我院門診導醫服務體系的構建與研究

王寧玫，樊玲麗，周曉松

（江蘇省中醫院門診部，江蘇）

0 引言

我院是一所三級甲等省級中醫院，年門診人次500 多萬，為了提升門診服務質量，創造社會效益，緩解就業問題，我們進行社會性的門診導醫招聘，她們并不具備醫學背景，來自于不同的專業，服務水平參差不齊，醫院工作是一個服務性行業，她們所面對的是500余萬的年門診就診人次，就診患者人數較多、病種復雜、環境嘈雜，不僅給病人及家屬帶來就診的焦慮、病痛的折磨，而且其自身更需要我們的服務和引導，給予他們正確的幫助。使其本人和家屬能在我們的服務之下順利地完成就診過程就成為我們工作的重中之重。

我院這支導醫隊伍人數龐大，分布在各個部門、專科，對門診的服務極為重要，院領導對這支隊伍也非常重視，抽調病區有工作經驗的護士長，組成一支管理導醫的團隊，加強對他們的管理、培訓及指導，提高導醫的崗位勝任力和專業水平。我們建立了三級管理制，有樓助、樓長及導醫總長，通過一段時間的實踐，現已形成服務意識很強做到“眼勤、口勤、腿勤”的一支門診的導醫隊伍[1]，規范化的管理制度和管理體系，對門診的工作做出了很大的的貢獻，現總結如下：

1 招聘條件

要求導醫形象佳、氣質優良、精神飽滿，中專以上學歷，年齡35 歲以下。先篩選、后面試，合格者來院試工3 天，談3 天的工作感想，在自愿的前提下，輪崗考察。帶教老師評議，征求意見，半個月試用期合格簽訂工作合同。然后進行溝通能力方面的培訓，交待有關注意事項，三個月之內不定崗，根據每個人的工作表現、性格及能力，再決定具體崗位。

2 崗位培訓

2.1 上崗要求

（1）儀表端莊、著裝規范，統一佩戴胸牌，實行站立式流動性服務；（2）嚴格遵守醫院各項規章制度，準時上下班，不遲到、不早退，不無故缺席、曠工，不串崗、脫崗，有事請假；（3）上班不聊天、不看報紙雜志、不看玩手機，服從領導管理及調配。

2.2 服務質量

2.2.1 服務態度

對患者態度親切和藹一視同仁，微笑主動服務，文明用語。對于患者現場電話的咨詢，解答問題必須耐心、周到、細致、百問不厭，語言表達清晰準確認真。

2.2.2 工作質量

服務醫生方面：在醫生開診前做好準備工作，如電腦打開，各種文件紙張配備齊全，診室保持干凈整潔；維持好診療區域就診秩序，保持診室內安靜，必要時給病人提供便利；做好醫生的后勤保障服務，如加號、停診及工作間歇服務等工作。熟悉本專科轄區內所開的檢查單、治療單，并引導患者就近快速分診；熟悉本專科醫生的專長，科室內發生矛盾、糾紛，主動協助解決：協助科室節假日的排班及工作量統計。

服務患者方面：檢查病人排隊病歷的秩序與電腦序號是否相符，主動做好相關的健康教育及分診咨詢工作；主動協助病人解決其困難，交待有關注意事項；對候診處及過往病人加強觀察，保持診室內病人有序就診，確保一切安全；對于門診候診區候診患者的突發疾病情況，及時與本科室醫生、急診科聯動，避免意外情況的發生。

2.3 規章制度

管理不是人管人，是制度的約束，才能把工作做好。我們接管后制定了以下各項規章制度：（1）導醫的工作制度及導醫的工作職責；（2）導醫工作站的工作流程及導醫巡視班的工作流程；（3）導醫工作考核細則；（4）樓助、樓長及導醫總長的工作職責；（5）導醫請假及休假制度；（6）導醫的獎罰條例制度；（7）導醫的培訓計劃及工作計劃，按時間一一落實。

3 專業培訓

3.1 環境架構

對醫院門診的設施、布局、醫院特色、醫療設備要有所了解。我院是一所綜合性三甲中醫院，分科細、分布廣（南、北院）、病人多，一天的門診量約在20000 人次左右，床位2500 張，設立58 個專科，許多患者來院后不知所措，有許多問題需要咨詢，就需要熟悉就診流程的人員指引。做到病人入院有人迎，就診有人引，遇到困難有人幫，使病人就診、檢查、交費、治療、取藥順利完成，體會到服務的溫馨。

3.2 對醫學科普常識，各科常見疾病的癥狀，制定了分診手冊，發放到導醫手中，要求短時間基本掌握。在平時工作中遇到疑難雜癥，分診不明確的，咨詢專業人士。對預防保健知識及健康教育知識要基本了解，必要時進行宣教，要樹立“病人至上”的服務觀念，熟悉醫院的文化建設、專科特色、醫療水平、專家優勢、醫療設備設施[2]，向病人推薦，做到正確認真分診、導診、引導，使病人順利完成就診的全過程。

3.3 對危、急、重，老幼殘疾病人重點照顧，主動攙扶送到相應診室，幫助老弱病殘者掛號、取藥，遇到病情突發的病人及時與醫生及相關人員聯系，及時護送至急診，今早得到求治，發現異常問題或處理不了的問題，及時向門診部及相關領導匯報。為了提高導醫的應急能力，每年開展一次心肺復蘇的操作培訓比賽，要求人人過關。

4 導醫經驗分享

召開導醫大會，對工作時間長的，在大家心目中表現好的，有工作經驗的導醫談工作體會，舉些感動的實例，教育引導年輕及新導醫，讓他們有所啟發，感到這份工作來之不易，需要珍惜，知道感恩，用心去做，用心對人，樹立“仁人愛院”的院訓宗旨。

5 內涵建設

除了導醫要有外在形象之外，還要有內在的素質。對自己的這份工作除了熱愛還要有責任感，實事求是的態度，精益求精的工作作風，全面掌握專業知識，提高觀察力，熟悉導醫各項技能，還要較強的溝通技巧，善于獲取信息，處理信息的能力。購買些有利于導醫成長及對專業水平有所提高的書籍贈送，發現網上跟導醫有關的知識立即下載群發，促進并督促她們學習，要培養她們不僅會做事，在當今社會下，更應該學會做人。發揮共產黨員的模范作用，學習十九大會議精神，在其中發展優秀人員入黨。

6 組織團隊建設

我們建立導醫總長，樓長，樓助三級管理制，不僅有事也能做到上傳下達，而且建立了微信工作群，從微信平臺發送信息，共性問題人人知曉[3]。平時主要分工是：（1）樓助工作于自己的專科導醫臺，觀察導醫的工作狀態，任何事情從自己做起，以身作則，來帶動其他導醫。（2）樓長每天對自己的分管區域進行巡查，發現問題及時指出并給予指導，每月和樓助對照導醫考核細則對各科導醫臺進行質控檢查，做好筆錄。（3）導醫總長除了平時不定期巡查之外，每季度帶領各樓長，樓助進行季度大巡查，發現問題當場整改或小組開會討論，認為結果正確再傳達至各導醫，按要求去做，年底評選優秀導醫，給予獎勵，激勵大家，取長補短，你追我趕，把工作做的更好。（4）我們管理組帶領導醫團隊還走出醫院，擁抱大自然，開展春秋游、環湖健康行走活動，豐富導醫的業余文化生活，陶冶情操，做一個健康美麗快樂自信的導醫。“我的青春我做主”演講比賽，“形象禮儀”情景演練，激發了年輕人的活力，更好的投入工作，提高服務意識。

7 導醫工作的現狀與展望

隨著醫療制度的改革及醫療事業的不斷發展，在當今市場經濟條件下，為樹立醫院的形象，就必須做到醫院各項配備全面，服務周全，時刻為醫院的發展及病人的需求著想，通過對導醫的規范化管理，專業化培訓，正規化的指導，從被動服務變為主動服務，投訴明顯下降，拾金不昧樂于助人的好人好事層出不窮，她們服務于門診一線，身穿粉色護士服，年輕大方，朝氣蓬勃，已成為我院一道靚麗的風景線。她們雖然待遇不高，但她們任勞任怨，知道這份工作的重要性，她們不僅代表著自己更代表著醫院。她們是門診工作有序進行的主要組成部分，作為導醫管理者，不能只滿足于現狀，還要不斷的思考，不斷的改進，把她們真正培養成為一支成熟精干的導醫團隊，服務患者，服務醫院，回報社會。