民宿顧客體驗對品牌認同影響分析

文/方羨輝 （三亞學院）

一、引言

影響顧客對民宿品牌認知的因素較多，從體驗角度來看，民宿本身裝修缺乏特色，居住環境較差，性價比較低都會導致顧客的體驗感較差，從而造成顧客負面認知的產生，而體驗活動單一，服務質量較差，又會導致顧客的情感體驗缺失，進一步降低顧客對民宿品牌的認知。所以，想要提高顧客對民宿品牌的認知，需要統籌兼顧，從各個方面入手，綜合考慮每一個會影響到顧客體驗的因素，深入進行分析，并根據分析結果制定改造方案。對于顧客的體驗而言，主要還是要考慮到顧客的情感體驗， 作為民宿經營者來說，要深度解析顧客的情感需求，制定出具有針對性的服務方案。

二、顧客體驗對品牌認同的影響

影響顧客對民俗品牌認同的因素主要有三個：情感體驗、感知體驗以及關聯體驗，不同體驗共同決定顧客對民宿品牌的認知和影響，其中影響最大的是情感體驗和感知體驗，都會直接決定顧客對民宿的印象，而關聯體驗對民宿品牌認同造成的影響是間接的，主要影響到的是顧客的感知體驗。以上三種體驗形式所包含的具體內容存在一定異同，但是趨向性都是一致的，都是以給顧客提供更好的服務體驗為宗旨。

（一）情感體驗

作為顧客的核心體驗，情感體驗是影響顧客對民俗品牌認同的重要因素之一。根據相關市場調查研究報告的結果顯示，大多數顧客將民宿作為旅游居住的首選，主要是為了改善居住環境，通過沉浸在慢節奏的生活狀態下促使身心能夠得到放松，使情感上能夠得到滿足。作為顧客選擇民宿的主要動機，情感體驗是否滿意，直接會決定到顧客對民宿品牌的認知，如果住宿期間并沒有感受到應有的情感體驗，會導致顧客對民宿品牌形成一個較差的印象。

顧客入住民宿就是為了彌補內心的情感空缺，在長時間高強度的工作之后，希望可以找到一個地方放松身心，入住民宿期間度情感體驗的訴求也就更加強烈，希望在一段時間內能夠恢復到舒緩的狀態。所以，民宿所提供服務所包含的情感體驗至關重要，服務質量直接會決定顧客對品牌的認知。

（二）感知體驗

感知體驗包含有兩個方面的內容：感知得利和感知付出。其中，感知得利指的是顧客在民宿住宿期間所獲得的服務是否達到預期，以及精神和物質層面是否得到提升，而感知付出則指住宿期間所需要支付的費用。通過分析全國大多數民宿的消費群體可以看出，民宿行業的消費對象以中高收入人群為主，該群體不會過度重視感知付出，在住宿期間愿意為了達成追求的目標而支付相應的費用，而對感知得利的重視度較高，對民宿所提供的服務和居住環境有較高的要求。而當民宿無法滿足顧客感知體驗的話，會造成顧客對民宿品牌認知缺失。

（三）關聯體驗

關聯體驗作為影響顧客對民宿品牌認同的因素之一，和情感體驗、感知體驗不同，關聯體驗只能夠起到間接的影響作用。當顧客的關聯體驗得不到滿足的時候，會先影響到顧客的感知體驗，然后再造成顧客對民宿品牌起到負面認知。雖然不會直接影響到顧客對民宿品牌的認知，但是同樣會產生一定程度的影響，尤其是對于剛起步的民宿品牌而言，口碑還沒有建立起來，也沒有相對穩定的消費群體，如果顧客關聯體驗的感受較差，會直接影響到其感知體驗，從而增加顧客對品牌形成負面認知的幾率。

三、有效措施

民宿行業整體發展時間較短，而民宿品牌化是能夠推動行業發展的根本途徑，而品牌化在加速行業發展的同時，也存在有較大的弊端，如果品牌化后的民宿口碑較差，無法為顧客提供滿意的服務，會促使廣大消費群體對該民宿品牌形成定勢思維，即使不斷完善經營策略，優化服務體系，也會導致效益受到影響。所以，為保障品牌化后的民宿能夠維持在一個高速發展的狀態，需要深入研究受眾群體的需求，制定具有一定針對性的服務方案。

（一）切實提高顧客情感體驗

作為影響患者對民宿品牌認同的主要因素，經營者需要從顧客情感體驗入手，通過采取有效的措施來提高顧客的情感體驗，并達到提高顧客對品牌認同度的終極目標。

一方面，顧客入住民宿的根本目的在于緩解壓力，通過民宿不同于城市，慢節奏的生活模式改善自己的心理狀態。對經營者而言，應該深入挖掘當地的地域性文化，將民宿打造成具有地域性文化特色的場所。為了給顧客提供一個更好的體驗感，讓顧客充分感受到地域文化的特色，在裝修的過程中要有機結合當地文化，確保每一個房間都能夠凸顯出當地文化特色。當顧客入住在充滿民族特的房間之中時，可以顯著提高顧客的情感體驗，其精神狀態可以更好的得到緩解；另外一個方面，經營者應當從服務質量入手，在接洽顧客時應當根據當地文化特色，設計一些具有當地文化特色的接風儀式，當顧客來到民宿之后，能夠有一種賓至如歸的體驗。而在顧客住宿期間，經營者應當為每一位顧客派駐專門的管家，及時和顧客進行溝通，確認顧客對民宿所提供服務的建議，以及其對民宿的建議。

當然，管家還應當做好民宿周邊特色文化的宣傳工作，向顧客講解當地文化特色，促使顧客在情感上能夠形成共鳴。此外，為了提高顧客的情感體驗，管家需要注意在為顧客提供服務時的禮儀和態度，應始終保持在一個隨和的狀態，確保顧客能夠對民宿形成歸屬感。在高質量的服務中，顧客的情感體驗能夠得到滿足，沉浸在民宿的文化氛圍當中。

（二）打造多元化體驗項目

打造多元化體驗項目，能夠有效提高顧客的關聯體驗，雖然不會直接影響到顧客對民宿品牌的認同，但是也可以起到一定的促進作用。為保顧客對品牌形成良好的印象，經營者需要制定符合品牌未來發展方向的項目方案，通過新穎、獨特的項目加深顧客對民宿的品牌記憶，再逐步提高顧客對品牌的認同度。

首先，經營者要充分利用地理區位優勢組織活動，前期要對周圍自然資源進行分析研究。對鄰近淡水資源的民宿來說，可以開展和劃船相關的活動，組織顧客集體出游，在劃船的同時欣賞沿途的風景；對周圍農業資源豐富的民宿而言，則可以開展務農活動，讓顧客親身體會農活的樂趣。和城市快節奏的生活模式不同，慢節奏的農村生活可以讓顧客產生出強烈的歸屬感。有效利用當地資源，可以在壓縮民宿運營成本的同時，讓顧客的情感體驗得到滿足；其次，打造多元化體驗項目應當著重考慮顧客的舒適度。顧客選擇民宿的根本目的就是為了放松身心，也只有舒適的居住體驗才能夠滿足顧客的情感體驗，所以經營者要充分考慮各個體驗項目的舒適性，從顧客的角度出發考慮。對經營者而言，一個體驗項目從定項到落地，需要反復優化項目流程，經營者要在考慮顧客體驗感的同時，也要注重顧客參與活動期間的舒適性，在規劃好一個體驗項目之后，經營者要進行實地考察確認項目的可行性，而在項目正式對游客開放的過程中，也應該及時征求顧客的意見，對活動流程進行不斷完善，力求為顧客提供更好的服務體驗。

此外，經營者還需要保障體驗項目的新鮮度，經營者要結合當地季節差異，適當調整活動方案，確保一位顧客在不同時間段來會有不一樣的體驗。

（三）提供個性化服務

民宿是非標住宿，相比傳統酒店具有特殊性，因為入住民宿的顧客本身是個性化的，需求和對體驗的要求也是個性化的，因此與顧客感知價值的獲取相比傳統酒店也有很大區別，所以無法通過一種標準的模式滿足。

為了提升顧客感知價值，民宿業者要充分了解顧客需求，根據不同的需求提供差異化服務，滿足了顧客的消費需求，尤其是情感消費需求方面。民宿業者可以將環境布置與在地文化結合起來，設計顧客喜歡的東西:此外，民宿業者除了加強自身與眾不同的品牌個性外，更要提供高質量服務，維持與提升品牌服務品質，比如硬體設施及軟體服務相配套不斷改進，提供合理的房價，并提供顧客及時的活動資訊、建立顧客資訊系統，以此來提升顧客的感知價值，增強競爭力尊重文化差異，讓顧客心中產生的內在感受價值是美好的回憶或特殊經驗:民宿經營特性是不同于旅館的住宿體驗，個性化服務、主人與客人之間良好的交流互動過程是民宿的主要經營特性，民宿經營者要針對這些服務項目維持高水準。

四、結束語

民宿品牌化是行業發展趨勢，對民宿經營者來說，為了保有市場競爭力，在行業中建立良好的口碑，主要還是從顧客體驗出發，規劃出能夠滿足消費群體的服務方案。