乘“云”而上，創建普惠而智慧的工會服務平臺

王月琴

（湖南省總工會干部學校 長沙市 410114）

隨著移動互聯網、手機智能終端的普及，5G網絡得以加速建設。有效利用生物識別、位置感知、人工智能、大數據、“云”計算、AI技術等，催生了“云”經濟快速發展，移動互聯網時代比預計發展得更快更好，展現出強大的實力和動力。工會組織要充分利用好“互聯網+”的整合性、高效性、創新性、交互性等優勢，實現與互聯網的跨界深度融合，擁抱智能化新技術，重塑新時代工會履行職能的新方式，拓展工會服務的新空間。將各級工會組織“裝入”手機、“放進”口袋，通過研發工會APP、開設微信公眾號和微博賬號等新媒體，建立職工想用、愿意用的掌上工會，為工會會員打造更貼心、更便捷、更智能的服務平臺。

一、“互聯網+工會”新模式的應運而生

2020年9月29日下午，中國互聯網絡信息中心發布了第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。報告中顯示截至2020年6月，我國網民規模已達9.4億，手機網民人數達9.32億，互聯網普及率高達67%，高于全球平均水平的5%。[1]龐大的網民群體為數字經濟發展打下了堅實的用戶基礎，深度融合互聯網已成為發展的新動能，萬物上“云”，成為新的運營模式。“互聯網+工會”的新模式已然深入到工會工作的方方面面。

（一）“互聯網+”的政策支持

2015 年兩會期間，李克強總理在政府工作報告中首次提出制定“互聯網+”行動計劃，隨后國務院正式頒布了《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》。同年，中共中央印發了《關于加強和改進黨的群團工作的意見》，提出要“打造網上網下相互促進、有機融合的群團工作新格局”。在“互聯網+”時代和群團改革的雙重背景下，中華全國總工會緊跟中央步伐，頒布并落地實施了《全國總工會改革試點方案》，大力推進“互聯網+”行動計劃，探索“互聯網+”工會服務的新模式。[2]同時，中華全國總工會于2015年成立了網絡工作部，主要負責全國工會系統的信息、網絡宣傳工作，理順“互聯網+”工會的工作。2017年，中華全國總工會頒布了《全國工會網上工作綱要（2017-2020年）》和《全國總工會網上工作行動計劃》，“互聯網+”行動已經成為當前工會工作的重中之重。

全國各省市積極響應中華全國總工會號召，穩步推進智慧化工會建設步伐。其中，湖南省總工會著力推動“互聯網+工會”建設，制定了《湖南工會網上工作綱要（2017—2020年）》，引進了專業團隊開發設計湖南工會“云”系統。

（二）順應“互聯網+”發展趨勢

工會承擔著黨密切聯系職工群眾的重任，為黨鞏固執政基礎，為職工群眾排憂解難。但在實際工作中，有時因為各種原因，工會組織無法深入履行應有的職責。要想改變這些現狀，唯有順應時代的發展，開創服務職工新陣地，重塑工會新形象。工會必須要以職工群眾的需求為導向，找準互聯網與工會融合發展的切入點，打通線上線下相結合的服務平臺。例如，湖南省總工會數字“云”平臺已上線，官微“湘工e家”改版完畢，現已全新啟用，會員只需通過一部手機便可享受優質服務，標志著湖南工會工作已邁入“云”時代。

二、“互聯網+工會”工作的優越性

推動“互聯網+工會”工作的新管理模式，實現從以人為主的管理模式向以信息數據為主的管理模式大跨越，促進提升工會工作的服務水準和管理效率。

（一）共享化

“互聯網+”時代最大的特點就是開放、共享，通過網絡可以快速搜索到想要的信息。各級工會組織應充分利用互聯網便捷、互通的特征，有效整合資源，打通服務職工群眾的最后一公里，實現互通共享數據信息，尤其使工會組織橫向之間的業務聯絡更加頻繁、密切。例如同省份不同地級市的工會組織，在保護好會員個人隱私基礎上，實現工會系統數據信息互通、共享共建，協同開展各項工作。此外，不同于以往會員被動接受信息及服務的情況，“互聯網+”時代的職工不但可以主動發布自己的利益需求，并且能輕松找到自己所需；還可以將自己的維權經驗、與工會相關的信息，通過信息化服務平臺共享給他人，讓更多人感受到工會的溫度。

（二）需求化

近年來，工會組織研發出很多線上線下相結合的服務品牌，包括電子圖書館、惠民商城、網絡教育平臺、在線知識競賽等服務產品，更加注重職工群眾的滿意度。檢驗工會工作的成效，主要看其是否滿足了職工的需求，是否讓職工真正得到實惠，而“互聯網+工會”工作則推動了工會服務更傾向于服務職工群眾。

（三）智慧化

“互聯網+工會”工作并不是簡單地從線下搬到線上，更不是粗暴地將所有工作都搬到線上，而是要求工會通過互聯網創新，實現工作模式智慧化，使得非常復雜的工作，能夠通過大數據、“云”計算等途徑變得簡單易操作。例如開展問卷調查工作，以前需要工作人員深入基層與職工面對面溝通，讓職工現場填寫問卷，帶回紙質材料進行復雜而枯燥的計算、分析、匯總等；現在利用先進的人工智能技術，在網上完成問卷的設計、填寫及回收工作，通過“云”計算、大數據幾分鐘甚至幾十秒就能精準、詳細地對海量數據資料進行分析、歸類、處理，探索數據中存在的潛在規律，及時掌握工會組織及其會員的基本情況。通過互聯網省去很多人工復雜的步驟，節省了大量的人力、財力、物力，節省出來的成本能更好地服務職工群眾。再者，工會組織利用大數據、“云”計算深度分析職工的個性特征，通過新媒體為職工提供個性化、定制化的服務產品。例如，創建線上維權、線上保密式心理咨詢、困難戶一對一幫扶、培訓教育空中課堂、宣傳互動等一系列全渠道服務模式，全面推進工會工作方式網絡化、智慧化管理。

（四）普惠化

探索“互聯網+工會”服務供給的新常態，推動工會服務從“特惠”向“普惠”轉變，不斷擴大覆蓋面和受益面，力所能及地為廣大職工提供具有工會特點的普惠性、常態性、精準性的服務。比如，隨著數字經濟、共享經濟等新興產業蓬勃興起，新就業形態大量涌現，這些靈活就業群體同樣需要工會通過多種有效方式提供維權服務。[3]通過微信、微博、APP等新媒體渠道，方便更多職工群眾零距離、全天候找到工會組織，為廣大職工群眾搭建一個溫暖的家。同時，實現普惠性服務內容豐富化，不斷滿足職工群眾對美好生活的向往，為職工提供具有吸引力的普惠化服務活動。例如，工會聯合各大商場、超市、加油站、景區等商家，為職工提供更加優惠的線上訂購、支付、送貨到家等省錢又便捷的服務，讓職工群眾得實惠、享優惠，大大提升職工的獲得感、滿足感。

三、全力打造普惠而智慧的工會服務平臺

“互聯網+工會”工作不僅是技術上的創新，更重要的是尊重個性化的需求，真正把工作重心放在職工身上，促使各項工作一盤棋布局、一張網覆蓋。

（一）建會、入會上“云”，筑建“職工之家”

企事業單位通過互聯網終端輕松申請并建立工會組織平臺，把建會、入會工作從線下搬到線上，在“云”上筑建“職工之家”，與職工群眾、上級工會實現“云”端零距離對接。廣大職工群眾只要想入會，滿足條件的，隨時隨地都可通過新媒體注冊成為工會會員，實現網上輕松入會，享受工會的一鍵式貼心服務。此外，只要職工遇到難事，動動手指，在手機上便可向工會尋求幫助，再也不必拿著厚厚的材料東奔西走，真正實現有困難找工會的夙愿。工會通過大數據清晰掌握每一位職工的檔案，對每位職工如家人一樣了如指掌，開創工會懂職工、職工信任工會的新局面。職工在“云”端輕輕一點就能找到“娘家人”，真正體會到工會就在身邊、就在手中，打造讓每一位職工都有幸福感、歸屬感的工會，共創家一般溫暖的工會。

（二）學習培訓上“云”，筑建素養“加油站”

全面提高職工綜合素質和競爭力，是工會履行教育職能的落腳點。隨著信息技術的發展，在“云”上開發職工培訓新陣地，是一種勢不可擋的趨勢。開發微課程、視頻教學、空中課堂等線上培訓教育模式；設置內容豐富多彩的“云”課堂，包括黨史教育、技能培訓、理論知識、實操演練、興趣特長等課程，為職工筑建全方位、便捷式的全員素質“加油站”。[4]

首先，工會根據大數據掌握職工的工種及技能需求，分析職工的興趣愛好，精準推送相關培訓課程；職工根據實際需求、興趣愛好自主選擇課程學習，在寓教于樂中實現技能素養提升。其次，充分利用大數據和人工智能對職工學習過程及結果進行監測分析，一方面便于督促并幫助職工完成培訓，另一方面有助于優化課程設置，打造新時期職工需要的培訓體系。再者，職工在學習過程中產生的疑問，通過人工智能尋求答案，關鍵是24小時在線。職工充分利用碎片化時間，只要想學習，只要手機在手，隨時隨地都可投入學習狀態，為自己充電加油，實現學習無處不在。學習培訓建在“云”上、“裝”在兜里，筑建新時代提升職工綜合素質的“加油站”，進而激發出職工干一行、專一行、精一行的工匠精神。

（三）文化涵養上“云”，打造精神家園

隨著我國市場經濟飛速發展，職工的物質生活得到改善和滿足的同時，精神文化需求也在不斷上升，“移動工會”是實現職工精神文化新需求最好的媒介。充分利用移動端信息化、智慧化、便捷化的優勢，建設“云”上圖書館、電子職工書屋等，提供健康向上的精神文化產品，為職工輸送更多的精神食糧，鼓勵、引導職工多讀書、讀好書。除了提供包羅萬象的電子書籍、有聲讀物、精選視頻等文化產品，還可舉行種類豐富的文體活動。例如，舉辦線上讀書會、詩歌朗誦、節目主持等活動，分享好書、好政策，凝聚正能量，激勵廣大職工弘揚自尊、自信、自立、自強的精神。還可以組建“云”上文娛興趣小組，促進企業建立良好的人際關系，聘請朗讀、舞蹈、聲樂、體育、烹飪、插花等專業人士，為職工在“云”上講解文化生活、體育鍛煉等知識，以線上與線下相結合的方式，舉行文化體育交流及競賽活動。借助“云”工會為每位職工送去內涵豐富、營養健康的精神文化食糧，努力提高職工的生活質量，打造文明健康的精神家園。

（四）維護服務上“云”，成立維權中心

工會的基本職責是維護職工合法權益、竭誠服務職工群眾。工會要贏得職工的信賴和支持，必須履行好工會的基本職責。工會組織在“云”上成立職工維權法律服務中心，開啟“云”維權服務新模式，助力職工解決好熱點難點問題，維護好職工的合法權益，讓公平和正義惠及所有的職工。

首先，通過微平臺宣傳好職工最關心的收入分配、社會保障、安全生產、民主權益、勞動合同、勞動爭議與職工等切身利益相關的知識。同時，以文字、圖片、漫畫、視頻等多種方式做好詳細解讀，明確職工享有的權益。只有職工懂法，才能更好地維護自己的合法利益。其次，聘請擅長勞動爭議調解和熟悉勞動法律法規的工會人、人事勞資專家、律師等相關人員常駐微平臺，通過互聯網與職工零距離、零時差對話。[5]例如通過手機視頻或語音聊天、視頻會議等方式，協助職工解決勞動爭議問題，指導職工通過仲裁或法律途徑維護自己的合法權益。通過“云”維權、“云”服務，打破圍坐圓桌共商事宜的格局，開創新時代工會維權服務新模式，暢通維權服務新渠道，為廣大職工群眾撐起“保護傘”。

（五）人文關懷上“云”，共建和諧之家

企事業單位的核心競爭力在于人，人的素質直接決定著單位的未來。人文關懷是提升員工綜合素質的重要途徑，也是堅持以人為本著力構建和諧集體的重要方式。新時代，工會組織在“云”上搭建起人文關懷的平臺，關注、關心職工日常工作生活，營造良好的尊重人、理解人、關心人、幫助人的人文環境，攜手共建和諧之家。

首先，暢通職工意見表達的渠道是共建和諧之家的基礎。在“云”上開通意見箱，實現職工訴求一鍵直達領導，單位廣泛聽取職工的意見、訴求，對于合理的提議，做好收集并采納整改；對于不合理的訴求，做好職工心理疏導。通過勤交流和及時有效的心理疏導，排解職工之間的恩怨糾葛，消除職工與單位之間的誤解，優化單位整體管理水平，打造積極樂觀、和諧向上的職工隊伍，營造融洽的團隊氛圍。其次，職工通過移動終端積極參與單位各項政策的制定，充分發揮民主管理作用，集全體職工的智慧，實現文明單位的共創共建。再者，利用互聯網建立起困難職工檔案，通過工會“云”大數據對生活困難、因病返貧、讀書負擔重、家有癱瘓老人等困難職工，詳細記錄并實時掌握情況，及時主動幫助困難職工化解難題，助力其渡過難關。數字化送溫暖、送政策活動，切實解決職工后顧之憂，彰顯工會的人文情懷。

（六）正能量上“云”，開辟宣傳陣地

在“云”工會上，大力弘揚勞模精神、勞動精神、工匠精神，表彰先進模范人物，對典型事例進行重點宣傳報道，講好工會人自己的故事。以湖南省總工會為例，在官方網站上特設“工匠精神三湘行”專欄，以此宣傳當地的能人巧匠、勞動模范。“云”上宣傳先進典型事跡更具有時效性、傳播性等特點，讓更多的職工群眾能第一時間看到榜樣，找到動力，激發出職工奮進、求進、思進的巨大工作熱情，讓干事創業的正能量“熱”起來、“火”起來。同時，要認真宣傳黨的路線和方針，及時傳遞單位的工作部署、上級工會的政策文件精神，從不同角度解讀各項政策措施，確保職工依托“云”工會深刻領會各項政策內涵，引導職工始終與黨中央保持高度一致，堅決維護黨中央的權威。

總之，乘“云”而上，創建普惠而智慧的工會服務平臺，是移動互聯網新時代工會發展的必然要求。工會應搭乘移動“互聯網+”的快車，建設線上線下相結合的工會服務新體系，這是新時代工會發展的新趨勢，更是發揮好工會在國家治理體系和治理能力現代化作用的有效途徑。廣大職工足不出戶就能享受到工會提供的學習培訓、精神營養、維權服務、人文關懷、正能量傳播等服務，讓工會真正走進廣大職工心里，真正實現工會服務觸手可得。