“運維+服務”在醫院信息技術管理中的實踐

郭潔，王庚喜

（南京鼓樓醫院集團宿遷市人民醫院，江蘇 宿遷）

0 引言

信息技術是用于管理和處理信息的一種技術手段，主要運用計算機科學和通信技術來設計信息系統，隨著現今醫療衛生體制改革進程的深入，醫療衛生信息化進程不斷推進，信息技術網絡的規模和數量也在不斷擴大，但是由于醫療業務越來越繁雜，現今采用的以患者費用管理為基礎、電子病歷為主線、物流為中心的醫院信息管理系統無法滿足不斷擴大的信息規模的需求，這就在一定程度上對信息技術的管理提出了新的要求。

1 醫院信息技術管理的現狀

1.1 醫院信息技術無法集中監控

信息技術管理是實現醫院信息化的基礎，為醫院提供了各類服務，但是由于醫院的業務不斷增長，各項服務的要求越來越高，加上醫院硬件種類繁多，各項核心參數設備不斷增多，巡檢的工作量不斷增大，傳統采用人工巡檢，利用手工執行命令從而獲取設備參數的管理制度逐漸無法滿足醫院管理的需求，再加上科室技術人員數量有限，而且全能型人才少，在面臨系統出現問題的情況時，工作人員的監控范圍窄，無法對每一個信息系統進行監控，這就導致部分系統問題無法第一時間得到解決[1]。

1.2 運維模式處于被動狀態

醫院在整個系統運行過程中，主要通過監控的方式來找出問題，繼而解決問題。這種傳統模式導致運維的工作一直處于被動狀態，例如通常是在接到科室電話請求時，才會知道出現故障的具體范圍，然后再去解決，這種運維模式不具有主動性，對于醫院存在隱患的地方沒有進行有效預防。

1.3 運維流程不規范

現今各級醫院診療的患者越來越多，醫院為提高診療的效率，保證患者就診，于是便大量增加計算機及網絡系統的數量，盡管能夠提高效率，但是這就在一定程度上加大了檢修的范圍，導致運維的壓力越來越大，由于檢修人員數量有限，無法及時對所有的項目進行檢修。除此之外，現今運維流程缺乏規范性，無法明確地、順利地達到要求，從而影響醫療業務的正常運轉。

1.4 缺乏系統、科學的分析手段

如今醫院的信息技術管理部分主要以領導安排員工的工作為主，員工的工作狀態通過運維工程師日常工作表現判斷，這種分析方式較為片面化，只能從這些方面判斷出一部分信息，難以從大數據中找到對管理有價值的信息，無法進行客觀公正的評價。

2 信息技術基礎架構庫（ITIL）的運維管理系統

2.1 ITIL 的重要性

ITIL 又叫做“信息技術基礎構架庫”，是由英國政府部門提出的，用于IT 服務管理，通過為企業的IT 服務實踐提供客觀、嚴謹、可量化的標準和規范，提高企業IT 部門的運營效率[2]。對于醫院現今的現狀而言，ITIL 旨在解決并糾正醫院無法集中管理等弊端，為其提供一個具有指導性的框架，一方面它能夠保留醫院現有管理方法中合理的部分，將優秀的管理方法傳承下去，另一方面它還在一些方面增加了必要的技術，既方便了各個職位之間的溝通，又加強了醫院業務處理的能力，完善醫院信息技術管理，是醫院未來業務發展需求的重要手段。

2.2 ITIL 的構成

在醫院中，信息技術基礎架構庫主要由監控層、運營服務層及綜合展現層三部分組成。

2.2.1 監控層

監控層對運維有關信息技術設備進行監控，包括機房的環境、網絡設備、服務器、數據庫及應用系統。

2.2.2 運維服務層

運維服務層對流程、事件、問題、變更及配制進行管理，在參考醫院運維實際情況的基礎上，適當調整ITIL 的流程，并且根據用戶環境的變化來設計運維流程，從而適應業務邏輯流程的不斷轉化。

2.2.3 綜合展現層

綜合展現層是對所有信息及數據進行分析及展現的部分，在綜合展現層中能夠清晰了解整體的數據，以便于運維管理人員能夠明確故障的位置及原因，從而進一步掌握運維進度，實現有效監控，提高檢修的效率。

3 “運維+服務”在醫院信息技術管理中的實際運用

3.1 建立業務資源管理平臺

醫院想要實現信息技術系統與基礎設備的正常運行，必須要注重業務資源管理平臺的建立工作，建立的管理平臺要與信息化相適應，這樣才能構建流程、人員與技術充分融合的、穩定的工作環境。醫院各核心業務系統不僅需要對網絡、服務器、存儲等硬件資源進行監控，而且還要對數據庫、中間件等軟件資源進行監控，通過全方位的業務監管，管理人員能夠及時發現故障，以便于能夠更快地消除故障。

3.2 建立IT 運維服務平臺

運維服務平臺是運維中心與臨床科室之間溝通交流的平臺，通過對配制、事件、問題、變更、發布等工作進行管理，保證運維工作能夠以信息化、電子化的方向進行，并且還能夠規范運維工作人員的工作方法，提高工作效率。IT 運維服務平臺在信息技術基礎架構庫的基礎上，借助自定義事件管理流程，不僅能夠支持自動分配的任務，而且還能夠提高IT 運維人員的工作效率，監控并管理業務流程；借助知識庫管理，能夠使運維人員不斷積累工作經驗，逐漸形成共享知識庫，進而有效提高整體的技能素質，降低故障發生的概率。IT 運維服務平臺還能夠對運維流程進行實時監控，有效避免運維的風險[3]。

3.3 建立精細化管理平臺

醫院信息技術管理中，常常一些細小的失誤就會造成嚴重的危害，因此在實踐過程中，應當尤其注意細節化的管理，建立精細化的管理平臺不僅能夠主動發現醫院現行工作中的安全隱患，以便于盡快解決問題，同時還能夠通過數據分析工作人員的工作效率及質量，進而起到督促的作用。

3.3.1 提升工作效率

自動化流程工具能夠在一定程度上提高醫院信息技術管理的工作效率，并且操作簡便，能夠有效避免傳統人工管理導致的差錯，患者在這樣完善、快速的模式中治療，心理焦慮的狀況能夠得到改善，對醫院工作的滿意度也顯著提高。同時精細化的信息技術管理能夠提升醫院各個科室的服務質量，縮短業務部分服務響應時間和解決時間，全面提升信息技術管理的質量。

3.3.2 全面掌握信息技術信息

在精細化的管理平臺中，醫院對信息的了解程度得到明顯提升，能夠掌握ITIL 中所有組件最新的、準確的信息，同時還能夠準確評估使用中所有配制的資產，有利于促進醫院工作流程的進行，提高解決的效率，保證IT 基礎信息的準確性和完整性。

3.3.3 降低運維成本

精細化管理需要從成本上進行管理工作，例如主動提供知識講解，提高服務的質量，降低醫院花在新員工培訓上的成本，督促新員工認真學習知識，以便于更快的訪問信息，在提高工作效率的同時使病人更加滿意，滿足他們的需求。醫院日常信息量繁雜，僅僅依靠人工式信息傳遞無法滿足需求，因此巧用自主服務向導，降低運維的成本，減輕IT 部分的工作量，確保IT 服務有效支撐業務流程。

3.4 建立制度和規范

健全、合理的管理制度是醫院信息系統正常運行的保障，在實踐過程中應當尤其對數據安全及備份制度、機房管理制度、服務器操作規范、數據維護操作規范及軟件系統維護操作規范等進行管理，并根據醫院信息技術及崗位的實際情況，約束員工的行為，保證每個員工均按照規章制度進行。

4 結語

醫院信息技術管理把信息技術基礎架構庫的管理理念作為基礎，然后運用運維管理，有效進行服務流程自動化管理、操作流程標準化管理，縮短運維人員響應的時間、實現實時監控、降低誤差，提升醫院工作人員的工作效率，進一步促進醫院的可持續發展。