基于信息化手段的廣州小型酒店經營管理對策探討

朱青山

摘要：本文以廣州小型酒店為對象，分析研究其經營管理存在的問題，并以新零售、服務營銷等現代酒店經營管理理念作為對策基礎，結合信息化手段如物聯網、大數據等，提出個性化、信息化的改進措施以期提升小型酒店的經營管理現狀。

關鍵詞：新零售;經營管理;全方位營銷 ;信息化手段

一、廣州小型酒店經營管理存在的問題

經過調研發現，廣州小型酒店存在的經營管理問題普遍存在以下幾點：

1、企業管理制度不夠完善

管理總體水平不高，且從未完善企業管理制度。酒店無成熟的管理模式，導致企業經營管理未取得成效，企業發展規模無法實現擴大。

2、客房服務有待提高

酒店對客房質量的要求僅限于整潔舒適，不追求更高層次、高品質的客房，因而導致客房的整體性價比不高，無法給予顧客更滿意體驗。

3、營銷策略單一

基本保持單一的營銷策略，即僅在美團、攜程、飛豬等相關平臺上進行一些簡單的促銷策略和價格策略，導致企業不具備市場競爭優勢。

4、工作人員專業化程度不高

酒店在招聘相關工作人員時，要求較低且培訓不夠全面，導致員工專業能力不高。

二、廣州小型酒店經營管理問題改進對策

（一）完善企業管理制度，實行專業化管理

小型酒店可以根據酒店實際情況，針對性地建立完善的企業管理制度，并對所有員工實行專業化管理。由于小型酒店的員工數量有限，酒店更應該建立完善的管理制度，而不是實行“放養式”管理：

1、建立更完善的組織架構，進行合理的人崗匹配，使每位員工人盡其才;

2、設立明確的獎懲制度，激勵員工認真工作;

3、建立規范的規章制度，規范管理流程。

（二）提高產品質量，提升服務水平

在大數據背景下，酒店可以了解消費者的各種消費喜好，從而“對癥下藥”，裝飾出符合顧客口味的客房。

酒店可以定期給員工培訓，或者將員工送至專業學習機構進行更專業、更系統的知識。 酒店員工還可以通過根據不同客戶的不同需求從而提供特定的服務來提升自身的服務水平，從而提升顧客滿意度，進一步培養忠誠顧客。

（三）加強酒店品牌文化建設，提高酒店核心競爭力

酒店可通過以下三方面來加強酒店文化建設，從而提高其核心競爭力：

1、要充分認識到酒店品牌文化建設的重要性以及必要性，因此酒店要打造屬于自己的酒店品牌，創造獨特的文化。

2、要經常給員工普及酒店文化，讓每一個員工都熟悉并認可本酒店的品牌文化，并在工作過程中向外界表現出本酒店的品牌文化。

3、可以定期舉辦團建活動，提高員工凝聚力，以及讓員工與企業融合在一起。

（四）借助信息化手段全面提升營銷與管理水平

1.運用物聯網技術，提高酒店管理效率

通過應用物聯網技術，酒店可以極大地降低成本并且提高工作效率。

（1）運用智慧能源管理系統，然后通過該系統實時了解客房的實際情況，并且該系統也會進行自動化調節。比如檢測房間內溫度、燈光亮度等，結合大數據中客戶信息來進行自動調節。

（2）安裝門禁系統，即把原來的門鎖升級為物聯網門鎖。客戶在前臺辦理相關手續后，則可以收到來自物聯網門鎖下發的短信，根據短信里的鏈接可以自行設置房間密碼。這樣不僅提高了前臺員工的工作效率，還會給予客戶一定的安全感。

2.靈活運用大數據，實現全面管理

通過運用大數據，酒店可以更加了解目標客戶。成功營銷最重要的一點是抓住客戶的“痛點”，從而為客戶解決問題 。

（1）在營銷方面，酒店可運用大數據定期對客戶的消費記錄進行分析，總結顧客的消費習慣、消費喜好，從而掌握顧客消費心理并做出相應的營銷策略。

（2）在財務方面，大數據可以讓酒店實時掌握各種酒店用品、辦公用品等一些需要采購的用品的價格，然后根據收集情況選出最優化的方案，從而節省成本。

（3）在人力資源方面。酒店可以通過大數據來對網上應聘人員來進行簡歷的智能篩選，然后為HR提供適合的人員。

3.借助新零售打造線上線下全方位營銷平臺

在市場營銷及推廣方面，酒店可結合新零售，充分運用大數據來對目標市場和顧客進行更深層次的分析，從而打造線上線下全渠道全方位的營銷策略。

（1）線上營銷策略

1）維護好美團、攜程、飛豬等線上銷售平臺，給顧客滿意的住房體驗。

2）維護平臺主要包括盡量不要讓客戶給差評，否則降低平臺的評分。

3）時刻關注平臺上的房態信息，及時對平臺進行調價、調量等處理。

4）及時更新客房的最新圖片，以供客戶參考。此外酒店可運用3D技術，把每一個客房的全方位場景圖上傳到平臺進行推廣，讓客戶了解本酒店的客房實體環境，從而達到“體驗式消費”的效果。

5）建立一個酒店公眾號，定期發送一些相關推文或舉辦一些活動。如可發表酒店主題客房推廣文、酒店每周最受歡迎客房等。

6）建立顧客微信群，不定時搞“特惠”或“免單”活動。比如發紅包手氣最佳者享免單，朋友圈發酒店宣傳文享五折/八折優惠。

（2）線下營銷策略

1） 由于酒店離地鐵口、萬勝廣場和保利廣場都很近，酒店可以派人到人流量大的地方進行“地推”，挖掘更多潛在客戶。

2） 酒店可以建立會員制，給每一個顧客都進行會員登記，可分為普通會員、中級會員和高級會員。

3） 酒店可對每個顧客的消費記錄進行積分制登記，并告訴客戶積分兌換現金券，可用于抵扣房費，且消費次數或消費額度越高，積分越多，享受的會員權益越多。比如可給中級會員、高級會員提供提前辦理入住、延遲退房等升級服務。

線上線下相融合的全渠道營銷方式，能夠加強酒店宣傳和推廣，從而提升酒店競爭力。

（3）全維度物流平臺策略

在日常運營方面，酒店可以與同行及其他企業一起合作打造一個全維度平臺，從而實現客戶的“任意消費”，即不局限于一個酒店的消費。

1） 消費者通過平臺下訂單，平臺將會整合相關信息，并及時反饋給最接近收獲地點的商家，即就近配送，從而達到高效物流的效果。

2） 消費者可以選擇平臺內的任意商家來消費，且享有各個商家提供的優惠，盡最大努力滿足消費者的購物需求。這一定程度上打破了傳統酒店的限制。

3） 酒店可與其他行業的商家進行合作，如旅游行業（廣州長隆、動物園等）、外賣、便利店（可與商家協商，能否送貨上門，給客戶帶來便利）等。從而實現酒店的全維度發展。

參考文獻

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