一線崗位輿情風(fēng)險(xiǎn)管理，主動(dòng)賦能還是一罰了之？

公關(guān)賦能切實(shí)應(yīng)用于一線崗位的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理并體現(xiàn)出積極作用，就是要將組織的愿景、使命、價(jià)值觀，主動(dòng)前置、充分下沉，部署到一線崗位，尤其是落實(shí)到工作行為

如何將公關(guān)思維和公關(guān)價(jià)值深度結(jié)合、應(yīng)用于組織經(jīng)營(yíng)或運(yùn)行的各節(jié)點(diǎn)，是我持續(xù)思考、研究和實(shí)踐的公關(guān)賦能體系課題的重點(diǎn)。

近期發(fā)生的多起由保安不當(dāng)言行甚至涉嫌違法犯罪引發(fā)的輿情事件：廣州某商場(chǎng)，一位駕車男子被保安刺傷搶救無效死亡;沈陽市社保服務(wù)中心，保安呵斥并推搡欲提前進(jìn)入辦事大廳的市民;兩名保安在北京八達(dá)嶺長(zhǎng)城禁煙景區(qū)吸煙;西安地鐵保安粗暴拖拽女乘客;深圳地鐵保安與乘客爭(zhēng)吵。

讓人失望的是，相關(guān)單位的公關(guān)應(yīng)對(duì)基本上都表現(xiàn)得非常被動(dòng)：西安地鐵拖拽女乘客的保安予以停職，對(duì)保安公司崗位責(zé)任制度、保安員管理制度落實(shí)不到位等問題責(zé)令限期整改。深圳地鐵稱“已進(jìn)行嚴(yán)肅處理，將加強(qiáng)安保人員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)教育。”沈陽市社保服務(wù)中心的處置是“約談涉事保安所在物業(yè)公司，責(zé)令予以嚴(yán)肅處理，認(rèn)真整改”。在八達(dá)嶺長(zhǎng)城抽煙的保安則是被“立即開除”。

其實(shí)，由保安所引發(fā)的這種輿情風(fēng)險(xiǎn)，是許多組織所面臨的一線崗位輿情狀況的縮影。往炒菜鍋里吐口水的餐館廚師、因被差評(píng)而尾隨顧客持刀傷人的外賣小哥、從操作區(qū)竄出與顧客爭(zhēng)吵的銀行柜員、在問政節(jié)目中公然聲稱“刁民太多”的基層干部、試圖用退貨賠償1000元作為條件要求消費(fèi)者刪除個(gè)人社交媒體吐槽內(nèi)容的電商客服、在直播節(jié)目連線時(shí)與電臺(tái)主持人互撕的汽車4S店經(jīng)理……諸如此類的一線崗位輿情事件可謂不勝枚舉，而且呈現(xiàn)出非常顯著的實(shí)時(shí)化、在線化特征，給公關(guān)應(yīng)對(duì)帶來全新挑戰(zhàn)。

談及這一現(xiàn)象，有朋友反問我：這僅僅是保安的問題嗎？這一反問按照公關(guān)賦能“前置與下沉”的邏輯，有幾個(gè)比較集中的爭(zhēng)議點(diǎn)，是需要系統(tǒng)深思的：

首先在厘清事實(shí)層面，一線崗位的言行到底是特權(quán)濫用還是正當(dāng)履職、是消極推諉還是積極作為、是態(tài)度友善還是情緒對(duì)立？其次在事件定性層面，一線崗位的表現(xiàn)究竟是個(gè)體偶發(fā)情形還是整體普遍作派？再者是處置策略層面，所反映的是依賴制度修補(bǔ)還是充分授權(quán)、是強(qiáng)調(diào)剛性原則還是靈活尺度、是事后簡(jiǎn)單懲戒還是激勵(lì)引導(dǎo)？

不少組織對(duì)待一線崗位公關(guān)賦能是矛盾的。決策者們既希望一線崗位不要“出事”，又習(xí)慣于采取控制與集權(quán)的做法，過度依賴制度約束和剛性原則，一旦出了事，就簡(jiǎn)單懲戒一罰了事，然后在持續(xù)修補(bǔ)制度、不斷面對(duì)一線崗位不當(dāng)言行觸發(fā)輿情破防的循環(huán)中擔(dān)驚受怕、惶恐無休。毋庸置疑，這種極其荒唐、近乎愚蠢的例子絕非個(gè)案。此種思想下，一線崗位不當(dāng)言行的發(fā)生，實(shí)屬必然。

顯然，我們都知道，發(fā)生不當(dāng)言行的一線崗位畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)的一線崗位遵紀(jì)守法、勤勉盡責(zé)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為，才是主流。畢竟，普世價(jià)值觀是絕大多數(shù)組織和崗位所認(rèn)同并遵循的。

認(rèn)清了這個(gè)問題，公關(guān)賦能切實(shí)應(yīng)用于一線崗位的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理并體現(xiàn)出積極作用，就是要將組織的愿景、使命、價(jià)值觀，主動(dòng)前置、充分下沉，部署到一線崗位，尤其是落實(shí)到工作行為。以此為基礎(chǔ)，輔之以相應(yīng)的專業(yè)技能提升和公關(guān)溝通方法培訓(xùn)，從而指引甚至可以激勵(lì)一線崗位發(fā)揮正向能動(dòng)性，避免或減少不當(dāng)言行的發(fā)生。

有一點(diǎn)需要特別注意，一線崗位公關(guān)賦能的核心內(nèi)容應(yīng)是立足于優(yōu)質(zhì)響應(yīng)好本職崗位工作要求，而切忌誤導(dǎo)一線崗位把精力分散于應(yīng)對(duì)“媒體”。