營(yíng)銷視角下高校行政服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與提升

李天一（無(wú)錫太湖學(xué)院）

在高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大的背景下，新型獨(dú)立院校不斷建設(shè)應(yīng)用，我國(guó)高等教育機(jī)構(gòu)接納教育大學(xué)生的能力在不斷增加，但高中畢業(yè)生的數(shù)量相較以往而言減少一定數(shù)量，因此需要高校在不斷變化的環(huán)境中，采取多種有效措施加大高校對(duì)學(xué)生吸引力。對(duì)于學(xué)生而言，高校對(duì)其吸引力主要來(lái)自于高校的科研能力、學(xué)校名氣以及能夠提供的生活質(zhì)量，而行政服務(wù)質(zhì)量則構(gòu)成上述吸引因素的關(guān)鍵要素。高校通常是將硬件環(huán)境以及科研質(zhì)量作為吸引學(xué)生的工作重點(diǎn)，傳統(tǒng)高校行政服務(wù)工作中難以提供給學(xué)生滿意的生活質(zhì)量，而忽視了高校行政服務(wù)質(zhì)量的提升。從營(yíng)銷學(xué)視角來(lái)看，需將學(xué)生看做高校行政服務(wù)的顧客，而高校則是提供相關(guān)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，幫助高校管理人員轉(zhuǎn)變教育觀念，全面提升高校辦學(xué)質(zhì)量。

■高等教育行政服務(wù)質(zhì)量提升重要性

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展背景下所暴露的社會(huì)問題在不斷增加，而高等教育規(guī)?？焖贁U(kuò)張所帶來(lái)的教育質(zhì)量問題也不斷暴露。如高等教師的教育觀念陳舊、教育模式僵化、師生比例過低等問題都導(dǎo)致特色人才培養(yǎng)不夠鮮明，嚴(yán)重影響高等教育質(zhì)量。在未來(lái)幾年的教育發(fā)展中，我國(guó)的高等教育領(lǐng)域?qū)⑻幱诳焖侔l(fā)展的時(shí)期，因此需要提升高等教育行政服務(wù)質(zhì)量，提升對(duì)學(xué)生的吸引力，在高校內(nèi)行政服務(wù)人員與學(xué)生建立和諧良好的關(guān)系，提升行政服務(wù)質(zhì)量能夠讓高校重視學(xué)生的建議，與學(xué)生做雙向性溝通，大大提升學(xué)生事務(wù)辦理的便捷性，對(duì)學(xué)生提出的所有問題都能快速準(zhǔn)確解決，提升學(xué)生對(duì)高校行政服務(wù)工作的滿意度。

■高等教育行政服務(wù)現(xiàn)狀

在經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的背景下，科技創(chuàng)新促使社會(huì)需求的人才質(zhì)量要求不斷提升，學(xué)子不僅關(guān)注高等教育的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也關(guān)注高等教育所帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，在基礎(chǔ)教育質(zhì)量不斷提升的條件下，社會(huì)對(duì)于高等教育需求在不斷增加?，F(xiàn)階段高等學(xué)校行政服務(wù)過程中存在的典型問題是，學(xué)校內(nèi)部缺乏綜合性的“一站式服務(wù)”窗口，學(xué)生在事務(wù)辦理過程中常常需要到多個(gè)辦公地點(diǎn)才能完成，而行政人員對(duì)于學(xué)生的態(tài)度極為嚴(yán)厲，這是由于行政人員的工作思路存在誤區(qū)，將學(xué)生視作行政工作中的被管理方，因此未能從思想上平等對(duì)待學(xué)生。高校內(nèi)大多數(shù)行政人員每周需要連續(xù)工作六天，并且每天處理同樣性的事件，長(zhǎng)此以往極易消磨行政人員的工作熱情，最直觀的表現(xiàn)在于行政人員對(duì)學(xué)生的服務(wù)態(tài)度。此外行政人員在處理學(xué)生事務(wù)過程中，并不會(huì)仔細(xì)傾聽學(xué)生的個(gè)人陳述，這是由于學(xué)生對(duì)于申辦事務(wù)流程并不了解，因此在事務(wù)申辦過程中存在與行政人員溝通不順利的問題，學(xué)生在辦理個(gè)人事務(wù)時(shí)只能在學(xué)校各個(gè)部門四處奔波，極易給學(xué)生造成高校行政服務(wù)能力差的負(fù)面印象。

■營(yíng)銷視角下高校行政服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與提升

（一）做好部分行政人員的專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

為了給高校樹立良好的行政服務(wù)形象，行政服務(wù)人員不僅需要精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，同時(shí)還要具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、充分的耐心給予學(xué)生更好的服務(wù)。在高校以往招聘行政人員過程中，主要是以招聘人員的學(xué)歷、技能以及相關(guān)文憑證書為基礎(chǔ)，但行政人員的主要工作為高校學(xué)生服務(wù)，因此大學(xué)生在尋求行政服務(wù)人員幫助過程中，不僅需要行政服務(wù)人員能夠解決問題，還希望能感受到尊重以及友善的態(tài)度。大學(xué)生在外地生活期間本身就存在敏感、自尊心極強(qiáng)的特征，對(duì)學(xué)校教師極為敬畏的心理，一旦行政人員以高高在上的態(tài)度對(duì)待學(xué)生，即便給學(xué)生辦理了相應(yīng)事務(wù)，但是在事情辦理過程中嚴(yán)重影響了學(xué)生心情，嚴(yán)重影響了學(xué)生尋求學(xué)校幫助的積極性，因此需要采取有效手段提升行政人員的服務(wù)質(zhì)量。

第一，需加強(qiáng)對(duì)新入職行政人員的培訓(xùn)力度。為了能夠讓新入職行政人員盡快熟悉各項(xiàng)工作流程，不會(huì)由于業(yè)務(wù)生疏而影響對(duì)學(xué)生的行政服務(wù)質(zhì)量，因此需要針對(duì)高校行政服務(wù)的多樣性，對(duì)行政服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)分，對(duì)新入職行政人員進(jìn)行合理培訓(xùn)，全面提升行政服務(wù)質(zhì)量以及行政服務(wù)效率，避免出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)流程不熟悉而出現(xiàn)對(duì)學(xué)生錯(cuò)誤指引的問題。

第二，需加強(qiáng)對(duì)在職行政人員的培訓(xùn)力度。對(duì)于在職行政人員開展專業(yè)培訓(xùn)不僅能夠?qū)⑿姓?wù)理念強(qiáng)化于員工的工作態(tài)度之中，同時(shí)還能提升在職行政人員的工作技能以及問題解決能力。以每年高校管理情況為基礎(chǔ)對(duì)行政管理?xiàng)l款進(jìn)行修訂，對(duì)在職行政人員進(jìn)行針對(duì)性在職培訓(xùn)，能夠借助培訓(xùn)課程幫助在職行政人員快速理解新文件以及新制度。在高校行政人員服務(wù)中有一典型現(xiàn)象為新入職行政人員服務(wù)態(tài)度相對(duì)熱情，工作多年后服務(wù)熱情逐步消退，行政人員的服務(wù)態(tài)度逐步冷淡，因此開展在職培訓(xùn)的另一個(gè)重要目的在于幫助行政人員重新激發(fā)工作熱情，以友善、微笑的服務(wù)態(tài)度解決學(xué)生的個(gè)人問題。

第三，制定行政工作的輪崗調(diào)度制度。對(duì)于同一部門中不同崗位的行政人員，可采用職務(wù)輪調(diào)來(lái)提升行政人員對(duì)于行政服務(wù)工作的熟悉程度，避免由于承辦人不在工作崗位時(shí)無(wú)法為學(xué)生及時(shí)提供幫助情況的發(fā)生，有效提升行政工作服務(wù)質(zhì)量。

（二）為學(xué)生提供便捷行政服務(wù)程序

高校行政服務(wù)工作開展過程中，存在申辦文書不清楚、填寫不方便的問題，由于行政服務(wù)程序不夠公開透明，因此學(xué)生在辦理相應(yīng)事務(wù)過程中，常常奔波于各個(gè)部門之間，因此需要實(shí)現(xiàn)高校行政服務(wù)工作的有效整合，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)程序的優(yōu)化，對(duì)學(xué)生各項(xiàng)申辦事務(wù)流程簡(jiǎn)化，大大縮短學(xué)生的事務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，因此需要量化服務(wù)指標(biāo)，定期更新學(xué)校的網(wǎng)站的內(nèi)容，給行政工作人員工作開展以及學(xué)生事務(wù)辦理提供方便。

高校可建立“一站式服務(wù)”窗口來(lái)解決學(xué)校內(nèi)部分機(jī)構(gòu)相離過遠(yuǎn)的問題。如高校內(nèi)學(xué)生補(bǔ)辦學(xué)生證都需要往返多個(gè)行政部門進(jìn)行辦理，在個(gè)別高校內(nèi)相關(guān)聯(lián)部門還并不在同一個(gè)辦公樓內(nèi)，因此學(xué)生在補(bǔ)辦學(xué)生證過程中既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。為了有效提升行政服務(wù)質(zhì)量以及行政服務(wù)效率，需要建立窗口，避免學(xué)生為某一件行政事務(wù)往返于多個(gè)行政部門的問題。

（三）建立完善的全員參與制度

高?？裳?qǐng)職工、學(xué)生代表以及管理專家共同參與學(xué)校行政制度以及服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)劃與制定，高校內(nèi)的行政主管人員需要始終以開放的胸襟來(lái)傾聽一線行政服務(wù)人員的工作意見，聆聽學(xué)生提出的個(gè)人意見。一線行政服務(wù)人員作為與學(xué)生互動(dòng)極為頻繁的工作人員，能夠深度了解學(xué)生的個(gè)人需求，而學(xué)生作為被服務(wù)人員更能代表學(xué)生的個(gè)人利益。此外高校需要靈活應(yīng)用各種溝通渠道以及宣傳說(shuō)明會(huì)來(lái)宣傳講解高?，F(xiàn)行的行政措施，避免學(xué)生對(duì)于高校提供的便利服務(wù)的不了解。

（四）構(gòu)建完善的審查制度

高校管理者可建立完善的內(nèi)外部審查監(jiān)督制度，對(duì)行政服務(wù)人員的工作過程進(jìn)行有效監(jiān)督，全面提升行政服務(wù)質(zhì)量以及行政服務(wù)效率。如借助教師評(píng)教制度，對(duì)行政服務(wù)人員進(jìn)行學(xué)生評(píng)教，在充分了解行政服務(wù)人員工作能力以及工作服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效改善當(dāng)下服務(wù)缺失。

（五）構(gòu)建行政服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制

提升高校行政服務(wù)質(zhì)量，是為學(xué)生以及教師的學(xué)習(xí)工作生活提供良好的校園氛圍，給高質(zhì)量教學(xué)奠定基礎(chǔ)。為此，管理者需要明確行政人員以及學(xué)生是行政服務(wù)體制中的關(guān)鍵組成部分，借助完善的規(guī)章制度來(lái)提升高校行政服務(wù)質(zhì)量。為此需要構(gòu)建完善的行政服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，對(duì)行政人員的服務(wù)能力、服務(wù)水平以及個(gè)人素養(yǎng)等相關(guān)信息進(jìn)行收集反饋，并采取相應(yīng)的處理措施進(jìn)行監(jiān)督處理，確保行政人員能夠?yàn)閷W(xué)生提供高質(zhì)量的行政服務(wù)。

■結(jié)語(yǔ)

高校高質(zhì)量的行政服務(wù)工作開展，不僅需要院校提供完善的硬件服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化各項(xiàng)事務(wù)辦理程序，方便學(xué)生辦理各項(xiàng)事務(wù)，同時(shí)還需要對(duì)行政人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，讓行政人員能夠以熱枕、友善的態(tài)度為學(xué)生提供行政服務(wù)，有效解決學(xué)生的個(gè)人問題，繼而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的行政服務(wù)工作。