醫療質量管理在防范醫療糾紛中的運用

喬鴻飛，薛飛

（山西省眼科醫院，山西 太原）

0 引言

醫療糾紛問題一直困擾著醫療管理者，包括一些醫療糾紛中患者或家屬打傷醫護人員等嚴重問題[1]。醫療糾紛的發生一方面會影響患者臨床疾病診治工作的開展，讓醫護人員有很大的心理壓力，甚至有生命威脅感。另一方面也會影響就醫秩序，醫患關系變得更加緊張[2]。究其根本，醫療糾紛產生的原因都在于醫療質量管理問題及疏忽。

1 醫療質量管理對防范醫療糾紛的重要性

醫療機構醫療質量高低決定了其是否能生存和持續發展，這其中囊括醫療技術、醫療管理等內容[3]。醫療糾紛的發生，究其原因還是因為消費者不滿意醫療服務。人們知識水平、法律維權意識不斷增強，對醫療服務認識也更深，他們會質疑醫療診治結果，會懷疑診治中不良后果是診治失誤所致，繼而為了維護自身利益而與醫療機構發生糾紛問題[4]。在診治過程中，如果患者相比治療前更痛苦，也會讓其質疑診療工作及效率。實際上我們知道醫療行為效果的達成除了受各種因素影響，還需要醫患配合[5]。

一旦出現醫療糾紛，對雙方都會造成不良影響。首先，醫療糾紛會干擾正常就醫秩序，醫療功能難以正常進行，妨礙其他患者就診。其次，醫療管理工作量會因此而大大增加，工作效率也會受到影響。醫療管理者要花費更多經濟成本，積極處理糾紛問題，平復患者、家屬情緒。再次，醫療工作者也會因為糾紛問題而存在心理壓力，影響醫療工作質量。加強醫療治療管理是防范醫療糾紛的關鍵[6]。

2 醫療質量管理中的問題所在

很多醫療糾紛產生的原因在于醫療質量管理漏洞。分析認為目前醫療質量管理主要問題在于：①醫療質量管理體系運行不完善，管理者忽略了醫療質量管理的重要性，質量管理活動欠缺，質量監控不到位。對醫療質量管理停留在簡單的考核上，醫務人員質量意識、責任意識都欠缺。②醫療質量評估不規范，所謂醫療質量是指臨床醫療、醫技、護理、急診等各個方面的工作質量，醫療質量評估內容核心所在之處也正是極易產生醫療糾紛的地方。不少醫院質量評價標準不一致、考核機制不嚴格，起不到監督指導作用[7]。

3 醫療質量管理在防范醫療糾紛中的運用

3.1 完善醫療質量管理體系

科學的醫療質量管理體系是最根本的醫療糾紛防范措施，通過規范、完善、系統性的質量管理體系來管理和監督各科室各部門的醫務人員工作質量[8]。首先是醫院醫護人員質量控制，是最基本的醫療質量保證形式。醫護人員自身醫療水平及經驗、職業道德等影響到醫療質量，所以要依賴規章制度、技術教學、道德培養等提高醫務人員個體工作質量。其次是科室級別的醫療質量管控，科室主任要具備更高、更強的專業技術和管理水平，對科室內醫療質量起到監督和改進的作用，落實執行各項醫療管理制度，規范診療過程，服務于患者。最后是院級及監管部門的質量管控，院級管理者要發揮組織協調作用，制定診療過程質量管理計劃，不定期檢查、監督，嚴格執行法律法規相關要求，及時整改醫療質量問題和隱患[9]。

3.2 防范醫療糾紛，落實責任

在醫療糾紛防范中，相關管理制度要完善、切實執行，各級人員要負責任，具體如下：（1）崗位職責：每位工作者做好本職工作是基本要求。反之，若醫務人員本職工作做不好、不負責、貪圖利益，必然會發生糾紛。（2）服務意識：醫務人員要有為民服務、對工作負責的意識。（3）齊抓共管：每個醫務人員都要用心管理醫療質量，醫務人員之間、科室之間都要相互支持、合作、監督，對于醫療質量問題正確對待、及時處理。（4）法律意識：在醫療工作中，大家都要以法律法規為依據規范醫療行為，維護自身合法利益。醫務人員要熟讀和牢記《侵權責任法》相關條款，在執行醫護操作之前要履行告知義務，在患者知情同意的情況下才能開展醫護工作，如此也可避免患者因不知情而產生抵抗情緒及行為，減少醫療糾紛。院內要定期組織全員參與法律法規相關培訓，提高法律意識及維權意識。同時，醫生要嚴格執行《侵權責任法》中的要求，按照法律要求做出診治意見，確保其準確無誤、有效、可行，更好地滿足患者的需要。

3.3 提高醫療質量，積極防范糾紛

加強醫療質量管理水平，才能從根本上防范醫療糾紛發生。醫院要對醫務人員專業技術加強培訓，優化內部管理體系，提升整體醫療質量。定期組織醫療技術培訓班、討論會，要求全院都追求高水平高質量服務。同時，也要加強醫務人員身心健康照顧，保證其在診療過程中不被醫療糾紛事件影響，能正常地為患者提供診療服務[10]。另外，為了防范醫療糾紛，醫療質量管理細節上也要加強，比如維護患者合法權利、尊重患者隱私、履行告知義務、重視醫療文件書寫、履行首診負責制等。

3.4 持續質量改進

全面質量管理是基礎，強調每個環節、過程控制，不斷突破，取得新的進步。在持續改進中不斷發現、解決問題，優化管理手段，從而達到持續性提高的目的[11]。持續質量改進的重點在于預防，如此可形成預防思維，在管理時提前制定計劃、對可能發生差錯的環節提前采取預防措施，從而在提高醫療質量的同時也提高了自身的管理能力。

4 小結

醫療質量是醫療機構生存、發展的基礎，一個醫療質量都無法保證的醫療機構很快會被社會競爭淘汰，醫療糾紛的發生會讓大眾懷疑醫療質量而選擇醫療質量更高的機構，這對醫療機構自身來說是極其重大的損失[12]。醫療機構也逐漸認識到醫療糾紛對自身名譽、信譽、經濟利益等方面的致命影響，逐漸開始轉變經營管理模式，提倡持續改進醫療質量來滿足不斷提升的醫療需求[13]。另外，國家監管機構及社會媒體也高度關注醫療糾紛，深度實施醫療體制改革、醫療風險防范及管控等，積極避免和應對醫療糾紛[14]。經過一年的實踐和探索，我院整合運用各項醫療質量管理措施后，院內醫療糾紛發生率降低至0.82%，相比醫療質量管理措施運用之前的醫療糾紛發生率3.12%來說明顯下降，取得了令人欣喜的成績。總而言之，為了減少醫療糾紛，就有必要加強醫療質量管理，通過完善醫療質量管理、提高醫務工作者醫療技術及責任意識、推廣法律法規要求等多方面共同努力，必定可以最大程度防范醫療糾紛風險，保證醫療工作高質、高效地完成。