N航空服務有限公司培訓管理中存在的問題及對策探討

汪雷蕾

（寧夏大學 新華學院，寧夏 銀川 750021）

隨著我國民航業市場化發展程度不斷提升，市場對民航業的需求逐漸增多，如何開展高效的培訓，提高員工綜合素質，已成為當下航空服務企業亟需解決的問題。

一、N航空服務有限公司基本情況

1.公司簡介

N航空服務有限公司，（以下簡稱“航服公司”）主要經營國內、國際航線機票咨詢及預訂，運營城市候機樓并為旅客提供機場大巴，經營客貨運輸銷售代理業務及相關地面運輸、酒店咨詢及預訂。航服公司下設五個部門，綜合辦公室、財務部、市場銷售部、貴賓中心、汽運部。

2.航服公司人力資源的現狀

航服公司共有職工75人，從年齡、學歷及人員構成三方面進行了調查，資料如下。

（1）員工年齡。35歲以下的年輕人占全公司員工一半以上，年輕員工多，可以給企業帶去活力，但也易出現工作莽撞、不沉穩的現象。

（2）員工學歷。本科及以上員工占比60%，整體文化水平較好，人員素質較高，學習能力強。

（3）各類人員比例。航服公司中管理人員占員工總人數的25%，一線員工包括銷售、保障服務人員、司機等占員工總人數的75%。

二、航服公司員工培訓的現狀

目前，航服公司沒有設立人力資源部，其人力資源工作由綜合辦公室統籌管理。航服公司培訓工作具體操作如下。年初向各部門下發關于征集部門人員培訓需求的通知，由辦公室匯總，形成公司培訓需求匯總表。根據安排由辦公室負責聯絡講師協調時間場地，通知部門負責人，安排本部門人員參加。

公司培訓采用兩種模式，分為科室部門自行培訓和公司總體培訓。培訓內容主要是對新員工的崗前培訓及服務有意識培訓。通常采用講座的形式進行，公司沒有自己的培訓師，培訓講師均為外聘教師。培訓要求全員參加，但是在培訓的過程中，卻沒有過程監督，員工隨意性很大。由于企業性質帶有機場運行的保障性質，所以培訓工作沒有與績效掛鉤。

三、航服公司培訓管理中存在的問題及原因分析

筆者通過問卷調查，對航服公司員工培訓進行進一步的調查，本次調查共發放問卷55份，有效回收50份。對問卷調查的結果進行分析可以得出，目前航服公司培訓課程管理存在的問題及原因。

1.缺乏培訓需求分析

通過問卷調查，35%的員工認為培訓無意義，46%的人認為在培訓中收獲一般。究其原因是培訓內容脫離實際工作，不符合員工實際需求，培訓前缺少必要的培訓需求分析。

培訓內容沒有結合公司年度目標、崗位職責等方面分析員工工作中存在的問題以及欠缺哪些基本技能，缺乏系統計劃和戰略指導意義。

2.培訓過程缺少監控

參加講座不需要簽到，因此，有的員工選擇不來，或者露臉就走。培訓過程不認真，有玩手機、睡覺現象。辦公室在培訓過程中，只是做好保障及宣傳工作，并沒有采取監控的手段，缺乏監督考核，員工的參與度隨之下降，培訓起不到積極作用。

3.培訓內容枯燥、形式單一

集體培訓多采用講座形式，企業年輕人居多，單調的培訓形式，純理論性質的講授，很難激發員工的學習興趣。除此之外，培訓內容多以提升服務意識為主，內容無法吸引員工。

4.缺乏專業培訓師隊伍

外聘講師知識、經驗等各方面能力較為突出，但外聘講師不了解航服公司自身狀況及工作特點，因此，培訓的內容缺乏實用性，與員工實際操作存在差異。

5.缺乏培訓效果評估

問卷調查結果表明，90%的員工認為培訓過程中沒有監督環節，培訓后沒有相關的效果評估，培訓也沒有和績效、考核、機制掛鉤，參加培訓和不參加培訓沒有實質性區別，因此積極性不高。

四、航服公司培訓問題的解決對策

1.加強企業培訓需求分析

培訓的需求分析是培訓活動的首要環節，直接影響著培訓效果。筆者認為，開始培訓需求分析前，需明確以下三點，一是清楚誰需要培訓；二是確定培訓人需要哪方面的培訓；三是衡量培訓是否必要。培訓需求分析具體步驟：

（1）收集培訓信息

完善需求調查表，除了崗位職責、任職要求、員工信息等內容外，增加專業知識、崗位應具備的能力以及職業素養。具體為，專業知識包含銷售知識、客戶維護、航空安全知識等；崗位應具備的能力包含親和力、溝通能力、市場拓展能力等；職業素養包含抗壓能力、服務意識及忠誠度等。各部門填寫并報送需求調查表。

（2）分析培訓需求

充分考慮不同崗位間的職責需求的差異與共性，找到各部門職責共性內容，定位為通識課程，由公司集體培訓。從培訓目標入手，分知識類、技能類、態度類三個類型。知識類培訓旨在增加員工專業知識水平；技能類培訓旨在提升員工實際操作技能；態度類培訓旨在提高員工服務意識。各部門培訓根據崗位特性實行差異性需求培訓。

2.制定培訓計劃，完善課程設計

第一，改變航服公司以往培訓只注重服務意識的特點，針對航服公司主要業務，開展需求調查表中新增內容對應的課程。培訓課程設計主要圍繞核心管理素質能力、專業素質能力及通用素質能力這三個方面開展。

第二，豐富培訓內容。從單一只針對服務能力進行培訓，變為對創新能力、團隊建設、銷售能力、壓力管理、安全意識、溝通能力等全方位的培訓。

第三，多樣化方式培訓。采取集中學習、小組學習和個人學習相結合的方式，采用線上、線下授課。

針對不同的培訓內容及內容的特點，結合工作實際，緊扣提升員工綜合能力的目標。培訓前做好課堂設計、例題設計等培訓教學環節，靈活運用講授法、案例分析法、分組討論法、角色扮演法、啟發引導法等教學方法，引導員工積極思考、樂于實踐，從而提高培訓的效果。最大限度地到達所指定的教學目標。做到“教、學、做”為一體，利用多媒體、相關軟件等技術手段，豐富培訓。

3.組建專業培訓講師隊伍

在航服公司內部選拔骨干，組建專業培訓講師隊伍。步驟如下：

（1）編纂講師選拔管理制度。明確內部選拔的標準和流程，保證選拔的公正規范。同時，提高講師人員待遇，晉升政策適當傾斜。例如，將職稱級別與行政級別掛鉤，拓寬職業晉升通道。

（2）選拔合適的人員。第一，從航服公司一線員工挑選有意向轉為培訓師的崗位能手和標兵；第二，從航服公司部門負責人及以上中層領導中挑選演講能力、管理能力及專業知識過硬的人員。

（3）不斷完善培養階段各項機制。一是通過公司集訓，制定統一的課程學習計劃；二是結合公司集訓所學內容和自身工作能力及經驗，確定每位培訓講師最擅長的方向；三是打造以航服公司為背景，以提高員工實際工作能力為目標的課程。開展集體備課會進行討論、修正。從而組建優秀的培訓講師隊伍和課程。

不斷增強內訓師管理，結合自身行業優勢，深化服務培訓內容，逐步形成服務培訓體系。可以給外單位培訓，發展外培合作業務。拓展航服公司業務，增加外培收益。

4.加強培訓監控力度

一是嚴格制度管理。制定《航服公司培訓績效考核制度》，將培訓與個人部分績效考核結果掛鉤，解決“出工不出成績”的困難，提升員工主動學習的積極性；二是強化培訓過程管理。采取考勤、簽到等方式的過程考核，且增加相應的獎懲措施；三是從培訓內容出發，以實現“教、學、做”一體為目的，監控培訓過程。例如，主題為“團結協作”的培訓，除了培訓師講授內容以外，讓員工充分參與學習，情景模擬，分組展現，以小組形式完成課堂作業，作業成績即為培訓過程成績，與最終的培訓績效掛鉤。

5.增加培訓效果評估環節

對于培訓取得良好學習成績的員工，除了予以物質獎勵以外，還可以考慮發展他們成為企業講師，豐富員工晉升渠道。辦公室可以做好以下三次的評估：

（1）當培訓結束時，向員工發放問卷和課程評價表，采用匿名的形式填寫，以得到員工對于培訓真實的滿意度反饋情況。通過考試的方式，對培訓的內容進行測試，如有設備的操作培訓，可通過實際操作來考察。

（2）培訓結束三個月后，進行行為層次評估，通過對培訓后三個月的績效、投訴率等方面來評估培訓的效果。

由于航服公司性質的特殊性，公司目標除了提升績效外，更重要的是做好機場保障工作，因此，可通過上級領導或同事進行評價，觀察員工在培訓后，處理工作中的變化。

五、結語

綜上所述，重視人員培訓管理工作，完善科學化的培訓管理體系，有利于提升員工綜合素質，從而提高企業的經濟效益。企業要想提高培訓實效性就必須與自身實際工作需求相結合，創新培訓管理模式、加強相應的監督力度，以此來更好地促進培訓管理工作的開展。