新零售時代下的“寵愛一生”寵物醫療服務平臺打造分析*

文/王璇 甘國君 王冠錚 羅宇航 （西南交通大學希望學院）

在獨生子女的影響下城市空巢老人逐漸增多，飼養寵物成為了越來越多城市居民的選擇，同時帶動了寵物行業的發展，寵物醫生也漸漸從獸醫中獨立出來，儼然成為了21 世紀的新職業。寵物醫療服務能夠滿足市民需要，為人類第二伴侶——寵物，提供健康保障，但線下服務存在明顯不足，新時代急需新方法改良。

一、新零售時代

新零售（New Rerailing）是指依托互聯網，企業、機構、個人等使用大數據、計算機等先進技術設備升級改良傳統提供服務的過程、模式，打造行業新業態，并能夠深度融合線上線下服務，屬于新零售模式。新零售時代下的服務平臺最為典型的要數優衣庫，其建立了“門店自提”方式，400 多家實體門店能夠提供24h 自提服務，這不但便利了消費者，給消費者提供更多享受服務的機會，這也為廣大電商提供了線上線下同價銷售的路徑，是實現線上線下同價有效的過渡方式。此外，優衣庫該銷售模式還增強了價格透明度，贏得了消費者的信任，增加了客戶粘度，進一步強化了品牌。近年來，寵物市場發展極為快速，寵物看病難、貴等問題逐漸顯現出來，本文受到新零售時代線上線下提供服務這一模式的啟發，研發了“寵愛一生”平臺，這是專屬于寵物平臺，以提供醫療服務為主，兼有護理、寵物用品銷售、飼寵人士交流等，是一個綜合服務平臺。

二、新零售時代下的寵物醫療服務市場現狀

（一）寵物醫療價格高昂

許多寵物醫院掛號、藥品銷售價格都是醫生定價，沒有明碼標價，許多項目醫療費用極高，據相關報道，市場上寵物醫療服務于用品銷售是寵物醫療的主要收入來源，單醫療服務就占據60%多。本文撰寫期間便獲知寵物狗胖胖的主人花費1 萬元購回，此后胖胖大小病不斷，每次治療最少要花費1000 元，胖胖的主人認為只要能夠治好借錢也要醫治，但卻表示價格確實過高，而醫院并沒有提供收費價目表。此外，寵物醫院銷售的用品、藥品等價格遠高于寵物店銷售的用品、藥品等，該情況給了“寵愛一生”平臺打造的啟示是應統一定價、標準定價。

（二）寵物醫療服務稀缺

據長江證券研報報道我國寵物產業將以20%～30%的年增長率上升，本年度年末寵物市場經濟效益超過1500 億元。據寵物醫療業內人士表示我國寵物醫療多為中小型機構，90%的效益都來自中小型寵物醫療機構。我國寵物行業發展快速，醫療需求自然而然地也呈現上漲態勢，但是目前能夠提供醫療服務的診所、醫院數量遠遠不足，可以說，現在仍處于賣方市場。為了保障“寵愛一生”平臺的實效性與預期收益，筆者還了解到這樣一個事件，某區域禁止寵物搭乘公交車，寵物就醫十分不便，某人飼養的沙皮拉肚子拉脫了腸子急需就醫，但是寵物醫院天亮才營業，難以實現立即治療，寵物罹患此類疾病就醫都十分困難，更遑論遭遇如車禍的意外事故，“寵愛一生”因此納入了24h 服務。

（三）寵物醫療缺少保障

目前，仍沒有針對寵物保障的法律法規出臺，縱然許多醫院標識為寵物醫院，但是并沒有專業界定與準入標準，政府對從事寵物治療工作的獸醫也缺少限制。例如，有一戶人家在某寵物醫院為寵物做絕育，該手術風險極小，一般不會發生事故，但是寵物卻在絕育當晚噴血死亡，寵物主人因為沒有尋求保障的渠道與依據，只能自認倒霉。在沒有立法、政府等約束的今天，想要“寵愛一生”平臺獲得廣大飼主的支持，就應當本著關愛寵物、誠實信用等原則制定公開透明的管理制度，讓廣大飼主給寵物放心就醫。

三、“寵愛一生”寵物醫療服務平臺打造策略

（一）“寵愛一生”平臺頂層設計

為了滿足絕大多數飼主帶領寵物的就醫需要，提高“寵愛一生”服務平臺市場競爭力，“寵愛一生”平臺構建之初會采集大量區域數據，了解當地居民飼養寵物的偏好，區域氣候條件，居民生活習俗等，便于在線上為居民提供精確診斷，及時指導，并對嚴重疾病提供線下服務。“寵愛一生”依托互聯網提供服務，綜合運用大數據分析、人工智能等現代化技術，能夠對相關數據進行深入分析，不斷改良服務，具有地方特色，定價也與區域經濟發展水平相當。本平臺選用門店自提模式，一則便利飼主任何時間都能為寵物診療，二則避免缺貨或庫存過量。門店自提還能夠便于醫療服務機構線下備貨，同時公開透明的定價，也更能夠贏得廣大消費者的喜愛。結合上文分析，為了盡可能規避寵物醫療服務問題，提高服務質量，同時擴大“寵愛一生”平臺受眾面，打響“寵愛一生”口碑。

（二）“寵愛一生”平臺具體落實

為了實現平臺功能，“寵愛一生”App 包含管理層、維護層與服務終端，通過實現每一個模塊的功能，就能夠實現平臺功能，實現“寵愛一生”的全面打造。現介紹如下。

1.管理層

管理層應存在一定資金儲備，注重吸納業內大型企業，積極招攬投資商，吸納擁有專業技術的人才，共同進駐“寵愛一生”。管理層負責平臺重大事項的決策，同時負責推廣、運營App，制定嚴格的加盟商選擇條件，制定科學合理的績效評價標準，以及相應的培訓策略。管理層不斷改良管理系統，積極與消費者溝通，跟進服務質量，采集

平臺不足，改進后續服務。2.維護層

維護層需要負責四個主要事項，一是業務，二是優化，三是控制，四是數據，四個事項各自運行，但是又密切聯系。業務主要工作是上傳下達，即綜合匯集寵物用品、藥物等訂單，并將其傳入到采購部。優化主要工作是調節提供服務期間出現的諸多矛盾，包括供應商之間的物流配送等。控制主要工作是監督管理服務，采集相關數據，為管理層提供決策支持。數據主要工作是在前三個工作內容均能夠順利完成的基礎上，將各個環節生成的數據分門別類地存儲起來，為未來發展提供參考。

3.服務終端

服務終端主要指線下服務場所，是區域內加盟商建立的，一般服務終端地處人口密集區域，為本區域內寵物主人提供服務。引導輔助終端與區域內物業溝通，錄入服務范圍內寵物相關信息，直面客戶，為其提供服務，此外，還需要定期到社區為社區寵物主人普及育寵知識，同時推廣品牌。寵物醫療服務專業機構主要是指具有一定專業水平以及運營經驗的加盟商，這類機構不但能夠為消費者提供基礎服務，還能夠為消費者提供個性化服務，例如，寵物檢查、寵物手術、寵物美容等，同時為寵物主人提供交流經驗的場所。物流服務，“寵愛一生”App 發起于互聯網，以線上服務為主，因此物流服務至關重要，“寵愛一生”App 面向最廣大客戶群，物流配送區域、數量均十分多，有必要與第三方物流機構進行長期合作，提高物流服務質量。

（三）“寵愛一生”平臺運行優勢

依托于互聯網發展，App 十分新穎，新零售時代下，寵物主人由老年人與大量高收入年輕群體組成，年輕一代傾向于使用智能手機獲取便捷服務，App 是年輕一代必不可少的生活用品。“寵愛一生”App功能齊全，既能夠滿足消費者需要，也能夠滿足寵物醫生需要，能夠幫助消費者檢索醫生，與醫生展開線上溝通，大量疾病都能夠實現線上診療、服務。“寵愛一生”平臺具有明顯的區域特色，App 根據消費者所在區域提供定點服務，對于寵物醫療體系不完善的二、三線城市，本平臺與獸醫類學院構建合作關系，吸納優秀獸醫人才，構建平臺專業醫療團隊，同時加強與大型寵物醫院合作，確保線上治療能夠為消費者提供科學服務，幫助消費者及時治療寵物。此外，極具價格優勢，寵物護理、醫療具有較高專業性，加之目前我國寵物診療、護理缺乏統一定價，對此，根據不同服務內容、消耗等，本平臺線上提供清晰的價目表，便于消費者選擇。

四、結語

在新零售時代，“寵愛一生”平臺想要長久發展，必須重視獲得消費者的信任感，進而增加客戶粘性，以消費者感受為核心，不斷提高服務質量，同時根據區域特定研究各個區域服務傾向，精準把握市場發展方向，提高平臺競爭力。