公共圖書館參與重大公共安全應急服務機制研究

陳 麗 單瑞芳

（陜西省圖書館，陜西 西安710061）

1 引言

重大突發公共安全事件因其成因復雜，具有突發性強、危害性大等特點，且發展變化伴有不確定性因素。每一次突發重大安全事件都是對國家各行業、各領域應急服務能力的嚴峻考驗和挑戰。2020年新冠肺炎疫情在世界各國蔓延，公共圖書館面對疫情席卷全國之勢，一度不得不緊急停止對外開放[1]。作為國家公共文化服務重要場所的公共圖書館，具有社會教育、收集并傳遞科學情報信息、提供政府決策參考信息的社會職責和使命。面對突如其來的重大公共安全事件，該如何建立適合國情的應急服務機制，充分發揮公共圖書館的社會職能優勢、承擔使命任務、履行社會擔當、提供安全的決策信息保障、服務社會，是公共圖書館同仁亟需深刻反思、認真研究的重要課題[2]。

2 國內外公共圖書館應急服務發展現狀

2.1 國外發展現狀

公共圖書館屬于公共文化服務場所，是社會重大安全危機管理機制的重要環節。美國圖書館協會最早于1969年的“社會責任”圓桌會議上提出圖書館要積極主動參與重大公共安全事件的倡議，明確了圖書館要為應對重大公共安全事件提供決策信息服務的職責要求，把“圖書館應該在電子商務和應急服務中發揮積極作用”這一職責要求寫入了《政策手冊》（ALA Policy Manual）中的B8.11條款。1997年，國際圖聯成立社會責任討論小組，倡議圖書館要為社會重大公共安全事件提供參考咨詢和信息服務。2004—2005年，墨西哥灣公共圖書館（The Gulf Coast Public Libraries）在墨西哥遭遇颶風災害中發揮了積極作用，各公共圖書館利用其資源優勢為墨西哥颶風災害應急管理提供了重要的幫助。2006年，澳大利亞公共圖書館在突發公共衛生事件期間為當地公眾提供有針對性的信息咨詢、專業指導服務。美國IELDRN（內陸帝國圖書館災難相應網絡）、英國圖書館聯盟M25等各國圖書館紛紛聯盟成立重大公共安全事件應急小組，以確保國家應急服務信息資源共享服務[3]。

2010年，日本出版《圖書館風險管理指導用書》；2011年，日本公共圖書館開展圖書館行業危機管理實踐研究，日本國立國會圖書館以日英兩種語言出版《東日本大震災與圖書館》；2014年，日本全國公共圖書館協會發布《公共圖書館危機管理報告書》；2020年，日本圖書館協會（JLA）在新冠肺炎疫情出現后第一時間指導安排圖書館積極搜集圖書館界疫情應對措施、感染癥防災對策方案與最新信息，提供當地政府參考[4]。

2.2 國內發展現狀

2003年，中國國家圖書館以及各地公共圖書館在非典疫情爆發后建立抗擊非典疫情專題網站，向民眾宣傳普及非典防治方法、藥物和疫苗研制進展信息[5]。2008年汶川地震，中國圖書館學會集思廣益、收集國內外以及社會各界意見和建議，積極組織開展圖書館界的抗震救災工作，及時在官方網站發布“重要媒體對5.12大地震以及災后重建專題報道”“中國圖書館學會抗震救災，重建家園倡議書”等，迅速成立抗震救災領導小組積極參與國家抗震救災。國家圖書館聯合民政部檔案資料館編輯《汶川地震災后重建信息專報》，搜集、匯總、分析災害地區政治、經濟、教育、文化、生活等各方面情報信息，為國家立法決策提供有效參考[5]。國家圖書館精心策劃“平安奧運——地球災害防治科普展”進行科技周宣傳活動[5]。面對2020年的新冠肺炎疫情，全國公共圖書館響應國家號召執行閉館不停服務策略，及時開展線上服務和各類宣傳推廣活動，堅持“疫情防控和服務工作”兩手都抓的原則，采取多種措施順利落實疫情時期的讀者服務工作。

在上百年的實踐探索過程中，國外圖書館行業面對突發重大公共安全事件積累了豐富的經驗，給予了我們很好的啟發和借鑒。

3 我國公共圖書館應急服務機制存在的問題

3.1 立法保障不足

2017年3月1日實施的《中華人民共和國公共文化服務保障法》第二十二條規定：公共文化設施管理單位應當建立健全安全管理制度，依法配備安全保護設備和人員，保障公共文化設施和公眾活動安全[6]。保障法僅僅提到安全問題，沒有涉及公共文化服務的應急服務內容。2018年1月1日實施的《中華人民共和國公共圖書館法》第十五條的（六）安全保障設施、制度和應急預案中提到：公共圖書館應當配備防火、防盜等設施，還應建立相應的應急預案制度，做好突發事件的預防和應對準備，完善應急處置機制，確保公共圖書館開放后的公眾安全、資源安全、設施設備安全[7]。《中華人民共和國公共文化服務保障法》只涉及到安全管理制度，沒有涉及應急預案制度；《中華人民共和國公共圖書館法》既涉及安全管理制度，也涉及應急預案制度，但是沒有涉及應急服務相關內容。

3.2 公共圖書館界自身應急服務意識淡薄

面對全社會多次發生的公共安全突發事件，公共圖書館每次都能積極踴躍承擔起應有的社會責任和義務，做出貢獻。但是公共圖書館在面臨重大公共安全突發事件時的問題是客觀存在的。如公共圖書館沒有建立橫向或者縱向的應急預案機制；公共圖書館缺乏應急服務意識；公共圖書館開展的各項服務中沒有應急服務等[8]。針對國內各級公共圖書館館內崗位設置、各館網站關于建立應急預警機制、開展應急服務工作調查發現，截至目前尚沒有公共圖書館建立圖書館應急服務機制，尤其是在各館網站還沒有針對重大公共安全突發事件的應急服務機制模塊，沒有突發重大公共安全事件預警應急機制，也沒有進行過應急培訓和演練。同時國內公共圖書館各項服務標準、服務規范中也沒有設置應急服務機制。陜西省圖書館每年定期開展消防講座和消防演練，建立本館義務消防員隊伍，每月開展緊急疏散演練，以備緊急情況時能熟練運用。對于圖書館日常的安全保衛措施做到了有制度、有計劃、有安排、有落實等，但是針對重大公共安全突發事件的應急服務機制、服務策略和服務內容卻沒有涉及。

4 公共圖書館建立應急服務管理機制路徑分析

4.1 樹立應急服務理念

4.1.1 強化自身應急服務理念

世界各地突發的重大公共安全事件都有它存在的原因和時間周期，每一次突發重大公共安全事件我們都無法預知，但是經歷過一次次突如其來的重大公共安全事件的襲擊，我們應該吸取經驗教訓，增強風險防范意識，未雨綢繆。人類社會的發展進步必須遵循自然規律，正確面對大自然的變化，增強憂患意識，才能有效預防、及時應對各種突發重大安全事故[8]。2007年，美國國立醫學圖書館（NLM）積極開展災害相關研究工作，推出“口述歷史項目——圖書館在災害應對中的角色”，收集圖書館員參與重大公共突發事件的典型案例，以此增強人們對圖書館和圖書館員參與應急管理價值的認可，也為圖書館員將來更好地參與應急服務樹立了榜樣[5]。

公共圖書館積極主動建立并參與突發重大公共安全事件應急機制和服務，這也是彰顯公共圖書館傳承文明、服務社會的初心和使命。公共圖書館需要牢固樹立突發重大公共安全事件應急服務理念，時刻保持高度的警惕性、敏銳性，提升自身的風險防范意識。充分發揮各級公共圖書館特色資源以及服務優勢，加強各館服務主體的應急服務保障機制，加強應急服務意識，提高應急管理服務水平，在公共安全突發事件時能有效發揮公共圖書館的公共服務職責和社會認知作用[9]。

4.1.2 科學引導民眾正確認識重大災難危機

時刻加強“居安思危，思則有備，有備無患”的風險防范意識，發揮公共圖書館的文獻信息資源優勢，為廣大民眾提供科學的、專業的信息資源，科學引導民眾正確認識突如其來的重大災難危機，提高民眾對突發重大災難危機的應對和處理能力，盡最大努力把危機導致的社會損害、民眾災難降到最低，確保國家和人民群眾的生命財產安全。

公共圖書館把應急服務作為公共文化服務的重要組成部分，利用公共圖書館為廣大民眾提供均等化、無差別服務的這一便利，采用線上線下相結合的方式開展各種應急科學知識傳播教育普及服務，普及應急科學知識，提升民眾危機管理意識。可與政府職能部門、相關單位、屬地社區等開展聯動，多渠道、多途徑對人民群眾進行應急服務知識宣傳教育，指導幫助人民群眾迅速掌握自保和自救方法，培養人民群眾樹立危機安全意識，當真正面臨突發重大公共安全事件時，人民群眾能正確對待，順利安全度過危險期，保障人民群眾安全和國家穩定發展[9]。美國公共圖書館在2003年SARS爆發時期，陸續在圖書館官網主頁設立SARS專欄，網站上發布SARS相關的信息、鏈接，及時向讀者推廣宣傳SARS防治建議和疫情時期圖書館資源使用指南，利用電話咨詢、電子郵件服務、網站宣傳等方式開展各項業務工作，利用文獻資源優勢為疫情應急管理提供了重要幫助[3]。

4.2 建立應急服務長效機制

全球各地頻頻發生的突發重大公共安全事件提示人類社會已進入高風險發展時代，我們要做好各項預警防控措施。公共圖書館服務內容和社會職能應隨著社會發展變化而隨之改變，進而拓展、深化。在當前高風險發展時代，應急服務機制的建立和發展已經提升到國家發展戰略高度[8]。

公共圖書館應以其服務社會理論為指導，將應急服務內容、服務標準、服務方法納入其管理和服務規章制度并切實落實。國家層面上制定公共圖書館行業應急服務相關制度、標準和指南，借鑒世界各國公共圖書館應對突發重大公共安全事件預案措施，梳理公共圖書館建立應急服務機制理論依據，明確相關政策法規，以保障公共圖書館在開展應急服務工作時，能夠有切實的理論依據和準確的實踐指導。建立行業內部或者區域性的公共圖書館服務聯動共享機制，利于在面對突發事件時能快速有效地發揮行業內或者區域內館際合力，火速組成國家、地區、基層三級公共圖書館應急服務聯動機制，構筑公共圖書館界統一應急服務行動網絡。建立館內協作協調應急服務模式，結合公共圖書館所在地區的實際情況，構建適合本地實情的應急服務機制，科學認識重大突發事件的特征、成因、危害等，規范服務流程，創新服務方式，保障公共圖書館有序推進突發應急事件的文獻知識信息資源高質高效服務[9]。

4.3 建立應急服務平臺

建立公共圖書館應急服務平臺，快速落實應急資源組織與服務系統的建立和運行，發揮公共圖書館數字資源存儲、建設、服務的特長，利用公共圖書館門戶網站優勢，設置“應急服務”平臺，在突發重大公共安全事件時能第一時間啟動應急服務功能，加強和提升人民群眾知識信息交流獲取服務能力。依靠新技術信息平臺對突發事件重點地區或單位因地制宜地開展中外文文獻數據庫檢索匯總，及時清理、整合、統計和分析信息資源[8]，依靠網絡技術平臺系統提升用戶服務水平，推進公共圖書館整體服務工作標準化、規范化建設。利用應急服務平臺整合世界各國重大安全緊急事件信息資源、學術研究、應急服務指南、成功的實踐經驗等。既可以建立專題資料庫，提供定題文獻信息資源服務，為廣大民眾提供重大安全事件緊急知識信息咨詢服務；也可以迅速收集、共享重大安全事件緊急信息資源，繪制成動態參考資料、分析報告、研究結果等提供給科研院所和決策部門[8]。2008年美國醫學圖書館（National Library of Medicine，NLM）建立“災害信息管理中心”（Disaster Information Management Resource Center，DIMRC），協助國家在災害應急預案、響應、恢復時提供權威性的專業信息服務[5]。美國路易斯安娜州立圖書館的“突發事件援助網站”平臺，從突發事件預案、當前狀態、救援與重建、長期重建4個方面為民眾和政府提供各類型突發事件應急知識、參考應對方法等[5]。

4.3.1 利用大數據分析平臺做好公共安全事件監測預警

隨著數字技術、網絡技術的快速發展，新媒體傳播手段日新月異，日益成為傳播信息的主流，人人都能成為信息傳播者。公共圖書館一方面需要構建一套專門的應對機制，以提高社會服務與響應水平；另一方面需要借助大數據技術手段，做好危機事件的監測預警工作。充分發揮公共圖書館官方微博、微信公眾號等新媒體陣地作用，及時發布相關信息，做好公眾輿論引導和情緒安撫。

4.3.2 搜集保存相關信息數據為社會發展提供史料和參考

公共圖書館是人類社會發展進步的歷史典藏記憶庫，承擔著繼承保存發展歷史文化的使命和責任。《聯合國教科文組織公共圖書館宣言》1994年版這樣解釋公共圖書館：公共圖書館館藏文獻信息必須如實記錄和反映社會發展過程和發展趨勢，記錄人類生活、工作等一切活動以及想象歷史[10]。

首先，發揮公共圖書館保存人類文化遺產職能，組織專業人員進行相關資料的收集、甄別、篩選，確認其文獻信息內容的準確性、可靠性，對于不同類型的文獻資源信息采用個性化的整理方法形成史料并完整保存，盡量完整記錄保存每次災難的真實情況，包括所有文字記錄、相關圖片、音視頻等，建立重大公共安全事件特色數據庫，為未來社會和人類發展提供有益借鑒和參考[8]。2008年美國醫學圖書館（National Library of Medicine，NLM）在《21世紀發展方針：美國國家醫學圖書館2006—2016長期發展計劃》中設立了“災害情報管理中心”（Disaster Information Management Resource Center，IMRC），將重大公共安全事件信息管理研究中心建設作為發展目標之一，其目的是發揮圖書館的優勢協助國家在面臨重大公共安全事件中積極開展信息情報服務。從2008年至今，美國國家醫學圖書館災害信息管理中心積極收集、整理、傳播各種重大事件相關信息資源，在風險防范、應急管理決策等方面做出了重大貢獻[11]。

其次，發揮公共圖書館情報信息職能。公共圖書館可為政府部門、各類智庫、研究機構等提供應急信息服務和決策參考情報服務。可將公共圖書館服務“兩會”的模式與經驗運用到建立應急預案服務中，針對應急服務機制需求，為政府、研究決策部門和機構建立層級式的應急服務機制和決策服務體系。采用新媒介方法科學有效地整合國內外、線上線下有關公共安全突發事件研究相關資料，通過編輯“公共安全突發事件專題資料匯編”“輿情信息簡報”，追溯歷史上突發重大公共安全事件，匯總有效的應急服務管理經驗，追蹤國內外相關信息最新研究進展等，開展定題情報信息服務、應急預警服務、危機管理服務等。美國學者L.Zach曾提出，圖書館作為可靠情報的主要信息源，可以為災害應急的管理者提供可信賴的重要情報。他明確指出，圖書館參考咨詢和情報服務基于對情報信息的敏感性和高效搜集整理以及綜合分析能力，在重大公共安全事件預警以及緊急時刻，可迅速提供權威情報信息服務，為政府決策制定以及啟動重大公共安全事件應急管理預案、實時了解重大事件發展動態提供情報信息保障。既有助于重大公共安全事件預警、響應、恢復，也可以提升公共圖書館社會地位和影響力[11]。

最后，發揮公共圖書館智庫職能，為政府決策者或研究部門提供信息保障。為政府決策部門和科研院所提供最新的、科學的、高質量的文獻信息和智力支持，助力政府部門準確、高效、迅速地決策部署，助力科研院所高效高質地推進相關科學研究工作，共同應對突發重大公共安全事件。

4.4 加強館員應急服務培訓

專業高效的服務團隊是順利開展各項應急服務工作的重要因素。應急服務人員需要具備戰略眼光和有關應急管理宏觀決策的專業信息收集、管理、分析能力，具備信息服務和應急管理各方面的專業知識和經驗。組織開展各項應急知識講座學習、應急服務培訓、應急服務預演練等，以提升館員應急服務能力。在突發公共安全重大事件時能第一時間快速響應并及時地作出正確處理。陜西省圖書館在接到上級命令后迅速成立由館長擔任組長，副館長、各部門主任、相關館員組成的陜西省圖書館疫情防控領導指揮小組，組織協調疫情期間本館內外的疫情防控、線上業務開展等工作。

在面對突發重大事件時，館員能利用專業知識、專業技能、專業素養并依靠現代化的技術手段迅速開展高效專業的信息收集、信息分析和信息處理等工作。2020年初的新冠肺炎疫情期間，中國圖書館學會組織歷年來參加線下授課的知名教授開展線上免費教育培訓，幫助各級公共圖書館館員學習業務知識、提升業務技能，促進了公共圖書館疫情期間各項業務工作順利開展，得到了業界廣泛關注和好評，凝聚了公共圖書館行業力量，展示了公共圖書館界團結一致戰疫情的精誠協作精神[13]。

4.5 加強應急服務宣傳

公共圖書館是公共文化服務主陣地，既是文獻信息資源中心，也是廣大民眾的大書房。公共圖書館要多渠道、多途徑地對廣大民眾進行突發重大公共安全事件預防等應急知識服務宣傳推廣[12]。日常服務工作中，利用公共圖書館官方網站、微博、微信公眾號等新媒體平臺，開展線上線下突發重大公共安全事件應急防護防御知識專題講座，線上線下播放應急知識服務宣傳片、發放應急知識宣傳手冊等，也可以通過“抖音”制作應急服務常識、防御防護小幫手等內容的短視頻，宣傳正確的應急管理知識和資源信息，與政府或媒體積極配合，加強正面宣傳，樹立人民群眾危機安全意識，快速掌握自保、自救方法[9]。

2004—2005年，墨西哥灣公共圖書館（The Gulf Coast Public Libraries）在颶風發生前編輯應急預警手冊，并以印刷版和網絡版形式及時向其所在社區以及周圍民眾發放，協助所在社區進行災害預警，及時做好防范。颶風發生中即刻組建災害信息工作組、啟動志愿團隊服務等積極參與應急公共服務工作，及時接聽電話，回復網絡咨詢，加強與其他救援組織的合作，提供廣泛、有效的應急管理情報服務，協助FEMA、軍隊、紅十字會等組織開展工作，保障應急響應渠道暢通無阻，發揮了重要的橋梁作用[11]。颶風發生后及時收集整理受災地區現狀以及分析結果，為當地政府決策部門提供應急管理情報，在墨西哥颶風災害應急管理中發揮了重要作用[11]。開展應急專業知識咨詢、法律咨詢、心理咨詢等，及時做好民眾的心理疏導宣傳服務工作，保護弱勢群體，引導民眾正確積極面對災難，攜手共渡難關[14]。

4.6 加強行業應急服務學術研究

公共圖書館應急服務機制嚴重缺位顯現出公共圖書館在應急服務管理以及應急服務學術研究工作方面存在短板[8]。公共圖書館要堅守責任擔當，堅持社會主義核心價值觀，緊抓公共圖書館拓展服務新領域的歷史機遇，利用公共圖書館專業的、強大的文獻信息中心數據庫功能，搜集、整理國內外各種突發重大公共安全事件相關文獻資源信息、數據、圖片以及世界各國應對各種突發重大公共安全事件的應急服務措施和經驗，建立應急信息文獻數據庫。從社會學、公共關系學、環境學、人文心理學等相結合的角度開展公共圖書館應急服務學術研究或建立應急服務攻關研究課題，探究具有靈活性、普及性的應急服務理論以及服務方法，建立強大的理論支持，將理論和實踐緊密結合，推出具有指導意義的高水準的研究成果并能普及推廣應用[15]。為公共圖書館履行社會職責，參與社會安全保障治理提供科學依據和智力支持，為預防和應對類似相關突發事件以及重大公共安全事件相關學術研究、科研攻關提供重要研究史料，提供全方位的文獻信息資源保障服務[16]。

2003年6月19日至25日，美國圖書館協會和加拿大圖書館聯合會在加拿大多倫多召開年會，討論如何應對SARS對北美圖書館界帶來的嚴峻挑戰。會議提出了學術圖書館員無國界的（Librarians Without Borders）倡議，對當時抗擊非典疫情發揮了指導作用[17]。2011年開始，美國國立醫學圖書館（NLM）與美國國家醫學圖書館網絡中心合作，每年積極鼓勵各級機構積極開展與災后衛生信息相關的推廣與合作項目，為篩選出的項目提供資金支持，進一步推動圖書館參與應急服務的研究[5]。

2008年我國汶川地震發生后，中國圖書館學會及時組織召開關于汶川地震災區圖書館的學術研究討論，把“不朽的圖書館精神：汶川地震與家園重建”列入2009年度學術分會主題[5]。面對突如其來的新冠肺炎疫情，公共圖書館要及時收集整理、深層次分析研究各行各業防疫抗疫相關的文獻資源信息，形成新冠肺炎疫情文獻信息資源學術研究數據庫，理論和實際緊密結合，開展相關應急服務重大課題學術研究，為行業發展提供重要的經驗分享和實踐指導。

5 結語

公共圖書館只有順應社會發展規律，堅持以人為本，努力推動形成適應新時代發展要求的思想理念、行為規范，拓展服務新領域，滿足社會發展需要，切實服務于社會才能彰顯公共圖書館的社會價值、體現公共圖書館傳承文明、服務社會的使命責任。樹立應急服務理念，善于從危機和挑戰中搶抓和創造機遇，建立健全應急服務機制，加強應急服務學術研究。國家、地區、基層各級公共圖書館依靠新技術新媒介，攜手共創新發展、新模式、新業態，提升公共圖書館應急服務質量和效能。充分發揮文獻信息資源優勢、服務優勢，加強主體服務在應急服務中的社會教育、智庫服務、情報信息服務等，努力提升公共圖書館服務供給質量和服務水平，創新公共圖書館社會認知作用[9]，為國家公共安全應急管理工作做出更大的貢獻，創造新的業績，邁上新的臺階，充分體現公共圖書館的公共服務職責。