新時代下我國搬家市場現狀、問題和對策
——基于貨拉拉的商業模式分析

王延開（上海立信會計金融學院）

■引言

自從我國進入移動互聯網時代后，“互聯網+”行業蓬勃發展，催生出一批又一批的賦能行業，而“互聯網+搬家”便是其中之一。根據有關數據統計，2018 年我國搬家市場規模達到了1204.5 億元，市場增速常年保持在10%以上，增速遠超GDP 增長，市場前景十分樂觀，吸引了越來越多的投資者進入。在搬家O2O 模式入局后，搬家市場迎來了技術革命，社會閑置勞動力和物流運輸力得到釋放，降低了搬家服務需求的交易門檻，大大促進了社會物流活動頻率，搬家運輸市場需求迅猛提升。隨著快狗打車、貨拉拉、搬運幫等搬家O2O 平臺的興起，利用移動互聯網的場景襯托，促使搬家需求更容易被滿足，令市場也開始全面進入平臺時代。

■我國搬家市場的問題分析

（一）行業供給混亂

在搬家行業內，從業者基本上都是高中及以下學歷，整體教育水平不高，在行業內缺乏契約精神，加上市場競爭激烈，導致從業者提供的服務參次不齊，極其容易發生糾紛問題。在缺乏行業標準的情況下，所有從業者都能主觀給出交易條件，而且不同主體提供的價格、服務、車輛、資質等信息的可比性不強，也讓客戶難以選擇。更有甚者，搬運車輛不具有運營資質，出現司機亂收費、違法行為、不履行約定等，消費者無法退款、要求賠償，也缺乏渠道申訴，更是加劇了搬家行業的口碑惡化。

（二）價格不透明

不同搬家公司和私營個體提供的車輛費用不同，收費缺乏合理標準，同為10 公里的路程，市場報價有50-150 元不等。根據大部分從業者的報價方法，一般都會為了贏過市場競爭對手，可能會先報出低價，然后在貨物上車后，在現場以搬運費、超時費、樓層費、拆裝費、超重費、交規費、辛苦費等形式加價，部分違規限重車輛出現的超載罰款還需要由需求方承擔。如果消費者不額外增費，司機甚至不允許上貨或卸貨。

另外，車輛提供的載貨空間也可能出現“貓膩”。比如，需求方叫來搬家公司的車輛后，車輛內可能會預先以夾層來縮小容積，導致客戶不得不再提高一輛貨車的需求，從而在同一次搬家業務中收取二次運輸費用。

（三）鏈條不規范

搬家行業中主要由領隊、司機、搬運工人、拆卸組裝工人等組成，服務鏈條較為復雜，在搬家訂單交易中，由于各個環節服務都是由不同人來提供，導致綜合服務質量可能不能達到預期。尤其是搬家公司把業務環節外包到其他公司或者工人，外包條件與買家需求不一致，服務標準也不能達到事前合同，導致搬家環節不能完成事前訂單，甚至外包方會臨時坐地起價，發生糾紛后追責困難，買家往往還要自行買單。

其中，鏈條不規范的一個主要原因是沒有交易合同和發票，因為大部分搬家公司和搬家個人都不正規，所有提供服務的洽談過程都是通過電話、口頭、社交軟件等進行，約定的價格和條件沒有物證，一旦完成收費后，買方就會陷入舉證難、維權難的被動境地。

（四）服務態度不佳

如前所述，大部分搬家從業者的學歷不高，整體收入水平不高，社會環境更缺少現代化服務業的熏染，缺乏服務滿意度的觀念，況且客戶之間缺乏信息溝通，所以把持了“一錘子買賣”的觀念。在搬運過程中，暴力搬運現象屢見不鮮，家具和電器損壞都是稀疏平常的事件。一旦買賣方發生爭執，常年從事體力勞動的搬家方自然占據優勢，甚至會以言語、肢體沖突來恐嚇買家。

■貨拉拉的商業模式分析

（一）貨拉拉模式介紹

貨拉拉是深圳貨拉拉科技有限公司的一款貨運O2O 項目，通過線上貨運派單和搶單的模式運營，注冊貨主可以利用平臺的GPS 功能，在所選位置下單，并由平臺系統派單、附近司機搶單，實現貨運資源循環利用，這點也與滴滴打車十分類似。自從貨拉拉進入市場以來，用戶規模得到飛速增長，2020 年7 月業務覆蓋國內城市數量超過了352 座，平臺月活司機48 萬，月活用戶達600 萬。

根據貨拉拉的司機端政策，目前采取每月固定服務費來營利，車主每月交納499、599 或699 元的會員費，就可以在平臺上接單。同時，貨拉拉對貨運過程制定了標準化的計費規則，并對每一位司機提供評分功能，在平臺監管下，一旦發生客戶投訴，確認后就會讓司機接單業務受到影響。其中，費用覆蓋了超時費（免費30 分鐘上下貨時間）、搬運費（5-30 元/件）、樓層費（2-15元/層）、大件貨物附加費（30 元/件）等，將以往搬家行業的合理費用標準化。

（二）貨拉拉模式為買方提供的服務

1.信息匹配

基于平臺撮合功能，貨拉拉為買方提供了最合適、距離最近的貨車服務，讓貨車運力能恰恰滿足買方的個性化需求，并節省了車輛詢問和等待的無謂消耗時間。

2.自主選擇

貨拉拉平臺內，可以通過訂單備注留言，來直接表明自己的個性化需求，而且大部分需求都具有個性化標簽，比如拖車需求、搬運需求、裝卸需求、等待需求等，讓貨拉拉能智能分配車主，讓可以滿足個性化需求的車主接單，讓車主能自主選擇適合自己的搬家服務，最大限度提高交易效率

3.監管司機行為

貨拉拉作為平臺，嚴密掌握了車主和買方的信息，一旦在雙方交易出現爭議糾紛時，平臺可以發揮中間的監管角色，規范雙方的責任和義務，最大限度做到雙方的公平交易。一旦搬家方認為自己利益受到損害，可以通過貨拉拉平臺直接申訴，并由貨拉拉平臺方來跟進事宜，便于追責和索賠。

4.評價等級機制

作為O2O 眾包平臺，貨拉拉在每次訂單結束后，都會給予搬家方評價提供服務方的機會，并為每位司機建立綜合評分機制，對服務態度、到達速度、綜合體驗、拒單率都有一個評分，能讓搬家方在下單時，能夠看到其他買家對該司機的評價，做到了信息公開透明。

（三）貨拉拉模式對車主的規范

1.資質審核

對于每一位申請注冊平臺的司機，貨拉拉都會對注冊車輛和駕照進行資質審驗，只有合規合法的司機，才能成功入駐貨拉拉平臺。同時，貨拉拉還會對平臺司機的資質動態考核，如果司機出現了交通違規、車輛不符合等問題，平臺都會凍結賬號。

2.業務培訓

在貨拉拉派單后，都會為司機提供業務服務培訓，讓司機服務能力能接軌現代服務業精神，最大限度為客戶提供滿意的服務質量。在所有注冊司機的第一天，都會前往貨拉拉公司接受1 天培訓，會對服務規則進行講解，并通過APP 來定期考試，APP 智能助手也會在堵車中以溫馨話語來鼓勵司機。

■搬家市場的優化對策

（一）鼓勵搬家平臺發展

從貨拉拉的案例中可以看出，貨拉拉這類同城搬家O2O 解決了搬家市場的主要困境，平臺經濟具備的信息撮合、標準制定功能，可以克服傳統搬家市場亂象，推進了搬家市場的供需匹配和運輸安全，買方權益得到可靠保障，這也讓搬家市場規模增長更具有高質量。未來，我國可以進一步鼓勵這類平臺的技術進步，引入人工智能、大數據、區塊鏈等信息科技，精確化搬家服務的各項費用計算，利用算法規劃貨車運送路徑，減少交易摩擦。

（二）加強政企合作

平臺企業的特點是集中社會閑置資源，降低搬家市場的交易成本，所以政府應當重視這一領域的貢獻，提供政策來扶持搬家O2O 行業的發展，可以將搬家平臺和扶貧項目結合，進一步整合農民工閑置資源，為搬家方提供更充足的延伸場景服務。

（三）完善監管政策

盡管平臺經濟可以解決一部分搬家行業的亂象糾紛問題，但是畢竟平臺不是公共監管者，沒有解決民事糾紛的權力和義務。因此，我國仍然要重視搬家市場中的民事糾紛問題，并放長眼光，提前思考搬家方和平臺的糾紛問題，可以和平臺方開展信息共享合作，開展透明化的監管辦法，改善搬家市場環境。