新時代承德推進消費者權益保護工作策略研究

李 丹 吳建輝 蘆 亮

（承德市市場監督管理局 河北·承德 067200）

0 引言

隨著全球經濟社會快速發展，消費者權益保護已經成為經濟社會發展過程中的重要問題，消費者權益保護也成為了衡量一個國家社會發展與文明程度的重要標志。我國頒布的《消費者權益保護法》規定“國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。”當前，我國消費環境還存在不少短板，消費品質不高，消費者維權難，消費信心不足仍然是制約消費擴容體質、潛力釋放和暢通經濟循環的難點堵點。加強和改進消費者權益保護工作對改善消費環境，促進消費，擴大內需，構建新發展格局，滿足人民美好生活需要具有重大意義。本文從多維度探索加強和改進消費者權益保護工作的有效途徑和方法舉措，進一步提升社會治治理能力。

1 承德消費者權益保護工作面臨的形勢

受新冠肺炎疫情的影響，我國經濟發展環境和居民消費環境發生深刻變化。一方面，居民預防性儲蓄增加，消費支出有所減少，部分群眾存在消費信心不足、消費動力不足的問題。另一方面，從消費觀念看，居民愿意對健康、綠色、安全消費投入更多的時間和金錢，且越來越看重消費場景的體驗。從消費習慣和消費結構看，居民消費線上化程度明顯提高，直播帶貨、在線診療、在線教育等新型消費快速發展，消費升級的時代已經到來。進入“十四五”，我國將開啟全面建設社會主義現代化國家新征程。承德也進入開啟全面建設新時代生態強市、魅力承德新征程。承德市“十四五”經濟社會發展的主題是推動高質量發展，根本目的是滿足人民日益增長的美好生活需要，新發展格局是全面融入以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進，堅持“守底線、強動力、擴內需、快轉型、提質量、保民生”。構建新發展格局，著力實施擴大內需戰略是承德市“十四五”規劃的重要任務。消費者權益保護工作面臨新形勢新任務新挑戰。為此，要主動把消費者權益保護工作放到承德經濟社會發展大局中謀劃和實踐，實現維護消費者權益與加快培育完整內需體系、推動經濟高質量發展、構建新發展格局的有機統一。

2 承德推進消費者權益保護工作的意義

積極做好消費者權益保護工作是實現承德治理體系和治理能力現代化的重要組成部分。黨和政府高度重視消費者權益保護工作。開展消費者權益保護工作對保護消費者合法權益，規范經營者的行為，改善消費環境，維護社會經濟秩序，促進消費升級，更好滿足人民美好生活需要，實施擴大內需戰略，促進社會主義市場經濟健康發展具有十分重要的意義。加強消費者權益保護工作是貫徹落實以人民為中心發展思想的具體體現，是實現人民對美好生活向往的重要內涵，是深化供給側結構性改革、推動經濟高質量發展的有力抓手，是堅定實施擴大內需戰略、構建新發展格局的重要保障，是加快我市精神文明建設、法治承德建設、平安承德建設，深化社會治理的有效途徑。

3 承德推進消費者權益保護工作的對策

3.1 完善消費者權益領域立法保護，推進法治承德建設

立法保護是國家通過立法活動制定相關法律以保護消費者的合法權益。消費者權益的立法保護主要體現在對相關法律規范的訂立與完善以及執行法律的實際效果。為保護消費者合法權益保障社會經濟正常秩序，我國頒布了《消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”）和含有保護消費者權益內容的一系列法律法規，如《產品質量法》《食品安全法》《藥品管理法》《廣告法》《合同法》等。這些法律法規的相互配合、協調統一構成了我國保護消費者權益的立法體系。隨著全球經濟社會的高速發展，我國進入新發展階段，消費模式、結構、業態等也在不斷變化。為適應社會和時代發展需求，這就要求消費者權益保護的內涵、范圍要及時豐富與拓展，不斷完善我國消費者權益保護的法律體系。完善消費者權益保護立法保護也是推進建設信仰法治、公平正義、保障權利、守法誠信、充滿活力、和諧有序的法治承德社會，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措。

3.2 加強行政監管保護，推動平安承德建設

行政監管保護在國家對消費者權益保護中起到了直接、關鍵的作用，特別是在消費維權成效不佳的情況下，行政監管保護顯得尤為重要。市場監管部門和其他有關行政部門應在食品藥品、醫療衛生、安全生產、生態環境等與人民生命財產安全密切相關領域認真開展“雙隨機、一公開”監督檢查工作，對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果，有助于消費者獲取產品真實信息。行政監管部門發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，有權責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施消除危險，加強消費市場監管，以達到保護消費者權益的目的。加強對民生消費重點領域的市場監管，保障人民生命財產安全，防控化解公共安全隱患和社會矛盾糾紛，也是推進平安承德建設的有力保障。

3.3 持續推動放心消費創建工作，助力精神文明城市建設

圍繞打造“美麗承德·誠信商家”品牌，市市場監督管理局扎實推進放心消費創建工作。一是繼續做好放心消費示范單位工作。目前，全市省級放心消費示范創建單位達到110家，市級280家，縣級400家。繼續在原有的基礎上穩步推進并常態化，做好已有示范單位的動態監管，對不符合示范單位標準的單位隨時予以摘牌，不斷改善全市消費環境。二是繼續推動我市“誠信經營放心消費”示范街區打造活動。三是積極推進線下實體店無理由退貨承諾活動。通過放心消費創建活動營造我市安全健康、和諧友好的消費環境，提振線下消費信心，加強我市誠信體系建設，為全市精神文明建設升級助力。

3.4 發揮市消費者權益保護委員會職責，助推新發展格局

承德市消費者權益保護委員會（市消費者協會）是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，是消費者權益保護的重要社會力量。為更好發揮市消保委作用應從以下幾個方面加強和創新履行職能。

（1）多措并舉，開展消費教育引導。通過加強消費教育引導，提高消費者維權意識和能力，督促生產者、經營者提高質量標準，推動消費升級，全面促進消費，服務深化供給側結構性改革和經濟高質量發展。一是做好“3·15”國際消費者日系列宣傳教育活動。圍繞消費維權年主題在線上線下開展形式多樣，內容豐富的宣傳教育系列活動。通過在商業網點賣場現場接待受理消費者咨詢和投訴舉報，編印發放消費知識宣傳資料等開展現場宣傳教育服務活動。通過電臺、電視臺開展消費維權專題直播活動。通過各種媒體網絡平臺線上廣泛宣傳消費領域法律法規知識及消費維權年主題，普及消費維權法律法規知識，提升消費者維權依法維權能力。編輯消費維權典型案例并在媒體平臺及時發布。二是及時發布消費提示。利用節假日等重要時間節點，發布消費警示提示，引導消費者科學、理性、文明綠色消費。三是組織開展消費教育示范基地建設工作，發揮示范帶頭作用，更好地提升消費教育水平。

（2）聚焦重點，加強社會監督調查。聚焦與民生密切相關的消費領域，綜合利用消費體察、監督、測評等方式了解商品服務質量，掌握行業經營信息，開展普法宣傳教育，指導企業商家依法誠信經營。督促相關行業企業進一步提高商品質量和服務品質，持續優化消費環境和營商環境，促進市場更加公正誠信有序。

（3）綜合施治，化解消費糾紛。投訴調節工作作為非訴訟糾紛解決方式之一，對于消費領域矛盾的及時化解和社會關系的及時修復有著重要阻作用。一是暢通投訴渠道。進一步完善落實投訴便利化、規范化措施，利用信息網絡化技術開展線上投訴，簡化工作流程，進一步暢通投訴渠道。二是綜合化解糾紛。綜合運用調節、勸諭、約談、調查、評價、委托鑒定、媒體曝光、支持訴訟等多種手段，提升化解糾紛能力，把消費糾紛化解在前端。

（4）調查研究，當好參謀助手。發揮市消保委監督、調查、糾紛調解、消費體察等職能，以及與各部門、行業組組織、廣大經營者、消費者聯系緊密的平臺優勢，加強對承德消費新模式、新業態、新趨勢等方面的調查研究，及時為市委市政府宏觀決策提供建議，當好參謀助手。

3.5 構建消費維權體制，提升維權成效

消費者和經營者發生消費者權益爭議的，《消法》規定可以通過協商和解、調解、投訴、仲裁和起訴等途徑保護消費者合法權益。第一，協商和解是最簡單、高效、經濟的維權方式。第二，消保委綜合運用調解、約談、勸諭、批評、媒體曝光、支持訴訟等手段調解糾紛，提升維勸效能。第三，有效利用我市12315投訴舉報平臺進行消費咨詢、投訴和舉報。《消法》規定“消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。”第四，可以借鑒英美法系中的專門小額消費糾紛制度，建立小額仲裁和小額訴訟制度。積極推進公益訴訟制度，進一步細化和擴大原告的主體范圍，探索建立集體訴訟制度。降低消費者的維權成本，鼓勵消費者保護自身合法權益，加強國家司法保護，推動我國法制進步。

3.6 推動社會協同共治，形成消費維權合力

凝聚各方力量，推進消費維權社會協同共治，是推進消費環境治理現代化的必由之路。保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”廣泛建立與消費者的聯系機制，與政府部門的配合機制，與司法部門的互動機制，與大眾傳媒的溝通機制，與京津等區域協作機制，形成強大的消費維權合力。

4 結語

綜上所述，鑒于新時期承德消費者權益保護工作面臨的新形勢新任務新挑戰和推進消費者權益保護工作的重要意義，今后應從完善消費者權益領域立法保護，加強行政監管保護，持續推動放心消費創建工作，充分發揮市消保委職責，構建消費維權體制，推動社會協同共治等方面積極推進承德消費者權益保護工作，提升新時代承德社會治理能力，為奮力開啟全面建設新時代生態強市、魅力承德新征程作出更大貢獻。