山東高校圖書(shū)館微服務(wù)現(xiàn)狀研究分析

朱和立

摘 要 本文從山東高校圖書(shū)館目前的微服務(wù)開(kāi)展及運(yùn)營(yíng)狀況入手，通過(guò)記錄其一個(gè)月內(nèi)新浪微博和微信公眾號(hào)平臺(tái)的服務(wù)情況，并結(jié)合新媒體指數(shù)平臺(tái)的傳播指數(shù)，總結(jié)并分析出目前山東省高校圖書(shū)館的微服務(wù)存在的問(wèn)題并給出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞 高校圖書(shū)館；微服務(wù)；微博；微信

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2017）201-0138-03

當(dāng)前，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校圖書(shū)館微服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。所謂圖書(shū)館微服務(wù)，即在微時(shí)代背景下，圖書(shū)館以用戶為中心（包括以用戶為信息接收中心和以用戶為信息擴(kuò)散中心），依托各種全媒體信息技術(shù)，通過(guò)便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備，為用戶提供圖文并茂的、細(xì)致化的、個(gè)性化的和全方位的服務(wù)。

目前國(guó)內(nèi)各大高校圖書(shū)館微服務(wù)的形式主要有：移動(dòng)端Web網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)端App、新浪微博、騰訊微博以及微信公眾號(hào)。其中，移動(dòng)端Web網(wǎng)頁(yè)多為高校圖書(shū)館門(mén)戶網(wǎng)站的移動(dòng)端遷移，而移動(dòng)端App由于需要專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)和維護(hù)，使用的高校較少。新浪微博在專業(yè)度和用戶量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于騰訊微博，故本文選取新浪微博和微信公眾號(hào)作為高校圖書(shū)館微服務(wù)的代表。

1 研究說(shuō)明

1.1 研究對(duì)象

本研究選擇44所山東公辦本科高校作為研究對(duì)象，統(tǒng)計(jì)其截至2017年6月30日在新浪微博、微信公眾號(hào)兩大平臺(tái)上的高校圖書(shū)館賬號(hào)注冊(cè)和運(yùn)營(yíng)狀況。

1.2 研究方法

首先，統(tǒng)計(jì)了44所高校圖書(shū)館中新浪微博和微信公眾號(hào)的開(kāi)通和基本使用情況。針對(duì)新浪微博，統(tǒng)計(jì)其發(fā)布微博總數(shù)、發(fā)布的原創(chuàng)微博數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評(píng)論數(shù)及點(diǎn)贊數(shù)等；針對(duì)微信公眾號(hào)，統(tǒng)計(jì)其公眾號(hào)類型、文章推送次數(shù)、閱讀數(shù)、評(píng)論數(shù)及留言數(shù)等。

然后，依據(jù)統(tǒng)計(jì)得到的數(shù)據(jù)，對(duì)高校圖書(shū)館的微博傳播能力和微信傳播能力進(jìn)行分析、比較，并結(jié)合兩大平臺(tái)各自的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析并給出高校圖書(shū)館微服務(wù)在運(yùn)營(yíng)上的建議。

本研究依據(jù)清博大數(shù)據(jù)平臺(tái)[ 2 ]提供的微博傳播指數(shù)BCI（Micro-blog Communication Index）作為評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館新浪微博傳播能力和傳播效果的指標(biāo)；選擇微信傳播指數(shù)WCI（WeChat Communication Index ）作為評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館微信公眾號(hào) 影響力的指標(biāo)。

2 高校圖書(shū)館微服務(wù)現(xiàn)狀研究

2.1 山東高校圖書(shū)館微服務(wù)開(kāi)展概況

經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，44所高校中有23所開(kāi)通了圖書(shū)館官方新浪微博，開(kāi)通率為52.27%。32所開(kāi)通了圖書(shū)館官方微信公眾號(hào)，開(kāi)通率達(dá)到了72.73%。44所高校中僅有11所高校沒(méi)有提供圖書(shū)館微服務(wù)，圖書(shū)館微服務(wù)的提供率達(dá)到了75%。

統(tǒng)計(jì)2017年6月1日到6月30日期間數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，23所開(kāi)通微博的高校圖書(shū)館中共有10所高校在6月發(fā)布了文章，微博的使用率為43.48%，發(fā)布的文章總數(shù)為116篇。32所開(kāi)通公眾號(hào)的高校圖書(shū)館中共有31所高校在6月推送了文章，公眾號(hào)的使用率達(dá)到了96.88%，推送的文章總數(shù)為415篇。

綜上可見(jiàn)，目前山東高校圖書(shū)館在微服務(wù)的提供上開(kāi)通和使用微信公眾號(hào)的比例要遠(yuǎn)高于新浪微博。

2.2 新浪微博服務(wù)現(xiàn)狀分析

根據(jù)2017年6月份BCI指數(shù)排名前10的高校圖書(shū)館微博運(yùn)營(yíng)概況可以看出，BCI指數(shù)排名第一的濟(jì)南大學(xué)，微博活躍度很低，但是微博原創(chuàng)率達(dá)到了100%，基于其良好的微博原創(chuàng)內(nèi)容，使其微博與讀者建立了良好的互動(dòng)，從而很好的發(fā)揮了其微博的傳播能力。綜合10所高校的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)目前山東高校圖書(shū)館在微博運(yùn)營(yíng)上普遍存在以下問(wèn)題：

1）微博活躍度過(guò)低，主要表現(xiàn)在發(fā)博頻率過(guò)低且原創(chuàng)微博比例過(guò)低。10所高校平均微博更新頻率僅為0.39條/天，平均原創(chuàng)微博率為47%。

2）微博的傳播度過(guò)低，主要表現(xiàn)為微博內(nèi)容及形式過(guò)于單一，從而導(dǎo)致不容易與讀者產(chǎn)生互動(dòng)及共鳴。筆者通過(guò)瀏覽這10所高校圖書(shū)館微博發(fā)布的信息內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)原創(chuàng)微博內(nèi)容均為即時(shí)資訊類，即主要包括開(kāi)閉館時(shí)間、講座通知等，而關(guān)于資源推薦、服務(wù)推薦及咨詢類服務(wù)相關(guān)的微博卻很少發(fā)布，而這類微博往往是讀者更關(guān)心的且更容易產(chǎn)生與讀者互動(dòng)的文章。

2.3 微信公眾號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀分析

微信公眾平臺(tái)賬號(hào)類型共有3類，分別為：服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)和小程序。服務(wù)號(hào)主要偏向于服務(wù)交互，運(yùn)營(yíng)者每個(gè)月可免費(fèi)推送4次，每次推送的消息中可包含多篇文章。訂閱號(hào)主要偏向于為用戶傳達(dá)資訊，運(yùn)營(yíng)者每天都可以推送1次。小程序是微信公眾平臺(tái)新開(kāi)放的一種能力，小程序可以在微信內(nèi)通過(guò)用戶掃描二維碼或搜索被便捷地獲取和傳播，本次調(diào)研的高校圖書(shū)館中，尚未有高校開(kāi)通小程序。

在開(kāi)通微信公眾號(hào)的31所高校圖書(shū)館中，共有14所開(kāi)通了微信服務(wù)號(hào)，17所開(kāi)通了微信訂閱號(hào)。所以，賬號(hào)類型為服務(wù)號(hào)的高校推送文章的篇數(shù)普遍要少于訂閱號(hào)類型的高校，具體為：開(kāi)通訂閱號(hào)的6所高校6月份平均推送文章的總數(shù)為27.17篇，而開(kāi)通服務(wù)號(hào)的4所高校6月份平均推送文章的總數(shù)僅為8.5篇。

筆者通過(guò)瀏覽31所開(kāi)通微信公眾號(hào)服務(wù)的高校圖書(shū)館，其提供的自助服務(wù)大致可以分為以下幾類：

1）移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)：主要包含讀者賬號(hào)信息、借閱續(xù)借服務(wù)及座位預(yù)約系統(tǒng)。

2）資源檢索：主要包含學(xué)術(shù)資源檢索、新書(shū)推薦、熱門(mén)圖書(shū)、公開(kāi)課服務(wù)及各大高校各自訂購(gòu)的圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。

3）新聞動(dòng)態(tài)：主要包含新聞公告、開(kāi)閉館時(shí)間及講座通知。

4）其他服務(wù)：如微信征稿、失物招領(lǐng)、圖書(shū)館風(fēng)采及聯(lián)系我們等。

從10所高校的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及各高校圖書(shū)館所提供的自助服務(wù)項(xiàng)目，可以發(fā)現(xiàn)目前山東高校圖書(shū)館在微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)上普遍存在以下問(wèn)題：endprint

1）服務(wù)形式上多為圖書(shū)館基礎(chǔ)功能的遷移且內(nèi)容展示形式不夠友好。在上述列出的高校圖書(shū)館提供的自助服務(wù)中不難看出，目前微信公眾號(hào)實(shí)際成為了一個(gè)移動(dòng)端圖書(shū)館應(yīng)用功能的集成，缺少個(gè)性化服務(wù)。高校圖書(shū)館在發(fā)布微信文章或是提供的自助服務(wù)時(shí)都是采用的圖文模式，而像是微信提供的強(qiáng)大的語(yǔ)音、視頻功能、定位功能沒(méi)有做到很好的結(jié)合。

2）缺少專門(mén)的技術(shù)及維護(hù)人員。由于微信公眾號(hào)提供了服務(wù)交互的功能，所以其在搭建和運(yùn)營(yíng)上要比新浪微博復(fù)雜的多，某些服務(wù)模塊需要專業(yè)的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)。以山東大學(xué)圖書(shū)館公眾號(hào)為例，其存在的技術(shù)問(wèn)題如下：

（1）點(diǎn)擊自助服務(wù)的移動(dòng)圖書(shū)館選項(xiàng)，將會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到了山東大學(xué)圖書(shū)館手機(jī)Web頁(yè)面，該頁(yè)面在界面的整體風(fēng)格和操作上顯得和微信公眾號(hào)格格不入。

（2）筆者曾連續(xù)兩天無(wú)法正常使用其提供的任何自助服務(wù)項(xiàng)，點(diǎn)擊任意選項(xiàng)后都會(huì)提示“該公眾號(hào)提供的服務(wù)出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍后再試”。正是由于其缺少專門(mén)的技術(shù)運(yùn)維人員，才會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器癱瘓超過(guò)24小時(shí)。

3.4 微服務(wù)綜合分析

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，在選取的44所山東高校圖書(shū)館中，微信公眾號(hào)的使用率和傳播能力要高于新浪微博。這也和近年來(lái)微信的使用率遠(yuǎn)高于微博相符合，據(jù)《第40次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)報(bào)告》顯示，截至2017年6月，微信使用率達(dá)到84.3%，微博使用率僅為38.7%。其用戶群體上并無(wú)明顯的差異，但是在用戶使用的目的上存在一定的差異：微博的用戶最主要的使用目的在于及時(shí)了解新聞熱點(diǎn)，而微信的用戶最主要的使用目的在于互動(dòng)溝通。

另外，研究中還發(fā)現(xiàn)山東高校圖書(shū)館的微服務(wù)資源綜合利用水平較低，這表現(xiàn)在不僅不同的高校圖書(shū)館在微服務(wù)的平臺(tái)選擇和開(kāi)展?fàn)顩r存在較大差異，即使是同一所高校圖書(shū)館，在不通的微服務(wù)平臺(tái)上開(kāi)展?fàn)顩r和運(yùn)營(yíng)狀況也相差很多。雖然有部分高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)推送的文章數(shù)量較多，更新頻率較快，但其微博發(fā)布的文章極少，資訊的更新不夠及時(shí)。

除此之外，在微信公眾號(hào)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于讀者的提問(wèn)和評(píng)論大多能做出及時(shí)的回復(fù)，而有部分高校的新浪微博中對(duì)于用戶的提問(wèn)和留言不能夠做到及時(shí)的回復(fù)。所以，建議高校圖書(shū)館可以微博和微信公眾號(hào)共同運(yùn)營(yíng)維護(hù)，并根據(jù)各自平臺(tái)的特性互為補(bǔ)充。

雖然目前山東高校圖書(shū)館在微服務(wù)的開(kāi)展上仍存在不少問(wèn)題，但是相對(duì)以往已經(jīng)在多個(gè)方面提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。表現(xiàn)在：

1）微服務(wù)平臺(tái)為讀者提供了一個(gè)更快、更便捷的了解高校圖書(shū)館資訊的入口。

2）微服務(wù)平臺(tái)為圖書(shū)館館員提供了一個(gè)近距離接觸讀者的機(jī)會(huì)，可以更快的獲得用戶反饋、了解學(xué)生讀者真實(shí)的用戶需求，不斷完善自身的服務(wù)。

3）微服務(wù)平臺(tái)為高校圖書(shū)館提供了一個(gè)宣傳和推廣的渠道，有利于塑造和提升高校圖書(shū)館自身的品牌形象。

4 結(jié)論

筆者通過(guò)對(duì)山東高校圖書(shū)館微服務(wù)現(xiàn)狀的研究分析，發(fā)現(xiàn)微服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書(shū)館推廣宣傳和提供服務(wù)的重要手段。

而新浪微博和微信公眾號(hào)作為高校圖書(shū)館的兩大主要微服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)者在跨平臺(tái)運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分掌握其各自平臺(tái)的特性，對(duì)不同的平臺(tái)采用差異化的管理和運(yùn)營(yíng)策略，同時(shí)在運(yùn)營(yíng)上要抓住與讀者的互動(dòng)，提高讀者的黏性，為高校圖書(shū)館提供更好的運(yùn)營(yíng)和傳播效果。

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