人民滿意：新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)的價(jià)值追求

■劉媛媛

（中共晉城市委黨校，山西 晉城 048000）

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，人民群眾的美好生活需求日益增長，與社會發(fā)展中的不充分不平衡問題產(chǎn)生了矛盾。政府作為公共權(quán)力的行使者和公共利益的維護(hù)者，其職能應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整和完善，以應(yīng)對社會主要矛盾的變化和國家治理現(xiàn)代化的需要。黨的十九大報(bào)告指出要“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”[1]。這為新時(shí)代服務(wù)型政府的建設(shè)明確了價(jià)值取向，即“人民滿意”，也充分體現(xiàn)了習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想“以人民為中心”的發(fā)展思想。

一、服務(wù)型政府的內(nèi)涵及重要性

服務(wù)型政府是“在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個(gè)社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府”[2]。其中“公民本位”和“社會本位”是政府服務(wù)的根本理念，即政府服務(wù)是為了維護(hù)實(shí)現(xiàn)公民和社會而不是政府自身的利益。“按公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府”說明服務(wù)型政府的組建、服務(wù)提供等都是由公民意志所決定的。這種公民意志的決定性地位體現(xiàn)了服務(wù)型政府的核心特征，也是“人民滿意”的重要基礎(chǔ)。可見，服務(wù)型政府一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是為公眾和社會提供滿意的公共服務(wù)。

新時(shí)代人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)的重要性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是有助于貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想。“以人民為中心”的發(fā)展思想是新時(shí)代各級政府行政行為的出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)型政府要以人民利益為中心和根本，更好地推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人的全面自由發(fā)展。二是有助于構(gòu)建良性和諧的政民關(guān)系。在公共資源的配置以及社會治理中政府的作用更為重要，政民關(guān)系良性互動的關(guān)鍵在于政府能否擺正同人民的關(guān)系并維護(hù)好實(shí)現(xiàn)好最廣大人民的根本利益。人民滿意的服務(wù)型政府將政府定位為“服務(wù)者”，把“人民滿意”作為政府服務(wù)的價(jià)值目標(biāo)，有助于推動政民關(guān)系良性和諧發(fā)展、增進(jìn)公共利益、維護(hù)社會穩(wěn)定。三是有助于推動國家治理現(xiàn)代化。國家治理現(xiàn)代化是一個(gè)重要的時(shí)代命題和復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中包含著政府治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，而服務(wù)型政府建設(shè)是政府治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，也是國家治理現(xiàn)代化的必然要求。

可見，新時(shí)代服務(wù)型政府的建設(shè)有著重要的意義，而“人民滿意”作為價(jià)值目標(biāo)，需要政府從理念、制度和行為方式三方面進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)變和提升。

二、新時(shí)代人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)路徑

（一）樹立“人民滿意”的價(jià)值理念

毛主席曾經(jīng)說：“我們這個(gè)隊(duì)伍（共產(chǎn)黨和共產(chǎn)黨所領(lǐng)導(dǎo)的革命隊(duì)伍）完全是為著解放人民的，是徹底為人民的利益工作的”[3]，即中國共產(chǎn)黨除了為人民服務(wù)之外沒有任何別的目的。但政府行政人員作為個(gè)體不可避免地有著自己的個(gè)人私利。新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)要以“人民滿意”為價(jià)值追求，引導(dǎo)行政人員抵擋多元利益誘惑，達(dá)成最終的超越。

1.破除“官本位”思想的影響。“官本位”即“以官為本”，其核心內(nèi)容是將“官”作為重要的價(jià)值尺度來衡量一個(gè)人的社會地位和價(jià)值，即官職越高、地位越高、價(jià)值越大。這與服務(wù)型政府“以人民為中心”的發(fā)展思想和“人民滿意”的價(jià)值目標(biāo)相對立，是要破除的對象。

“官本位”文化在我國有著悠久的歷史，早在秦始皇統(tǒng)一六國之后就有了“六合之內(nèi)，皇帝之土”、“人跡所至，無不臣者”的說法，并通過建立大一統(tǒng)的中央集權(quán)國家，廢分封，設(shè)郡縣，由皇帝統(tǒng)一向各地調(diào)派官吏鞏固統(tǒng)治地位。這種方式產(chǎn)生的官吏只對上級和皇帝負(fù)責(zé)，是“官本位”的萌芽。后來隨著科舉制的產(chǎn)生和發(fā)展，官本位文化逐漸走向興盛，在社會中普遍形成了“萬般皆下品，惟有讀書高”的風(fēng)氣，再加上“三年清知府，十萬雪花銀”和“一人得道，雞犬升天”的現(xiàn)實(shí)誘惑，我國的“官本位”文化逐漸走向極端。新中國成立以后“官本位”作為一種體制雖然被廢除掉了，但它作為一種思想?yún)s根深蒂固地扎根在一些行政人員的頭腦中，促使他們以謀取官職而不是為人民服務(wù)為追求。這顯然是一種錯(cuò)誤的職業(yè)價(jià)值觀。當(dāng)前黨中央強(qiáng)調(diào)“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，突出了政府職能行使中的“服務(wù)”功能并將“人民滿意”作為價(jià)值目標(biāo)，有助于引導(dǎo)行政人員樹立正確的權(quán)力觀和價(jià)值觀，培育風(fēng)清氣正的政治生態(tài)，努力提升為人民服務(wù)的水平和效能。

2.確立正確的評判標(biāo)準(zhǔn)。迄今為止我國大體經(jīng)歷了三種政府管理模式，即統(tǒng)治型政府、管制型政府和服務(wù)型政府。其中統(tǒng)治型政府主要通過對被統(tǒng)治階級的絕對鎮(zhèn)壓來維護(hù)統(tǒng)治階級的統(tǒng)治秩序。但即便如此，政府行為也具有一定的人性化色彩，會給民眾提供一些善良的服務(wù)，比如興修水利、輕徭薄賦甚至扶危濟(jì)貧等。管制型政府是一個(gè)無所不包無所不能的全能型政府，其所提供的服務(wù)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于服務(wù)型政府的職能要求。

但這兩種政府管理模式與服務(wù)型政府有著根本的區(qū)別，因?yàn)樵谄渲姓腿嗣竦年P(guān)系不是“公民本位”和“社會本位”。正如毛主席曾經(jīng)所說“統(tǒng)治者的政府也可以為人民辦好事，但是他們的服務(wù)，不是在人民當(dāng)主人情況下的服務(wù)，而是像農(nóng)民愛自己的牛一樣”[4]。這樣的政府服務(wù)是難以實(shí)現(xiàn)“人民滿意”的。雖然二十世紀(jì)七八十年代，隨著新公共管理運(yùn)動的發(fā)展，管制型政府已經(jīng)有了向服務(wù)型政府過渡的趨勢，而且也一直在踐行著全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，但出于推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展效率的現(xiàn)實(shí)需要，并沒有實(shí)現(xiàn)對管制的超越。因此我們不能單純從政府是否為社會提供服務(wù)以及服務(wù)數(shù)量的多少來判斷一個(gè)政府是不是服務(wù)型政府，而是要將政府與人民之間的關(guān)系即“公民本位”和“社會本位”，作為評判一個(gè)政府是否為服務(wù)型政府的重要依據(jù)，并將人民是否滿意作為檢驗(yàn)政府服務(wù)能力和成效的標(biāo)準(zhǔn)。有了這樣的關(guān)系定位和價(jià)值取向，服務(wù)型政府才能從根本上同統(tǒng)治型政府和管制型政府區(qū)別開來，并在服務(wù)人民利益，實(shí)現(xiàn)人民滿意方面取得實(shí)質(zhì)性地提升。

（二）完善“人民滿意”的制度保障

“把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里”、正確處理“權(quán)”與“法”的關(guān)系是新時(shí)代全面從嚴(yán)治黨的要求，也是規(guī)范和約束政府行為，確保政府行為運(yùn)行在為人民服務(wù)，令人民滿意軌道之上的重要保障。

1.服務(wù)法制化。法律是人民意志的體現(xiàn)，服務(wù)型政府權(quán)力的運(yùn)行必須要有法律的規(guī)范和約束，以切實(shí)保障人民利益，提升人民滿意度。一是要在相關(guān)法律的內(nèi)容方面根據(jù)新時(shí)代的人民利益需求適度拓展政府公共服務(wù)的范圍。中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，人民群眾的利益訴求也從基本的生活需求發(fā)展到對公平正義、美好生態(tài)環(huán)境等美好生活的追求，政府公共服務(wù)的范圍應(yīng)隨之作出拓展。但這種拓展并不是機(jī)械地延伸每一類公共服務(wù)的邊界，單純擴(kuò)大公共服務(wù)的范圍和投入并不必然會增加公眾對政府服務(wù)的滿意度。因此政府應(yīng)當(dāng)在提供充足公共服務(wù)的同時(shí)更多關(guān)注了解公眾的實(shí)際需求，提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)。比如隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人與自然的關(guān)系日趨緊張，生態(tài)問題嚴(yán)重影響了人類正常生產(chǎn)生活，因此人們對美好生態(tài)產(chǎn)品的需求越來越強(qiáng)烈，要求政府在生態(tài)文明建設(shè)和生態(tài)安全保障方面需增加投入和服務(wù)。相對應(yīng)，在行政審批方面則應(yīng)簡政放權(quán)，收縮政府職能，通過推行“一個(gè)窗口受理、一枚印章管審批”的方法提高公共服務(wù)效率。另外在每項(xiàng)公共服務(wù)之下還需根據(jù)不同群體的需求進(jìn)行相應(yīng)的強(qiáng)化和弱化，提供精準(zhǔn)服務(wù)，使政府服務(wù)更加適應(yīng)新時(shí)代的人民利益需求。二是要加快行政程序立法，通過對行政主體行政行為的方式、過程、步驟等加以限定，規(guī)范政府的公共服務(wù)程序。否則一些行政人員可能會鉆法律的空子、打法律的擦邊球。如“釣魚執(zhí)法”、“選擇性服務(wù)”等事件發(fā)生的重要原因就在于相關(guān)的行政立法程序不健全，行政人員的執(zhí)法和服務(wù)行為缺乏及時(shí)規(guī)范的法律指導(dǎo)。因此各級政府應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定政府服務(wù)的法律法規(guī)，明確服務(wù)的內(nèi)容和方式，有效限定和指導(dǎo)政府行為，以更好地為公眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)，增強(qiáng)人民滿意度。

2.服務(wù)有限化。“人民滿意”雖然是政府服務(wù)的價(jià)值追求，但政府的能力、精力和資源畢竟是有限的，不可能給社會公眾提供所有的服務(wù)，滿足社會公眾所有的需求和期待。所以在服務(wù)型政府的建設(shè)中政府要避免大包大攬的做法，要在準(zhǔn)確把握人民需求的基礎(chǔ)上合理規(guī)劃公共服務(wù)的范圍，集中精力、依法高效地提供公共服務(wù)。

比如在處理政府與市場的關(guān)系中，政府所提供的服務(wù)既不能越位，也不能缺位，要避免出現(xiàn)政企不分、政事不分的現(xiàn)象。在推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中著力做好三方面的事項(xiàng)。一是提供公共設(shè)施。政府要加強(qiáng)城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，既為城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，也為改善城鄉(xiāng)居民尤其是農(nóng)村居民的生產(chǎn)生活條件，促進(jìn)城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展助力，這是鄉(xiāng)村振興的有效路徑，也是政府公共服務(wù)的重要內(nèi)容。二是發(fā)展公共事業(yè)，政府要做好就業(yè)、教育、社會保障、文化、衛(wèi)生等公共服務(wù)的提供，著力維護(hù)社會穩(wěn)定，滿足公眾公平的教育權(quán)、發(fā)展權(quán)等。三是發(fā)布公共信息，政府要嚴(yán)格按照《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)法治政府建設(shè)的意見》要求，把凡是“不涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的政府信息，都要向社會公開”，以透明公正的服務(wù)贏得公眾的信任和滿意。

（三）培育“人民滿意”的行政人格

服務(wù)型政府“人民滿意”的價(jià)值追求需要具有高尚行政人格的人來踐行和落實(shí)。這種高尚的行政人格包括行政人員完美的德性和德行，其中，高尚的行政德性是行政人員作出人民滿意服務(wù)行為的思想前提，而當(dāng)其將“人民滿意”的服務(wù)理念作為自己持久的道德行為選擇時(shí)，這一高尚的行為也必將會強(qiáng)化和充實(shí)其行政德性。

1.完善行政德性，強(qiáng)化服務(wù)理念。行政德性主要指行政人員的行政道德，它有助于構(gòu)建行政人員內(nèi)心的道德大廈，促使他們時(shí)刻本著對人民負(fù)責(zé)的精神提供令人民滿意的服務(wù)。黨的十九屆四中全會指出“必須堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù)、對人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”[5]其中無論是對人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督還是行政方式的創(chuàng)新和效能的提高，都離不開行政人員崇高行政德性的支撐。只有堅(jiān)定地樹立起“以人民為中心”的服務(wù)理念和“人民滿意”的價(jià)值追求，行政人員才能夠自覺以人民利益為重，廉潔奉公、勤政為民，有效服務(wù)。在行政德性的培塑和完善中，習(xí)近平總書記“明大德、守公德、嚴(yán)私德”的政德要求可以提供有力的指導(dǎo)，它要求行政人員要在對黨忠誠、服務(wù)為民、清正廉潔等方面筑牢政治品格、嚴(yán)格行為操守。同時(shí)，在德性文化方面，我國是一個(gè)深受“德治”理念影響的國家，古代各治國理論對君主和官員的德性都做出了很高的要求和深刻的論述。習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)要從優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中汲取智慧。因此新時(shí)代的行政人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和吸收借鑒優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的德性建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以“人民滿意”為價(jià)值追求，以高度的責(zé)任感自覺踐行勤政廉政、為民愛民等德性要求，堅(jiān)決維護(hù)好人民群眾的根本利益，提供令人民滿意的服務(wù)。

2.完善行政德行，提高服務(wù)能力。完善的行政德行是行政人員在行政管理活動中出于對人民利益負(fù)責(zé)的精神而表現(xiàn)出來的一種具有自主性的道德行為選擇。對人民負(fù)責(zé)要求切實(shí)解決人民關(guān)心的問題，想民所想、急民所急、憂民所憂。正如習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)說：“各級黨委、政府和干部要把老百姓的安危冷暖時(shí)刻放在心上，以造福人民為最大政績，想群眾之所想，急群眾之所急，讓人民生活更加幸福美滿”[6]。這樣的政府服務(wù)和行政行為才能夠有效做到人民滿意。因此，政府行政人員的行政行為要自覺自主地以人民的需求為根本，在準(zhǔn)確了解人民美好生活需求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化、生態(tài)文明等方面的服務(wù)能力。另外對人民負(fù)責(zé)還要求行政人員自覺摒棄傳統(tǒng)公共行政中“價(jià)值中立”的行為取向，即著力于執(zhí)行上級命令和政策法規(guī)，不進(jìn)行相應(yīng)的道德價(jià)值判斷。這種缺乏自主判斷、機(jī)械執(zhí)行命令的行為方式有可能導(dǎo)致行政人員的服務(wù)偏離群眾的利益需求，也容易引發(fā)行政人員作為“工具性”的存在而出現(xiàn)為民服務(wù)動力不足的問題。所以在人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)過程中，行政人員既要準(zhǔn)確把握人民需求，也要提高道德行為選擇的自主能力，努力實(shí)現(xiàn)好和滿足好人民群眾日益增長的美好生活需要，幫助公眾共享改革發(fā)展的成果，真正過上美好幸福的生活，這樣才能實(shí)現(xiàn)“人民滿意”的價(jià)值追求。

總之，在政府改革方面，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)說：“不論行政體制怎么改、政府職能怎么轉(zhuǎn)，為人民服務(wù)的宗旨都不能變”[7]。從將“服務(wù)”作為政府改革的重要方向到“人民滿意”作為新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)的價(jià)值追求，我國服務(wù)型政府的建設(shè)始終在踐行著全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。這要求新時(shí)代的政府職能轉(zhuǎn)變要堅(jiān)定“以人民為中心”的發(fā)展理念，本著“人民滿意”的價(jià)值追求，依靠一批人格高尚的行政隊(duì)伍，通過健全的制度和守法的行為來建設(shè)一個(gè)人民滿意的服務(wù)型政府。