新公共服務理論視域下公眾參與公共事件決策模式創新研究*

常州工學院 張婷

一、公眾參與公共決策的機制概述

公眾參與決策的機制包括幾方面：首先，管理者如何利用可利用的渠道、平臺、資源挖掘、了解、獲取公眾對公共事件的知情權，如何在掌握輿論信息的基礎上建立公眾參與機制，如何創造條件讓公眾參與進來。其次，新公共服務理論認為，公共決策管理不是靜態的，而是動態的發展中的管理實踐。公眾參與決策，可以不斷提升自身的獲得感和安全感，激發參與的主動性和積極性，形成良好的互動機制。最后，公眾參與決策是管理者接受社會監督的重要體現，公眾參與決策本質是行使憲法賦予的監督權，對管理者決策起到獻言獻策、監督執行的作用。無論如何，公眾參與決策機制都離不開公眾這個核心要素。

隨著時代的發展，我國公共服務水平邁向新的臺階，與此同時，伴隨而來的公共服務的難度也不斷加大。公眾對公共事件的決策過程和結果更加關注，借助各類平臺表達自身情緒的意愿更加強烈，對管理者的決策過程反映出強烈的參與意愿，對管理者決策的結果表現出更多的關心，在此背景下，管理者在針對公共事件決策中，必須重視公眾的多元化訴求，不能忽視公眾的參與意愿，要積極引導公眾參與到決策過程中，這也是建設服務型管理者的必要性體現。

二、公眾參與公共決策的困境

（一）公共決策流程容易受到外部干擾

公共決策流程容易受到外部干擾，為公眾參與決策帶來一定程度的影響。主要體現在以下幾方面：

首先，管理者在對公眾的需求進行公共資源配置時，過于一刀切，不夠均衡，缺乏對特殊群體的關注。由于受到過去公共決策模式的慣性影響，在面對突發事件時，公共決策的流程受到干擾，不同部門間的信息交流溝通受到影響，對輿情的判斷和分享略有不足。

（二）公共事件中公眾輿情控制力不夠

隨著網絡的發展，公眾更愿意在網絡平臺上接受、分享公共信息。這對管理者解決和處理公共事件的工作能力是一次大考，如何能夠健全公共事件引發的突發性網絡輿情應對機制，是擺在當前的一道難題。很顯然，公眾以自覺或不自覺的方式參與到公共事件中，一定程度對公眾輿情發酵起到了很大影響，那么管理者如何引導輿情，如何將公眾參與控制在合情合理范圍內，這是最大的問題之一。另外，公眾參與下的網絡環境現狀不是靜態的，它會持續發酵，形成更復雜的公共信息環境。例如管理者媒體發布信息與公眾需求期待存在滯后或錯位時，導致各類自媒體發布的失信消息和謠言不斷出現。

（三）公眾參與效果和質量不佳

一些公共突發事件的爆發為公眾參與公共生活的體驗效果和質量大打折扣。管理者由于決策中缺乏對公眾特征的篩選和分類，難免出現決策一刀切等現象，目前官方決策調研機制所針對的公眾大多為中老年人，中老年群體需要多樣的參與體驗，也更需要高質量的溝通、交流。而突發事件一旦發生，則讓他們無法像以往那樣參與到公共事件中。

三、管理者解決公眾參與公共決策困境的難點所在

（一）決策執行力傳導阻礙較大

決策執行力同時也反映管理者的辦事能力和責任心，甚至是一個團隊的戰斗力。管理者的部分人員綜合素質和能力不強，服務效率不高；管理人員日常經營管理不夠嚴格，缺乏全方位、全天候、全過程監督；執行人員結合實際開拓創新不夠，不愿意深入公眾了解真實的一線情況，不注重調查研究，研究分析能力有限，拿不出適合解決公共事件的決策執行機制。

（二）公眾參與渠道拓展遇到瓶頸

公眾參與渠道不暢通，渠道拓展遇到瓶頸是面對公共事件決策的難點之一。首先，管理者過去采用的高定價、高成本的方式越來越受到公眾的反感，而且對管理者而言，決策成本居高不下也不利于公共事件決策的均衡發展，不利于合理配置決策資源和增加決策效率自身要求。其次，管理者的一線公共決策人員在工作過程中出現盲目公共決策、交易成功率降低、公眾提升緩慢、公眾忠誠度不高、粘性不足等一系列問題難以解決，嚴重破壞了管理者應對當前解決公共事件危機的決心和干勁。

（三）“互聯網+”決策參與模式剛起步還尚未成型

管理者開展“互聯網+”決策模式時間很短，剛起步不久，取得的效果還不是特別明顯。在決策策略、日常決策機制管理、隊伍體系、公眾服務等方面都處于“互聯網+”的初級階段。隨著互聯網技術的快速更迭，這種決策模式的短板迅速暴露無遺，各類矛盾與問題也隨之產生。主要表現為：一是公共決策人員服務意識有待加強，服務理念急需轉變。二是公共決策人員業務水平及技能差距較大。三是員工結構性思維及系統性的工作方法缺少指導。四是公眾監督機制還需完善與科學化。這些問題都充分證明了“互聯網+”決策參與工作的不足，因此不利于管理者應對突發事件帶來的公共危機。

（四）公共決策力仍需提升

公眾參與公共決策過程中需要強大的公共決策力作為支撐，高效的公共決策力能夠迅速建立公眾的信任，能夠幫助公眾快速融入到公共決策當中。高效的公共決策力可以最大化地照顧到公眾整體的結構形態，幫助公眾提高對公共事件的關注度。但是目前，在公共決策過程中，少部分管理人員缺乏思路，使得公共決策工作出現瓶頸，以及存在取得公眾信任難、提升決策合力乏力、防流困難、喚回效果不明顯等實際問題，急需通過輿情管理的推動及創新工作方法來解決信任問題。

四、公眾參與公共事件決策模式創新思路及對策

（一）“互聯網+”是公眾參與公共事件決策的基本方向

關于“互聯網+”沒有統一的說法。國際互聯網公司通常認為，“互聯網+”是通過新一代的互聯網數據處理技術和架構體系進行采集、分析、應用，最終整合出應用主體的經濟價值和社會價值。在“互聯網+”應用中，與公眾參與決策密切相關的就是大數據。大數據以開展公共服務趨勢預測、挖掘數據潛在價值為最終目標，利用數據采集、數據存儲、數據計算、數據挖掘與分析等方面的關鍵技術，實現面向具體業務場景的模式創新和應用提升，大數據的應用將直接推動公眾參與到公共事件決策中。“互聯網+”手段多種多樣，包括了聚類分析手段、決策樹手段等，“互聯網+”研究的就是如何通過這些手段來滿足公眾更好地參與到公共事件決策中。

（二）提高“互聯網+”公眾參與決策執行效力

本文認為應該尋求提高“互聯網+”公眾參與決策執行力，以增強公共事件決策的執行效力。

第一，通過開展提高“互聯網+”思想工作，增強公眾的公共責任心。執行力實際上體現的是一種工作態度，讓公眾清醒地認識到參與公共事件決策是全民共同的事情，公眾積極主動地參與到公共事件決策中是十分必要的。

第二，通過提高“互聯網”技能培訓增強管理者人員素質。建立人員提高“互聯網+”培訓體系，加強職業道德教育和崗位技能培訓，從自身出發，不斷加強公共服務學習、更新公共服務觀念，不斷分析、認識、提高自已，改變傳統決策工作中忽視公眾意見、意愿的態度，從根本上認識“互聯網+”公眾參與決策對解決公共事件的重要性，從而提高執行力。

第三，通過營造提高“互聯網+”公眾參與氛圍，引導公眾樹立主動參與、主動監督決策執行的意識。培養公眾的決策監督氛圍，把“互聯網+”公眾參與決策作為所有決策行為的優選模式。

第四，通過建立健全“互聯網+”機制，約束和激勵公共事件決策執行力的提高。提高執行力，僅靠自覺性是不行的，還要有健全的執行約束機制、資源配給機制，形成規范、持久的執行力。

（三）積極開展公眾參與工作的精細化監督

新公共服務理論認為，公眾在公共服務過程中應由被動轉為主動。監督是確保公眾參與方案及執行公共事件決策部署落到實處的重要手段，是改進工作方法、提高工作效率、落實工作思路的有效措施，對于提高決策執行力、推動工作落實具有重要的現實意義。同時監督也要注重管理者輔導，輔導的作用要高于督促檢視，輔導的力量才能促進業務提升，才能幫助管理者和職能部門管理人員快速進步。

第一，公眾需求調研方面的監督。新公共服務理論認為，公眾需求是公共決策的前提。因此，制定公眾需求總目標及各項具體目標細化方案，及時跟進公眾需求篩選、判斷等相關指標完成情況。在充分掌握了公眾的差異化、多元化需求基礎上，才能更好地實施決策。因此，加強需求調研至關重要，直接決定了需求調研的科學質量和有效程度。

第二，公眾需求意見表達方面的監督。制定公眾需求轉化為具體決策目標，及時跟進公眾需求表達轉化為執行目標完成情況，及時跟進公眾需求變動情況。需求意見表達的監督是動態的過程，需要與具體的決策目標進行對接。

第三，過程管理方面的監督。及時跟進決策執行完成情況；及時跟進公眾聯絡率；及時跟進公眾意見建檔情況等。高效的過程監督可以提高決策效率，這對決策的執行和評估反饋意義重大。

第四，評估方面的監督。評估是對管理者公共服務質量的一次科學檢驗，有效的評估能夠為管理者工作提供積極的幫助，找出不足之處加以改進。加強監督，可以保障評估的有效性和科學性，避免因忽視公眾反饋意見而導致出現管理者決策失準。

（四）牢牢把握互聯網公共事件輿情引導主動權

及時對網絡公眾反饋意見進行跟蹤監測，具體可以通過網絡“熱搜榜”“話題榜”等工具，再集合大數據技術對公眾意見進行精準化識別，并且及時回應公眾對公共事件輿情的看法和意見，對于普遍存在的疑問要及時進行回應。在監測輿情、分析輿情的基礎上，積極引導公眾參與到決策過程中，并對公眾參與的信息進行綜合研判和分析，利用大數據技術提高決策風險預警水平、提高決策控制能力，及時切斷公共輿情引發的危機。總之，公眾參與決策水平反映了管理者是否能夠把握主動權。

（五）提升公眾網絡素養與公共認知能力

加大對公共事件的網絡監管，引導公眾正確看待網絡上的各類公共輿情，要具備網絡素養，能夠正確篩選、分析網絡上的各類信息，客觀理性地看待網絡輿情，避免被不良信息誤導。管理者要針對網絡微博、微信及短視頻平臺發布的新冠肺炎疫情相關信息進行積極管理，在維護網民合法權益的同時維護大局，促進社會安定和諧。另外，還要不斷提升公眾網絡認知能力。當前互聯網公眾已經達到了7億多人，大多數是年輕網民，他們的社會認知能力差異很大，科學素養層次不齊，更容易相信不良信息、傳播不良信息，迷失到公共事件的諸多報道中，因此提升認知能力，有利于識別、判斷哪些信息是正確可取的，哪些是堅決抵制的，這對公共事件決策十分重要。

（六）強化公共事件網絡應急體系建設

公共事件網絡應急體系建設十分重要，作為常規應急體系的補充，可以提升應急管理效率，增強實效性。隨著我國網絡應急體系的完善，逐漸確保了公共事件信息透明化，從而增強了公眾參與公共事件決策的效果，避免了公眾因為不知情而導致的信息誤解。這充分證明了針對公共事件網絡應急體系建設至關重要，既回應了公眾需求，也對公眾參與到公共事件決策中帶來了更多的信息，所以當公共事件出現后，加強網絡輿情應急體系建設，是公眾參與其中的重要途徑。

本文重新公共服務理論視域出發對公眾參與公共事件決策問題展開研究，剖析當前存在的問題，為提高公眾參與效率和質量提出自己的思考。同時，本次研究有利于提升決策模式的創新，保證公眾參與的公正性和公平性。