借鑒政府部門經驗推進金融機構精細化管理的建議

江 山

（國家開發銀行營運管理部，北京 100031）

“十四五”規劃明確了金融機構對實體企業進行支持的要求，提出了金融改革的方向，強調了保障金融安全的工作目標，金融機構發展理念面臨由規范化管理向精細化管理的演進。本文通過梳理和總結金融機構推進精細化管理的必要性，分析了金融機構借鑒政府部門經驗的可行性，并提出了推進金融機構精細化管理的相關建議。

一、金融機構推進精細化管理的必要性

金融機構均以有效服務國家戰略為目標，在投融資總量、資產質量、資產結構、支持經濟發展、支持重大項目等眾多領域，成效顯著。當前，改革進入深水期，金融機構的發展也遇到一些難點，業務發展進入瓶頸期，尤其在理順或處理好：業務發展與風險防控，業務發展與資產質量，業務發展與息差縮減，業務發展與行業結構，業務發展與區域分布，業務發展與客戶關系，業務發展與金融監管，業務發展與金融創新等之間的關系。根據事物發展規律，解決難點問題，需要提升內部效益或外部效益，而最有主動性的就是下功夫提升內部效益。這些都需要金融機構做好內部挖潛，向精細化管理要效益。

關于金融機構業務發展與風險防控方面，發展和風險是金融機構時刻需要面對的，兩者本身也是辯證統一的，發展會面臨風險，風險會阻礙發展，從監管部門法規到金融機構自身制度，金融機構均已形成較為完備的發展與風險防控制度體系，但是在精細化預判、精細化職責、精細化執行、精細化整改等工作落實層面，內部效益仍有待提升。關于金融機構業務發展與資產質量方面，金融資產安全、資產質量雖與社會經濟發展周期息息相關，但金融機構結合國家發展規劃，精細化自身發展方向、發展布局、發展戰略，可以有效實現資產質量持續穩定發展。關于金融機構業務發展與息差縮減方面，金融機構向實體經濟讓利長期上有利于社會經濟發展，息差縮減有其積極意義，金融機構應精細化資產負債管理，精細化客戶成本分級管理，精細化資金來源渠道管理，有效調節成本收益。關于金融機構業務發展與行業結構方面，金融機構受金融政策和行業政策影響，金融資產行業結構會不斷變化，金融機構需要精細化研判、制定、執行內外部行業金融政策，提升行業結構微觀調節能力。關于金融機構業務發展與區域分布方面，同樣金融機構受宏觀政策和區域政策影響，金融資產區域布局也在相應變化，金融機構同樣需要提升項目、客戶區域布局的精細化管控能力。關于金融機構業務發展與客戶關系方面，金融機構業務發展與營銷、服務客戶密不可分，金融機構一般都很重視客戶服務和客戶關系維護，金融機構需進一步精細化客戶營銷、客戶管理、客戶服務。關于金融機構業務發展與金融監管方面，金融監管部門對于金融機構各項業務發展均有明確的規定，這些規定是金融機構業務發展的指引和底線，金融機構需要精細化監管要求，精細化內控監督體系，精細化風險管控細則。關于金融機構業務發展與金融創新方面，金融創新貫穿金融機構發展始終，新形勢下金融機構面臨新的挑戰，金融機構更需要立足自身，面向客戶和市場需求，精細化金融產品創新，服務創新，流程創新和理念創新。

二、金融機構借鑒政府部門經驗的可行性

伴隨著中國經濟的持續發展，各級政府部門也面臨著發展、穩定、經濟、社會等多個方面的挑戰。近年來，政府部門特別是地方政府，在內部挖潛、強化精細化管理方面做了不少有效的努力。比如，生態環境部就環保問題對地方政府進行約談，教育部整合設立新機構監管校外培訓，北京市實行12345市民熱線、接訴即辦、街道吹哨部門報道、向前一步、政府主官月度點評，廣州市創新服務機制主動減費讓利，杭州市“一站式”營商服務，南京市便民服務針對“三不管”情況設立“辦不成事”窗口等，這些舉措在政府服務領域取得一定成效，營商環境、群眾滿意度穩步提升，經濟、社會實現平穩發展。以上這些政府強化精細化管理的舉措，雖然方式、流程、措施金融機構不能照搬，但是其提升管理水平、服務能力、組織保障、宣傳力度、監督成效等內部效益的理念和方法，金融機構可以參考和借鑒。

金融機構借鑒政府部門整合資源，組建或重組職能機構人員經驗，有利于金融機構針對性推進業務發展，攻堅重難點領域，實現資產質量平穩運行。金融機構借鑒政府部門設立服務熱線，接訴即辦，“一站式”營商服務等經驗，有利于金融機構更有效獲取市場需求和一線聲音，強化對客戶的營銷和服務。金融機構借鑒政府部門建立重大事項約談機制，主官月度點評，設立“三不管”窗口等經驗，有利于金融機構完善內部管理體系，優化內部業務流程，細化內部運作模式，強化自身精細化管理能力。金融機構借鑒政府部門減費讓利，簡政增效等經驗，有利于金融機構優化自身機構建設，增強各級機構責任擔當，調動機構人員積極性和創造性，實現機構高質量發展。金融機構借鑒政府部門制定群眾滿意度工作指標，推進向前一步工作要求等經驗，有利于金融機構強化機構執行力，提升機構服務效能，推廣機構文化宣傳，凝聚機構向心力和戰斗力。

三、金融機構推進精細化管理的相關建議

（一）金融機構強化服務方面

一是建立“統一服務熱線電話”。結合“我為群眾辦實事”要求，建議金融機構統一服務熱線電話受眾包括外部客戶、內設機構、金融機構員工、社會群眾等。主要受理客戶意見、內設機構業務建議、員工需求、社會投訴等。

二是配套建立“接電即辦”機制。統一服務熱線接電后，根據內部機構、業務分工，第一時間將辦理職責落實到具體機構，承辦機構在限定時間內完成事項辦理及答復工作，統一服務熱線定時回訪，并定期將各機構辦理完成率、回訪滿意度等量化指標向金融機構內部通報。

三是設立“三不管”專崗。針對業務創新、邊界不清晰、歷史遺留問題等因素，導致的接電即辦職責機構不明確的情況，設立“三不管”專崗，統籌協調限時辦理，同樣將辦理成效納入定期金融機構內部通報。

四是完善分支機構“一站式”服務。根據具體客戶或項目情況，建議分支機構建立客戶營銷服務團隊，囊括前、中、后臺業務人員，酌情可納入總部相關業務人員，定期主動與客戶對接，提供規劃、評審、信貸、債券、中間業務、支付結算、金融科技、金融創新等一站式服務。

（二）金融機構強化管理方面

一是建立金融機構“主官月度點評機構”機制。根據每月金融機構“統一服務熱線電話”受理情況，各機構“接電即辦”落實情況，各機構業務開展情況，各機構重大項目推進進展等情況，由金融機構主官每月聽取優秀機構及排名靠后機構匯報，并進行工作點評。為更好地實現點評成效，建議采取金融機構內部視頻直播形式開展。

二是建立“分支機構吹哨部門報到”機制。鑒于分支機構在一線承擔直接服務客戶的重任，金融機構合力服務客戶的發起端一般在分支機構，分支機構的服務質效直接作用于金融機構的業務發展。為更好促進分支機構提升服務水平和能力，建議針對重大客戶及重大項目，可由分支機構據實“吹響集結號”，金融機構各相關部門根據分支機構需要，及時派專人，限時協助解決。各相關部門響應效率及完成情況納入定期金融機構內部通報。

三是建立分支機構運行指標監控體系及約談機制。首先，完善分支機構業務關鍵性指標。當前，各區域經濟發展速度和重點逐步差異化，各分支機構服務經濟發展的工作標的也呈現差異化，建議設立人均利潤，對公資產存量（增量）區域占比，對公資產增速同比區域GDP增速，各分支機構市場份額占比提升情況，地方金融同業資產總量排名，行業信貸資產區域占比，客戶利潤貢獻率，賬戶存款貢獻率等指標，充分反映分支機構在當地占比及同業對比，推進分支機構聚焦服務國家戰略主業。其次，構建指標監控約談機制。建議金融機構各部門構建業務條線指標監控體系，密切關注分支機構工作進展，針對重大事項或監控預警及時約談分支機構。

四是適當增加分支機構業務和管理權限。根據各區域經濟發展情況，結合各分支機構實際管理水平，酌情增加分支機構業務和管理權限，加大對分支機構的差異化授權，同時強化對分支機構的差異化監督檢查，明確“三個區分開來”細則，促進分支機構權責利一致。

（三）金融機構強化宣傳營銷方面

一是建立金融機構運行信息日報機制。為強化金融機構業務調度和信息共享，建議每日整理匯總金融機構運行信息，包括主要業務數據和重大事項等，報送領導，并抄送各部門及分支機構。

二是制訂面向客戶的產品及服務手冊。此舉能及時向客戶展示金融機構服務項目及服務內容、程序，為客戶搭建金融服務自選平臺，提供便利金融超市式服務，方便客戶了解金融機構，提升客戶與金融機構溝通合作效率，增進客戶與金融機構互信。

三是明確合理客戶營銷方式及費用標準。在合法合規的原則下，制訂合規的客戶營銷方式及費用標準，加強對客戶服務的靈活性，提升金融機構金融服務客戶軟實力。

四是加強“向前一步”客戶服務文化及案例宣傳。建議結合金融機構支持國家戰略的重難點項目突破和成效，形成金融機構“向前一步”的系列宣傳教育案例，統一思想，凝聚士氣，激發金融機構精神，傳承金融機構文化。