體驗(yàn)視角下鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)提升研究

黃燕群

摘 要：鄉(xiāng)村旅游發(fā)展需要提高鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)，讓游客在旅游的過(guò)程中獲得最大的滿足，增強(qiáng)體驗(yàn)感，以促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游的可持續(xù)發(fā)展。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀具有質(zhì)樸性、規(guī)范性、獨(dú)特性的特點(diǎn)。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)者通過(guò)深入挖掘鄉(xiāng)村傳統(tǒng)待客禮俗、開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)、重視游客反饋，能促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)的提升，促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)視角；鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員；禮儀素養(yǎng)

中圖分類號(hào)：F320；F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

鄉(xiāng)村振興是習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中提出的戰(zhàn)略。我國(guó)地域廣博，鄉(xiāng)村自然風(fēng)光優(yōu)美，民風(fēng)民情淳樸，地方文化獨(dú)具特色、異彩紛呈。報(bào)告明確指出，我國(guó)應(yīng)大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)，鄉(xiāng)村旅游有利于調(diào)整農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，延伸農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，擴(kuò)大農(nóng)民就業(yè)，增加農(nóng)民收入，特色旅游業(yè)的發(fā)展為鄉(xiāng)村振興注入新的動(dòng)力。隨著各省市政府對(duì)鄉(xiāng)村進(jìn)行改造，鄉(xiāng)村旅游開發(fā)不斷深化，鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，鄉(xiāng)村在物質(zhì)層面上得到了較大改善，各個(gè)旅游地在硬件條件上的差距逐漸縮小。但發(fā)展的過(guò)程中，鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)水平、安全衛(wèi)生問(wèn)題等軟性層面還存在不足，存在較大的提升空間，要想真正產(chǎn)生變化、達(dá)成實(shí)效，需要堅(jiān)持“軟、硬件設(shè)施”兩手抓，提高鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)的服務(wù)水平。在這樣的時(shí)代背景下，提升鄉(xiāng)村服務(wù)接待能力極為迫切。

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀是鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員在工作過(guò)程中所遵循的律己敬人的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是規(guī)范服務(wù)行為，營(yíng)造服務(wù)人員與客人和諧友善關(guān)系的基礎(chǔ)，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，能夠在最大限度滿足客人的需求。服務(wù)質(zhì)量在鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展中具有舉足輕重的作用，也是鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。旅游者的旅游活動(dòng)主要是一種身心的體驗(yàn)，旅游者的體驗(yàn)構(gòu)成了旅游現(xiàn)象最基本的結(jié)構(gòu)性要素[1]。旅游的過(guò)程就是體驗(yàn)的過(guò)程。鄉(xiāng)村旅游環(huán)境與城市環(huán)境有所區(qū)別，如何提高鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量，形成與鄉(xiāng)村旅游環(huán)境相適應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)，讓游客在旅游的過(guò)程中獲得最大的滿足，是需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

隨著新時(shí)代鄉(xiāng)村旅游發(fā)展，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)，可以有效地體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的品德素質(zhì)，樹立良好的形象，提升游客的滿意度，有利于培養(yǎng)適合新時(shí)代鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的人才，更有效地推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展。

（一）打造鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員良好的形象

現(xiàn)代禮儀是人際交往中律己敬人的行為規(guī)范，在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷充實(shí)和完善自我。鄉(xiāng)村旅游的游客主要來(lái)自城市，山清水秀、生態(tài)優(yōu)美、文化獨(dú)特的鄉(xiāng)村城郊或鄉(xiāng)村，成為都市人遠(yuǎn)離“城市喧囂，放松身心”的選擇。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員來(lái)自鄉(xiāng)村，樸實(shí)熱情。他們不曾接受過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)，不具備專業(yè)的旅游知識(shí)及技能。然而現(xiàn)代禮儀具有其規(guī)范性，給予游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員的禮儀也應(yīng)與現(xiàn)代禮儀規(guī)范要求相適應(yīng)，滿足游客的需求。服務(wù)人員需要遵循的禮儀主要體現(xiàn)在個(gè)人禮儀、社會(huì)交往禮儀方面，友善的、示人以尊重的目光、親切的微笑、規(guī)范得體的舉止、樸實(shí)熱情的問(wèn)候、得當(dāng)?shù)慕涣鳎梢院芎玫卣故咀陨淼牡赖滦摒B(yǎng)、文明程度和綜合素質(zhì)，打造適合鄉(xiāng)村旅游環(huán)境的職業(yè)形象。提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的主要措施[2]。

（二）提高鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)的服務(wù)水平，提升游客的滿意度

以游客為本是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。游客選擇鄉(xiāng)村觀光旅游、休閑度假，以改變環(huán)境、放松自己，恢復(fù)精力和體力。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，愈發(fā)注重“旅游消費(fèi)者需求的滿足”，旅游開發(fā)者以體驗(yàn)為基礎(chǔ)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，以此來(lái)吸引消費(fèi)者[3]。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員是游客在旅游地面對(duì)的第一個(gè)接待員，其精神風(fēng)貌、工作態(tài)度、言行舉止等給游客帶來(lái)第一印象十分重要。游客在飽覽美麗的田園風(fēng)貌，感受山村野趣之時(shí)，如果服務(wù)人員禮貌熱情，展示待人接物的良好禮儀規(guī)范，則能優(yōu)化游客的體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者體驗(yàn)需求，令消費(fèi)者難以忘懷。反之，如果服務(wù)人員對(duì)客人舉止失度，令客人不愉快，即使面對(duì)無(wú)限風(fēng)光，客人也會(huì)望而卻步，并帶來(lái)消極的口碑。因此，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)，有利于提高鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)的服務(wù)水平，提升游客的滿意度。

（一）鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

所謂鄉(xiāng)村旅游，簡(jiǎn)單而言就是旅游者在整體農(nóng)村地區(qū)從事游憩休閑之旅，在鄉(xiāng)村地區(qū)，以具有鄉(xiāng)村性的自然和人文客體為旅游吸引物的旅游活動(dòng)。禮儀規(guī)范了對(duì)待自己、對(duì)待他人和對(duì)待社會(huì)的基本原則，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中用來(lái)美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀是鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員在服務(wù)崗位上，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種行為規(guī)范和準(zhǔn)則。尊重是鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀的實(shí)質(zhì)，是核心與重點(diǎn)。要求服務(wù)人員在工作的過(guò)程中，在自尊、自愛的同時(shí)尊重他人的人格、勞動(dòng)和價(jià)值。面對(duì)服務(wù)對(duì)象，遵循約定俗成的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，一視同仁，提供盡善盡美的服務(wù)。

（二）鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

禮儀是人類歷史發(fā)展過(guò)程中的產(chǎn)物，時(shí)代、環(huán)境不同，產(chǎn)生相應(yīng)的禮儀規(guī)范。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀是在鄉(xiāng)村旅游環(huán)境中，提供給游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)所要遵循的禮儀規(guī)范。受到環(huán)境的影響，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在質(zhì)樸性、規(guī)范性、獨(dú)特性三個(gè)方面。

1.質(zhì)樸性

鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中，要以優(yōu)美的田園風(fēng)光、厚重的農(nóng)耕文化、特色鮮明的地方風(fēng)俗吸引游客，凸顯旅游資源的獨(dú)特性。因此，勤勞的人民、田園風(fēng)光、扎根于黃土地的勞動(dòng)以及厚重、淳樸的民間文化是吸引游客的鄉(xiāng)村旅游資源。游客來(lái)到鄉(xiāng)村期待的是熱情、樸實(shí)的祖祖輩輩流傳下來(lái)的待客之禮，從中感受地方厚重的文化習(xí)俗。相比城市酒店要求的“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”，注重談吐文雅、舉止優(yōu)雅、服務(wù)精細(xì)等，鄉(xiāng)村服務(wù)禮儀無(wú)須過(guò)于強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅，更多地應(yīng)體現(xiàn)出熱情周到、言行質(zhì)樸、誠(chéng)懇親切，營(yíng)造生動(dòng)活潑、親切隨和的服務(wù)氣氛，讓客人感受到輕松自在的舒適。

2.規(guī)范性

禮儀是現(xiàn)代社會(huì)人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。現(xiàn)代禮儀的核心是尊重。它可以用語(yǔ)言文字、動(dòng)作進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和規(guī)定，具有嚴(yán)格的規(guī)范性、程式性。現(xiàn)代禮儀的規(guī)范性也體現(xiàn)出時(shí)代的特征。鄉(xiāng)村旅游是在時(shí)代背景下發(fā)展的，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要認(rèn)識(shí)到鄉(xiāng)村服務(wù)禮儀也要與現(xiàn)代禮儀相契合，注重服務(wù)禮儀的規(guī)范性。從個(gè)人形象禮儀的儀態(tài)、儀容，到社會(huì)交往見面禮、交談禮儀等，遵循規(guī)范性，以一定的約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，打造符合現(xiàn)代社會(huì)要求的鄉(xiāng)村服務(wù)員形象。例如，服務(wù)人員在引導(dǎo)客人時(shí)，遵循以右為尊的原則，保持2～3步的距離；在社會(huì)交往中，遵循“尊者先伸手”的握手禮儀規(guī)范等，運(yùn)用規(guī)范的現(xiàn)代禮儀，能夠充分體現(xiàn)對(duì)游客的尊重。

3.獨(dú)特性

在社會(huì)發(fā)展的歷史長(zhǎng)河中，由于歷史、民族等原因，很多地方都形成具有地方特色的待客禮俗。異彩紛呈的民俗風(fēng)情深深扎根于人民生活中，各地、各民族古樸深厚的民俗禮儀文化已成為禮儀文化中的組成部分。如苗族，客人來(lái)訪，男女主人均會(huì)穿上節(jié)日盛裝，殺雞宰鵝盛情款待，若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴客，有的地方還要在寨前擺酒迎候。而蒙古族、藏族的獻(xiàn)哈達(dá)、維吾爾族的“給洗手水”等，都是盛情迎賓待客的傳統(tǒng)習(xí)俗[4]。壯族民間流傳著“飯養(yǎng)身，歌養(yǎng)心”“有客必有酒，有酒必有歌”的說(shuō)法，壯族人的熱情、快樂(lè)、興致、愉悅在敬酒歌中體現(xiàn)得淋漓盡致。桂西北地區(qū)少數(shù)民族居住人口多，當(dāng)?shù)氐氖澄铩⒁路⑹罪椀嚷劽麖V西甚至全國(guó)，所以每年都會(huì)有大批的游客到此游覽觀光。作為東道主的壯族人民會(huì)用美酒加美食來(lái)招待客人，表演歌唱也是必不可少的一項(xiàng)流程[5]。旅游是游客追求個(gè)性化的、獨(dú)有的、有內(nèi)涵的旅行，游客體驗(yàn)獨(dú)特迥異的待客禮俗，注重參與和互動(dòng)活動(dòng)，深層次感受旅游產(chǎn)品內(nèi)涵和魅力，能獲得更直接的心理愉悅體驗(yàn)。

良好的禮儀修養(yǎng)，要遵循“知禮-懂禮-習(xí)禮-用禮”的禮儀認(rèn)知規(guī)律，通過(guò)有意識(shí)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、積累而逐步完成。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)者應(yīng)重視員工禮儀素養(yǎng)的提升，樹立正確的服務(wù)理念，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)技能水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游的吸引力。

（一）挖掘鄉(xiāng)村傳統(tǒng)待客禮俗，深化對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

禮作為中華民族文化的淵藪和基質(zhì)，有著悠久的歷史，是人們?cè)谏a(chǎn)、生活、社會(huì)交往等活動(dòng)中所遵循的社會(huì)規(guī)則和道德規(guī)范，以一定的禮節(jié)和形式來(lái)表現(xiàn)，日益擴(kuò)散，漸漸沿襲成為人們普遍認(rèn)可并依照實(shí)行的社會(huì)風(fēng)尚。所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，各地鄉(xiāng)村傳統(tǒng)禮俗呈現(xiàn)多姿多彩的禮儀形態(tài)，并且作為社會(huì)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，世代相繼，世代相傳，對(duì)人們的社會(huì)行為有很強(qiáng)的約束作用和教育作用。如客家人擁有熱情好客的稱譽(yù)，素有“肋年肋節(jié)”“客來(lái)莫寒酸，客走咸菜湯”的說(shuō)法，指的是客家人平時(shí)省吃儉用，但在招待客人時(shí)，則幾乎是盡其所有，一年到頭飼養(yǎng)的豬、鴨、雞等，常留至年節(jié)有客人到來(lái)時(shí)才食用。苗族則請(qǐng)客人飲牛角酒，也是他們的風(fēng)俗，寓意對(duì)貴客的尊敬。牛角酒也被稱為“攔路酒”，這就是他們表達(dá)熱情的一種方式。傳統(tǒng)禮俗是當(dāng)?shù)孛癖姷奈幕?xí)慣與生活習(xí)性，鄉(xiāng)村旅游開發(fā)者要深入挖掘，促進(jìn)員工對(duì)禮儀的深入認(rèn)識(shí)。

（二）開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員接觸的對(duì)象較多、較復(fù)雜，懂得的禮儀知識(shí)越廣博、越全面，在待人接物時(shí)就越能應(yīng)對(duì)自如，更好地表達(dá)。村民是鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員的組成者，比較缺乏專業(yè)的旅游知識(shí)及技能。培訓(xùn)是短時(shí)期內(nèi)提升工作人員旅游知識(shí)及禮儀素養(yǎng)的有效途徑。禮儀培訓(xùn)，一是要重視師資的選擇。要積極邀請(qǐng)地方高校教授禮儀的專家教師和地方民俗專家給員工們開展禮儀培訓(xùn)。高校教授禮儀的教師理論豐富，掌握系統(tǒng)的禮儀知識(shí)，在長(zhǎng)期的教學(xué)中注重貼近實(shí)際，靈活運(yùn)用。地方民俗專家文化深厚，熟知地方禮俗，能夠讓員工深入了解禮俗文化。二是培訓(xùn)內(nèi)容要豐富，圍繞職業(yè)道德修養(yǎng)、鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的個(gè)人形象及社會(huì)交往禮儀、鄉(xiāng)村特色禮俗等知識(shí)進(jìn)行講授。通過(guò)培訓(xùn)，能提升員工的思想認(rèn)識(shí)，拓展禮儀知識(shí)，使之全面掌握適當(dāng)?shù)亩Y儀規(guī)范，靈活運(yùn)用禮儀，把握鄉(xiāng)村服務(wù)禮儀的質(zhì)樸性、規(guī)范性、獨(dú)特性，輕松自如地待人接物。

（三）重視游客反饋，不斷提高自身素質(zhì)

禮儀是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)問(wèn)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，要知行合一，要在實(shí)踐中不斷提升，不斷強(qiáng)化自身素質(zhì)。鄉(xiāng)村旅游過(guò)程中，游客對(duì)景致及服務(wù)都是希望能夠滿意而歸，充分享受旅游帶來(lái)的愉悅。但是服務(wù)員在面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)，或者因?yàn)閷?duì)一些細(xì)節(jié)的忽視，或者受一些外在因素的影響，有可能出現(xiàn)服務(wù)不周到的現(xiàn)象，從而影響服務(wù)質(zhì)量。例如，服務(wù)員表達(dá)比較直接，缺乏委婉語(yǔ)的運(yùn)用；或者是在游客需要安靜時(shí)，服務(wù)人員不能及時(shí)控制聲音的音量，令游客不悅等。對(duì)此，服務(wù)人員應(yīng)重視游客反饋，可以通過(guò)提意見或運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研等形式，找出自身在禮儀素養(yǎng)方面存在的問(wèn)題。通過(guò)反饋，認(rèn)識(shí)到自身禮儀缺失或不當(dāng)，找出不足，仔細(xì)分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，將學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀真正變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)和習(xí)慣做法。

中國(guó)鄉(xiāng)村旅游雖然發(fā)展較晚，但鄉(xiāng)村旅游發(fā)展迅速，產(chǎn)品類型逐漸多樣化。鄉(xiāng)村旅游要素由觀光為主向商貿(mào)、文創(chuàng)、休閑、體驗(yàn)和度假轉(zhuǎn)變，鄉(xiāng)村旅游呈現(xiàn)“多元化”發(fā)展態(tài)勢(shì)。鄉(xiāng)村旅游主要形式也從采摘、農(nóng)家樂(lè)、單業(yè)態(tài)民宿、低質(zhì)低價(jià)旅游向田園綜合體、民宿集群、自然研學(xué)課堂等高品質(zhì)游樂(lè)發(fā)展。與之同步的，中國(guó)鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)的服務(wù)能力、接待水平等整個(gè)服務(wù)水平也需要提升。鄉(xiāng)村旅游人員的素養(yǎng)是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的軟實(shí)力。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)者要深入挖掘地方特色禮俗，營(yíng)造別具一格的待客氛圍，把握鄉(xiāng)村服務(wù)禮儀質(zhì)樸性、規(guī)范性、獨(dú)特性的特點(diǎn)，形成適應(yīng)鄉(xiāng)村環(huán)境的禮儀規(guī)范，著力提升服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)，促進(jìn)高質(zhì)量鄉(xiāng)村旅游品牌的打造，優(yōu)化游客的體驗(yàn)，給游客帶來(lái)深切愉快的體驗(yàn)感。

[1] 李湘云，楊占東，郭璇.基于體驗(yàn)視角的北京鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015（14）：118-120.

[2] 肖瑋鈺，張小芳，鄧若林.張家界鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員可持續(xù)發(fā)展能力提升對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2020（34）：23-24.

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