務進行下沉，對系統老舊、鮮有使用的平臺進行試停運，以此實現自我減負，將部門工作重心由被動地、事務性的運維轉向主動地、管理性的服務。

3.2 提升運維自動化水平

在傳統運維監控系統的基礎上，融入人工智能、大數據、日志分析等技術，打造“橫向一體化，縱向扁平化，監測可視化，管控智慧化”的運維管理平臺，實現業務全局管理、問題多維分析、風險動態預警，幫助圖書館技術部門在有限的人力條件下，具備更持續的執行力。同時，借助OA（Office Automation，辦公自動化）、企業微信、釘釘等平臺的電子表單、日程管理、事務流轉等工具，逐步優化報障流程，規范運維操作，加強進度監督，有效提升圖書館信息化服務能力和管理水平。

3.3 完善知識管理機制

面對信息化服務保障工作中繁復多變的故障，技術館員需要以問題為導向，通過不斷地研究、學習和實踐，才能找到故障的原因和解決問題的方法。在這個過程之中，技術館員的經驗和能力得以豐富和提升，再次遇到相同或相近的問題時，處置效率會有明顯提升。而對整個部門所有人員的寶貴經驗和方法進行積累和共享，可以有效降低同類問題的運維成本，同時避免因業務骨干調離而造成的知識流失。

3.4 引入運維“外包”服務

在編制、薪資、專業等諸多因素的共同影響下，高校圖書館的技術部門短期內，較難通過人才引進的方式來緩解人力不足的現狀，因此需要從社會引入外援。通過服務外包，把計算機軟硬件安裝配置、故障檢修、巡檢維護等占用精力較多，且需要一定技術背景的運維工作交由專業的運維服務公司來做，以公司專業技術人員補強圖書館在技術方面的人員、技能短板，釋放技術館員管理和創新活力，讓他們專注于項目管理和效能提升，有力推動圖書館信息化服務保障能力。

3.5 借力校內資源

高校圖書館是學校信息化建設的重要組成部分，圖書館信息化建設應緊密圍繞學校信息化整體藍圖推進工作，因此圖書館應統覽全局，與學校信息化職能部門建立良好的溝通渠道和合作關系，積極利用網站群、漏洞掃描等學校已有資源，減少自身人力、財力的重復投入，同時還要善于借力，充分利用學校信息化部門在系統建設、技術服務、信息安全等方面的職能優勢和話語權，“借道”突破人事、財務、資產等部門對圖書館的“固有認知”壁壘，獲取圖書館“智慧化”建設所需資源。

4.結語

面對日趨復雜的信息化服務保障要求，運用科學、先進的管理方法，可以幫助高校圖書館有效定位當前運維效率瓶頸，挖掘提升效能的關鍵路徑，構建更加科學、規范、高效的運維管理體系，為高校圖書館“雙一流”服務深化和“智慧化”發展持續提供有力支撐。

[參考文獻]

[1]張俊.高職院校圖書館自助服務運維管理探析——以廣州城市職業學院圖書館為例[J].科技情報開發與經濟，2015，25（08）：74-76.

[2]中國電子工業標準協會信息技術服務分會.中國 ITSS 白皮書（第二版）[M/OL].[2014-09-29].http：//www.itss.cn/LEAP/SharedLib/b83ae0aef4fc4e4d84e3c07b0d03ade6/ITSS%20%202.0.pdf.

[3]朱艷蓉. 基于ITSS的IT運維服務質量評價研究及應用[D].重慶理工大學，2019.

[4]李倩.圖書館運維自動化的研究和規劃[J].圖書館學研究，2014（01）：25-27+70.

（作者單位：山東大學圖書館，山東 濟南 250100）