強制掃碼點餐方便了誰

掃碼點餐早已成為自助點餐下單的常見方式，但是近期，有關掃碼點餐的爭議卻越來越多，消費者對于部分餐廳存在強制掃碼點餐，以及掃碼后強制關注餐廳公眾號的流程產生不滿。另一方面，掃碼點餐對于餐飲企業而言，又是數字化升級的重要表現，能夠節省餐廳部分人力，并提升消費體驗。專家認為，消費者有自主選擇的權利，餐飲企業不應強制使用掃碼點餐，并應注意保護消費者個人信息安全。

變相“強制”線上點餐

如今掃碼點餐已經成為餐飲行業內，常見并且成熟的點餐服務方式，是餐飲SaaS（軟件即服務）服務商們正在爭奪的藍海市場。消費者到店落座后，只要用手機掃一下桌邊的二維碼，就可以自助通過手機點餐、下單，改變了此前線下服務人員，用菜單點餐或者柜臺點餐的模式。這種方式，對于消費者而言，可以免去線下點餐排隊，或者用餐高峰期點餐等待時間過長的不便；對于餐飲企業而言，消費者掃碼點餐，則可以節省門店負責點餐流程的人力，并且可以收集到，用戶的喜好等有助于企業決策的數據，是提升餐廳運營效率的重要方式。但是，這種點餐的方式最近卻引發了一系列爭議。對于掃碼點餐提出質疑的觀點主要有兩種，一種是消費者到店消費，遇到餐廳強制消費者手機掃碼點餐的情況，忽視消費者線下點餐的需求；另一種則是，消費者反映很多餐廳掃描點餐二維碼后，須關注餐廳的微信公眾號、注冊會員才能進入點餐頁面，有消費者認為這種方式，有收集用戶個人信息之嫌，增加了消費者信息泄露的風險。

對此，筆者也展開走訪調查。在走訪過程中發現，部分西式快餐門店存在門店吧臺服務人員缺失的情況。消費者到店后，并沒有專門負責吧臺點餐的工作人員，消費者不得不通過手機掃碼或者門店電子設備點餐，在點餐過程中，如果有搭配需求不能滿足或者對產品有疑問的情況，也沒有工作人員能夠進行協助。在走訪過程中時常能看到，有老人不會使用店內設備，而導致消費者排隊的情況。此外，在很多餐廳，也存在變相“強制”消費者手機點餐的情況。筆者在徽鎮小廚馬連道店就遇到了店內服務人員，以用餐高峰忙碌為由，讓筆者通過線上點餐，筆者兩次跟店內服務員要菜單才被響應，拿到菜單后，店內依然沒有服務人員響應線下直接點餐的需求。

消費者希望保留線下點餐

對于已經習以為常的掃碼點餐的看法，筆者也采訪了多位不同年齡段的消費者。消費者趙先生表示，能夠理解餐飲企業通過掃碼點餐，提升服務效率的做法，但是，現在很多餐廳強制引導消費者線上點餐的做法，讓人很反感。“例如之前，我去麥當勞和金鼎軒就遇到過店員強制引導我線上點餐，掃碼后還會一直推薦我進群，這之后就是沒完沒了的群內推廣和營銷，但這些推廣和營銷信息，我并不感興趣也不需要。”“大多數餐廳進行掃碼后，會要求關注餐廳的公眾號或者下載應用程序才能點餐。”消費者宿女士說，在用餐后還會推送相關廣告，她對提供姓名、電話、開通訪問位置信息權限等，是否會產生信息泄露表示擔憂。另一位已經退休五年的消費者劉女士也表示，掃碼點餐對于很多老年人其實是非常不便的。“我眼花比較嚴重，掃碼點餐很多字很小，圖片也很小，并不便于我們點餐，而且很多餐廳掃碼后的操作過于復雜，有的要關注，有的要下載，有的要驗證碼，只是點個餐而已，總感覺沒有必要有這么多復雜的操作。”

餐企減少人力成本

掃碼點餐給消費者端帶來了一定的困擾，但對于急切想要提升效率的餐飲企業而言，掃碼點餐卻是餐企數字化轉型升級的重要抓手。

筆者采訪了多家正在使用掃碼點餐的餐飲企業，西貝、湯城小廚、船歌魚水餃等，品牌相關負責人均表示，使用掃碼點餐對于消費者而言，更加方便快捷，菜品呈現的方式更直接，可以讓消費者有自主選擇的權利。同時，店內所售產品實時更新，也減少餐中客叫、減少客訴，比如，客人想要加菜的時候，不用找服務員自己就可以直接加，買單價錢一目了然。一位不愿具名的中式簡餐連鎖品牌負責人接受采訪時表示，如今的掃碼點餐，其實都是延續著之前“互聯網+”時，互聯網企業提出的“支付即會員”的思路。線上點餐是餐飲企業收集用戶數據的重要入口，企業的初衷是為了能夠讓消費者自助點餐，緩解門店的人工壓力，這樣企業就可以把更多人力放在后廚、外賣打包、其他堂食服務等環節，讓消費者體驗到更快的上菜速度、用餐期間更周到的桌邊服務等。“而企業收集到的數據，則能讓我們更為精準地了解消費者的需求，為企業在產品調整方面，提供最直接有力的數據依據，讓餐飲企業可以做得更好，做得更好的目的也是為了更好地服務消費者。”上述品牌負責人說道。但他同時認為，目前有關餐廳掃碼點餐的爭議，值得餐飲企業和提供掃碼點餐技術支持的第三方關注，優化掃碼點餐的體驗也是提升消費體驗的關鍵。

消費者有自主選擇權

在一位餐飲咨詢人士看來，目前消費者有關掃碼點餐質疑的癥結在于，部分餐飲門店不給或者變相不給消費者自主選擇點餐方式的權利。“反復引導，以忙碌為由不響應消費者線下點餐需求的做法，才是影響消費體驗的關鍵。手機掃碼還是線下點餐是消費者自己的選擇，作為服務提供方，應當維護消費者自主選擇的權利，餐飲企業應當在不斷優化線上流程的同時，保留好線下應有的部分，這才是提升消費體驗和服務品質的關鍵，不要因為一次不好的點餐體驗，失去消費者的口碑。”和君咨詢合伙人、連鎖經營負責人文志宏認為，掃碼點餐是餐飲企業實現數字化轉型的重要環節和入口，對餐飲企業來講，也是其降本增效的重要措施。然而，餐飲企業推進掃碼點餐需要講求策略，從企業本身出發，企業需要考慮自身的業態和品牌，是否適合進行全部的掃碼點餐形式，有些品牌業態掃碼點餐，只能是作為消費者可以選擇的點餐方式之一。另外，企業在推進掃碼點餐的過程中，應該考慮相應的引導策略，比如說，掃碼點餐可以獲得更多的優惠或者積分，讓消費者愿意主動去選擇使用，而不是“強制”消費者掃碼點餐。此外，應加強掃碼點餐環節的體驗感，企業端可以在掃碼點餐的便捷性和使用樂趣上去改善。

上海金融與法律研究院研究員劉遠舉表示，對于商家而言，使用掃碼點餐可以進行數字化的精細管理，在人力成本上有所降低，并且一定程度上起到引流的效果。而對于消費者來說，點餐形式更簡單、迅速。而目前引發爭議的關鍵在于，關注公眾號、個人信息安全等方面。實際上，消費者有選擇權，商家可以選擇使用掃碼點餐，但不能“強制”消費者線上點餐，并應注意保護消費者個人信息安全。