互聯網時代金融消費者權益保護機制探析

楊鳳儀 洛陽科技職業學院

在互聯網環境下，對消費者權益進行有效保護具有重要的意義，相關單位需要對其進行深入分析，確保能夠更為高效的保護消費者權益，為我國現代金融行業的發展創造良好的條件，確保消費者可以結合自身具體需求，科學選擇金融產品，進而保障能夠實現國家經濟水平的全面提升。為了進一步明確在現代互聯網環境下，金融機構如何更為有效地保護消費者權益，特此進行本次研究工作，希望能夠使現代金融行業得到更大的發展。

一、互聯網時代消費者權益

其一為財產安全保障權利，在消費者實現金融消費時，金融機構必須對消費者財產進行有效的保障，確保其安全性。其二為知情權，雖然互聯網消費是在虛擬平臺上進行消費，但是消費群體是真實存在的，所以，在進行互聯網交易時，所有產品需要對其信息資料如實填寫，嚴禁出現欺騙消費者的不良行為，對于購買產品，消費者具有一定的知情權。在現階段，消費者在獲取產品信息時，只能通過商家上傳的文字信息和圖片信息了解，使其信息對稱無法得到有效保障。這種情況的出現，使賣家對消費者知情權進行了一定的侵犯，所以，在對消費者權益進行保護時，需要重點處理消費者知情權。其三為公平交易權利，誠實守信，公平交易是對所有商家提出的基本要求，在互聯網平臺上進行金融活動時，交易雙方可以享受相同的義務和權利，買方可以自主選擇，商家不能強買強賣，同時，還需要確保商品價格的合理性，不能將物價隨意抬高。其四為信息隱私權，在現代互聯網環境下，消費者在登錄金融平臺時，需要填寫個人信息，而信息會涉及個人隱私問題，所以，需要對消費者信息進行有效的保護，在具體進行交易時，如果出現信息泄露問題，消費者可以追究責任。其五為求償權，在進行線下交易和線上交易時，如果消費者權益受到侵害，可以通過合法途徑求取賠償，是規范金融市場的有效保障。其六為受教育權，該項權益是對知情權的有效補充，確保消費者能夠充分掌握產品性能，部分消費者對一些較為生僻或專業性較高的概念缺乏了解，所以，通過受教育權可以使消費者充分掌握互聯網金融知識，確保能夠使消費者根據個人需求科學選擇金融產品。

二、互聯網時代保護金融消費者權益的具體策略

（一）優化體制機制建設

在金融機構發展過程中，需要充分凸顯保護消費者權益的重要地位，確保消費者權益能夠有效融合，企業文化建設和公司治理，對消費者權益進行有效的保護，同時，還需要確保能夠統籌部署金融業務發展[1]。與此同時，金融業還需要針對消保工作完善體制機制，對接工作組織架構進行科學完善，確保能夠形成高效運轉和各服其責的工作機制。在保護消費者權益時，各級職能部門需要充分履行自身職責，同時，各級業務部門還需要對消費者權益進行有效的保護，確保相關部門能夠積極承擔自身職責，使其在工作中有擔當，有合力。

（二）完善金融監管體系

在現階段，需要科學組建監管部門，合理劃分相關部門的監管職責，確保能夠有效落實監管工作，首先，需要由工商總局，商務局，工信部對人民銀行進行有效的輔助，針對互聯網金融科學構建監管機構體系，確保各機構可以實現統一協調和專業分工。其次，需要進行金融協會的合理構建，同時，還需要賦予其充分的監管職責，合理劃分相關部門的職責權限，同時，還需要和工信部，一行兩會等部門進行有效的溝通協作。最后，需要進行監管環境的合理優化，確保能夠對其信息通報機制，懲處機制和市場退出機制進行科學完善，科學建立信息平臺，將與互聯網金融相關的重要金融產品，重要信息，重大決策以及違法違規行為及時發布，確保能夠及時進行風險提示。

（三）強化權益爭端處理

首先，需要針對爭端糾紛完善投訴處理機制，對12363投訴電話進行全面推廣，同時，還需要對其消費權益保護，及時開發咨詢投訴平臺，為消費者網絡咨詢和投訴提供充分的便利條件，確保消費者投訴可以得到及時受理。其次，需要對信息披露增強剛性約束，科學構建定期報告制度，披露要求和披露制，確保信息披露的全面性，動態性，清晰性和準確性，嚴厲懲處信息披露不充分，不到位等行為。最后，還需要針對互聯網金融制定糾紛解決體系，引進第三方機構，對相關部門進行有效的資信評估，同時，還需要嚴格評估侵權損失，確保能夠對消費者權益進行有效的維護[2]。與此同時，還可以科學設置糾紛調解機制。最后，相關部門還需要嚴格落實自我約束，確保能夠使其惡性競爭得到有效避免，進而保障能夠對消費者權益進行有效的保護。

（四）完善權益保持技術

首先，需要進行社會誠信體系的科學構建，科學應用信用信息網絡，強化網絡查詢工作，同時，還需要對其查詢系統手段進行科學完善，確保能夠有效避免信用信息被他人入侵或惡意篡改。其次，需要針對網絡風險技術強化防范措施。例如，在推廣快捷支付方式時，需要進行支付流程的合理設置，強化密碼保護措施和認證手段，對于眾籌，P2P等方式，相關部門還需要和高科技公司有效合作，進行殺毒軟件和相關軟件的合理開發，制定統一標準。與此同時，支付公司還需要針對信息泄露問題，科學制定防范措施，確保能夠使其信息泄露概率得到有效降低，鼓勵互聯網金融進行有效的創新，但是在進行具體推廣之前，還需要對其進行充分論證和試運行，成功之后再對其進行全面推廣。隨后，對于網絡理財產品，眾籌項目，P2P企業，支付公司，需要進行統一數據庫的科學建立，并對其進行有效的維護，確保能夠對其相關資料進行及時更新，使消費者可以及時查詢，充分了解各項信息。最后，還需要強化資金流監控，針對互聯網金融設置專業網絡探頭，確保能夠對其資金異動情況和資金流向進行全面監控，進而保證能夠有效避免出現洗錢案件和欺詐行為。

（五）加強產品服務管理

在對金融服務和金融產品進行全流程管理，需要確保能夠有效落實以人為本，深入分析客戶需求。強化預防工作，強化事前管控和科學協調，在服務和產品入市之前，需要嚴格落實審查把關和消防管理，確保能夠使其服務和產品帶病上崗得到有效避免。與此同時，還需要進行適當性制度的科學建立，確保能夠為消費者提供適當的服務和產品，強化風險等級評估和風險揭示工作，對其銷售行為進行合理規范，確保能夠實現操作風險的科學防范[3]。同時，還需要對售后評估和跟蹤管理的價值和作用高度重視，確保能夠合理應用針對性措施，對服務和產品做好評價與改進。最后，還需要對分支機構的操作和執行進行嚴格檢查和督導，強化整改問責工作。

（六）科學改進投訴管理

在銀行經營管理過程中，投訴可以對金融服務，操作和管理中存在的不足和問題進行直觀的反應，通過深入分析近年來銀行業的投訴行為可以發現，客戶投訴主要涉及經營管理，經營秩序，服務態度等多個方面，部分經營機構缺乏責任意識，在處理投訴事件時過于懈怠，導致產生大量二次投訴。銀行業務部門需要強化內部治理工作，確保投訴部門能夠充分發揮牽頭作用，進而使其在處理和受理投訴時，能夠充分發揮主體責任，強化協調溝通，實現各部門工作合理的有效增強。與此同時，還需要對銀行投訴處理流程進行科學梳理，并對分支機構進行有效的督促，使其能夠對各種投訴進行及時妥善的處理，從而實現投訴處理質量和處理效率的進一步提升，并對投訴處理行為進行有效的監督問責，使其相關部門能夠主動研究投訴管理工作，進而使其管理具有更高的信息化水平，進而保障投訴能夠對經營管理進行有效的改進與糾偏。

（七）改進金融知識宣傳

在互聯網金融發展過程中，消費者數量極其豐富，尤其存在大量草根民眾，整體素質存在很大的不同，在掌握金融知識和風險防范意識方面具有較高的差異性。所以需要對不同目標群體進行合理區分，針對其具體從此進行差異化教育，確保能夠有效落實分類教育，從而實現消費者自我保護能力和風險意識的有效增強[4]。在保護消費者權益識，全面普及和宣傳金融知識是其非常重要的一項環節，提升風險意識和金融素質，可以使銀行和消費者實現互利共贏。金融機構的企業文化部，電子銀行部，零售業務部等各級部門需要共同合作，對金融知識做好普及教育。金融服務和產品需要科學處理教育和營銷之間的關系，確保能夠對消費者權益進行有效的保護，各級機構需要結合盡管實際監管要求和消費者需求進行有效的普及教育，使其普及教育具有更高的實效性和針對性。

三、結束語

總之，在互聯網時代的今天，通過優化體制機制建設，完善金融監管體系，強化權益爭端處理，完善權益保持技術，加強產品服務管理，科學改進投訴管理，改進金融知識宣傳，可以對消費者權益進行有效的保護，確保消費者可以根據個人需求科學選擇金融產品，進而對其金融產品選擇的合理性和科學性進行有效的保障，為我國現代金融行業的進一步發展創造良好的條件，進而確保能夠實現國家整體經濟水平的全面提升。