危機管理在醫療糾紛處理中的應用探討

龐玉玲

（烏魯木齊市第四人民醫院 醫務科，新疆 烏魯木齊 830002）

0 引言

現代化背景下醫院的發展迎來了嚴峻的新挑戰，不僅擔負著救治患者的職責和使命，同時也要承擔著一定的風險，因為在患者診療和救治中存在著不確定性因素，當出現療效差或救治無效，甚至發生死亡的問題時，很容易導致患者家屬的不滿和怨恨，產生醫療糾紛問題，甚至惡意報復醫生的傷人事件。處理醫療糾紛中運用危機管理是十分有必要的，以此提高醫療糾紛處理工作的綜合水平和效率，降低醫療糾紛事故可能帶來的不利影響。

1 醫療糾紛的特點

醫療糾紛具體是指患者及患者的家屬提出的權益索賠要求下、醫患雙方存在認知上的分歧而形成的糾紛案件。通常是由于患者及其家屬對于醫療機構或醫務人員所提供的醫療服務或后果存在質疑、不滿的情緒所導致的，在原因尚未查明和確定之前，醫患雙方各持有不同的意見，產生相互爭執的場景，是一種特殊的醫患關系狀態，具有短暫性、難以預測性的顯著特點。醫療糾紛可受到多種因素的影響而發生，例如醫患之間不對等的關系、難以預料的醫療后果，并且醫療行業本身就具有高技術性和高風險性，民眾缺少對醫學知識的認知和理解，醫療設備的操作過程不當及醫療人員責任心不足、患者及家屬對于醫療機構的期望值過高等，均可能導致醫療糾紛發生。醫療糾紛和危機事件體現了相同的特點，例如潛在破壞性、發生的緊迫性，以及無法全面預見性，發生的過程控制難度大，受到公眾輿論的關注，可對醫院的發展產生不良影響[1]。

2 危機管理在醫療糾紛處理中的重要作用

醫療糾紛事件若是頻繁發生將難以控制，產生不可預估的不良后果，對于醫療機構的發展形成嚴重的負面干擾，針對醫療糾紛的處理，危機管理發揮著關鍵的作用。危機管理中針對的是內部或外部的環境因素變化時，對組織產生的威脅風險，危機管理中要面對危機及風險的不確定性、威脅性、緊迫性，在醫療糾紛處理中運用危機管理，對各種類型的危機情景進行有效的管理活動，包括預先進行規劃決策，以動態化的形式調整規劃決策，對于醫務人員進行有針對性的訓練，提高對醫療糾紛的處理能力。危機管理包括的內容廣泛，貫穿了事前、事中、事后等管理工作，有效預防危機情境，提高應對危機時的能力，并迅速在危機結束時恢復正常的運行穩定狀態。醫療糾紛處理中應用危機管理將醫療糾紛所帶來的負面影響以及威脅降到最低，維護醫療機構的穩定安全發展[2]。

3 危機管理在醫療糾紛處理中的具體應用

醫療糾紛處理中運用危機管理要明確危機管理工作的任務和目標，首先是要強化對危機來源、危機影響和危機范圍的嚴格控制，實現對危機的轉移，提高危機初始發生階段的管理效率，改進面對危機沖擊時的反應能力。在危機管理的過程中，提高對醫療糾紛的處理效率，將危機所帶來的沖擊、不良影響等控制和降到最低。

3.1 預防醫療糾紛。醫療糾紛的處理中，預防階段是十分重要的基礎環節，危機處理方式下，在預防階段化解醫療糾紛矛盾，能夠從源頭上避免發生醫療糾紛問題，因此危機管理下的醫療糾紛處理工作要建立起完善的危機管理機制，維護醫院各項管理工作的穩定、順暢運行，發揮出制度的依據作用，提高對危機的預防能力。醫療機構要構建起專門的危機管理領導小組，配置完善的人員崗位，對于醫療糾紛問題提高處理和解決的效率，由專門的人員進行醫療危機的預警和危機應對工作。由醫療機構的主要負責人擔任危機管理小組的組長，由醫療科室的部門負責人擔任小組成員，選擇具有優秀業務能力的人員加入到小組中來，構建起完善的醫療糾紛處理運行機制，當出現危機時，第一時間控制危機、應對事態的發展。結合醫療機構的實際現狀，制定和不斷完善危機處置預案，實現統籌規劃，結合醫療糾紛不可控制性、突發性的特點，保證危機處置預案的可行性、完整性，當出現危機時，能夠通過全面分析危機，對當前形勢進行判斷，提高危機處置的綜合效率。將職責落實到個人，明確不同人員的職能劃分，使人員能夠調動起聯動協調的意識，各司其職，落實工作職責[3]。

3.2 強化培訓與再教育。組織和開展有關醫務人員的培訓教育活動，結合醫德醫風、醫術培訓等，提高醫務人員的綜合素質水平，強化醫務人員的專業能力與業務素養，防范醫療糾紛問題的發生風險。定期組織培訓活動，通過委派醫務人員外出學習進修、在崗深造，或是邀請行業內的專家加入到醫院的培訓與再教育活動，督促人員及時更新醫務人員的醫療知識，提高醫務人員的醫療服務水平，減少可能發生的醫療事故。強化醫務人員的溝通能力，通過與人溝通交流技巧的培訓活動，更好地促進醫患雙方之間的交流，使醫務人員在培訓中掌握溝通技巧，結合心理學知識等，促進患者及家屬與醫務人員之間更順暢、更清晰的溝通，降低醫療糾紛問題的發生幾率，實現醫患雙方之間更好的溝通和良性互動。加強醫德醫風建設，提高醫務人員的廉潔意識，避免發生腐敗行為，維護醫療機構正面良好的信譽形象，降低惡性醫療糾紛問題事件的發生風險，使醫患雙方能夠互相信任，構建起和諧的關系。提高醫務人員的防衛意識和自我保護意識，當出現危機時，具備保障自己生命安全的能力，降低醫療糾紛所帶來的負面影響，防范醫療糾紛問題的發生和發展[4]。

3.3 處置醫療糾紛。對于醫療糾紛的處置，結合危機管理的應用，要立即將危機處置預案啟動，尤其近些年醫療糾紛的爆發持續升級，數量增加，針對醫療糾紛的處置難度加劇，對于醫務人員、醫療機構等形成了威脅和負面影響。因此醫院要結合危機管理的有效作用，第一時間將危機處置預案啟動，一旦發生醫療糾紛問題，要立即成立調查組進行調查活動，理清對醫療糾紛的處置思路。結合醫療糾紛發生的原因，找到切入點，制定切實可行的應對措施，解決危機事件，對于輿論要提高引導積極性和主動性，強化危機處理的有效作用。在這一過程中，媒體作為重要的載體，是向社會公眾及患者家庭解釋的重要渠道，醫療糾紛處理中要利用媒體平臺，將醫療糾紛的處置情況及時公布，向社會公眾傳達正面的醫療機構形象和積極態度，將醫療糾紛的真相告知給社會公眾，解釋疑惑。對于輿論引導工作加強重視，由專門的人員負責處置輿情，提高對突發醫療糾紛事件的處置效率，并且向上級衛生行政主管部門第一時間報告有關情況，與媒體及時溝通和聯絡。對于發布的相關信息要進行嚴格的把關，避免在查明真相之前出現誹謗、污蔑等問題，消除以訛傳訛等嚴重威脅著醫療機構的社會良好形象的事件，避免矛盾的加速升級和事態的進一步惡化。主動積極做好輿論引導工作，擔負起社會的職責和使命，提高對醫療糾紛的處理水平[5-6]。

3.4 總結回顧醫療糾紛。對于已經處理結束的醫療糾紛問題，要結合危機管理的理念，做好醫療糾紛的總結和回顧，這是醫療糾紛危機管理的最后一個階段，對于醫療糾紛的處理起著總結作用，是不可忽視的重要環節。對于本次處置醫療糾紛的經驗教訓進行積極、及時總結，修訂風險評估以及預警機制中未完善的缺失部分，強化預警機制功能性，提高醫療機構防范風險的能力[7]。對于醫務人員中存在明顯情緒波動的情況，要立即進行心理干預、心理疏導等，幫助醫務人員提高承受能力，適應復雜的醫療環境，強化工作適應性，降低心理負面情緒所帶來的不良影響。樹立起對醫療糾紛事件的正確處理觀念，統一人員思想，強化凝聚力，提高醫療機構在面對重大危機事件時的處理能力，維護醫療機構的正常穩定運作。結合危機管理持續提高醫療糾紛問題的處理能力，強化醫療機構的發展競爭力，使醫療機構能夠不斷提升服務質量，滿足社會民眾對于醫療機構提出的更高要求，為我國的醫療事業建設貢獻力量[8-9]。

綜上所述，現代化社會建設進程逐步推進，醫療機構的發展中對于醫療糾紛的處理應結合危機管理的理念，以及醫療機構未來的長期發展目標，有針對性的改變原有的醫療糾紛處理模式，提高危機管理應用價值，促進醫療糾紛處理工作效率的提升，降低醫療糾紛所帶來的不良后果。建立起和諧的醫患雙方關系，提高民眾對于醫院的滿意度，強化醫院的發展實力，為醫院未來的發展拓展更廣闊的空間。