閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)模式研究

史伊婷

（上海圖書館，上海 200031）

1 上海圖書館閉架文獻(xiàn)概述

所謂閉架借閱，指圖書館藏書采用封閉式管理，讀者不直接接觸藏書，由館員根據(jù)讀者提交的索書單在架上取書，讀者還書時(shí)再由館員將書歸架。閉架方式能保持書架整潔有序的排列，減少圖書的丟失，有利于更好的管理和保護(hù)藏書。

上海圖書館基藏書庫(kù)屬于閉架書庫(kù)，基藏書庫(kù)借閱處的借閱范圍為書目查詢系統(tǒng)中顯示館藏地在上海圖書館綜合閱覽室供參考外借和閱覽的中外文圖書，其中74年以后出版入庫(kù)的中外文圖書提供單復(fù)本外借。對(duì)于新書、熱門書來說單復(fù)本往往無法滿足讀者的需求，2009年起基藏書庫(kù)圖書外借服務(wù)開通了預(yù)約功能，讀者通過網(wǎng)絡(luò)可對(duì)借出的基藏書庫(kù)圖書進(jìn)行預(yù)約。10年來網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)被廣大讀者逐漸了解并喜愛，近4萬(wàn)冊(cè)圖書被成功預(yù)約。

1.1 上海圖書館閉架文獻(xiàn)預(yù)約規(guī)則

上海圖書館預(yù)約范圍只針對(duì)已借出、且非本人所借的參考外借資料提供預(yù)約服務(wù)。讀者登錄上海圖書館主頁(yè)右上方“我的圖書館”，點(diǎn)擊左側(cè)導(dǎo)航欄中的“圖書預(yù)約”功能，預(yù)約數(shù)量最多為6本。預(yù)約圖書到館后，通過E-mail或短信方式通知讀者，被預(yù)約圖書在預(yù)約書架上保留4天。讀者在郵件通知的截止日期之前可前往參考外借柜臺(tái)憑實(shí)體卡或二維碼讀者證取書，館員人工辦理外借手續(xù)。超過2次逾期未取預(yù)約圖書的讀者，將暫停圖書預(yù)約功能3個(gè)月，并將適時(shí)納入市公共信用信息服務(wù)平臺(tái)的讀者信用記錄中。

1.2 上海圖書館閉架文獻(xiàn)預(yù)約運(yùn)行情況

1.2.1 閉架文獻(xiàn)預(yù)約數(shù)據(jù)來源

上海圖書館預(yù)約系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)每月預(yù)約（到館）人數(shù)、冊(cè)次以及上架過期等數(shù)據(jù)，利用Excel軟件對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行匯總分析從而反映讀者的預(yù)約需求，使館藏文獻(xiàn)資料更好地為教育、科研服務(wù)，為館藏建設(shè)決策提供有效的參考依據(jù)。

1.2.2 閉架文獻(xiàn)預(yù)約數(shù)據(jù)分析

預(yù)約圖書是讀者自主選擇喜愛書籍，因此相對(duì)于借閱記錄更能反映讀者需求。圖1可知本館5年來閉架文獻(xiàn)預(yù)約人數(shù)逐漸減少，圖2可知，近一年的閉架文獻(xiàn)預(yù)約平均到館率在75%左右。讀者預(yù)約量的減少以及預(yù)約到館率并不高反映了圖書館目前的預(yù)約服務(wù)還存在不足，無法滿足讀者在新型網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的閱讀需要。

圖1 2015-2019年閉架文獻(xiàn)預(yù)約人數(shù)

圖2 2019年閉架文獻(xiàn)預(yù)約到館率

2 各類圖書館現(xiàn)有自助服務(wù)模式

2.1 自助服務(wù)模式

所謂自助服務(wù)模式是指讀者可以利用機(jī)器設(shè)備自行借閱或歸還圖書館的文獻(xiàn)資料，無需經(jīng)過館員手動(dòng)操作的一種自助式方法。

2.1.1 智能預(yù)約書柜

讀者通過賬戶密碼登錄智能預(yù)約書柜后臺(tái)程序，不僅能在線看到書柜目前存放的書籍，還能對(duì)現(xiàn)有的書籍進(jìn)行搜索，挑選感興趣的書籍并進(jìn)行線上預(yù)約。預(yù)約確認(rèn)后，該書籍將會(huì)為讀者保留一段時(shí)間，讀者只需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)憑所獲取到的識(shí)別碼前往書柜取出。

2.1.2 智能微型圖書館

智能微型圖書館是一臺(tái)可放置于室內(nèi)或室外的移動(dòng)圖書流通設(shè)備。它打破時(shí)間和空間的界限，解決了圖書館室內(nèi)場(chǎng)地小、位置遠(yuǎn)、服務(wù)時(shí)間短的局限，提升圖書館的服務(wù)性，更大程度發(fā)揮圖書館的作用；具有借書、還書、續(xù)借、預(yù)約、查詢等圖書館基本服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖書借還管理的智能化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和便利化。

2.2 其他圖書館文獻(xiàn)服務(wù)模式

2.2.1 廈門市圖書館

“飛鴿傳書服務(wù)”是廈門市圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造的“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館，包括借書、找書、送書、還書、補(bǔ)書和異常處理6項(xiàng)流程，是面向該館持證讀者開通的一項(xiàng)新的便民服務(wù)。推出的送書上門服務(wù)，讀者可24小時(shí)在線下訂單，一般次日即可收到書。其意義是完成讀者與“館藏地”的解耦，將讀者與紙質(zhì)閱讀的連接從線下遷移到線上，完成連接的切換，使圖書館的服務(wù)可以脫離館藏地而發(fā)揮作用。

2.2.2 浙江圖書館

浙江圖書館的“無邊界圖書館”借閱方式是讀者利用手機(jī)支付寶、微信等應(yīng)用小程序，在線挑選喜愛的書籍后，書便可快遞直達(dá)到家。讀者閱讀結(jié)束后，既可以前往相應(yīng)圖書館歸還書籍，也可以通過快遞歸還。“知識(shí)無邊界，讀書也可以無邊界”浙江圖書館館長(zhǎng)褚樹清表示?！盁o邊界圖書館”的興起可以延伸用戶的閱讀興趣與閱讀行為，打通線下空間與線上平臺(tái)的閱讀，為用戶提供更靈活彈性的閱讀體驗(yàn)。

3 閉架文獻(xiàn)自助預(yù)約服務(wù)模式分析

圖書借閱是一種實(shí)體產(chǎn)品傳遞過程，當(dāng)圖書館具備資源、用戶有信息需求時(shí)，雙方對(duì)接的各種成本如果過大，就會(huì)造成傳遞障礙，進(jìn)而影響資源利用率。當(dāng)前閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)存在諸多不足：服務(wù)使用少、預(yù)約取消多、時(shí)間成本高等，因此自助預(yù)約服務(wù)模式順應(yīng)時(shí)代和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，是讀者需求驅(qū)動(dòng)下的一種新型服務(wù)模式。

3.1 閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)優(yōu)化建議

1）預(yù)約平臺(tái)較為單一。當(dāng)前讀者預(yù)約入口只有“我的圖書館”，一旦網(wǎng)站出現(xiàn)故障則會(huì)直接影響讀者的預(yù)約申請(qǐng)，因此建議可擴(kuò)展到微信端、APP等多種終端。

2）預(yù)約通知模式欠缺。當(dāng)前讀者預(yù)約需同時(shí)綁定手機(jī)和郵箱，非上海本地號(hào)碼可能還會(huì)存在短信收不到的情況，因此建議多種途徑的提醒設(shè)置，手機(jī)或郵箱或微信或APP等。

3）預(yù)約取書時(shí)間受限。當(dāng)前讀者預(yù)約書籍到館后，必須在收到通知的四天內(nèi)前來取書。由于到館時(shí)間是根據(jù)前一位讀者還書的時(shí)間確定，因此四天的時(shí)間可能碰上工作日導(dǎo)致后一位預(yù)約的讀者無法在9:00-17:00間取書。

4）預(yù)約模式不夠完善。當(dāng)前預(yù)約只針對(duì)借出狀態(tài)的參考外借資料提供服務(wù)，而其他的閉架文獻(xiàn)資料需到館通過索書系統(tǒng)提交借閱，因此考慮后續(xù)開展到參考外借歸還在庫(kù)的預(yù)約外借、借出的參考外借資料的預(yù)約閱覽、閱覽中的文獻(xiàn)的預(yù)約排隊(duì)閱覽或外借等。

3.2 閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)模式的SWOT分析

1）優(yōu)勢(shì)分析（Strength）。（1）提高時(shí)間管理效率，使整個(gè)過程變得更加省時(shí)便捷。（2）延長(zhǎng)借還書的服務(wù)時(shí)間，提高館藏文獻(xiàn)利用率，加快知識(shí)信息傳播速度。（3）減少事務(wù)性工作，推動(dòng)館員工作重心轉(zhuǎn)移到更深層次的服務(wù)，如專業(yè)服務(wù)、咨詢解答等。

2）劣勢(shì)分析（Weakness）。（1）上海圖書館閉架文獻(xiàn)未貼有RFID芯片，且館藏量巨大。（2）投入成本高，后續(xù)維護(hù)需要運(yùn)行成本，軟件研發(fā)也需要大量資金。（3）自助服務(wù)受制于設(shè)備的穩(wěn)定性、網(wǎng)絡(luò)條件等因素，可能服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)故障。

3）發(fā)展機(jī)遇（Opportunity）。（1）大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展，營(yíng)造了良好的信息環(huán)境，為圖書館服務(wù)模式的優(yōu)化創(chuàng)新提供技術(shù)支持和發(fā)展機(jī)遇。（2）國(guó)家政策的支持，《“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出：“加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用，提升數(shù)字化服務(wù)能力。”

4）存在威脅（Threat）。（1）數(shù)字媒體的興起、公眾閱讀行為的轉(zhuǎn)型導(dǎo)致紙質(zhì)圖書的借閱量逐年下降，一定程度上影響了紙質(zhì)書自助借還。（2）安全和隱私問題，信息化的時(shí)代數(shù)據(jù)在信息確認(rèn)、傳遞或存儲(chǔ)時(shí)，相關(guān)個(gè)人信息容易被泄露。

4 閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)模式完善改進(jìn)

根據(jù)上述對(duì)閉架文獻(xiàn)自助服務(wù)模式的SWOT分析得出，目前圖書館自助服務(wù)可以說是優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)兼有，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。因此，上海圖書館應(yīng)抓住信息技術(shù)帶來的革新變化，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、克服不足、把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，從而實(shí)現(xiàn)閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展。

創(chuàng)新閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)模式。隨著時(shí)代的發(fā)展、科技的進(jìn)步，上海圖書館也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，作出相應(yīng)的調(diào)整方案，采取多手段、多渠道、多形式的方法不斷滿足讀者個(gè)性化的需求。除了現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)，利用手機(jī)微信、APP等移動(dòng)終端開展模式多樣的圖書館自助服務(wù)，將優(yōu)化內(nèi)容向服務(wù)方式和服務(wù)平臺(tái)上延伸，由以往的人工服務(wù)向現(xiàn)代化智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而更好地建立線下和線上融合發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。

結(jié)合現(xiàn)有各類借閱自助服務(wù)、預(yù)約書柜等新型服務(wù)模式，以及對(duì)上海圖書館閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)模式的優(yōu)化建議來看，采用自助預(yù)約到館取書和線上預(yù)約快遞到家兩種形式是順應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展的新型服務(wù)模式。（1）自助預(yù)約柜（如圖3）：圖書館的自助設(shè)備與預(yù)約服務(wù)相結(jié)合，讀者預(yù)約圖書到館以后，無需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往柜臺(tái)，只需使用實(shí)體讀者證或二維碼在圖書館的自助設(shè)備讀取信息直接完成預(yù)約取書。（2）線上預(yù)約：采用現(xiàn)有的閉架預(yù)約服務(wù)規(guī)則，待書到館后，直接快遞寄給讀者，使圖書館從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從讀者“來借書”到圖書館主動(dòng)“去送書”的重要轉(zhuǎn)變。

圖3 自助預(yù)約柜流程圖

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，信息時(shí)代的到來給圖書館行業(yè)帶來了更多更好的發(fā)展機(jī)遇，各類基于網(wǎng)絡(luò)的自助借閱服務(wù)逐步得以應(yīng)用。基于此，探索面向讀者需求的閉架文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)模式，并依托切實(shí)可行的服務(wù)方案對(duì)其進(jìn)行完善與創(chuàng)新，從而更好地為讀者提供現(xiàn)代化、便捷化和高效化的文獻(xiàn)查詢、借閱、預(yù)約等服務(wù)的同時(shí)，也提高閉架文獻(xiàn)的利用率。