基于扎根理論的航空公司員工故意違章行為分析*

朱新艷，羅 帆，李婷婷

(武漢理工大學 管理學院，湖北 武漢 430070)

隨著我國國民經濟的強勁增長，我國民航運輸業也取得了長足的發展，航空旅客周轉量和貨運周轉量始終保持在高位運行；與此同時，運載能力急劇增長對我國航空安全帶來的挑戰也日益突出。國際航空運輸協會(IATA)的統計資料表明，人為因素是飛行事故發生的最主要原因，而馬銳等人對我國民航業三十年間發生的飛行事故人為因素的研究發現，技能差錯導致的飛行事故總體呈下降趨勢，而違規所導致的事故卻相對攀升，占據了飛行事故人為因素的首位[1]。這一點明顯不同于國外的研究結果[2]，可以歸因于中西方文化的差異：西方文化推崇遵章守制，而我國文化更多強調中庸之道和變通之術，重人情輕規則，致使違規行為較多出現。所以，探究我國民航業員工違規行為的構成因素具有更顯著的必要性和迫切性。

根據民航安全管理體系(SMS)，違章行為是指個人在完成任務時有意偏離規則、程序或所受培訓的一種不安全行為，這里的“有意”強調違章行為是由當事人的主觀作為所致，具體又分成兩種情況：一是故意違章行為，即當事人清晰地知道規章制度、程序、標準,卻實施了與之不符的行為，性質屬于明知故犯,存在著主觀的故意性；但有別于蓄意破壞行為，當事人并沒有制造航空不安全事件或事故的惡意動機和主觀愿望。二是無意識違章行為，指由于專業知識欠缺、能力不足，在沒有深刻、全面掌握安全規章的情況下，盲目、冒險作業或操作失誤而導致的違章行為，違章者可能對自己的違章行為毫無察覺，因此沒有主觀故意但有主觀過失。民航業的管理實踐表明，無意識違章行為通過各民航單位長期不懈地進行安全培訓，已經得到了較為有效的遏制，目前治理航空公司員工違章行為的癥結在于故意違章行為。因此，本文將航空業界故意違章行為作為研究重點，細化成“航空公司”、“空管機構”、“機場”三個方面，聚焦于“航空公司員工的故意違章行為研究”。

國內外學者對故意違章行為進行的深度探討主要集中在采礦、建筑、工程、車輛駕駛等領域，比如，李乃文、馬躍等以計劃行為理論為基本框架，對煤礦工人故意違章行為意向的影響因素進行了深入研究[3]；尤方華則提出，包括故意違章行為在內的反生產行為在動機上體現為情緒性和工具性兩大類[4]。而學界有關民航業故意違章行為的研究才剛剛起步，在中國知網上可以看到，近二十年來關于民航業違章行為的文獻只有十余篇，其中常見的研究思路是對民航業各單位核心員工分工種剖析故意違章行為產生的原因并提出管控對策，即對航空公司的飛行員[5-7]、機務維修人員[8-9]、簽派員[10-13]分別進行故意違章行為的研究，如王云豐對民航飛行員違章行為的研究發現，飛行員故意違章的人為因素有三類：認知和態度類原因、利益類原因、情緒類原因[5]；馬越通過構建航空維修人員故意違章行為模型，揭示出維修人員的行為態度、主觀規范、知覺行為控制、過去的行為、個人的道德及背景等對違章行為的產生有重要影響[8]；答蕓深入分析飛行簽派員的工作特性，得出了工作倦怠這種心理因素對簽派員的人為差錯產生正面影響并通過自我效能感進行調節的結論[12]。通觀現有文獻對民航業故意違章行為原因的分析，不難發現一個比較突出的誤區——將行為產生的環境誘因和行為人的主觀動機混為一談，將二者統統視為違章行為的影響因素而不作具體區分，從而造成某些既非情緒驅動又非利益驅動的違章現象(如“個體以前違章未被發現于是再次犯規”、“班組其他人違章引發從眾行為”、“部門不重視安全規章的氛圍導致員工違章”等)在理論上缺乏對應的心理機制界定。關于故意違章行為的管控，現有的研究大多以傳統思路為主，注重事后經驗教訓的總結和汲取，也有少數學者提出了預防預控的理念，比如，通過對民航飛行員人格特征和心理素質的測評，篩選出不安全行為高發的飛行員或對其進行提前干預[6-7]，但對預警管理和事后管理如何劃分的問題往往停留在常識層面上，還缺乏心理層面的邏輯推理和解釋。此外，現有的研究方法也比較單一，多使用文獻分析、經驗總結等常規方法，只有少數學者嘗試了實證分析、仿真建模等量化研究方法[6-7，9，12]。相對于民航業故意違章行為的多發性和影響的廣泛性，現有研究顯得比較薄弱。因此為了深化有關民航員工故意違章行為的理論研究，本文結合行為科學和風險管理的雙重視角，選擇代表性的航空企業進行實地調研，采用扎根理論的方法，力圖找出多工種員工故意違章行為的共性影響因素和演進機理，為航空公司從全局層面上治理故意違章行為提供可行性建議，助力其提升整體安全管理水平。

一、研究方法及數據收集

(一)研究方法

扎根理論是一種從實際資料出發，從行動者的視角，自下而上，對資料進行不斷歸納、提煉、對比，以分析社會現象發展過程的質性研究方法。它不需要在研究開始之前建立理論假設，而是通過對獲取的原始資料進行抽絲剝繭的編碼和分析，發展出理論[14]，適用于員工故意違章行為這類以行動為主導的、復雜的社會互動過程的研究。本文選用扎根理論來分析航空公司員工故意違章行為。

(二)數據收集

本次研究的數據來源于調研所獲得的訪談材料、風險通告、事故調查報告、違規事件處罰通告，以及大量的崗位工作規范、業務標準等規章性文件。本文課題組于2019年7月和11月兩次前往D航空武漢公司開展實地調研，同年12月到W國際航空學校進行實地調研，并通過網絡對D航空四川分公司的機務維修人員、X航空福州分公司的飛行員、Y航空公司的簽派員、中國民航飛行學院的飛行學員做了個人訪談，還在“空管機構”、“機場”的實地調研中對航空公司人員的故意違章行為表現進行了側面求證。

1．訪談對象的選擇。訪談對象的選擇要保證樣本的有效性和代表性，因此本次訪談對象按照以下標準進行甄選：(1)訪談對象應具有航空運輸相關專業知識并具備3年以上工作經驗；(2)訪談對象涵蓋航空公司核心業務部門、管理部門、服務部門以及航空公司以外(空管、機場、航校)的相關專業人士，以充分掌握航空安全參與各方的理解和經驗；(3)訪談對象的數量滿足理論飽和的要求，即新抽取的樣本再也提煉不出新的、可用的信息就停止采樣。27位訪談對象的基本信息見表1。

2．訪談過程的控制。

首先，在訪談之前對受訪者說明訪談的目的是做學術研究，訪談記錄由課題組專人處理，嚴格保密。在征得受訪者同意后，課題組對訪談過程進行錄音。每位受訪者的訪談時間控制在45-65分鐘。訪談方式采用半結構化的深度訪談，并努力營造暢所欲言的訪談氛圍，盡量保證收集信息的真實有效。訪談內容圍繞著“航空公司員工工作中的故意違章行為”這一主題，設置了如下的問題：

(1)請您談談對“故意違章行為”的理解。

(2)據您觀察，所在部門員工的故意違章行為多不多？嚴重程度如何？

(3)據您觀察，所在部門員工故意違章常見的有哪些表現？

(4)哪些原因可能會導致員工出現故意違章行為？請舉例說明。

(5)員工個人出于哪些想法會選擇故意違章？請舉例說明。

(6)在什么情況或條件下，員工會放棄或減少故意違章的念頭？請舉例說明。

(7)據您觀察，所在部門哪一類或者哪些特征的員工故意違章行為出現較多？

(8)員工個人故意違章會有什么后果或影響？

(9)你認為要有效遏制員工的故意違章行為，航空公司層面應該怎么做？

3．訪談記錄和文本的整理。

課題組根據訪談錄音和筆錄整理出訪談記錄27份，從調研現場收集的工作文件中篩選出與本次研究相關度較高的18份，共整理成45份合計約6.7萬字的數據文本，作為本研究編碼的原始資料。

為驗證訪談對象數量理論飽和與否，從整理完成的數據文本中隨機選取40份作為編碼的質性分析材料，剩余5份作為驗證材料。

表1 訪談樣本的基本信息

二、研究過程

扎根理論的研究過程有標準化的范式[15]，如圖1所示：

圖1 扎根理論的研究流程

(一) 數據編碼

1．開放式編碼。

本文首先將原始資料分解成以句或段為單位的語句，用Yi(i指代序號)表示；再逐句把與故意違章行為相關的詞語用下劃線標簽出來；然后進行歸并、概括，形成初始概念(用ai表示)；接下來，對得到的概念進一步抽象、歸納，提煉出范疇(用Ai表示)，并對范疇賦予明確的定義或內涵。鑒于篇幅所限，用表2列舉開放式編碼的少許內容，而完整的范疇內涵界定——最能體現研究基本功的步驟——將放到主軸式編碼一節中展示。

表2 開放式編碼的過程(節選)

Y21機務這塊的老同志都是部隊里出來的,作風應該比較謹慎,但是可能他們工作年限長,經驗比較豐富,反而更容易采取“替代動作”代替“標準動作”。因為以往采取了一個等效措施替代工卡的程序,覺得不會出事,也確實沒出事,就感覺自己這個措施是可取的。Y22習慣性違章其實也正常,他自己認為是個捷徑,可能過去的經驗也證明比規定的做法更為實用。Y23機務維修日常實行師傅帶徒弟的培養方式,說實話,有些師傅自己工作中就不嚴格遵守“針對工作單卡要看一條做一條簽一條”的規定,怎么可能指望徒弟不違章。Y24公司維修部經理一般是很有權威的、工程師級別的,經理在工作中要求一線維修人員應該怎么做,可是在進行實際操作中自己卻實施違章行為,這給基層的維修人員帶來很不好的示范。Y25比如桂林航空那個網紅進入駕駛艙的事件,這肯定是違章的,而且公司都有報告機制的,飛機上每個區域也是有相應負責的乘務員,但是很多人礙于當事機長的情面,想到都是一個機組的,人家都不說,自己也沒必要討嫌,就沒有阻止,也沒有繼續報告。Y26機務人員結構較復雜,包括老一批的部隊轉業人員及新一代專業院校畢業生。常會見到部隊出身的班組長與院校畢業的新員工之間思維觀念不同,班組氛圍不和諧,容易導致員工消極怠工。Y27處罰通告,2018年某日,地服部配載平衡室保障某航班時,因調艙減貨1650KG,配載平衡員未及時將信息傳遞給機組,機組進跑道前才收到新的艙單。這個不安全事件中除了配載員違規,事后查明部門管理也有問題,監督檢查工作流程沒有嚴格執行。Y28我們公司現在有5種報告系統,鼓勵員工發現你所在部門執行的與規章手冊上面不一致的,就報告。但不少員工覺得報告了,公司就會通報出來,還要做專門培訓,制定或修訂各種手冊,最后還是要增加他們自己或整個部門、班組的精力和無形的成本,大家都不愿意報告了。Y29公司的政策和指導思想,直接影響簽派員的心態和工作積極性,公司高層天天喊安全第一,可是為了節省飛行過程中耗費成本,領導們就忽略天氣變化,要求簽派員采取就近的方式安排機場備降,甚至指示在有些機組加油時打折扣。Y30航班準點率高的公司當然經濟效益也更好,航空公司之間就要競爭準點率。要提高航班準點率,航線維修中,維修人員只能盡量縮短每一項維修工作的工時,減少飛機停場時間,有時就不惜違章。a13個人過去的違章經驗(外)a22求證(內)a15他人或領導的違章示范(外)a22求證(內)a23從眾(內)a16班組(部門)的不安全氛圍(外)a23從眾(內)a17公司的安全文化偏差(外)a23從眾(內) A03示范誘因(外)A06驗證性動機(內)

通過開放式編碼，提取出40個初始概念，經過整理分析，剔除出現頻次較少的初始概念，進一步歸納和提煉，并發掘概念之間的類屬關系，最終形成12個范疇，分別是：利益誘因、不滿誘因、示范誘因、工具性動機、情緒性動機、驗證性動機、知覺行為控制、人格特質、違章頻率、違章程度、目的達成狀況、后續影響。

2.主軸式編碼。

由于開放式編碼得出的各范疇之間關系仍不明晰，本文中按照重要程度和出現頻率對各范疇進行聚類，并借助“因果條件—行動或互動策略—結果”這一典型分析范式，探究各范疇之間的關聯關系和邏輯關系，歸納出更高一層的主范疇5個(用Bi表示)，至此，完成主軸式編碼。編碼過程見表3。

表3 主軸式編碼的過程

行動或互動策略B02內在動機A04工具性動機工具性動機指出于追逐個人利益而激發個體采取違章行為的內部驅動力,與外部環境中的利益誘因銜接。這一動機通常會以個體對違章收益與違章風險成本的理性判斷為前提,因此工具性動機下轄“獲得利益”、“減少成本”兩個維度。A05情緒性動機情緒性動機指為了發泄或表達對公司的消極情緒而激發個體采取違章行為的內部驅動力,對應于外部環境中的不滿誘因。這一動機往往具有情緒之情景性和沖動性的顯著特征。 情緒包括現時情緒和持續情緒兩種形式,不同情緒形式對故意違章行為產生的作用不同。由現時情緒動機誘發的故意違章行為一般是偶然性的,而由持續情緒動機誘發的故意違章行為可能反復出現,甚至逐步加劇。A06驗證性動機驗證性動機指出于獲得自我認同或群體認同的需要而激發個體采取違章行為的內部驅動力,與外部環境中的示范誘因匹配。這一動機表現出更多的認知思維。驗證性動機涵蓋了“求證”和“從眾”兩個初始概念。B03調節因素A07知覺行為控制知覺行為控制在心理學中泛指個體能否成功實施某種行為的知覺,在本研究中具體界定為航空公司員工對個體采取違章行為的控制能力與難易程度的預判,反映個體對促進或者阻礙其違章行為實施的特定因素的認知。 知覺行為控制包含兩個維度,即違章的自我能力評估(自身具備的實施違章行為的能力如何)和違章的客觀條件評估(客觀條件提供的實施違章行為的資源、機會或阻礙措施如何)。A08人格特質人格特質通常指能使人的行為傾向表現出一種持久性、穩定性、一致性的心理結構,此處定義為更容易使人故意采取違章行為的一些持久、穩定、一致的心理結構,比如盡責性、心理調控能力、歸因傾向、投機傾向等。B04故意違章行為A09違章頻率違章頻率指個體在某一時間內采取故意違章行為的次數。根據違章頻率的多少,可以將故意違章行為劃分為“偶然性違章行為”和“習慣性違章行為”。偶然性違章行為是由于特定的情境和條件誘發,經過當事人有意識的決策判斷而表現出來的單發性的違章行為。它會因違章后個體目標達成與否而停止或重復,但在心理上未達到固化和定型程度,每次出現偶然性違章行為都需要個體在意識層面上做出反應。 習慣性違章行為指同一違章行為反復發生,逐漸形成固定化或程式化的不良工作習慣。從心理過程來看,它起始于由明確目標導向、意識判斷引發的行為,過渡到不經目標選擇、潛意識引發的行為。習慣性違章行為受心理定勢支配,簡化了行為產生和發展的過程,具有相當的頑固性、隱蔽性和污染性,比較難以治理。A10違章程度違章程度指根據故意違章行為的性質和對組織造成的后果,而作出的嚴重性判斷。按照我國民航業的慣例,依據違章的嚴重程度,將故意違章行為劃分為“有后果違章”和“無后果違章”。 有后果違章指故意違章行為造成了現有各類民航規章指明的事故或事故癥候或顯見損失的不安全事件。這類故意違章行為后果嚴重,但在全部違章行為中所占比重很小。無后果違章指故意違章行為未造成顯見損失的不安全事件。這類故意違章行為后果輕微或產生不良后果前即被糾正,但在違章行為中占比最大。結果B05違章后果A11目的達成狀況目的達成狀況指個體實施故意違章行為后是否實現了個人最初的動機、滿足了相關的需要,不同于范疇“違章程度”所指的對組織帶來的后果。目的達成狀況可以分為“目的達成”和“目的失敗”。A12后續影響后續影響指個體實施故意違章行為后因目的達成狀況而對今后違章行為出現的數量和強度所產生的作用。后續影響表現為“增加/增強違章行為”、“減少/減弱違章行為”。

3．選擇式編碼。

選擇式編碼要從上一步發展出來的主范疇中高度概括和提煉出一個能夠統領各范疇的核心范疇，然后借助故事線，串聯所有概念和范疇來解釋全部現象，即發展出新的理論框架。從操作過程來看，選擇式編碼與主軸式編碼差別不大，只是選擇式編碼的處理層次更加抽象。本文對5個主范疇進行選擇式編碼，提升出“航空公司員工故意違章行為的演進”這一核心范疇。用圖2來呈現核心范疇對主范疇的統馭結構。

圖2 核心范疇對主范疇的統馭結構

形成核心范疇之后，需要檢驗核心范疇能否統領全部主范疇，即能否尋找到故事線。故事線是圍繞核心范疇、闡述主范疇之間典型關系、囊括各種脈絡條件、對整體現象進行解釋的概括描述。圍繞核心范疇“航空公司員工故意違章行為的演進”，本文挖掘出如下的故事線：首先，航空公司員工故意違章行為有其滋生的外部環境；其次，員工出于某種內在需要產生故意違章的動機；接下來，在個體人格特質的持續影響之下，經過對實施違章行為難易程度的評估和判斷(知覺行為控制)，員工可能外化和進一步發展違章行為；最后，故意違章行為必然產生相應后果，個體根據違章目的達成與否，決定今后是否繼續故意違章行為。

(二)模型構建

通過編碼，本文挖掘出了各層級的概念和范疇，明確了各范疇之間隱含的相互關系，循著故事線，以流程圖、概念模型的方式將上述關系和所研究的現象刻畫出來，完成了理論框架的初步構建，最終呈現的“航空公司員工故意違章行為的演進機理模型”如圖3所示。

圖3 航空公司員工故意違章行為的演進機理

此模型顯示，航空公司員工在外因和內因的共同作用下產生違章行為的意圖，具備了“故意”的要件；這種意圖能否轉化為實質性的違章行為，關鍵在于調節因素——人格特質和知覺行為控制——的方向(推動或阻礙)及力度(增強或削弱)。只有“故意”之念受到人格特質和知覺行為控制的強力助推，員工才會真正實施違章行為；一旦員工實施了違章行為，后果隨之出現——對當事人而言，直接后果是對個體實施故意違章行為是否實現了初衷給予當期反饋，間接后果是對個體今后采取故意違章行為的頻率和程度給予延期反饋。對航空公司而言，無論這種故意違章行為在當期是否產生嚴重損害，從長遠來看，都會對組織的安全文化造成不良影響。現階段航空公司對違章后果已經有了比較充分的認識，大量針對違章行為事后管理的措施被總結出來并付諸行動，比如增加安全規章的復訓、加大違章懲罰的力度、彌補現有規章的漏洞等。然而，上述演進機理模型還提示，在故意違章行為實施之前，航空公司就可以有所作為，進行違章行為的預防預控，比如在日常管理中采取措施消除員工不滿的因素、在配置和提拔時甄選具備不易違章人格特質的雇員、在作業流程中落實交互檢查和監控視頻來改變員工對違章難度的判斷等。這是目前航空公司進行風險管理相對薄弱的部分，也是未來航空公司提升安全水平的進取方向。

(三)理論飽和驗證

理論飽和檢驗是為了保證研究者所獲取的范疇和所提出的理論足以充分地解釋現有社會現象，一般通過對新增材料的分析，再也無法挖掘出新的概念與范疇，就可以確定理論達到飽和。本文對收集到的前40份數據文本完成編碼后，將后5份數據文本用作理論飽和驗證，同樣經過三級編碼，識別出的概念都能歸入到之前編碼獲取的概念中，沒有再挖掘出新的概念與范疇，仍然符合“航空公司員工故意違章行為的演進”這一核心范疇，由此可以認定，本文所提出的理論模型具有較好的理論飽和度。

三、結 論

(一)研究結論和創新性

通過實地調研，采用扎根理論的方法，本文挖掘出航空公司員工故意違章行為的共性影響因素，推導出故意違章行為演化的機理，即航空公司員工在外部誘因和內在動機共同作用下產生違章行為的意圖；意圖經由人格特質和知覺行為控制兩個因素的調節，可能轉化為實質性的違章行為；違章行為的后果具有當期反饋和延期反饋的功能，均會影響個體今后的故意違章行為，從長遠上會改變組織的安全文化，因此有必要對故意違章行為演化的全過程進行預防和治理。本文建構的理論模型中提煉出既往研究中沒有提及的員工故意違章的驗證性動機，還揭示了航空公司開展違章管理的階段性差異——先期的預警管理和后期的事后管理，因而具有一定的創新性。

(二)研究局限與展望

通過扎根理論的分析，本文找出了航空公司員工故意違章行為演化過程中的構成要素及其關聯關系，但還無法闡明各要素相互之間的作用程度，有必要通過實證數據加以深化；其次，本文構建的“航空公司員工故意違章行為的演進機理模型”是相對靜態的，如果能進行仿真處理，模擬員工故意違章行為在復雜環境中的動態變化，會提高理論的解釋效力；此外，有關航空公司管控故意違章行為的對策部分我們在研究中只是點到為止，還需要后續研究深入挖掘具有可操作性的措施。