關于突發輿情的治理對策研究

苗濤 焦作大學

“輿情”一詞最早見于南唐詩人李中《獻喬侍郎》中“輿情渴直臣”，其意為廣大民眾的意愿情緒。中國歷代統治者深諳社會輿情對于了解社會動態民情的重要性以及治國理事的影響力，一直非常重視輿情的收集整理和分析治理。與過去傳統媒體主導社會輿論的時代不同，網絡時代的到來給人們的生活帶來了顛覆性的改變。隨著互聯網技術的飛速發展，網絡傳媒和大眾生活聯系愈發息息相關，民眾有了更大的知情權和廣泛的認知渠道。手機、微信、網絡、抖音等新媒體平臺使原本話語權極小的普通民眾有了更多的發言權和言論自由，他們不僅成為信息傳播、評論的主體，甚至成為了信息發布者和制造者。據2019 年《中國網絡社會輿情分析報告》調查，從2018 年開始，網民的隱私和版權意識不斷提高，網民自行爆料的比例開始上升，民生、教育、安全等社會類話題成為輿論焦點。

一、自媒體背景下突發輿情治理存在的問題

（一）輿情爆點把握不足，監測預警不及時

突發事件的不可預知性加大了后期輿情治理難度，而網絡傳播的特點引發強烈的蝴蝶效應，有可能使小事件快速蔓延發酵，產生嚴重的輿情風波。如果管理部門不能及時監測，進行預判，極易導致輿情治理處于被動地位。目前，管理部門對社會熱點和民眾關注點不太敏感，將一些輿論錯判為只是民眾一時的情緒發泄，沒有引起足夠重視，完美錯過了搶占輿情發展的先機。輿情監測力的滯后，使得管理部門沒有在第一時間掌握輿情態勢，等形成一定的社會影響時才開始關注應對，導致無法及時捕捉到潛在的輿情危機，對可能引發的爆點不能提前預警。獲取信息延時、信息碎片化極易誤導輿情發展態勢，再加上有時存在的僥幸心理，最終造成研判失誤，使輿情發展失去控制，形成巨大的負面效應。比如鬧得沸沸揚揚的“某老師職稱評審”事件，學校在職稱評審過程中可能出現的狀況沒有提前做出預案，在事件爆發幾天后既沒有及時作出回應和解釋，也沒有采取任何有效的處理措施，直到各種媒體紛紛轉載，引發了民眾網絡熱評使事件迅速發酵、引爆全網后，學校和相關部門才匆忙應對，錯失了輿情控制的黃金時間，整個事件熱度長達半年之久，屢上熱搜，使得這種中學成為了一所全國聞名的網紅中學，給學校和教育管理部門帶來了負面影響。

（二）輿情信息真假難辨，負面效應明顯

互聯網的大眾化和智能化不僅成為民眾獲取外界信息、認識世界的窗口，也是民眾交流溝通、發泄情緒的重要渠道。當突發事件涉及社會敏感熱點問題時，民眾關注度極高，人人皆可發聲導致各種碎片化、片面化、失真化的信息在網絡中撲面而來，民眾真假難分，一旦不能及時有效地回應處理，就會引發民眾猜疑，宣泄不滿情緒，導致社會輿情失控。負面輿論的影響力極大，群眾因不明真相產生的質疑再加上一些不法分子、網絡水軍、用心不良之徒為達到某些不良目的，借機煽風點火，混淆視聽，引發網絡群體極化現象，加劇事態往不良方向發展，為管理部門的輿情治理和公信力修復帶來很大的阻力。

（三）傳統媒體引導力不足，網絡媒體報道失察，誤導輿情發展

從眾多的案例可以看出，媒體的報道對輿情發展有很強的導向性，對民眾的態度有著重要的引導作用。傳統媒體時代，新聞發布管理體制相對健全，政府對輿情的管理是可控的、有效的。互聯網時代各種網絡媒體層出不窮，傳統媒體雖真實可靠、權威性強，卻因信息發布審核有發布時間滯后、信息不完整的局限性，而新媒體特別是自媒體擺脫了審核、管理的約束，信息發布自由快捷、傳播迅速，在時間上搶占了先機，但失察失實的情況也愈發普遍。有些媒體為了擴大影響力，受利益驅動，斷章取義罔顧事實，影響大眾的認知和判斷。更有不良媒體在突發事件發生后不經查證，有意帶節奏、博眼球，引導輿情往不良方向發展。任何不當、片面的信息發布，或未經核實的轉發轉載都有可能引發輿情風暴，加大輿情治理的難度。比如重慶萬州公交車墜江事件，《新京報》在未了解事情真相的情況下發表了題為《重慶公交車與轎車相撞墜江女車主駕車逆行導致》的報道，在網絡上迅速傳開，使得女車主遭受了一場聲勢浩大的網絡聲討，這場網暴事件對其造成了極大的心理傷害。

（四）輿情應對方式不當，官方信息發布滯后

在突發輿情爆發后，管理部門常會重堵輕疏，采取刪帖、清除網頁內容、封號、禁言等強硬手段來控制輿情的傳播和擴散，反而容易引起民眾的猜疑和反感，甚至助推謠言的產生；因鴕鳥心理，采取無視或回避態度，沒有第一時間準確通報事件發生原因、進展情況，更會加重公眾猜疑，質疑管理部門的公信力，引發輿情失控。所以，面對重大突發輿情，不能簡單粗暴地封堵。任何輿情的產生都體現了民眾的某種訴求，管理部門和權威媒體要理解公眾對事件真實情況的需求，及時掌握事件發生的根源和實時信息，掌握輿情發展趨勢，根據黃金4 小時法則，注意發聲的時效性，以疏導為主，真誠回應民眾的質疑。

二、突發重大輿情的治理策略

（一）樹立危機意識，健全突發輿情監測評估機制

“凡事預則立，不預則廢”。在網絡信息時代，突發輿情從生成到傳播速度極快，如果在輿情引發之前，對輿情做到及時精準地監測預警，對于控制及處理輿情發展非常重要。首先，提高輿情防范意識，多渠道全方位收集信息。輿情發展都是有起勢的，很多大規模的網絡輿情事件都是由星星之火發展為燎原之勢的，突發事件更是由于其不可控性較難及時監測，這就需要相關管理部門全天候、多渠道地收集、發現可能引發輿情的信息，再通過建構網絡信息分類系統，有效甄別有價值的信息。一方面可以利用人工檢索和自動監測相結合的方法，對本地重要的信息發布平臺、融媒體、各大網媒如論壇、本地吧等進行監測，同時加強本地各級管理部門之間的信息溝通，攜手網絡運營機構和高校網絡信息管理部門共同開展輿情監測工作；另一方面充分利用大數據技術和專業輿情監測軟件建立廣泛的信息數據庫，對信息進行分類處理，實時掌握突發事件動態信息，及早發現輿情苗頭。其次，做好風險評估工作。要樹立居安思危的觀念，全面把握民眾的關注熱點和需求，培養輿情敏感性，聯合公安部門及時掌握影響社會穩定的不良團體和平臺。對于關系民生、教育、醫療、安全等社會熱點問題要重點關注，相關政策的出臺和各項活動的舉行要做到充分調研，對有可能引發的輿情做到提前研判，并根據輿情的發生率、風險程度、涉及范圍、負面影響等制定應對預案。

（二）立足新媒體環境，加強輿情引導工作

突發輿情的引導是輿情治理的重點，也是難點，準確把握突發輿情的發展方向并進行合理有效地引導，以避免輿情形成不可控和擴散的局面。輿情的引導需要多元化、多角度共同合作才能達到好的效果。首先，政府引導方式要合理。化解突發輿情危機時，政府要做到疏堵結合，不能一味采取刪帖、禁言等封堵式手段，一堵了之，以免引發民眾逆反心理。一方面，要積極收集各方面信息，進行整合分析，對于動機不良發布不實信息、惡意煽動民眾情緒的言論果斷屏蔽、及時辟謠；另一方面，通過媒體平臺和民眾及時溝通互動，讓民眾及時了解事件發生的原因、態勢，紓解民眾情緒，消除猜疑。其次，擴大主流媒體影響力。當今世界是一個信息網絡化時代，各種媒體特別是網絡媒體成為人們交流獲取信息的主要途徑，網絡媒體強大的傳播性和引導力對輿情的消漲可謂舉足輕重。面對新媒體層出不窮、良莠不齊的現狀，傳統主流媒體和新主流媒體平臺應當加速融合，取長補短，打破各自為政的壁壘，占據輿情主導地位，確保信息傳播的良性生態環境。在突發輿情面前，充分發揮傳統主流媒體內容權威性和新主流媒體強大傳播力的優勢，實時關注突發輿情的發展態勢，進行輿情預測和監督，聯合發聲，客觀、真實、及時地公布事件調查情況，把控引導輿情往正確的方向發展。最后，發揮網絡意見領袖的作用。新媒體時代，網絡的普及使得人人都有了一支麥克風，但有少數人長期活躍在社交網絡空間，以其豐富的專業知識、社會影響力或廣泛的信息渠道等擁有眾多擁躉，包括網絡紅人、某領域的專家學者、當紅明星、知名人士等。他們的態度能左右其大批擁躉的價值觀，發布的信息也會被龐大的粉絲群迅速轉發，并達到幾何數級的傳播。作為意見領袖，他們的發聲應當更謹慎，更要為營造良好健康的網絡環境做出努力。政府一方面要加強與這些意見領袖的溝通和聯系，在輿情發生時，主動提供事件信息，使之成為引導輿情正面發展的助力者。另一方面，也要加強對意見領袖的監管，對有意混淆視聽、散布謠言者嚴懲不貸。

（三）發揮政府公信力，完善輿情應對機制

首先，提高政府發聲的時效性。網絡時代，掌握信息發布的主動權對于輿情治理至關重要。網絡社會的低準入性和開放性使網民發聲時不用顧慮信息的真實性和完整度，民眾對信息的獲取和發布也比政府占優勢，因此網民發布信息的社會可信度和影響力也較低。政府管理部門應當充分利用政府的公信力和官媒的權威性，在輿情萌芽期迅速了解事件進程、輿情動態，盡早通過自媒體官網或召開新聞發布會等形式真誠、真實地還原事件真相，積極回應民眾的質疑和訴求，同時做好事件后續發展的跟蹤報道，使民眾的情緒得到安撫，疑問得到解決，從而有效避免謠言的產生，掌握輿情發展態勢的主動權，促進輿情向健康方向發展。其次，完善官方網絡平臺建設。信息時代，政府應當更加重視民政之間的信息溝通。一方面通過政府網站、新聞論壇等及時公布國家政策、與民生有關的熱點信息，對民眾訴求及時答疑解惑，打破民眾和政府間的交流壁壘；另一方面在突發輿情發生時，可以通過政府自媒體引導民眾規范發聲，使輿情得到有效疏導，避免輿情風波進一步擴展。最后，拓寬輿情治理渠道。雖然政府在突發事件輿情治理中發揮著主導作用，但其作用還是有限的。我們可以考慮發動社會組織參與輿情的引導和治理。社會組織因其親民性有著廣泛的民眾基礎，觸及的社會領域更加廣闊，能夠幫助政府更好地處理一些社會矛盾。在汶川地震和新冠疫情中，我們可以看到社會組織發揮了積極作用。因此，政府可以把一些規范的、正能量的社會組織統計在案，加強日常地溝通合作，不僅便于更及時、全面地了解社會動態，還可以在面對突發事件和重大輿情，吸納他們協同治理，使輿情正態發展。

（四）提高媒介素養，加強治理保障機制

互聯網時代，自媒體已成為一個超越現實社會，以其強大的影響力改變社會觀念的發聲平臺，這就需要加強網絡管控，凈化網絡環境。首先，媒體和民眾要具備較高的媒介素養，不盲聽不盲從不盲傳。媒體人要守好職業道德底線，承擔應負的社會責任，面對網上的海量信息，不能受點擊量、閱讀量等利益驅動，罔顧事實，斷章取義，而要發揮獲取信息的優勢積極了解事件詳情，客觀公正、及時有效地進行報道，營造正面輿論氛圍。公民同樣要對自己的言論負責，民眾的媒介素養是一個國家綜合素質的重要體現。雖然網絡輿論是民眾表達民意訴求的一種途徑，但是在面對紛繁復雜的網絡信息時，應當具有一定的辨別和認知能力，不能人云亦云。要知道網絡不是法外之地，更不是宣泄個人情緒的平臺。政府可以通過線上線下雙線宣傳，充分利用自媒體進行公益、網絡道德修養等內容的普及，來提高公眾的媒介素養，引導民眾正確面對網絡信息，不隨意被帶節奏，更不能成為不法分子散布謠言的推手，要學會理性思考、冷靜對待。其次，加強法律監管，加大制謠傳謠懲戒力度。互聯網技術為公民發聲、信息交流提供了便利條件，網絡治理監管乏力等一系列問題也日益突顯。對于中國互聯網而言，政府應當及時制定符合中國國情的管理體系，建立健全法律制度是實施網絡輿情治理的重要一環。2016 年11 月發布的《中華人民共和國網絡安全法》奠定了我國網絡信息安全的基石，國家相繼出臺了有關網絡信息平臺、信息服務、用戶賬號管理等方面的規定辦法，在此基礎上還需進一步完善輿論引導和治理的法律法規，加大制謠傳謠的懲戒力度，提高違法成本，讓網民在自由發聲的同時有敬畏之心，做到理性表達。