公立醫院后勤服務社會化建設相關問題探討

◆高麗梅

醫院后勤服務社會化是我國現代醫療發展的新趨勢，是公立醫院在現代化建設中重要且必不可少的組成部分，公立醫院實行后勤服務社會化建設有助于醫院的健康發展，降低運行成本，提高服務質量和工作效率，提高管理水平。“醫院后勤社會化”在我國已經開展了20 余年，隨著社會的發展和醫改的需求，醫院后勤服務保障逐漸多樣化，也為醫院后勤綜合服務管理提出了新的要求。面對形勢變化、職工要求以及來院病患的需求，公立醫院的后勤管理工作，應以人為本，從實際出發，努力做到能夠滿足職工和患者提出的合理要求。

一、后勤服務社會化的概念

后勤服務社會化主要指在競爭激烈的環境下，實行市場經濟的社會中，為提高各單位的服務品質，后勤服務主要依靠第三方，也就是依靠社會第三產業提供，依靠價值規律的調節，以交換商品的形式進行[1]。

二、后勤服務社會化的背景

公立醫院后勤服務會直接影響到醫院的醫療質量、服務水平及經濟效益和社會效益，后勤服務是一項繁雜和辛苦的工作，在公立醫院建設中，其中很重要的一部分就是后勤服務，后勤服務社會化不僅僅是簡單的將醫院的后勤管理、后勤服務交給別人，而是需要依靠引入第三方專業的服務、科學的管理理念以及高效的管理方法。醫院后勤服務社會化的最終目的就是要把后勤部門的服務成本降低，并且要達到提高服務效率、保證服務質量、維護患者、職工、醫院的利益[2]。

三、醫院后勤服務社會化嘗試解決的問題

醫院后勤服務社會化的實施,可以使醫院在后勤人員的管理費用成本開支減少,并且可以使醫院自身的壓力減輕,還可以更好地把有限的資源利用好，進一步提高后勤服務的水平和質量,從而使醫院把更多的精力集中放在提高醫療技術、水平、服務等方面的核心業務上[3]。

四、后勤服務社會化是醫院發展的必然趨勢

醫院后勤服務作為一個連續運轉24 小時的部門，具有非常高的復雜性和專業性，在醫院的服務范圍不斷擴大以及患者人數不斷攀升的情況下，醫院必須不斷優化就醫環境，才能保障更好地為患者和職工服務。通過醫院后勤服務社會化的實施，不僅可以在很大程度上緩解醫院后勤服務需求與供給的矛盾，更是現代醫院后勤管理的趨勢[4]。

（一）醫療體制改革，促進了醫院后勤服務社會化，也推行了醫院后勤管理服務社會化；醫院后勤社會化絕不僅僅只是外包出去，而是要通過引進，讓第三方外包公司參與的方式，更要利用第三方外包公司的專業化的服務、標準化的流程以及精細化的作業，建立一套完善的服務體系，讓醫院各個部門都能夠信得過、靠得住。

（二）醫院的發展是圍繞醫教研開展的，各項后勤服務工作都要圍繞醫教研工作服務。后勤社會化服務將大大改善服務質量，解決現在后勤存在的弊端問題。

五、醫院后勤服務社會化的優勢

（一）有利于醫院后勤人員減少從而減輕醫院負擔，通過在公立醫院實行后勤服務社會化，可將后勤工作交給專業機構來進行服務，從而達到人力成本的減少，使醫院的負擔進一步減輕。

（二）有利于醫院實施管控，后勤人員不同班組人員的上下班時間不同，要根據實際情況考核，不易統一控制，后勤服務如果能夠外包，可減輕醫院考核方面的負擔。

（三）有利于醫院節約成本，后勤服務交給專業的外包公司，可以使醫院的總費用會降低；如被服、保潔、空調等服務需要購置設備材料及配置人員。服務公司購置設備材料可以統一采購，達到節約費用的目的；并且其員工養老保險機制與醫院不同，費率相對較低，這樣也將大大節省費用。

（四）有利于后勤工作的質量提高，后勤工作交給服務公司，服務公司將安排相關專業的人員負責，可以做到及時處理設備故障，提高及保證服務質量。

（五）提供專業化服務達到良性競爭，使服務的質量優于自營。通過公開招標方式，選定性價比高的服務公司達到良性競爭。服務公司提供合理的價格、優質的質量服務。

六、醫院后勤服務社會化如何監管

（一）加強經濟管理。在推行后勤服務社會化時，采用經濟杠桿來調節。對于中標的服務商采用獎懲制度，劃分服務等次，按照服務公司的服務質量，支付服務費用，以確保外包的服務單位能夠提供更優質的服務，做到物超所值。

（二）引入競爭模式。通過公開招標的方式，確定多家候選中標服務公司，良性競爭，使外包的服務公司進一步降低成本，提高服務質量，從而更好的改善服務的質量。引入競爭模式明顯促進服務質量的提高。如餐飲服務，醫院在本身有食堂的基礎上，引進院外餐飲服務公司，這樣有多家公司同時供應飯菜，大大改善了飯菜質量、豐富了品種，職工及病人同時得到了實惠，并獲得了好評。

（三）加強監督管理。醫院推行后勤社會化服務后，針對服務公司應加強監督管理，完善管理制度，保證安全運行。加強服務標準的制定，強化監督管理，大到招標文件和外包合同，小到設備材料和工服更換時間，都應納入到監督范圍。

（四）引入PDCA 循環。目前,醫院后勤管理備受關注,為了提高醫院后勤管理工作質量的方法，PDCA 循環在醫院后勤管理中得到了廣泛的應用,明顯提高了管理質量,使患者及職工的滿意度得到了大幅度的提高。

七、后勤服務社會化應該規避的問題

（一）后勤服務社會化也有弊端，特別是部分社會化，讓很多后勤管理者感到難以管理的是，一個醫院的后勤部門就有幾家甚至幾十家的外包公司，另外，參與醫院后勤社會化的服務人員也普遍存在著人員素質相對低、人員不能相對固定，流動性大等問題，并且人員年齡結構也基本偏大，維修、維護、物業、保潔等在很多年輕人眼里不僅認為對丟面子，而且薪酬也不高，很多物業公司只能招聘年齡偏大的人員，導致管理和日常工作做不到位。

（二）醫院在后勤社會化的同時，其關鍵性質的工作的和核心的工作崗位例如資產管理、成本控制、績效評價等應該由醫院自己的管理者來完成，而其它后勤的服務可采用社會化的管理模式完成。比如中央空調、基建、氣體、電梯的維修以及衛生清潔等都可以采取外包的形式，這樣才能更好的保證后勤服務質量。從而進一步規避風險。

（三）醫院實行后勤服務的外包后，醫院仍要承擔相關的責任，不能完全依賴外包公司管理。醫院首先要履行好指導和監督的角色，此外醫院后勤管理部門還應體現服務職能，做好醫院各部門和社會化外包公司之間的橋梁，將兩者更好的銜接起來，發揮應有的作用。在后勤服務社會化的同時，醫院應配備專業的管理人員進行監管，重點負責做好后勤部門的監督檢查，從而確保服務質量能夠滿足醫院的需求。

八、后勤服務社會化的幾點思考

當然，公立醫院醫院實行后勤社會化有利也有弊，如何讓后勤更好地服務于病人、服務于職工，并且更有效的發揮好醫院后勤社會化的優勢，可以做以下幾點思考：

（一）一定要找專業的有資質的醫院后勤社會化服務公司。醫院后勤工作要比其他單位的后勤工作要求更高，主要原因是有醫療的特殊背景，因此必須要和專業性強的公司合作，并且必須專門針對醫療行業的公司，才能夠確保服務的質量和安全。

（二）為了確保服務的質量，需要提高后勤服務公司的待遇。廉價的成本換不來高質量的服務，外包公司的成員如果待遇過低，將會造成人力資源的不穩定性，很難留住優秀的技術型人才。如果合理并且適當的后勤服務人員的待遇，不僅僅可以可以提高服務質量，還能夠增強職工的歸屬感和幸福感，從而更好的服務于用人單位。

（三）醫院內部需要培養一批專業的后勤管理隊伍。醫院后勤社會化，必須要求醫院要有一支懂管理、懂專業、有責任心的管理團隊，特別是核心和關鍵性的崗位更要配備專業技術精通、管理能力較強的人員，才能更好對外包公司進行監管，更好的與他們做好溝通，以確保醫院后勤工作的服務質量。

（四）在社會化外包服務中充分利用好智慧化手段，例如：搭建后勤信息化管理平臺，實行全天候的保障模式，并成立一站式的服務報修中心，職工可以通過報修終端向平臺發送報修信息，報修人員在平臺上接到信息，然后完成維修工作，職工可以在平臺上對服務質量和服務滿意度進行評價，平臺可以自動記錄后勤人員每一個工作環節的時間、效率、消耗物資等各項指標等，最終實現從報修、維修、評價、監管、跟蹤、統計的閉環管理。

九、結論

醫院實行后勤社會化服務經過了20 余年的發展，為醫院迎接激烈的市場競爭和醫、護、患日益提高的服務要求起到了積極的作用，但是隨著社會化進程的深入也暴露出很多問題，因此推進醫院后勤社會化服務全過程的精細化管理就顯得尤為迫切，這也要求后勤管理者不斷與時俱進、深耕細作，要合理控制運行成本，防控危機風險，提升服務質量，向專業化、標準化、社會化和智能化不斷邁進。