誰能拯救？ 困在算法里？ 的外賣騎手？

史亞娟

2020年下半年，外賣行業的爭議一次次引發大面積關注，先是9月份，《人物》雜志一篇《外賣騎手，困在系統里》的調查報告，刷爆網絡并引起各界的廣泛爭議。后是11月份，一篇《被困在系統里的，還有點外賣的人》，也引爆輿情。原來，不僅是外賣騎手苦不堪言，矛盾的另一面——消費者也是苦不堪言。

早已進入存量競爭的外賣市場，一方面釋放了大量的藍領就業崗位，另一方面，也將合作鏈條上，平臺、騎手、消費者，以及餐飲企業之間的矛盾，暴露得淋漓盡致。

何以拯救陷入算法困境的外賣騎手？算法邏輯和人性管理之間如何平衡？對于外賣系統內部的利益紛爭，是否應動用監管之手？

帶著以上問題，《中外管理》采訪了資深產業經濟觀察家梁振鵬，創客共贏基金創始合伙人李建軍，以及杭州明威投資管理有限公司創始合伙人汪俊。

多給外賣員5-8分鐘，平臺是否在轉嫁矛盾？

《中外管理》：《外賣騎手，困在系統里》刷爆網絡后，公眾對外賣員的管理制度合理性提出了質疑。文章直指在外賣系統算法與數據的驅動下，外賣員闖紅燈、逆行……隨后，盡管餓了么、美團均表示將推出“多等5分鐘”“多等8分鐘”功能，但輿論依然一邊倒地指責平臺，認為平臺把本應自己承擔的責任甩鍋給了消費者，對此您是怎么看的？

汪俊：向消費者拋出“愿意等5分鐘/8分鐘”選項，是餓了么、美團針對送餐時效期望值較低用戶的一個功能選擇。平臺通過適當降低時效的方式，來給騎手多一些的緩沖時間，這是一種商業選擇的結果。

但站在消費者的立場，因為從始至終外賣送達時間都是平臺系統給的，現在卻拋出讓消費者自主選擇的選項，搞得像是消費者在催著外賣員趕時間一樣，多少有些道德綁架端的意味，招致部分消費者的反感也就不足為奇了。

梁振鵬：輿論焦點集中在騎手被平臺壓榨這件事上。平臺若想保障騎手利益，只能更改游戲規則，即：不硬性規定“半小時之內送到”。同時號召消費者在時間上給予一定的讓步。所以從這個角度，推出“愿意等5分鐘/8分鐘”新功能，是個良好的開端。

這次危機不存在“平臺轉嫁責任”的問題，長遠看，事態終將朝著三方相互妥協的方向發展，只有這樣，才能達到各方滿意的結果。外賣行業要想獲得長期穩定的發展，必須在騎手利益、消費者權益，以及平臺方經營效益之間構建一個和諧的生態。

李建軍：外賣行業早已是一個充分競爭的存量市場，誰的系統效率高，誰就能在獲客上占據優勢。縱然科技的發展都以“快”為目標，但與之配套的行業標準和行業準則也要跟上，這樣才能營造一個良性競爭環境。

今年餓了么、美團提出了“多等5分鐘/8分鐘”功能，說明平臺認為大多數消費者是能夠多等5分鐘或8分鐘的，只不過多出來的時間，不能包含在下單時已承諾準時送達的時間段內。但平臺方這次發布的新功能，是專門給那些不著急、愿意多等一會兒用戶的一個選擇權，同時也給出了紅包獎勵，這樣做并無不妥。

至于如何應對騎手的職業安全問題，平臺除了要爭取顧客的理解外，重要是通過運營調整來改變現狀。平臺作為系統設計者和最大受益方，理應承擔更多的責任義務。這件事之所以引起如此多的討論，因為外賣是眾多科技賦能行業中的典型，外界希望借此來推動整個外賣市場行業準則和市場監管的完善。

能讓騎手走出困境的，

唯有重構效率評價機制

《中外管理》：既然“最短送餐時間”都是算法估算出來的，那么把責任歸咎于算法、和“實時智能配送系統”也不理性，所以外賣小哥被困在系統里，平臺的效率評價體系是否也有問題？能否通過一些管理機制上的調整，給騎手一定程度的補償？

李建軍：科技發明的根本目標是更好地服務人。一方面，系統是“死”的，它只會根據開發者設計出的路線和配送時間去執行。但系統也是“活”的，開發者可以提前將可能出現的影響效率的因素，輸入到系統中去。所以把外賣騎手困在系統里的，是系統開發者和運營者。

制定算法的人，應更多尊重和理解外賣騎手作為人的屬性，以及理解人的肉身并不等同于機器，血肉之軀都是會疲勞、易損傷的。平臺不能為了追求速度而不顧騎手的安全。在處罰規則上，平臺也應對騎手多些的寬容理解，給遵守交規、一直能實現安全送餐的騎手，多一點的鼓勵，給支持平臺機制調整、理解騎手的消費者，多一些的利益回饋。

梁振鵬：技術本身無所謂善惡，讓外賣騎手困在系統里的，是平臺效率評價機制。正因為平臺一味追求極致時效，騎手為了爭分奪秒地完成訂單，才不得不去闖紅燈、逆行，有時還會無意碰撞行人，這些都是自然會發生的行為。平臺如果把事故責任甩鍋給騎手，無疑是“霸王條款”。

所以，平臺亟需要做的，是對現有機制進行人性化調整。

一是外賣求“快”造成的風險責任，不能由最末端的外賣騎手一方來承擔，而是通過更好地銜接備餐、取餐、配送等各個環節，通過節約無效的等待、交付、核對等時間來共同實現。

二是對因不可抗力導致的無法完成極致配送的情況，需要提前預案：比如遇到刮風、雨雪等極端天氣，或上下班電梯運行高峰期，允許騎手延遲5-10分鐘。這是人之常情，也是平臺出于社會責任所必須做出的機制調整。

三是為了減少騎手違反交規行為的發生，平臺在做配送規劃時要盡可能地科學、精準，不要給系統留下太多的盲區。因為“智能配送系統”從技術的角度，并不會主觀引導逆行，這有賴于平臺不斷做出的系統算法優化。

四是平臺對騎手實施懲罰時，需要具體情況具體分析。如果是消費者在送餐過程中無故取消訂單，那由此產生的損失，也不應由騎手或商家來承擔，理應由用戶承擔的責任，在“新規則”中，也要提前做出溝通和說明。

算法邏輯和人性管理

之間，如何平衡？

《中外管理》：《外賣騎手，困在系統里》提道：由于平臺算法的不斷精進，相同距離的，規定送達時間不斷縮短;而外賣騎手的更短送餐時長，又會被作為大數據的一部分，繼續給新的算法提供依據。目前各界討論較多的，主要集中在“關于互聯網平臺效率和騎手安全如何權衡的”問題上，您怎么看算法引導的效率優化的邊界問題？即：算法邏輯和人性管理之間如何平衡？

李建軍：算法只是一種手段，市場效率和利益獲得的沖突，才是這次事件的主要矛盾。如果算法帶來的效率提升，只是給平臺帶來利潤，而必須傷害到騎手的利益，那么這個平臺生態將很難長久地維持下去。所以，對于算法效率的優化邊界，一定要平衡好平臺、消費者、騎手，以及其他參與者的共同利益。

但不可否認，外賣的競爭力就是“時間”，所以算法的效率優化，也要在行業標準和法律法規的邊界之內展開。也就是說，一切規則的優化，都要在某個框架下進行才可以，這樣可以有效規避企業一味追求高速發展和市場占有率，而忽視最基本的安全問題。

汪俊：外賣平臺要形成自己的核心競爭力，必須為合作各方提供“幸福感”。對消費者而言，送餐時長就是“幸福感”的關鍵要素，或者說是C端的最大“痛點”。基于此，每家平臺都希望給消費者一個更快、更可靠的送餐時長保障，從商業的角度，這無可厚非。

但與此同時，平臺也不能不考慮商戶的利益，以及騎手“幸福感”的獲得。平臺如果過度關注消費者的訴求，而忽略商戶和騎手的正當利益，那么其商業模式和價值主張，終將是難以持續的。

《中外管理》：具體而言，怎么在平臺、消費者、騎手及其他參與者之間建立一種平衡？

梁振鵬：其實外賣合作鏈條上，各方矛盾的根源，基本都集中在算法規則和效率評價機制上。所以，接下來兩大外賣平臺可以聯合起來，以友好協商的形式來共同更改規則。技術終究是由人來操縱的，要讓技術發揮正向價值，必先進行算法規則的優化，等規則調整好之后再與技術相結合，才能更好地服務于各方利益。

短期看，要建立這種平衡，不能僅依靠編程技術、AI來實現，消費者一端也要做出適當的妥協。近些年消費者在點餐過程中過于追求送餐時效了，哪怕狂風暴雨天氣也要要求在系統承諾的半個小時之內送達，否則就會投訴、索賠。這就不近人情了，也是非常不理性的。

所以，這次危機事件不僅對平臺是警示，對消費者也是教育。外賣行業要走上健康可持續發展的道路，不僅系統要做出改進，消費者也要給予更多的理解、配合。

還有一個關鍵利益方沒有出現在這次事件中，就是餐飲企業。因為這次輿論的矛頭沒有指向餐飲企業，它們自然不會主動發聲。但訂餐這么簡單的事，規則的制定，勢必涉及鏈條上方方面面的利益。如果把關注點都放在“‘外賣騎手如何被壓榨”這一個點上，其他方面的利益就會被掩蓋或淡化。這種看問題的方式是偏激的，所以這次平臺在修改規則時，最好把餐飲企業的利益訴求一起考慮進去。

施政者是否應主動

對科技行業進行監管？

《中外管理》：外賣平臺用算法估算“最短送餐時間”，歸根結底是商業利益考量，但優秀的公司都免不了走上過度商業化的道路。為了盡可能地促使企業在商業利益和社會責任方面達到一個平衡，政策制定者與管理者是否應主動對科技行業進行監管？

梁振鵬：當企業發展到足夠大的時候，理應考慮承擔一定的社會責任，但企業社會責任的事，很難通過行政監督來實現。就像這次外賣行業效率評價機制的調整，政府就不插手為妙。因為，政府既然無法保障平臺盈利，憑什么對企業商業規則的制定橫加干涉？

對于一個高度市場化、崇尚自由競爭的互聯網行業而言，政府本就應發揮市場在資源配置的決定作用。它發展得好，是正常的商業規律，是商業驅動所致;它發展得不好，就直接被淘汰出局了。

有一種情況政府必須出手管理：外賣平臺依仗市場地位去侵害合作方的合法權益。像美團在外賣市場的份額已超過50%，如果美團利用支配地位去肆意修改規則，擾亂市場秩序，那就違法《反不正當競爭法》了。但政府介入，也只是針對違法行為本身，對于平臺如何調整算法，這些商業運作上的事，政府不能管、也管不了。

汪俊：不可否認，外賣平臺為大批藍領創造了就業機會，給了他們通過辛勤勞動取得相應報酬的機會，但現有機制如果最終導致外賣騎手安全和健康受損，那由此形成的企業負面影響將是很嚴重的，對此，平臺運營者必須給予高度重視。但行政監督者，往往只需為公司設置一個底線即可，這個“底線”就是企業的任何經營行為都不能逾越法律的紅線。至于市場的問題，最好把它交給市場來決定。

責任編輯：李靖