海事政務(wù)服務(wù)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想三問

賈云新

為了更好地踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，海事政務(wù)服務(wù)需要重點答好三問，即一問人民群眾急難愁盼的問題到底在哪里，二問人民群眾需要什么樣的海事政務(wù)服務(wù)，三問如何圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想改進(jìn)服務(wù)。

一、人民群眾急難愁盼的問題到底在哪里

目前，海事系統(tǒng)“放管服”改革取得了一定成效，但與航運經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾期待相比仍有差距。在海事政務(wù)服務(wù)中踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，就是要牢牢把握住“人民群眾最迫切期盼解決的問題”，將解決人民群眾急難愁盼的問題作為最需要改進(jìn)的工作領(lǐng)域。

（一）辦事途徑自主選擇的問題

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+電子政務(wù)”在海事行政審批領(lǐng)域的深入推進(jìn)，線上申請、全程網(wǎng)辦的“不見面”審批（服務(wù)）為行政相對人申辦海事政務(wù)服務(wù)事項提供了越來越高的便捷度。但是，由于部分行政相對人對線上申請存在“不會用、不敢用、不能用”的實際困難，因此線下申請和線上申請是互補(bǔ)的關(guān)系，二者是不可偏廢其一的。

理論上講，群眾辦事是可以自主選擇采取遠(yuǎn)程線上申請或是到政務(wù)窗口線下提交申請的。但在實際工作中，這種自主選擇權(quán)并非完全掌握在辦事群眾手中，基于辦事窗口設(shè)置、“網(wǎng)上辦件量”考核、政務(wù)窗口服務(wù)能力不足等因素，辦事群眾不十分情愿（或是迫于形勢）采取遠(yuǎn)程線上申請的情形還是一定程度上存在的，如一些服務(wù)事項采取線上和線下“兩條腿”走路，既要網(wǎng)上申報又要提交紙質(zhì)材料；還有一些事項在申報和審批平臺系統(tǒng)設(shè)計時未充分考慮線下申請的個性化需求以及因平臺系統(tǒng)故障而無法采取線上申請的補(bǔ)救措施。

（二）滿足就近辦事需求的問題

考慮到便于管理和減少審批差錯率的因素，政務(wù)服務(wù)事項集中辦理的趨勢日益明顯，具體表現(xiàn)為越來越多的事項被集中到分支局局機(jī)關(guān)政務(wù)窗口這一層級辦理，其中也包括一些原先授權(quán)海事處政務(wù)窗口辦理的當(dāng)場辦結(jié)事項。

盡管推行網(wǎng)上遠(yuǎn)程申報能在一定程度上解決距離遠(yuǎn)近的問題，但對于那些選擇到政務(wù)窗口辦事的行政相對人來說就很不方便了。雖然基層履行事權(quán)專業(yè)性不足且人才匱乏、人手不足，是客觀上制約基層接權(quán)的普遍短板，但此類短板是可以通過人員培訓(xùn)和窗口執(zhí)法力量調(diào)整來解決的。因此，在政務(wù)窗口的事項授權(quán)方面還是應(yīng)該從辦事群眾的角度看問題，全面考慮各層次服務(wù)對象的不同訴求，總體遵循高效、便民原則來合理確定各層級政務(wù)窗口的授權(quán)事項。

（三）遠(yuǎn)程網(wǎng)上申報體驗的問題

當(dāng)前，海事申報系統(tǒng)平臺在用戶體驗方面還存在一些有待解決的“最后一公里”的問題。

1.以附件上傳方式提交材料的傳統(tǒng)做法亟待打破

上傳附件資料耗時費精力，由于網(wǎng)速、附件大小和格式問題而上傳失敗的情形比比皆是，時常被辦事企業(yè)和群眾吐槽。此外，像工商營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、水運工程資質(zhì)證書、經(jīng)營資質(zhì)證書、危險貨物作業(yè)附證以及身份證明等高頻附件資料，如果能從其他政府部門有關(guān)數(shù)據(jù)平臺直接獲取，就省了辦事群眾不必要的重復(fù)勞動。

2.真正實現(xiàn)海事政務(wù)服務(wù)事項“全程網(wǎng)辦”有賴于電子證照的普及推廣

目前，海事政務(wù)服務(wù)事項中可“全程網(wǎng)辦”且辦理結(jié)果能在網(wǎng)頁下載（電子證照）的占比還不很高。辦理結(jié)果為紙質(zhì)證書的仍需要辦事群眾自取或是申請郵寄送達(dá)，即便采取快遞送達(dá)這種“不見面”的審批模式可實現(xiàn)全過程不見面不跑腿，但仍存在一些不便捷、不高效的實際問題，如快遞收送紙質(zhì)證書除了耽擱時間外，還有遺失的風(fēng)險。

3.優(yōu)化營商環(huán)境的海事服務(wù)新舉措需要在海事申報和審批平臺建設(shè)中予以針對性設(shè)計

近年來，海事部門陸續(xù)推出了證明事項告知承諾、容缺受理、并聯(lián)辦理、綠色通道、誠信激勵等不少便民服務(wù)措施，但在海事申報和審批平臺系統(tǒng)中的嵌入度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如并聯(lián)辦理需要實現(xiàn)后置事項與前置事項可以同時在網(wǎng)上提交申請并同步接受審核，容缺受理需要實現(xiàn)受理后仍能補(bǔ)充提交所容缺的材料供審核（審批）環(huán)節(jié)查看，綠色通道需要調(diào)用信用記錄對申請人是否符合條件進(jìn)行自動篩選同時實現(xiàn)倒逼催辦，這些都依賴于平臺建設(shè)中的流程再造。

二、辦事企業(yè)和群眾需要什么樣的海事政務(wù)服務(wù)

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記反復(fù)強(qiáng)調(diào)“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)”。廣大行政相對人在評價政務(wù)服務(wù)時用得最多的詞匯是高效、便捷、有溫度，這足以反映出人民群眾的熱切期盼和向往。

（一）高效的服務(wù)

“高效”，顧名思義是指在保證質(zhì)量的前提下用更短的時間提供服務(wù)。當(dāng)前，全國深入實施《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，壓減辦照、通關(guān)、辦電、工程建設(shè)項目審批等時間；江蘇省深化便民利企“3550”改革，提出開辦企業(yè)3個工作日內(nèi)完成、不動產(chǎn)權(quán)證5個工作日內(nèi)完成、工業(yè)建設(shè)項目施工許可證50個工作日內(nèi)完成的改革目標(biāo)。

當(dāng)前海事政務(wù)服務(wù)事項的法定辦結(jié)時限長短不一，最長有超過20個工作日的，而辦結(jié)時限在5個工作日以內(nèi)（含當(dāng)場辦結(jié)）的占比還不到三分之一。由此可見，部分海事政務(wù)事項在辦結(jié)時限上還有壓縮的空間，與人民群眾的期盼仍存在一定差距。

（二）便捷的服務(wù)

便捷，即方便而快捷的服務(wù)。近年來，海事部門積極探索和深化“放管服”改革，推動更多政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，多樣化的服務(wù)方式客觀上增添了辦事途徑和渠道，讓辦事群眾有了更多的選擇權(quán)。

除此以外，便捷服務(wù)還應(yīng)該更多體現(xiàn)在減材料這個方面。當(dāng)前海事政務(wù)服務(wù)事項需提交的材料繁簡不一，最多的有提交10種以上材料的，而提交材料在5種以內(nèi)的占比僅為三分之一。同時，大部分材料在網(wǎng)上申報時只能采取上傳圖片或文檔的方式來提交，便捷度顯著衰減，群眾網(wǎng)上辦事實際的獲得感與海事部門推行全程網(wǎng)辦的初衷有一定落差。

（三）有溫度的服務(wù)

“有溫度”，在此處的意思是提供讓人感受到熱度、暖意的人性化服務(wù)。隨著“不見面審批”和自助服務(wù)的推廣應(yīng)用，許多行政相對人已經(jīng)開始傾向于把外網(wǎng)申辦、智能化服務(wù)終端作為業(yè)務(wù)申報首選方式。

但由于種種原因仍有不少行政相對人（尤其是船員）寧愿到政務(wù)窗口來咨詢辦事，他們覺得通過面對面地直接交流和互動，辦起事來更安心放心，窗口工作人員的一句問候、一聲提醒和引導(dǎo)幫辦能讓他們感受到更加有“溫度”的服務(wù)。

三、如何圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想改進(jìn)服務(wù)

（一）理念要更新

一是要深化“簡政放權(quán)”意識，徹底摒棄“準(zhǔn)入代替監(jiān)管”的老觀念，實現(xiàn)從“嚴(yán)進(jìn)寬管”向“寬進(jìn)嚴(yán)管”的理念轉(zhuǎn)變，堅決避免用“關(guān)口前移”的說辭將事中事后管理的措施人為地增添到審批備案環(huán)節(jié)。

二是要牢固樹立“服務(wù)便民”意識，切實從企業(yè)群眾利益出發(fā)，多為企業(yè)群眾考慮，實現(xiàn)從“我要群眾如何辦事”向“群眾想要我如何服務(wù)”的理念轉(zhuǎn)變，將更多的選擇權(quán)放在辦事企業(yè)和群眾手中，做到依法、公開、透明。

（二）事項要精簡

以新《海上交通安全法》為基礎(chǔ)深入推進(jìn)清理取消海事行政審批事項，按照直接取消審批、審批改備案、實行告知承諾、優(yōu)化審批服務(wù)等四種方式分類推進(jìn)，動態(tài)調(diào)整事權(quán)清單。

一是減材料方面，減少額外證明和重復(fù)提交材料，凡是能通過網(wǎng)上大數(shù)據(jù)比對核驗的材料一律取消；二是在減時間方面，持續(xù)提升辦事效能，漸進(jìn)式縮減辦結(jié)時限，最終實現(xiàn)絕大部分事項能在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；三是在減事項方面，建議取消文書簽注類事項，備案類事項（除確有需要外）一律實行告知承諾。

（三）平臺要優(yōu)化

一是要充分運用云計算、大數(shù)據(jù)等成熟技術(shù)打通信息壁壘，從頂層設(shè)計入手，有機(jī)接入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、國家數(shù)據(jù)共享交換平臺以及全國信用信息共享平臺，打造海事一體化數(shù)據(jù)資源中心，實現(xiàn)海事各類數(shù)據(jù)的歸集匯聚。

二是要開發(fā)界面友好易于操作的申報平臺系統(tǒng)，通過流程再造、網(wǎng)絡(luò)核驗、部門間核查、內(nèi)部信息共享以及證明事項告知承諾等手段減輕行政相對人的申報負(fù)擔(dān)，促進(jìn)容缺受理、綠色通道、并聯(lián)辦理、信用激勵等創(chuàng)新服務(wù)舉措得到真正落地生根。

三是要加快推動船舶、船員電子證照、電子公文、電子簽章以及公共支付（電子繳款）等在海事政務(wù)事項審批（服務(wù)）中的實際應(yīng)用，擴(kuò)大“全程網(wǎng)辦”覆蓋面，對于法律法規(guī)沒有要求必須見面的事項，全部做到可以“不見面”辦理。

（四）權(quán)限要下放

一是在事權(quán)分配上要充分考慮辦事群眾“就近辦”的訴求，遵循“應(yīng)放盡放”原則，將所有當(dāng)場辦結(jié)事項下放到基層海事政務(wù)窗口辦理，機(jī)關(guān)政務(wù)窗口僅負(fù)責(zé)辦理需要層級審批的事項。

二是在權(quán)限下放前要全面考慮基層海事政務(wù)窗口承接服務(wù)的能力，增配執(zhí)法力量，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范辦事流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實提高辦事效率。

（五）服務(wù)要兼顧

一是要正確認(rèn)識遠(yuǎn)程申報和自助服務(wù)只是為人們提供了服務(wù)的選擇增項，而“自助”之外的人工輔助個性化服務(wù)依然是不可或缺的。

二是要全面兼顧不同人群的需求，尊重服務(wù)對象的自主選擇權(quán)，繼續(xù)保留窗口受理途徑，并通過政務(wù)窗口直觀展示海事“為民服務(wù)”的宗旨意識。

總之，海事部門提供政務(wù)服務(wù)一定要從“為民服務(wù)”角度出發(fā)，以滿足行政相對人辦事便捷、高效為落腳點，積極發(fā)揮主觀能動性，找準(zhǔn)辦事難點、痛點、堵點，持續(xù)更新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)方式、簡化辦事流程，為辦事企業(yè)和群眾提供更加有“溫度”的服務(wù)。