大學生宿舍人際沖突的調處與思考

賀 民 （菏澤學院商學院）

宿舍生活是大學生日常生活的重要組成部分，是大學生社會生活的縮影，是大學生社會化的重要途徑。宿舍關系是大學生人際關系的重要組成部分，折射出大學生的社會人際適應能力，影響大學生的心理健康水平。宿舍舍友“同在一個屋檐下”，由于宿舍成員的異質性和新媒體時代“人-機-人”為主的宿舍成員溝通模式影響，宿舍成員矛盾多發。高校輔導員在處理宿舍矛盾沖突的過程中，在充當“消防員”及時滅“火”的同時，更要擔負起“建設者”的角色，引導構建和諧、健康、向上的宿舍氛圍，是輔導員工作中的一項重要課題。

一 案例基本情況

（一）背景和經過

學生孫某，女，性格外向，為人直爽，不拘小節；學生李某，女，性格較為內向，心思細膩。二人系同宿舍舍友。2019 年6 月2 日下午，李某余怒未消來找我，告訴我她與孫某產生了沖突。我引導她盡量先平靜下來，了解李孫二人發生沖突的經過。當日早晨起床時，孫某用手機外放聽歌聲音很大，影響到宿舍其他同學休息。李某后來就在微信朋友圈中抱怨了幾句。中午孫某對李某說：“有本事當面說，背后瞎說算什么？”后又將李某放在書桌上的瓶裝化妝品碰到地上摔碎了。李某認為孫某做事太過分了，兩人發生了爭吵，在同學勸解下，孫某外出取快遞而暫時平息。事后李某情緒不能平復，來找輔導員希望輔導員盡快處理此事。

（二）問題的關鍵點

1 準確定位該事件的性質和處理原則

該事件屬于宿舍生活糾紛，處理不當容易升格為校園安全事故。宿舍小矛盾容易引起大問題，李某平時性格內向，遇事情緒不易平復，如果不能及時有效處理該問題，有向更壞的方向轉化的可能。處理過程中，必須做到客觀、公正。

2 教會學生尋求解決矛盾問題的方法，是解決方案的最終著眼點

宿舍矛盾產生后，通過調換宿舍解決矛盾實質是一種逃避問題，而非解決問題的方式。處理問題的目的不是懲罰，不是安撫，而是能否避免今后雙方再次發生沖突，教會學生尋求解決問題的辦法，是本次事件解決方案的最終著眼點。

3 矛盾解決后繼續跟進工作很重要

按照學生宿舍事件處理程序，矛盾調解結束后其工作也就算告一段落了，但對于“同宿舍”這樣一個特殊的生活環境，后續教育要跟進。輔導員老師在充當“消防員”及時滅“火”的同時，更要注重建設引導，引導構建和諧、健康、向上的宿舍氛圍是解決問題的關鍵點之一。

二 組織實施過程

（一）對案例的分析

1 結合大學生的性格特點進行分析處理

當前在校的大學生群體多為95 后和00 后，獨生子女占多數，從小備受呵護，自我意識較強，處事常以自我為中心而很少顧及別人的感受，加上成長背景差異所致生活習慣的不同，舍友間很容易在集體生活中產生矛盾和沖突。

2 實施科學的應對策略，增進有效溝通

宿舍矛盾一旦產生，首先要安撫當事人的情緒，避免更大的沖突或者意外事故的發生。然后再通過了解情況，增進彼此溝通，當代大學生自尊心強，遇事易急躁，缺少包容及換位思考的意識，遇事只考慮自己，容易出現矛盾。在此案件中，孫某沒有顧及舍友們的作息，李某沒有及時與孫某進行溝通，而是采取將對方的行為在網絡上進行曝光，享受網友的輿論快感，其實并不能解決問題。引導當事人自我反思、換位思考，學會理解和寬容，提高心理相容度，進而解決問題。使學生認識到矛盾一旦產生，逃避不可取，采取過激的行為方式更不可取，當事人解決問題的主觀意愿是問題解決的內因，輔導員的引導是外因。

（二）處理過程

1 表達共情，穩定學生情緒

第一時間安撫李某的情緒。認真傾聽并適當記錄李某的訴說，對李某的內心情感和思維表示理解，肯定她有問題來找輔導員是對輔導員老師的信任，老師非常欣慰，也很愿意想辦法來幫助她；同時強調，既然選擇向輔導員傾訴，那么一定要說實際情況，了解事情真相和李某訴求；向其承諾馬上處理此事。李某情緒趨于穩定。

2 兼聽則明，全面了解情況，探尋解決問題意愿

單獨找孫某了解情況，孫某坦承早晨起床時并不是故意要吵醒大家，是定的手機鬧鐘，被李某誤解，但由于頭天晚上和男朋友吵架心情不好而懶得解釋，打碎李某的化妝品也是無心之失。適時引導其認同舍友間應相互包容理解，探尋其解決問題的意愿。孫某對事件的發生表示后悔，承認鬧鐘音量定得過大是自己的不對，愿意向李某道歉并賠償李某的損失，但因要面子，希望輔導員主持雙方溝通。

3 反饋李某，引導溝通，雙方和解

再次約談李某，利用談話技巧委婉轉達孫某的意愿，重點引導孫某認識到自己在該事件中的錯誤，解決問題應理性當面溝通而不應在微媒體上表達，給對方造成不良影響，多看到對方的優點，李某也認識到自己的錯誤。雙方均認識到自己的錯誤，都有和解的意愿，安排兩人在舍友見證下見面溝通，引導她們進行換位思考，多站在對方角度考慮問題，做自我批評，相互道歉，握手言和。

4 后續教育

安排宿舍舍長跟蹤關注兩人的后續交往情況，及時反饋。結合該事件的解決，對班級的同學開展正確認識個人空間和公共空間、構建和諧、健康、向上的宿舍人際關系教育。

（三）處理效果

根據舍長反饋、個別約談和深入宿舍觀察，孫某和李某的矛盾得到了有效的化解，二人性格也發生一些良性改變，孫某變得較為成熟穩重，李某變得較為開朗，宿舍氛圍較為和諧，宿舍成員齊心協力參加宿舍文化節的活動并取得了較好成績，其他宿舍同學也受到了相應的教育。

三 案例思考和工作建議

輔導員從事學生的思想政治教育和日常管理工作，經常會遇到學生宿舍矛盾沖突調處問題，只要我們理性思考、合理分析、沉著應對，就一定能妥善處理好各種問題。通過本次案例事件的處理，有以下幾點思考和建議：

（一）沖突處理要規則邏輯辨析和情緒心理疏導并重

處理學生沖突，首先應當關注的是學生的心理狀態。只有在充分照顧到學生心理感受和情感需求的前提下，他們才愿意敞開心扉，與輔導員共同分析問題的癥結所在，愿意去接受輔導員的勸導與處理。而對于規則與道理的辨析，則可以幫助他們樹立正確的是非觀和人生觀，引導他們樹立為人處世的正確行為模式。因此輔導員在處理類似問題是，必須注重規則、道理和情感的綜合運用。

（二）建立學生宿舍矛盾預警機制和善后機制

輔導員要經常深入宿舍了解學生，了解學生要深入，了解學生的成長背景、性格特點，建立宿舍人際關系問題臺賬，加強宿舍網格化管理，對可能存在沖突的同學早發現，早介入，早處理，防微杜漸。開展工作要細致，只有這樣處理問題時候才能真正了解學生、走進學生、幫助學生，從源頭上解決學生存在的問題；沖突解決后要通過觀察約談了解工作效果，設置學生干部擔任信息員，隨時關注學生在網絡上的動態和沖突雙方線下交往情況并及時反饋匯報。

（三）積極開展大學生心理健康輔導，引導大學生處理好人際關系

輔導員要掌握教育學、心理學相關知識，經常性地開展大學生心理健康輔導，引導大學生處理好人際關系，多與學生傳遞正能量，教會學生們用正確的方式與宿舍同學們友好溝通和交流，而不是選擇非理性行為，提高學生調節情緒、調處問題的能力。

（四）組織豐富多樣的宿舍活動，創建良好宿舍溝通模式

伴隨網絡、手機等資訊媒體的高度發展，學生宿舍成員溝通模式由傳統的“人——人”的溝通模式演變為“人——機——人”的溝通模式，這種溝通方式在一定程度上滿足了大學生們互相傾訴的需要，但極大地減弱了學生與學生之間直接的、面對面的互動關系，使人容易產生孤獨感或冷漠感，宿舍矛盾就容易產生。輔導員應組織開展豐富多彩的文明宿舍創建活動，譬如說通過開展“宿舍無手機日”“周末臥談會”“宿舍真心話”等活動創設宿舍成員間直接的、面對面的互動機會，創建良好宿舍溝通模式。

（五）服務學生要有滴水穿石的毅力和恒心

輔導員工作的核心就是服務學生的成長、成才。輔導員在工作中要處處為學生著想，要做學生的貼心人，跟學生打成一片，想學生之所想，急學生之所急，關注學生的熱點與焦點問題，及時干預、正確引導。理解學生的學習、生活、心理之需要，與學生形成團結、友好、合作的人際氛圍。學生矛盾沖突處理水平是檢驗學生工作扎實與否的客觀反映，不僅需要輔導員提高應急處理能力，更需要在日常教育過程中抱有滴水穿石的恒心與毅力。