互聯網時代電力營銷服務模式創新研究

李艷晶

摘要：隨著經濟的發展，城市發展越來越快。隨著新一輪的電力體制改革如火如荼，電網公司也面臨著越來越大的挑戰，企業的市場營銷直接影響其市場份額以及經濟效益，因此電網公司必須在新時期背景下制定出有效的市場營銷策略，才能從激烈的市場競爭中取得競爭優勢。

關鍵詞：電力營銷：服務模式：創新

引言

隨著互聯網時代的到來，傳統的經營模式正發生著深刻的變革，越來越多的企業開始探索網絡營銷模式。對于供電企業來說，隨著互聯網時代的到來，客戶對供電企業營銷服務提出了更高的要求，以營業廳為代表的線下服務模式已不能很好滿足客戶的需求，因此，企業依托互聯網開展營銷模式創新勢在必行。目前，以95598網站、網上國網App品牌、電e寶與e充電等為代表的“線上辦電”模式正受到越來越多客戶的歡迎。然而，供電企業在“線上辦電”業務推廣、“線上辦電”服務體驗、溝通渠道拓展等方面面臨著挑戰。

1互聯網背景下電力營銷服務發展現狀

在互聯網背景下電力營銷服務發展的過程中，信息管理機制不健全。當前電力企業的規模逐漸擴大，信息處理系統逐漸完善，其系統應該具備科學性，為相關的用戶提供個性化的服務。而在實際的操作環節中，未對其流程進行優化，長期處于運行的狀態，缺乏統一管理，信息處理系統的功能無法有效的發揮出來。電力營銷服務長期受到傳統管理理念的影響，工作人員的服務意識較低，未充分認識到電力營銷服務的重要性，嚴重降低了營銷效果。電力營銷的思路單一，沒有對設備進行更新，設備的運行狀況已經不能符合當前電力營銷發展的實際需要。工作人員的綜合素養水平較低，其信息分析能力較差，對工作流程掌握不透徹，不利于提升信息化建設水平。忽視信息安全監管，互聯網安全問題時有發生，安全防范措施實施不到位，當發生信息泄露時將會產生更大的安全隱患。

2互聯網背景下電力營銷服務創新的途徑

2.1提高企業工作人員素養

營銷服務人員作為接觸消費者的一線工作人員，必須具備良好的工作素養，這樣不僅能夠提高營銷服務的質量，還能使企業在激烈的競爭中獲得長遠發展，為此，企業可以定期組織培訓，提高工作人員的服務意識，其次，企業可以充分利用互聯網技術優化服務平臺，完善在線服務評價體系，用戶可以在線對營銷人員的工作進行匿名評價，供電公司通過大數據統計，對這部分信息進行月度對比分析，并將該數據結果納入人員績效考核。不斷激勵營銷服務人員提高素養，提高服務質量。

2.2提高企業的創新意識

為了適應新形勢下數據網絡的發展，為電力用戶提供便捷的服務。企業必須借助信息網絡的發展，創新營銷服務策略，為電力用戶提供更方便、更快捷的服務，從而提高企業競爭力，例如，現在大部分企業都有自己的APP，為電力用戶提供購電便利，如何在此基礎上充分利用“互聯網+”技術，拓展“電力一點通”APP的功能是企業值得創新的地方，比如，在電量低時偶溫馨提示，或者根據客戶的需求在超過一的定用電量后的溫馨提示，以及電力用戶的其他用電體驗，這些都需要電力企業不斷創新，提高用戶的用電滿意度。

2.3強化一體化辦電模式，開展整合營銷

在互聯網時代，電力營銷服務的整合不僅表現在供電企業各部門通力合作為客戶提供優質服務上，更重要的是各種營銷方式的整合。可以預見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內共存，因此，強化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗。目前已有部分營業廳利用營業場所空間打造線上辦電體驗區，為居民和非居民客戶提供個性化的服務。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業務流程，讓客戶根據辦電體驗選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業務辦理方式可以提升用戶的體驗，除了傳統的營業廳辦理，還可通過設立自助交費終端、銀行儲蓄代扣、卡表購電、網上營業廳等方式實現，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗。

2.4加強與電力客戶的互動，開展網絡互動營銷

網絡互動營銷是一種新的營銷模式，它是以網絡平臺為載體，通過與用戶之間的互動，達到推廣產品、樹立品牌等營銷目的。鑒于電力產品的無差異性、需求彈性低、電力產輸配的同步性以及電力營銷的技術性，電力營銷工作更加強調的是一種服務，一種技術性、公共性和政策性很強的服務。因此，供電企業應堅持將95598電力客戶熱線作為與電力客戶互動的主渠道，繼續通過線下傳統營業廳等傳統渠道加強與電力客戶的互動，同時積極拓展基于網絡平臺的互動形式，只有線上線下聯動才能取得良好的互動效果。

2.5構建數據庫，利用大數據開展精準營銷

就供電企業而言，除了日常通過99598工單為電力客戶提供優質服務外，還可利用大數據平臺，主動為電力客戶及時提供所需要的服務。例如，在用電服務方面，供電企業可以結合企業客戶的性質、經營規模、用電負荷等參數，為企業客戶量身定制用電方案;幫助用電量大、用電安全頻發的企業完善應急方案，及時排查隱患等。供電企業構建客戶數據庫，須收集和整理客戶的數據資料，但收集客戶的數據不能侵犯用戶的個人隱私權。長期來看，探索互聯網時代電力營銷服務新模式，構建線上線下一體化電力服務平臺是大勢所趨。此外，供電企業在探索電力營銷服務創新的過程中，特別要注意電力信息安全，在準確地識別和評估電力營銷服務風險的基礎上，有效地管控電力營銷服務風險。

2.6建立良好的服務監督機制

如果想要電力營銷方式得到創新，營銷服務越來越好，那么就需要一個完整的監督體制。電力企業內部人員眾多，管理層，中層人員，服務人員和操作人員，這些屬于不同部分的不同工作人員。由于人員眾多，工作起來的工作方式和工作秩序就會雜亂無章，為了能夠將這些工作人員統一起來，需要建立一個營銷服務團隊人員考核機制，首先可以將服務人員日常工作表現彼此相比較，然后分析哪個工作人員的工作能力強，對他們的日常表現和業務水準進行定期的考核。其次，建立相應的審查制度，能夠使自我提升，協調好部門與企業之間的關系。

結語

總之，互聯網背景下的電力營銷服務創新的途徑具有多樣性，在實際的操作環節中，要注重提升數據信息監管力度，建立健全完善的監督運行保障機制，始終堅持創新性精神，注重創新營銷服務模式，提升工作人員的服務能力，加大信息安全建設力度，有助于提升電力營銷服務效率。當前市場競爭十分激烈，供電公司又想要占據優勢，所以要采取不同的方式進行競爭，要了解自身的發展情況，清楚目前的市場局勢，能夠與時代相結合。根據當前電力市場的情況與變化，調整自身制定的策略。提升電力營銷服務是電力企業現階段一個比較重要的問題，員工培養，企業營銷體系，服務監督機制，創新手段等都是提升電力營銷效果的措施。

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