新時期酒店經營管理創新思考與實踐探討

蔡 賀

（北京首都開發股份有限公司首開嘉信分公司第一房產運營中心，北京 100062）

一、酒店經營管理中存在的問題

酒店企業要想能夠通過不斷提升酒店的經營管理水平，以增強酒店的競爭實力，就需要酒店企業能夠充分認識到當前酒店經營管理中所存在的問題，從而針對這些存在的問題進行相應的彌補和改善，以能夠幫助企業確定更加明確的發展目標，制定出合理的營銷策略從而為酒店進行發展提供有利條件，推動酒店經營管理水平的不斷提升。

1.企業管理特色不足

從當前企業發展的狀態來看，酒店企業在競爭過程當中，整體競爭能力相對較弱的原因是部分企業自身的特色性不充足，不能夠把整個酒店所能夠提供的服務充分展現出來，從而使得整體酒店企業的競爭吸引能力不足，不能夠吸引到豐富的顧客，難以培養出更加忠實的顧客。雖然受到當前經濟發展的影響，部分酒店企業逐漸加強了內部的創新建設工作，但是在發展過程當中仍然沒有確定自身酒店企業的發展目標，對酒店自身定位不明確、不準確，在對酒店企業進行創新時，相應的創新環節精細化不足，沒有能凸顯出本酒店企業的相應特色風格，以及在對內部進行管理時所采用的管理模式較為老舊，就導致整體酒店企業的相應競爭能力較差，且由于沒有對當前市場的發展狀況進行分析，酒店企業不能夠及時地適應市場的變化，酒店企業不能吸引豐富的目標客源，甚至在市場當中難以立足發展。出現酒店企業特色不足的問題的原因，是被市場影響而產生的這些酒店企業的管理層人員，在發展企業時并沒有對酒店企業市場進行全方位的調查，也沒有能夠對市場當中的酒店顧客進行相應的剖析，沒有充分研究酒店顧客的心理需求與行為偏好，直接發展了相應的酒店企業，就導致整個酒店企業的設置不夠細化，在對酒店企業內部進行服務管理時，在酒店企業內部未能設置出較為完善的服務目標，在當前人們對于生活質量要求不斷提升的影響之下，顧客對于酒店的個性化服務需求逐漸提升，但是這些企業并沒有能夠根據當前顧客的個性化需求為其進行個性化服務，使得客戶流失。

2.市場營銷策略有待完善

隨著我國國民收入的不斷提高，人們整體生活水平都得到相應的提升，在日常生活當中對于各種產品的質量要求也在不斷增高，在日常消費過程當中對于品牌越來越重視，能夠通過品牌來保證相應產品的質量，但是當前部分酒店企業管理人員并沒有充分認識到酒店企業品牌效應的重要性以及人們對于品牌的重視程度。酒店企業日常經營管理過程當中對于酒店品牌塑造的重視程度不足，即使酒店企業的整體服務質量較高，但由于其在市場當中品牌知名度相對較弱，從而導致自身企業不被人們所熟知，影響了企業相應客源的增加。就當酒店企業的營銷狀況來看，部分酒店企業對于市場營銷策略的重視程度不足，沒有能夠良好的對當前市場的發展狀況進行分析，不能結合自身酒店企業的實際發展狀況，制定出符合市場發展趨勢的相應營銷策略，也沒能夠對當前相關的技術手段進行應用，仍然采用以往的線下營銷方式，對于互聯網線上營銷的利用不足，即使有運用也僅僅是進行業務的銷售，而沒有借助互聯網進行酒店企業的宣傳工作，使得企業的知名范圍仍然較窄。

3.酒店服務理念有待健全

隨著人們生活質量的不斷提升，對于酒店服務質量的要求也逐漸提高，同時部分酒店企業在日常經營管理過程當中，并沒有重視到當前酒店的相應服務質量，所采用的酒店服務理念也較為傳統，就導致當前酒店企業整體的服務質量相對較低，嚴重與當前人們對于酒店服務質量的需求不匹配，同時也與當前酒店企業發展的需求不匹配。而又由于酒店企業的管理過程當中采用傳統的服務理念，對酒店內部人員進行相應管理就使得在酒店內部的工作人員的整體工作積極性相對較弱、工作效率較低，整體的工作態度也相對較差，消費者在接受酒店的服務時感到不舒適，從而使得消費者對于酒店的印象較差，不利于企業良好形象的樹立，同時也會限制酒店客源的增加。受到當前市場發展的影響，有越來越多的酒店企業逐漸意識到進行酒店管理創新的重要作用，在酒店內部開展了相應的創新工作，當前酒店企業內部所進行的相應創新工作往往停留在對內部設備設施以及相應房間、餐廳設施的改善之上，而沒有對整體服務理念進行創新改善，就導致即使酒店企業內部環境發生了變化，但是相應的服務質量仍然沒有得到良好的提升，從而影響了酒店企業的發展。

4.配套設施有待加強

在酒店內部的經營管理工作當中，酒店內部的相應配套設施，對于酒店的發展有著重要的影響作用，但是從當前酒店企業的實際發展狀況來看，可以發現部分酒店企業內部的相應配套設施，仍然存在不足之處，以及酒店內部并沒有進行良好的酒店企業文化的建設，且酒店企業在對內部進行相應的管理時，仍然采用老舊的工作制度，對于企業內部的管理較為松散，從而影響了酒店企業內部工作人員的工作積極性，使得酒店內部工作人員的對于內部設施的維護不到位。對企業內部人員管理不到位，就會導致相應工作人員在工作過程當中出現敷衍了事的問題，從而使得酒店企業內部的衛生狀況減弱，以及部分設備設施保養、維修的不及時、不到位，不能夠在工作過程當中及時發現當前酒店企業內部所存在的問題，而出現了酒店內部的硬件設備設施不完善的情況，給顧客留下了不良的印象，使得顧客不愿意再次來酒店進行消費，影響了酒店企業忠實顧客的培養。而且部分企業沒有能夠跟隨時代的發展對內部的各種設備設施進行相應的升級，就導致了酒店內部的配套設備設施相對較差，在日常使用過程當中容易出現問題，而會影響相應顧客對于酒店的印象，從而限制了這些顧客的再次消費。

二、新時期酒店經營管理的創新措施

為了能夠通過不斷提升酒店的經營管理水平，從而有效增強企業的競爭能力，需要酒店企業不斷進行相應經營管理工作的創新，并且對以往在經營管理過程當中存在的問題進行相應的改善，使得企業的經營管理工作更加全面和完善，使酒店企業能夠為顧客提供更加高質量的服務，以有效培養忠誠顧客，為酒店企業帶來更加豐富的客源，提升酒店企業的經濟效益，也促進酒店企業的良好發展。

1.明確市場定位，注重特色發展

在不斷對酒店企業進行經營管理的創新工作時，需要酒店企業充分認識到，要想在市場當中長遠發展，就必須要能夠對市場進行全方位的分析，能夠更加科學地預測市場的發展，并且通過對市場當中的相應顧客群體進行分析，確定出本酒店企業所面向的客戶群體類型，并根據這些客戶群體的需求，制定屬于本企業的相應發展目標，推動酒店企業不斷對自身所能夠提供的服務進行特色化創新，從而提升這些客戶群體對于該酒店企業的認可度和信任度。只有明確酒店企業在市場當中發展的目標，才能夠根據這些目標群體的需求去不斷對酒店企業的內部管理工作進行相應的創新，能夠為不同類型的群體提供一系列具有個性化的服務，在酒店企業經營發展過程當中，通常會面臨帶孩子的顧客，而為了能夠吸引這些顧客長期到本酒店企業進行消費，可以在企業內部設置相應的兒童游樂區域，給這些兒童提供一個較為安全且適合玩耍的區域，從而使得這些顧客在酒店進行消費時能夠更加放心。同時受到當前經濟發展的影響，自駕到酒店進行消費的人群不斷增多，相應酒店企業要針對這一點，對酒店區域的相應停車場進行建設，要保證停車場的充足性，從而能夠為每一位顧客提供良好的停車服務，減少其在停車過程當中所面臨的停車難的問題，以有效提升顧客對于企業服務的印象，培養更加忠實的顧客。

2.完善市場營銷策略

在企業不斷發展過程當中，要能夠獲得充足的客源擴大本企業，在市場的知名度是非常重要的，這也就需要酒店在不斷進行經營管理的創新過程當中，要能夠制定更加全面的市場營銷策略，有效地打開本酒店企業的知名度，從而使得更多的客戶群體能夠認識到本酒店所能夠提供的服務，吸引更多的客戶到本酒店企業進行相應的消費，推動酒店企業的經營發展。要想能夠為酒店企業制定更加全面的市場營銷策略，需要相應的管理層人員對當前酒店行業的發展市場進行全方位的分析，能夠更加科學地預測酒店企業的未來發展趨勢，能夠針對市場發展的需求確定本企業的相應市場營銷策略。在不斷科學設置酒店企業的營銷策略時，也需要加強酒店企業相應品牌形象的樹立工作，這樣才能夠使得酒店企業在進行營銷時保證客戶群體能夠充分認可酒店企業。同時為了能夠有效地幫助酒店企業擴大營銷市場，可以充分利用當前先進的科學技術借助互聯網進行線上營銷，將其與線下營銷聯合，以能夠不斷提升酒店企業的競爭能力，推動酒店企業的穩定發展。同時也可以根據酒店企業的實際業務內容建設互聯網業務平臺，搭建酒店官方手機客戶端或公眾號，更多的將酒店企業可以提供的服務展現出來，并隨時根據內部與外部環境的變化進行相應的調整，可以使客戶提前了解酒店企業，從而科學的選擇服務，有效增多酒店企業客源。為了擴大酒店企業的知名度，在企業不斷提升自身的服務質量基礎之上，也可以適當的進行廣告宣傳，借助當前的短視頻熱，從不同的平臺進行酒店宣傳工作，擴大酒店企業知名度[1]。

3.提高服務管理質量

要想更加良好地推動酒店企業的發展，在創新酒店企業經營管理工作時，要加強對于服務管理質量的提升工作，通過創新酒店企業內部經營管理工作內容提升相應服務質量，為企業創造更加良好的企業形象，向顧客提供更加高水平的服務，從而吸引更多的客源并有效提升客戶忠誠度，為企業帶來更加豐富的經濟利益。就需要酒店企業加強對于內部服務管理理念的創新工作，加強相應工作制度的完善，設置出更加具有人性化的工作制度，并不斷完善酒店內部的激勵機制，以提升相應工作人員的工作積極性，并且能夠在酒店內部根據相應工作人員的實際狀況設計內部培訓工作，創建出屬于酒店企業的培訓系統，根據酒店特色帶領相應的工作人員進行學習，提升其整體的服務水平。在培訓過程當中要能夠注重對于這些培訓人員的考核，同時也要積極組織其進行相應的溝通交流，以能夠發現在培訓過程當中存在的問題，讓相應工作人員提出自身在服務過程當中所總結出的經驗，從而促進工作人員之間進行交流，有效保證酒店內部工作水平的提升。同時為了保證酒店能夠向相應的客戶群體提供更加具有個性化的服務，也需要能夠針對不同客戶群體設置相應的個性化服務體系，并且帶領工作人員學習相應的個性化服務方式，使得所能夠提供的服務更加精細化和人性化，推動酒店服務態度的提升，而為相應的酒店企業樹立更加良好的酒店形象。同時為了能夠更加了解酒店客戶群體的服務需求，也可以在酒店內部設置相應的服務評價表，將其放在客戶的住宿區、餐飲區、休閑區，使得客戶可以針對不同地點反饋自己的感受，也可以利用當前的互聯網平臺，為客戶提供更加便利的反饋平臺，從而更加全面的收集客戶的需求和建議信息，借助這些信息在酒店內部開展針對性的培訓，有效保證酒店企業的服務質量得到正增強[2]。

4.優化配套設施

酒店企業不斷對內部經營管理工作進行創新時，也要注重對于酒店內部相應配套設施的完善工作，這樣才能夠使得相應工作人員利用酒店內部的各項設施向客戶提供服務。因此當前酒店內部可以利用互聯網制作酒店內部的客戶系統，記錄客戶的相應信息，從而在顧客下一次到酒店進行消費時，針對客戶的需求向其提供更加具有個性化的服務[3]。同時酒店也需要不斷的對酒店內部的相應設備設施進行優化升級，以保證酒店內部各項設備設施的安全性和舒適性，從而為企業創造出更加良好的企業形象。在不斷對酒店內部硬件設備進行創新優化的過程當中，也需要對相應的軟件配置進行優化，加強酒店內部企業文化的建設工作，形成更加優越的酒店環境，推動相應工作人員不斷提升自身的服務水平，滿足消費者的相應消費需求，增強顧客在酒店的消費體驗，從而培養出忠誠顧客帶動酒店的良好發展。也可以通過收集客戶在整個酒店內部的整體感受，從而通過總結顧客建議適當調整和完善酒店內部設備設施，為客戶提供更舒適的空間。

5.在新時代經濟環境下創新應用綠色發展理念

隨著人們生活水平的不斷提升，人們越來越注重生態環境，越來越多的企業在發展過程當中運用了綠色發展理念，因此酒店企業想在市場當中獲得更大的發展機遇，也需要應用綠色發展理念，不斷對酒店企業的經營管理進行相應的創新，在酒店企業不斷進行內部設備設施優化的過程當中，可以更多的運用具有綠色性的材料以提升酒店內部環境，可以運用太陽能發電技術為酒店的供熱系統或照明系統提供能源，減少電力資源的耗費，加強酒店內部水循環系統的完善，建立中水回收系統，以能夠更多地運用水資源，減少水資源的浪費。更多地在酒店企業進行相應的綠植配置工作，為酒店內部營造更加清新的環境。在酒店不斷提升自身的服務水平的過程當中，也需要更加注重綠色消費，合理地控制酒店在經營過程當中所需要耗費的成本，減少各項資源的浪費，從而實現酒店企業的綠色發展。

三、結語

雖然我國經濟的良好發展以及人們生活水平的不斷提升，為酒店行業提供了較大的發展機遇，酒店的類型和數量都在不斷增多，相應酒店企業越來越多地進行了擴大發展，但是酒店企業管理人員也需要認識到，在當前人民生活水平不斷提升的影響之下，人們對于酒店質量的要求越來越高，這就需要不斷加強對于酒店的內部管理工作，通過提升酒店的內部服務質量，為酒店吸引更加豐富的客源，并提升單客消費，從而提升酒店的綜合競爭能力，使其能夠在市場當中穩定發展，獲得更加豐富的經濟利益。并需要企業不斷對當前的酒店行業發展狀況進行分析，確定自身企業在當前市場當中的定位，從而制定更加科學的酒店發展目標，根據所制定的發展目標，不斷加強酒店內部的設備設施的完善工作，不斷提升服務質量，以及制定更加全面的營銷策略，使得相應酒店企業能夠更加穩定地在市場當中立足，提升酒店企業的經濟效益。