實施客戶關系管理系統不斷提升企業競爭力

冷霞

中國石化燃料油銷售有限公司浙江分公司? 摘 要：在全球經濟競爭日益激烈的背景下，客戶資源是影響燃料油企業生存與發展的關鍵性因素，越來越多的企業重視客戶關系管理與維護?；诖?，本文對燃料油企業客戶關系管理系統的發展與應用展開研究，首先闡述客戶關系管理的目的和應用背景，繼而重點分析SAP公司開發的CRM管理系統的主要功能架構，并指出CRM管理系統具有密切客戶關系、降低營銷成本、擴銷增量、轉變營銷模式、提供考核依據五個方面的效益。

關鍵詞：客戶關系;燃料油企業;CRM管理系統;企業競爭力

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）12（a）-129-02

隨著我國市場經濟發展水平的日益提高，企業在市場中面臨的競爭越來越激烈。這種競爭推動了企業的發展和變革，同時也為其帶來嚴峻挑戰。市場營銷是企業在市場競爭中的重要組成部分，而客戶是影響市場營銷效果的決定性因素。客戶管理在企業銷售中的價值主要體現在以下三個方面：一是良好的客戶關系可有效降低企業銷售市場風險;二是優良的客戶關系管理可提升企業盈利能力;三是客戶關系管理工作會激勵企業不斷優化產品質量，提升產品口碑，迎合客戶對產品的要求，提高產品的競爭力。因此企業必須重視客戶關系管理的重要價值，并在此基礎上探究有效管理客戶關系的方法，創新管理工具和方式，提高管理效率，切實防范企業銷售風險，提高市場競爭力。

1 目的和背景

眾所周知，燃料油市場化、國際化程度很高，沒有任何政策性保護屏障，隨著全球經濟的飛速發展和市場機制的日趨完善，市場競爭愈加激烈，燃料油公司的經營環境日趨嚴峻，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，達到“三分天下有其二”的市場份額，就必須牢牢把握住銷售環節[1]。

銷售，是企業生存的命脈;客戶，是企業利潤的來源。企業要想取得長足的發展和進步，要保持長久的競爭力，必須要建立一套客戶和規范化的客戶管理體系。這不僅是現在企業的戰略性任務，也是企業發展的關鍵因素[2]。只有加強客戶管理，滿足客戶的個性化需求，為客戶提供良好的服務，穩定新客戶、降低客戶流失率，才能不斷增強企業的市場競爭力，提高市場份額和話語權，使企業走上良性循環的發展道路，最終實現企業不斷發展壯大的目標。

2 解決方案及主要措施

燃料油公司自2010年成立以來，一直非常重視信息化工作，先后應用SAP軟件進行了ERP建設，實施了銷售分銷（SD）、采購與庫存管理（MM）等功能模塊，并取得了諸多可喜的應用效果。隨著業務的不斷發展，市場競爭越來越激烈，迫切需要一種可以深入挖掘公司客戶價值的系統，幫助公司實現從船加油供應商向綜合服務商的轉變，以客戶為中心實現全方面的營銷、銷售、服務管理支撐[3]。之前我們實施了SAP公司開發的CRM模塊，但由于功能上存在一定局限性，所以我們結合系統應用心得和需求調研，自2020年開始對CRM系統進行升級，實施了自開發系統。

2.1 CRM系統功能架構

如圖1所示主數據管理主要是客戶和船舶管理，包括客戶信息、聯系人信息、客戶的歷史銷量、滿意度調查情況以及拜訪情況。

活動管理內拜訪活動主要是客戶經理管理崗人員進行工作任務和行銷活動的下發，客戶經理通過完成提交任務。商機管理是客戶經理在拜訪活動或者網絡搜索中發現商機并創建商機，并通過信息共享發送到共享人的首頁。

項目管理可以對大客戶的開發進行全程管理，項目參與人可以就項目進行過程中的問題提問，并指定人員進行解答，問題接收人可以通過“待辦問題”或者“項目問題”進入查看，并提出解決方案。

公告管理可以向特定范圍的人員發布公告。

報表管理主要用于對CRM系統中的數據進行分析，包括客戶分析、營銷分析和銷售分析。

2.2 CRM系統主要功能

2.2.1 主數據

新版系統保留了老系統內客戶信息，客戶聯系人等常規功能，新增了客戶歷史銷量信息（從ERP系統內同步過來）[4]，滿意度調查情況和拜訪情況。客戶銷量從ERP系統實時同步過來，客戶的滿意度情況可以從滿意度頁簽進入查詢。

2.2.2 活動管理

客戶經理拜訪完客戶后，可以根據具體情況，按照需求調研新品推廣、技術交流等主題，分門別類創建拜訪活動。升級后的系統還新增了定位信息，客戶經理通過手機版CRM系統可以非常方便地移動辦公，定位出拜訪活動發生地點的經緯度[5]。

對客戶經理的管理還可以通過工作計劃、工作任務、工作總結來實現。客戶經理登錄系統，首頁的待辦事項可以展示自己的工作計劃以及客戶經理管理崗指派的任務，此外，公告也可以作為客戶經理完成工作的一部分。

2.2.3 報表查詢

報表查詢主要提供對客戶檔案、活動管理、項目管理等數據的查詢，主要的創新是可以從不同維度查詢活動、商機、項目，并通過圖表展現出來[6]。

圖2以拜訪活動查詢為例， 從拜訪結果、拜訪途徑、拜訪單位、拜訪人員四個維度對指定時間段內的拜訪活動進行了形象的展示。

3 效益及效果

3.1 密切與客戶的關系，提升客戶體驗

CRM系統的實施，使得我們有可能根據油品的銷售情況和客戶的需求為客戶提供個性化、差異化的服務[7]，基于信息數據為客戶提供更為細致專業的服務，嚴密跟蹤客戶糾紛，更好地處理銷售過程中的一些問題，為提高和改善客戶服務提供保障。

3.2 降低營銷成本，提高了工作效率

CRM系統的應用使得團隊銷售效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作大大降低，無形中降低了企業的運營成本[8]。信息的收集也使得客戶經理能準確地對客戶甲乙分析和研判，為企業管理層提供有效的決策依據，提高效率，為企業帶來更多利潤回報。

3.3 為企業擴銷增量提供保障

客戶滿意度提高，銷售成交率必然上升，銷售量必然擴大。同時，CRM為企業管理層和決策層提供給了定量的數據預測和經營信息查詢，有助于企業管理層作出正確判斷，實時調整銷售策略，擴銷增量[9]。

3.4 有力地支撐了營銷模式的轉變

CRM是燃料油公司客戶經理制度改革的有力支持平臺。系統為客戶經理移動APP版，方便客戶經理的工作模式從“坐商”向“行商”轉變，即使在外面拜訪客戶也可以非常方便上網處理業務。通過CRM系統，客戶經理可以隨時隨地填寫拜訪活動和工作總結，也方便公司管理層實時監控并提供指導。

3.5 為客戶經理考核提供依據

由于客戶經理的拜訪活動，工作計劃、工作總結以及客戶的滿意度調研報告等內容和情況均能從系統中查詢，客戶經理的工作業績也能在系統中留有痕跡，因此在對客戶經理進行績效評價時能有據可依，從而進一步調動客戶經理的積極性[10]。

4 結語

綜上所述，CRM系統在企業客戶關系管理方面具有強大的管理功能和優勢，為企業提升客戶管理效率、優化客戶關系、轉變營銷模式以及降低營銷成本提供了便捷的系統平臺支撐。燃料油企業應重視客戶關系管理的重要性，并開發應用科學管理系統，以全面提升客戶管理效率，為企業發展保駕護航。

參考文獻

朱莉香.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].中國市場，2020（14）：139-140.

劉春平，許文德，劉強，等.基于客戶價值的潤滑油添加劑企業客戶關系管理策略[J].潤滑油，2020，35（02）：5-7.

張慧.大數據時代CRM向信息化、智能化的轉型發展研究[J].信息通信，2020（03）：264-266.

洪濤，李建華.高端化工裝備企業CRM與精準營銷關系研究[J].化工管理，2020（07）：6-8.

靳宸.物流客戶盈利能力分析與CRM策略研究[J].中國物流與采購，2020（04）：67.

喬雅. 基于數據挖掘的某航空公司CRM系統的設計與實現[D].成都：電子科技大學，2019.

琚會婧.數據挖掘技術在客戶關系管理（CRM）中的應用研究[D].唐山：華北理工大學，2019.

田華偉.基于客戶關系營銷策略的現代化農機管理系統設計[J].農機化研究，2020，42（02）：243-246.

孫海哨.企業客戶關系管理中數據挖掘技術的應用研究[J].企業改革與管理，2019（05）：60+112.

張洋.淺析客戶關系管理在企業營銷管理中應用[J].現代商業，2019（02）：19-20.