全面質量管理在中小企業中的應用

趙彩霞

(無棣縣行政審批服務局，山東 濱州 251900)

一、引言

由于全球生產力水平的不斷提升和技術迭代速度的加快，質量間的優勢將成為競爭優勢的核心。中小企業作為我國國民經濟最具有活力的一個部分，成為拉動國民經濟的重要增長點。但是，中小企業抗風險能力弱，如何在市場競爭中謀得生存和發展，成為了極其迫切的問題。

二、我國中小企業全面質量管理分析

1.我國中小企業全面質量管理存在的問題概述

根據2019年《中小企業質量管理狀況調查表》研究顯示，目前，我國的中小企業在質量管理水平方面偏低。處于質量檢驗階段的中小企業占比是31%，進入到統計質量控制階段的占到20%，全面質量管理水平的中小企業占35%，處于全面質量管理體系階段的中小企業占到5%。從當前中小企業的發展來看，質量管理水平體系還是具備一定的基礎，當前在全面質量管理過程中，中小企業主要面臨的問題如下：第一，管理層對企業的質量管理重視程度不足。質量管理不僅要寫在口號里，更重要的是要有具體的措施落實以及資源的投入。中小企業生存環境不如大企業那么好，往往在日常經營過程中，質量過得去、訂單拿得下來就可以，質量和交期成交出現沖突時，往往會因為中小企業的生存問題，質量讓步于其他因素，全面質量管理也就無從談起了。第二，全民質量意識尚未養成。中小企業的發展更多關注的是訂單成交、盈利，而非從長遠來看的全面質量管理體系，對于產品的質量上至領導下至員工，紛紛抱有不投訴、過得去就可以了。從短期來看，是可以避免因為交貨延長導致訂單丟失等問題，但是從長期來看質量讓步于市場和利潤，對中小企業長遠發展埋下了致命的隱患。第三，全面質量管理體系沒有真正落實。也有不少中小企業會借助第三方專業機構進行認證，但是并沒有真正的去落實，很多企業關注的是貨主所需要的認證，在獲得證書之后，很少真正的進行落實，認證沒有發揮真正有效的作用。第四，全面質量管理的人才缺乏，忽視培訓和教育。由于全面質量管理關注的是長遠效益，中小企業往往忽視對人才的儲備、忽視全面質量管理的教育與培訓，增加了企業全面質量管理的難度。

2.實施全面質量管理的必要性

第一，市場競爭的需求。在全球化背景下，中小企業不僅要面對國內大企業，還要面對全球其他國家的企業競爭，低劣的產品、不符的性價比將會大大削弱國際競爭力。所以，提高質量水準，提升企業的產品服務性價比，樹立自己的名聲和品牌是市場競爭倒推的壓力。第二，客戶采購的需求。中小企業往往是產業鏈的中下游企業，為龍頭企業提供分包服務、產品部件，降低了大企業的經營風險、分擔了企業的經營壓力。要保證龍頭企業的產品水準，就必須遵循全面質量管理的標準，遵循大企業制定的產品要求標準。中小企業要提升自身產品的水平，與大企業保持同步和維持合作，就要提升自身的質量管理水準。第三，企業長期發展的需求。產品的質量水平是企業的生命線，在找準市場、立足市場之后，應當重視產品質量、建立健全的管理體系，中小企業質量的改善是參與到國際競爭中的基礎。

3.實施全面質量管理的可行性

運用SWOT模型對中小企業實施全面質量管理的可行性進行分析。

(1)優勢：第一，決策機制靈活，管理層措施落地容易。中小企業的組織架構簡單、執行容易，往往管理層討論好后就可以一拍即合，一旦決定好后企業就可以迅速調動資源進行落實，在改革過程中的阻力也會小很多。第二，核心業務單一，易于分析和識別。中小企業在經營過程中聚焦于細分市場，將有限的資源投放在幾個細分行業中，核心業務單一、易于識別。這就對企業的全面質量管理落實更加容易，因為更易于識別關鍵流程、抓住企業的核心業務訴求，中小企業在實施全面質量管理過程中的收益就更易于實現。(2)劣勢：第一，資源相對不足。中小企業的資金小、抗風險能力弱，無法像大企業為了實施全面質量管理聘請專業機構進行執行，在全面質量管理推進的過程中面臨專業化不足、資源投入不足的問題。第二，專業人才不足。在全面質量管理過程中需要運用大量的統計知識，對于改進項目參與者來說，專業性和專業知識的要求比較高。中小企業缺乏此類專業人才、離職率高等問題，造成了全面質量管理體系推進難，長期也會影響到產品的最終品質，給企業帶來較大的損失。第三，抗風險能力偏弱。中小企業在市場競爭中的能力不高，80%的中小企業無法生存超過3年，這和全面質量管理體系的長期性、延展性相悖，給全面質量管理體系的落實埋下了一些隱患。(3)機會：隨著互聯網和信息技術的不斷發展，商業模式發生了巨大的改變，共享模式的興起、眾包模式的發展，都給中小企業尋找利基市場帶來了更多的機會，也給其獲得專業化服務的采購降低了門檻。另外，中小企業靈活、能夠及時調整戰略和把握市場需求，快速轉變去研發產品，進而去實現全面質量管理。(4)威脅：當前我國的社會化服務體系不健全，政府的政策導向、銀行的扶持目標往往是“抓大放小”，大企業多為實力雄厚的國企外企，抗風險能力強，企業的融資更容易。而中小企業的經營風險高，社會化服務體系不夠完善，沒有形成完善的社會服務體系，這些因素都會限制了中小企業的發展、制約了企業的競爭力提升。從另一個方面來講，限制了企業的全面質量管理水平的提高。通過上述的SWOT分析，中小企業能否實施全面質量管理，關鍵還是看自身條件以及外部因素的綜合考慮，在作出決策的過程中，一定要結合自身的企業實力和企業目前的需求來看，如果要想全面質量管理體系對企業有幫助，那么就要下定決心做好做強。

三、中小企業應用全面質量管理的途徑

1.前期調研

做好前期調研是當務之急。第一，要了解全面質量管理相關管理工具的要求和標準，選擇適合企業評價的體系指標。ISO9000，ISO9001，ISO14001等標準，管理工具優勢劣勢各有不同，應當結合企業實際情況進行綜合評估，根據實用性原則建立管理體系并持續改進有效性。第二，選擇適合自己的專業評估機構，中小企業既要立足于自身又要善于利用外部知識，在把握業績、機構信譽、專業程度、價格方面進行綜合評估。第三，建立專業項目團隊。在公司內部選拔骨干人員負責計劃安排、文件編制、人員培訓、自審改進、對接外審等工作。企業可以根據自身實力、資源、管理需求進行綜合判斷、確定進度、配備相應的資源。

2.遵循有效工作步驟

(1)體系策劃。全面質量管理體系的策劃是構建質量管理體系的過程環節之一，管理層應當保證體系的策劃能夠滿足管理目標和需求。包括組織具體情況、識別所需資源，確定過程等內容。包括：管理體系所覆蓋的產品范圍；覆蓋產品相關過程與作用；明確相關職能分配；落實有關的管理資源；構建文件體系架構。(2)培訓。全面質量管理體系的知識豐富且復雜，對全員進行不同層次的培訓勢在必行。管理人員的培訓，由外部的專業咨詢師提供服務，對全面質量管理體系的建立、實施、要求進行培訓，理解管理體系的作用、原理、應用、原則。企業骨干培訓，主要針對負責項目組的人員進行，由專業咨詢師提供服務，對審計的要求程序、條款、方法、要求等內容進行培訓。全員培訓，可以由企業內部骨干或者管理人員推動，主要培訓的內容包括各個職能在全面質量管理體系中的職責、任務、目標、要求。

3.制定方針目標

制定方針是全面質量管理過程中對于組織的質量宗旨和方向，一切質量相關的活動應用都應當圍繞著這個宗旨和方向進行。對內有助于形成凝聚力，對外則可以彰顯組織對于質量的追求和獲得市場的認可。組織內部同時還應當制定相應的目標，作為落實方針的具體措施，確保中小企業的人員都可以理解、貫徹和充分執行，體現出顧客的需求。中小企業在全面質量管理的方針目標制定過程中，并不是要把所有產品、服務、流程都作為質量管理體系的目標去實現，這樣會加重企業的負擔，應當根據企業的需求和市場的需要，將一些過程相關的質量目標予以落實。通常如產品的可靠性、安全性、服務的送達性、使用壽命、合格率、不良率、客戶滿意度、投訴率等可以具體明確達到的指標作為目標。

4.策劃全面質量管理體系

全面質量管理體系所需要的過程策劃，主要在于識別體系的過程以及組織內部的實際應用，確定過程的順序和作用。不同的企業在組織內部的過程流程方面存在著不同，例如有的企業不采購、有的企業不涉及設計研發。所以，過程的策劃顯得尤為重要，必須要準確完整地識別出企業的全面質量管理體系過程。確定誰是每個過程的客戶、客戶的需求、誰是輸入者、誰是輸出者、供方要求、需方要求，對相互作用的情況進行表述。

5.完善組織，配置資源

組織機構以及合理的資源投入是確保全面質量管理體系應用的關鍵，是建立持續性改善的物質基礎。管理者應當要確保組織內部人員得到必要的權限，確保體系得以實施，同時給予充分有效的資源。組織機構內的人員職責權限、相互關系是有序開展的。組織架構方面，在全面管理體系工作開展的時候，組織內部通常會增加一些職能，通過管理評審、糾偏、預防、控制、技術引用等，通過相關部門與職能予以落實，要注意各個環節之間的關系，重視部門之間的縱向聯系和橫向聯系，避免職責不清或者職能交叉。配置資源方面，要重視資源的提供與落實。在全面質量管理體系建立實施過程中要關注資源是否到位，是否有必要的培訓教育經驗技能的提供，采取什么措施來應用這些體系。另外，關注管理體系所需覆蓋的產品服務需要的相關資源，評估企業資源狀況能否滿足質量方針和目標需求。如果達不到需求，廠長、總經理要配備相應資源，如果資源達不到，則應當評估質量目標是否有必要。

6.編寫全面質量管理體系文件

全面質量管理體系最重要的環節就是有標準、有依據。編寫質量管理文件就是標準、依據的基礎，就是建立規章制度的基礎。通常，全面質量管理體系文件分作三個層次：質量手冊、程序文件、作業文件。質量手冊是闡明企業的質量管理方針和原則，是方向的文件。程序文件是在開展質量活動中的指引，通常包括了誰做、做什么、什么時候做、為什么這么做、怎樣做等內容，確保所有的操作都應當有證據、有依據。作業文件，則是知道各個崗位員工工作的手冊，包括了操作說明、工作標準、指導書、規程、記錄報告等。在全面質量管理體系文件編制之后，還需要進行運行和反復驗證，征求意見并定稿之后方可落實和應用。

7.清理文件處理全面質量管理體系的文件接口

每個企業在執行全面質量管理體系之前都有自己原有的質量管理文件體系，部分規定是與全面質量管理體系思路保持一致的，有的規定卻是自相矛盾的，即便是內容一致的文件，在編號、格式、審批、操作性上都有改進的空間。所以，在全面質量管理體系文件落實的過程中，要重視文件的繼承性，處理好原有文件與新程序文件之間的銜接，使之和全面質量管理體系之間協調一致，更好地應用到中小企業的日常運營之中。

8.運營全面質量管理體系

全面質量管理體系是執行文件、落實目標、達到企業管理目標的過程，屬于重要的過程管理范疇。只有全員參與、全員配合、專業組織監督、及時溝通，才可以確保體系的有效運營。在運營之前，要培訓、宣傳、貫徹質量管理體系的文件條款，對不同內容不同范圍進行宣傳和培訓，讓全體人員掌握相應的信息，每個崗位都知道自己應在全面質量管理工作中的職責，知道如何保持體系的有效運作。培訓結束之后，各個部門就應當按照全面質量管理體系的要求來開展工作。在試運行期間，應當組織各部門對執行過程中存在的問題進行反饋、修正和糾偏，確保工作落實到位以及文件上的調整。在大量工作運營過程中，要糾正員工的諸多不良習慣，因此需要管理者耗費大量的時間和精力去關注，做到“扶上馬、送一程”。

9.定期審核和改進

全面質量管理體系落實2～3個月之后，企業應當進行一次全面的審核，確立企業的全面質量管理體系成果是否能夠達到之前的既定方針目標，評價該管理的有效性。內部審核工作類似于企業的自查，但是在工序上與自查又有很大的不同，強調要按照計劃行事，審核人員不僅要熟悉企業全面質量管理體系的標準和企業運營情況，而且還要具有對具體問題修正的指導能力。同時，在審計過程中還應當重視對審計人員的選拔，盡量不要選擇同一部門的人員進行審計，即避免自己審自己的情況，確保審核過程中的交叉性和第三方中立，確保審核結果的公正客觀。內審除了發現問題、確定原因之外，重點還應當重視后續的跟蹤糾正，確保發現的不符合項不再發生。

10.跟蹤驗證改進措施

管理評審是最高管理者對于全面質量管理體系方針目標落實的最終評價，是對工作成果階段性的總結，是對企業提升市場競爭力的重要階段回顧。管理評審是在內審的基礎上進行的，主要內容有：(1)對內審結果以及后續糾正跟進措施的回顧。(2)對達到方針目標的一個整體評價。(3)綜合市場、客戶的意見，提出下一階段糾偏預防的措施。(4)微調方針政策目標以適合市場需求、滿足法規標準變化。(5)持續完善方案。

11.開展專業認證

在完成上述步驟之后，中小企業的全面質量管理體系基本上就可以得到應用。企業可以根據自身、客戶的需要，選擇專業認證的服務，向專業機構提交企業手冊和程序文件。在專業機構進行審核并給出意見之后，企業再次進行修正，最終獲得專業機構的現場認證和頒發證書。

四、建立持續改進全面質量管理體系的方法和思路

中小企業要實現體系的持續改進、提升管理水平，應當秉承持續、全面改進的思路，使得全面質量管理體系常效常新。

1.提升全面質量管理體系認知

推行全面質量管理體系能否取得成效，關鍵在于通過培訓提升參與意識、實現方針質量。通過培訓和教育，讓管理層和員工在市場競爭中提升自我，有質量方有市場，有市場才有效益。對于企業而言，除了重視全面質量管理體系之外，還應當投入資源邀請專業公司參與，便于企業理清思路、加快進度、少走彎路。在執行體系過程中，應當秉承企業為主、咨詢機構為輔的方針，運用外腦和專業知識來武裝企業，而不是被咨詢機構牽著走。

2.完善企業的管理職責

第一，要增強質量目標的可測量性。例如制造業應當關注產品的性能指標，服務業關注客戶的滿意度客訴率等。通過搜集評價指標，并形成目標值，通過階段性的提升改進，逐步實現最終的質量提升目標。第二，做好管理者的甄選工作。在全面質量管理體系中，要有一個懂業務懂管理強學習能力的人選，在最大程度上的實現全面質量管理效益最大化。在中小企業中，應當讓最高管理者或者重要部門領導擔當。明確所在職能部門的管理職責，這樣才能將全面質量管理落到實處。

3.重視內審工作

第一，要解決好領導層審查有效性的問題。作為內審的工作人員，應當平衡好部下“面子”和企業生存發展之間的平衡，認清內審的重要作用。對于內審走過場、不重視的情況，應當予以嚴懲。第二，對企業內審采取必要的激勵。企業取得證書固然是全面質量管理體系的工作內容之一，但是保證全面質量管理體系的有效運營，是企業合規合營、迎接市場競爭的重要保障工作。如果不能把全面質量管理工作落實到日常工作中，作為一項持續改進的工作，那么全面質量管理體系就不能得到真正的應用。

4.積極采用先進技術

為了提升認證的有效性，每個企業應當重視體系的管理內涵變化，及時糾偏。第一，要加大統計技術的應用，確保在過程中能夠及時發現問題和苗頭。第二，正確使用工具度量市場、客戶的滿意度。通過科學的管理工具，以及及時的學習培訓，能夠更好地運營全面質量管理體系的工具，能夠更好地落地應用。

五、結語

本文對全面質量管理在中小企業的應用進行了研究，提出了實施全面質量管理的必要性和可行性。對中小企業應用全面質量管理的步驟進行了整理歸納，并總結出持續改進全面質量管理體系的方法思路，為中小企業的發展提供了參考。