國有體制型酒店績效管理體系設計研究

【摘? 要】近年來，隨著社會經濟的迅速發展，酒店行業競爭日益加劇。酒店競相探究如何獲取核心競爭力時，紛紛將目光投向高質量的軟件服務。大多數酒店為了提高客戶的消費體驗，會增加員工人數，導致人力資源密集，而客戶的消費體驗又受到員工工作表現的直接影響。基于此，如何讓績效管理發揮效用、更好地激勵員工提高績效，成為各個酒店重點研究的課題。當中也不乏一些國有體制型酒店，在國企改革的浪潮中積極探索績效管理，期望以此為起點尋求出路。但由于歷史原因和體制弊端，有的企業照搬西方模板進行績效考核設計，不但流于形式，而且還因水土不服造成不良影響;有的企業投入大量人、財、物力聘請專業機構設計績效方案，雖大而全，但脫離實際、鮮有實效。

【關鍵詞】國有體制型;酒店;績效管理;設計;研究

本文選擇筆者供職的一家國有體制型酒店——KG酒店作為研究對象，通過診斷分析該酒店目前的人力資源管理情況以及績效管理相關問題，結合相關理論知識對KG酒店績效管理體系進行設計。首先，問題診斷是前提，問題找不準，再好的方案也湊效不了。為確保診斷的客觀精準，本文采用三種方式查找問題，第一種是問卷調查法，從調查問卷的設計開始，盡可能的涵蓋績效管理的各個方面，并且盡量簡潔易懂，因為酒店廣大基層員工普遍文化素質都不高，同時也要盡量搜集足夠多的樣本數據，確保有效率。接著，對調查數據進行統計分析后，初步得出一個大體結論，比如沒有以酒店戰略為導向、考核指標不夠完善、考核結果應用不全面等。第二種是OTA網評分析，從顧客的角度出發重新審視并挖掘自身存在的問題，為后續體系搭建提供更多參考依據。第三種是標桿分析，選擇一家同屬國有體制型且定位相當，同時被業界公認為中國五星級酒店的品質典范的A酒店作對標分析，提煉一些值得學習的地方。通過以上三種診斷方式，較為全面客觀的查找出KG酒店績效管理存在的六大問題：績效管理認知不足、績效考核指標設置不科學、績效反饋和溝通不到位、績效考核結果應用不充分、基礎管理工作薄弱、企業文化建設不完善。其次，問題找到了，如何解決全在設計。其中又數指標體系設計最為關鍵，直接關系著績效管理體系能否切實發揮效用。首先，針對前面診斷分析出的問題，確定以平衡計分卡為主、關鍵績效指標法為輔的績效管理方法，以及從公司、部門、崗位三級來進行指標設計的總體思路，具體有以下幾個步驟：第一步，確定戰略目標及職位分析，這是指標設計必要的前提條件。通過對KG酒店所處環境的綜合分析，明確酒店的戰略目標，同時進行職位分析，全面梳理職位說明書，為下一步指標設計做好準備;第二步，圍繞KG酒店戰略目標，從財務、顧客、內部流程、學習與成長四個維度繪制戰略地圖，同時適應國有體制特色，引入“風險控制類”第五維度，從安全生產、消防安全、綜治維穩、黨風廉政等方面設置約束性扣分指標，從而形成公司級指標;第三步，根據酒店各部門的業務屬性和經營特點，以及部門業務與BSC維度的關聯程度，劃分為市場線、管控線和支持線三大部，并確定一級指標的對應權重，然后再往下分解二級指標，借鑒標桿酒店做法，將服務質量標準體系納入績效考核;第四步，繼續往下分解崗位級指標，分為管理人員和普通員工兩類。管理人員指標在其負責部門的二級指標基礎上增設約束性扣分指標;普通員工指標采用關鍵績效指標與關鍵行為指標相結合，著重考察員工工作行為和工作結果。

本文在綜合國內外績效管理研究成果的基礎上，既學習借鑒行業標桿績效管理先進經驗，又適當融入企業特色管理元素，為KG酒店定制化設計了一套行之有效的績效管理體系，最終達到激發員工潛能、提高酒店整體績效水平的目的。通過這次國有體制型酒店績效管理的實踐研究，筆者總結出以下觀點：

第一，立足實際的深入調研是設計、實施績效管理體系的前提和關鍵。本論文以案例分析為研究方法，一方面圍繞企業組織架構、組織文化、人力資源現狀、生產經營面臨的問題等展開詳細的調查，明晰企業內部優勢與劣勢，為企業戰略分析提供依據;另一方面，設計并發放員工績效管理調查問卷，并對搜集的樣本數據進行分析和診斷，充分了解廣大員工的真實訴求及績效管理存在的問題，為績效管理體系的設計指明正確方向。同時，通過分析網絡差評，從顧客的角度審視管理過程中存在的問題，以及通過對標行業標桿，尋找自身的差距，為績效管理體系的搭建提供全面詳實的依據。

第二，融入企業特色管理元素為績效管理體系的運行實施增添活力。由于KG酒店具有鮮明的國企特色，酒店員工深受國有體制環境熏陶，對個別特色管理方式頗為認可，具有推廣普及的群眾基礎。在設計績效管理體系的過程中，充分考慮體制管理的特點和優勢，將“風險控制”第五維度引入平衡計分卡中，對安全生產、消防安全、黨風廉政等方面進行約束性指標評價;將年度中層述職評議制度納入績效管理體系，擴大管理人員績效考核范疇，增強其考核的全面性與公正度。此外，借鑒行業標桿的先進經驗，將服務質量標準體系納入績效考核，從根本上內化“以客為尊”的服務理念，達到提升酒店服務水平、提高顧客滿意度的目的。

第三，持續調研和分析實施效果是績效管理良性循環發展的必要動力。在整個績效管理的過程里，不斷的調研和評估實施效果，分析其成效和不足，并對不足之處提出針對性的改進方案并予以落實，促進組織績效和員工績效在一個又一個的績效管理周期中實現同步提升。

第四，企業文化建設與績效管理相互促進、不可或缺。酒店的企業文化不僅要深化“以人為本”的管理理念，構建和諧向上的企業氛圍，還要倡導以客為尊的服務文化，將真誠服務的核心價值觀注入每一個服務場景和環節。績效管理要以企業愿景為基礎，以使命為方向，以價值觀為準則，并通過績效管理的各個環節進行強化。同時，企業文化的建設又為績效管理產生著潤物細無聲的積極影響，兩者相輔相成、相互促進，共同作用形成一個螺旋上升的生態圈，為企業帶來持久的動力。

雖然本論文在人力資源管理及企業管理的實踐探索對同類型酒店有一定的參考借鑒作用，但仍然存在一些不足，比如績效考核指標體系還有待進一步優化完善，并且需要根據酒店的實際情況和不同階段的發展需求進行適應性地調整;調研考察的及時性和數據分析的準確性還有待提高，需要更加專業精準的財務經營數據作支撐，如此才能促進績效管理良性循環。

作者簡介： 帥小薇（1985.09-），女，漢族，四川成都人，大學本科，中級經濟師，研究方向為人力資源管理。