基于敏捷供應鏈的韶關市旅游服務質量提升研究

胡培業

（廣東松山職業技術學院，廣東 韶關 512126）

隨著旅游大眾化時代的來臨，旅游消費市場呈現爆發式增長，人們的旅游消費逐漸趨向個性化、多元化，景區服務水平、游玩體驗成為游客的主要關注點，而如何提升旅游服務質量也成為業內的研究熱點。近些年，韶關市積極實施“大品牌”戰略，全力建設國家全域旅游示范區和和國家旅游產業集聚區，積極推動旅游產業轉型升級，提升了旅游業整體競爭力，全市旅游產業保持穩步增長，成為韶關市六大重點產業之一。在此背景下研究提升韶關市旅游服務質量，將有助于韶關市國家全域旅游示范區的創建工作順利完成。本文針對當下游客對旅游服務質量提出的新要求、新變化，從敏捷供應鏈視角探索提升韶關市旅游服務質量的策略。

一、敏捷供應鏈對旅游服務質量提升的意義

供應鏈管理是隨著科學技術的不斷進步、經濟社會的不斷發展，自20世紀80年代在全球企業界興起的一種新的管理思維和模式，最初流行于制造業，之后其他行業也逐漸開始研究和實踐。其重要思想是改變傳統管理理念下企業追求大而全的“單打獨斗”模式，進而追求強強聯合的“橫向一體化”合作模式，通過供應鏈上節點企業之間建立緊密的戰略合作伙伴關系，信息共享，協同運營，降低整個供應鏈的運行成本，實現整體效益最大化[1]。

敏捷供應鏈是在20世紀90年代提出來的，其目標是提高供應鏈系統對外部環境變化的應變能力，其實質是在優化整合企業內外資源的思想上，更多地強調了供應鏈在響應多樣化、個性化客戶需求方面的速度目標。旅游服務質量的提升，需要將食、住、行、游、娛、購等多種旅游資源進行產業跨界融合，為游客提供便利的、一體化的服務，進入全域旅游時代后，人們的旅游需求越來越呈現出多元化、個性化、大眾化的特點，需求的不確定性和隨機性也在不斷增加。旅游服務呈現出的這些新特點、新需求，和敏捷供應鏈管理的思想不謀而合。旅游供應鏈敏捷化可以促進旅游企業間的聯合，提高供應鏈對市場變化的快速響應能力，進而提高企業的敏捷性，根據市場機遇進行快速重構和調整，從而實現整個供應鏈的高效運行。

二、韶關市旅游服務發展現狀

韶關是中國優秀旅游城市，也是廣東旅游資源最豐富、最集中、品位最高的地區之一，韶關市作為廣東北部生態發展區核心城市，旅游資源豐富，旅游產業基礎好，區位和旅游產業優勢十分顯著。全市擁有各類旅游景區60多處，特色名山、森林生態、千年古剎、溫泉休閑養生、鄉村民俗、革命遺址、原古遺跡等特色旅游資源分布全市各處。近年來，韶關市深挖旅游市場潛力，持續加大旅游宣傳，旅游產品不斷豐富，“大南華、大丹霞、大珠璣、大南嶺”等四大旅游名片初步形成品牌，傳統景區景點延續火熱的同時，鄉村民宿、休閑生態、特色鄉鎮等全域旅游新產品新業態備受青睞。此外廁所革命、文明旅游、綜合監管等方面也取得不錯成績。據統計，2019年韶關市全年接待旅游者人數5330.6萬人次、增長11.3%，其中入境過夜旅游者3.5萬人次、下降9.3%。旅游總收入512.3億元，較前一年增長13.1%[2]。

三、基于敏捷供應鏈的韶關市旅游服務質量問題分析

1.“獨狼”式經營影響了游客的綜合旅游體驗

旅游體驗是旅游活動的主體內容，其滿意程度決定了游客對旅游質量的整體感知水平，它是旅游者以追求旅游愉悅為目標的綜合體驗，既包括物質體驗也包括精神體驗，是從需求側對旅游服務質量進行界定和評判。當前，韶關市旅游業發展迅速，傳統景區和新興旅游項目相互輝映，食、住、行、游、娛、購等多種旅游要素在政府的布局下，客觀上從供給側進行了改革調整，但各種旅游要素之間以及同一種旅游要素之間在主觀上和實際經營中，并沒有太多的合作和協同，單打獨斗的“獨狼”式經營仍較為普遍，如景區、餐飲、酒店、交通、本地特色購物等沒有有機銜接，割裂開來的旅游要素給游客帶來諸多不便，尤其是給占據半壁江山的自助游游客帶來諸多麻煩，個體優秀最終無法給游客帶來全過程的高質量旅游感受。

2.缺乏系統的旅游信息供給使游客無法便捷做出旅游決策

對標國內外及發達地區，韶關市旅游服務行業信息化水平偏低，旅游信息供給不充分，缺乏系統的旅游信息供給，旅游信息可視化程度低，無法使游客便捷地得到及時、完整的旅游信息鏈，給游客出行前的準備、旅行中的計劃調整及緊急應對帶來諸多不便。

一是旅游信息缺乏系統性。游客主要通過在線查閱政府旅游網站、韶關旅游公眾號以及去哪網、攜程、馬蜂窩旅游App等搜索獲取韶關市旅游信息，雖有很大的便利性，但獲取的信息較為碎片化。由政府職能部門主辦的旅游網站主要發布旅游新聞、政策條例、旅游數據等信息；去哪兒網、攜程等第三方旅游服務集成商主要關注旅游產品及相關服務的交易，游客自主上傳的攻略、心得、評價和照片等眾源數據一定程度上從游客視角填補了旅游數據采集過程中的空白，但這些旅游信息都是一個個“信息孤島”沒有從游客需求出發，把韶關市旅游服務中的食、住、行、游、娛、購等旅游元素系統化地展示給游客，也很少有互動功能，不利于游客輕松、快速地作出旅游決策。

二是缺乏現代信息技術的應用。智慧泊車、智慧廁所等智能化旅游服務建設滯后，景區間信息孤島、旅游大數據不能提供有效的服務、信息更新不及時、網絡搜索結果不精確等問題較多存在。

3.旅游功能服務提供商服務水平參差不齊

旅游功能服務提供商是指旅游中的景區、酒店、餐飲、交通服務等，其管理水平和員工素質極大影響旅游服務質量的形成。在整體的旅游服務質量提升中，從業人員扮演著極為重要的角色。從業人員自身的主觀能動性和專業素養，會直接影響整體的旅游服務質量。從目前來看，韶關市旅游從業人員中仍不同程度地在自身服務的專業性、服務的主動性以及服務的個性化等方面存在不足的問題，圍繞從業人員的技能考核、專業培訓的體系也相對不是很健全，這些都直接影響了旅游服務質量的提升。

4.“最后一公里”的旅游基礎設施需要進一步完善

韶關市近年來大力加強基礎交通建設，公路交通得到大幅度改善，但仍然存在部分區域旅游基礎設施薄弱，景區配套設施不夠完善的問題。韶關市幅員遼闊，主要景區均分布在各縣，部分景區路途較遠，而韶關市內交通樞紐到景區的公共交通配套服務尚未完善，特別是景區到景區之間的公交駁接幾乎空白，部分景區內部道路以及接駁主干道的道路，存在路面破舊或道路較窄導致通行能力不足的問題，尤其是在節假日期間，景區及周邊道路交通擁堵情況日趨明顯，個別景區內甚至出現停車難的情況。另外，部分景區內存在環保、衛生等配套設施不齊全，以及旅游路線指示牌不明確、高峰期廁所排長隊等問題，給游客帶來極大不便。

四、基于敏捷供應鏈的韶關市旅游服務質量提升策略

1.構建敏捷旅游服務供應鏈，促進和穩定成員企業間合作關系

構建敏捷旅游服務供應鏈，激勵旅游產業鏈各環節上成員積極參與，形成緊密的戰略合作伙伴關系，協同運營，避免單打獨斗，提升旅游服務供應鏈整體運行效率和效益。旅游服務供應鏈的核心企業與成員企業之間的合作關系，按照緊密程度可分為戰略伙伴、緊密合作、一般合作、合同關系等。一般來說，合作關系越緊密，對質量保證體系的相容性、互補性要求也越高。敏捷供應鏈管理可以讓企業之間形成長期穩定的合作，從而有利于鏈上企業的融合。同時，戰略伙伴關系一旦確立，形成互利共贏的局面，道德約束力也必然會加強，進一步為旅游服務供應鏈提供質量保障。

2.構建供應鏈信息共享平臺和機制，提升信息服務的敏捷性

構建智慧化旅游供應鏈服務平臺，建立信息共享機制，確保供應鏈成員之間能夠進行充分的信息共享，提升信息服務的敏捷性，從而快速高效地滿足游客的需求。信息共享機制應滿足以下兩個方面。一是能保證信息傳遞的及時性。由于游客偏好、市場環境的易變性，使得游客旅游需求信息只有及時傳遞，才能使旅游需求形成價值并有效提升旅游服務質量。二是要保證信息傳遞的準確性。游客對旅游產品和服務的需求，往往比較復雜，包含食、住、行、游、娛、購等多種旅游要素的組合，需要旅游供應鏈中的多方成員合作才能滿足[3]。因此，智慧旅游平臺搭建成功后，需要借助合理的信息共享機制，梳理鏈上各企業內部流程，和供應鏈各環節形成有機銜接，以便能針對游客需求快速形成相應的行動方案，從而提升旅游供應鏈信息服務的敏捷性。

3.加強游客滿意度測評，提升旅游供應鏈的自我優化能力

在向游客交付旅游產品和提供旅游服務之后，旅游供應鏈成員應通過信息平臺等多種方式，及時進行游客滿意度的調查，同時為游客反饋意見提供便利渠道。開展服務質量監測工作是一項復雜的系統工程，是促進旅游服務質量提升所不可或缺的手段，游客滿意度的調查結果可以分兩個方面來處理。一是游客給予正面評價的方面，這是今后在設計整體溝通方案時需要特別向游客突出的要素。二是對游客的價值感知產生負面影響的因素。這是因為游客在接受了這樣的調查后，會理所當然地認為供應鏈成員將對調查的結果作出反應，因此，這方面的研究要細化到找出應當承擔責任的具體的供應鏈成員，比如說游客不滿的原因到底是酒店的服務水平差，還是旅行社所安排的游覽計劃達不到他們的預期，這會涉及到多個供應鏈成員，找出了問題的原因，下一步需要供應鏈成員相互協作加以解決。

4.加強旅游服務質量規范化建設，提升旅游企業管理水平和人員素質

政府要加強旅游服務質量規范化管理，建立健全有效的質量監督機制，實行旅游企業質量保證和信用等級分級管理，根據產品或服務的重要程度，提出不同的質量保證要求，實施不同程度的質量監督，從而提升旅游企業的質量管理水平。同時，旅游供應鏈應明確旅游服務質量標準，要求各成員企業組織員工認真執行。核心企業應監督鏈上各成員企業加大旅游從業人員綜合素養的考核與提升力度。一方面，通過專業系統的培訓來提升其綜合服務技能；另一方面，還應該從源頭把關，通過多元考核以及綜合引進等加強人才準入管理。只有這樣，才能為旅游服務質量提升奠定良好的人力資源基礎[4]。

例如，韶關某公司承擔的國家級文體休閑旅游服務先進標準體系試點項目，構建了覆蓋文體休閑旅游服務全過程相關的企業標準體系，制定并實施了文化、體育和休閑等235項相關標準，如《溫泉接待服務提供規范》《餐廳服務提供規范》《路亞活動服務規范》等，標準體系協調統一，貫穿服務全流程，經濟效益和社會效益明顯提高。據了解，該公司營業收入 2019年比2018年同比增長11%，2020年11月，游客滿意度達95.26%。

5.深挖韶關本土文化和生態資源，為游客提供高品質的旅游項目

（1）深挖本土文化資源。韶關市本土文化資源豐富，原始文化、舜韶文化、禪宗文化、民族民系文化、古道文化、名人文化、紅色文化、山區生態文化等，構成了豐富多彩的“韶文化”，是嶺南文化的重要組成部分。深挖本土文化，有利于韶關市旅游業轉型升級，促進旅游發展從“景點旅游”向“全域旅游”轉變。一是把挖掘出來的本土文化資源融入本土自然景觀，提升傳統旅游項目的品質和內涵；二是通過深挖韶關本土豐富的文化資源，帶動文旅融合，大力開發基于本土文化的個性化、參與性強的體驗式旅游項目，為游客提供更加豐富的高品質旅游項目。

（2）深挖綠色生態資源。韶關市作為全國生態文明建設的首批示范地區、國家級重點生態功能區，以打造“廣東綠色生態第一市”為目標，充分發揮生態發展核心優勢，化“綠水青山”為“金山銀山”。一方面，粵北生態特別保護區位于韶關市境內的面積為1014.20平方公里，占全區的51.04%；另一方面，韶關市堅決落實好生態紅線，全市劃定紅線面積5200多平方公里，占國土面積的28.23%，生態紅線劃定的比例和生態紅線的保護范圍都是全省第一[5]。因此，深挖綠色生態資源價值，結合域內豐富的溫泉資源、生態農業資源等，有助于進一步加強新興起的生態休閑旅游開發，為游客打造休閑養生的度假勝地。

6.加強旅游基礎設施建設，提升交通服務的便利性

因韶關市旅游資源多分布在周邊較遠的區域，相關部門應該加大資金的投入力度，圍繞影響旅游服務質量的基礎設施，包括道路基礎設施、網絡基礎設施、便民基礎設施等方面加強建設。一是不僅僅要搞好市區以及省道、國道等主干道建設，尤其還應解決好主干道連接景區的“最后一公里”的道路問題，解決好景區與景區之間的溝通互聯問題；二是加強公共交通體系建設。通過旅游基礎設施建設作為重要的突破點，為今后旅游服務質量提升奠定良好的交通基礎。

五、結語

隨著生活水平的提高，人們的旅游需求早已從“有沒有”向“好不好”轉變，“團隊觀光游”逐漸向追求個性化的“自助游”轉變，旅游服務質量已成為影響游客滿意度的關鍵因素。基于敏捷旅游服務供應鏈的理念，通過采取加強區域內旅游企業間的緊密合作、信息共享、游客滿意度測評、旅游服務質量規范化管理、提高從業人員綜合素養、深挖本土文化和生態資源以及加強交通基礎設施建設等措施，能夠為游客提供快速、準確的高質量旅游服務供給，及時滿足游客個性化、多元化的旅游新需求，推動韶關旅游高質量發展，從而為韶關市順利完成國家全域旅游示范區的建設打下良好基礎。