公園綠化管養(yǎng)作業(yè)與游客游園之間的矛盾規(guī)避措施淺談

魏瑋

（北京市通州區(qū)大運(yùn)河森林公園管理處，北京 101100）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國家城市建設(shè)速度也隨之加快，為滿足城市居民休閑娛樂的需要，公園的建設(shè)和維護(hù)是城市建設(shè)中不可或缺重要環(huán)節(jié)，公園是城市居民最主要的休閑游憩場所，更在城市防火、防災(zāi)和避難等方面扮演重要角色。園區(qū)進(jìn)行日常綠化管養(yǎng)作業(yè)時通常都會在不影響公園正常運(yùn)行的情況下分區(qū)域分時段開展，所以游客游園時會偶爾遇見園區(qū)正在開展綠化管養(yǎng)工作，加大了綠化管養(yǎng)工作的難度，部分游客的不理解、不配合或工作人員的不當(dāng)操作等多種原因使得游客和公園之間的矛盾時有發(fā)生，如何能有效降低矛盾發(fā)生的概率，是從業(yè)人員和管理人員不斷探索的重要課題。

1 產(chǎn)生矛盾的節(jié)點

通過對以往矛盾處理問題的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)會招致游客產(chǎn)生不滿情緒的原因有以下幾種：

（1）植物移植。樹木移植特別是大樹移植時會進(jìn)行樹木的運(yùn)輸工作，若樹木枝條防護(hù)不嚴(yán)，可能會損傷游客衣物或者皮膚。

（2）植物修剪。樹木修剪時，若防護(hù)工作不到位，墜落的樹枝有壓砸到游客的危險；機(jī)械修整草坪、綠籬時，產(chǎn)生的草屑或者綠化垃圾可能會飛濺到游客身上，對游客、兒童或?qū)櫸锒加幸欢ㄎ：Γ恍藜暨^后未能及時清理的綠化垃圾，可能會絆倒老人或兒童，制造安全隱患。

（3）有機(jī)施肥。有機(jī)肥因其具有良好的培地和改良土壤的能力，在公園的綠化管養(yǎng)工作中扮演著重要角色，但是肥料發(fā)酵不足，氣味濃烈，在投放后會極大程度降低游客的游園感受，引發(fā)投訴。

（4）噴灑農(nóng)藥。很多游客未能正確認(rèn)識農(nóng)藥的功能和作用，在養(yǎng)護(hù)過程中會和游客產(chǎn)生沖突，比如曾經(jīng)有觀鳥愛好者認(rèn)為公園打藥會威脅鳥類的生命安全，進(jìn)而產(chǎn)生不利于公園發(fā)展的輿論；或者在藥物噴灑過程中濺落到游客衣物上、物品上，引起游客不滿；植物和草坪在噴灑過農(nóng)藥后，長時間停留或者采摘等行為會產(chǎn)生危害，提高投訴概率[1]。

2 造成矛盾的原因分析

綠化管養(yǎng)作業(yè)是根據(jù)植物生長特點、物候期，對植物進(jìn)行定期修剪、澆水、除草、補(bǔ)苗、打藥等工作，雖然內(nèi)容并不復(fù)雜，但必不可少，是公園能良性發(fā)展穩(wěn)定運(yùn)營的根本，也是公園日常工作的重要環(huán)節(jié)。綠化管養(yǎng)作業(yè)全年無休，不可避免地會與游客產(chǎn)生交集，公園管理的工作內(nèi)容變化不多，但是近年來針對公園綠化管養(yǎng)作業(yè)而產(chǎn)生的投訴量卻日趨增長，通過對過往投訴案例的總結(jié)，分析產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因有幾下幾種：

（1）群眾觀念的轉(zhuǎn)變。社會的進(jìn)步不僅提高了國民的生活水平，更增強(qiáng)了國民的法制意識，信息和媒體的發(fā)達(dá)更是為群眾發(fā)聲提供了便利，國民越來越重視對自身權(quán)益的保護(hù)，對園林從業(yè)人員的要求逐步增加。

（2）立場不同，溝通存在障礙。園林養(yǎng)護(hù)人員更多考慮的是完成對植物的綠化管養(yǎng)工作，未能形成“服務(wù)游客”的服務(wù)意識，在游客產(chǎn)生不滿情緒或者利益受損時，不能及時發(fā)現(xiàn)并規(guī)避產(chǎn)生投訴的原因，由此可能造成溝通上存在障礙，提高投訴率。

（3）不當(dāng)作業(yè)或態(tài)度不佳招致游客反感。園林工作人員在進(jìn)行綠化管養(yǎng)工作時，若有不當(dāng)操作或暴力作業(yè)行為，都可能會招致游客的舉報，比如春夏季，在整治楊柳飛絮過程中，工作人員手持高壓水槍沖樹，可能沒有注意到樹下游客，容易導(dǎo)致游客不理解；游客在游園時偶爾會向工作人員咨詢，若反饋態(tài)度不佳，會很大程度提高投訴概率。

（4）游客素養(yǎng)原因。部分游客自身法制觀念淡薄，危機(jī)意識不強(qiáng)，無視游園規(guī)則，增加安全隱患；因為當(dāng)今社會網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的巨大誘惑，極少部分游客為了吸引關(guān)注創(chuàng)造利益，會將問題虛假放大，加深矛盾[2]。

表1 公園綠化管養(yǎng)作業(yè)與游客游園禪城矛盾的原因和規(guī)避措施

3 矛盾解決措施

3.1 嚴(yán)格執(zhí)行養(yǎng)護(hù)規(guī)范

針對園林綠化管養(yǎng)作業(yè)，政府已經(jīng)出臺了詳細(xì)的綠化條例、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)管理考評辦法。公園管理人員有針對性地將各種標(biāo)準(zhǔn)、辦法細(xì)化成綠化養(yǎng)護(hù)工序、計劃，并要求一線工作人員嚴(yán)格遵守，確保條例能深層次地幫助園區(qū)綠化管養(yǎng)作業(yè)向更系統(tǒng)化發(fā)展，要求園林從業(yè)人員嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，降低游客對不合格作業(yè)行為的投訴率。在進(jìn)行綠化管養(yǎng)工作時，一定要做警示工作，比如進(jìn)行在噴水作業(yè)時，要在噴水區(qū)域設(shè)立警示牌、隔離繩等，降低對游客衣服或物品的影響；在進(jìn)行修剪作業(yè)時，要對作業(yè)區(qū)域進(jìn)行隔離，做好游客分流工作，避免墜落事件的發(fā)生；加強(qiáng)園林綠化檢查工作，保持對天氣等其他可能帶來安全隱患的因素的敏感度，比如出現(xiàn)強(qiáng)風(fēng)天氣時，可用園區(qū)廣播循環(huán)播放提醒游客注意斷落樹枝，在園區(qū)內(nèi)放置安全標(biāo)志，提醒游客在打雷下雨天氣不可在樹下躲雨，在北方冬日加強(qiáng)對樹木和植物的加固工作，避免出現(xiàn)因積雪厚重發(fā)生的樹枝折斷現(xiàn)象；在進(jìn)行綠化管養(yǎng)作業(yè)時，增派巡查人員，觀察游客動向，及時制止可能給游客帶來危害的行為，全面降低產(chǎn)生矛盾的概率。

3.2 加大監(jiān)管力度

為了能切實落實園林養(yǎng)護(hù)規(guī)范，相應(yīng)出具了綠地養(yǎng)護(hù)項目年度考核表，除了年度的考核，公園還應(yīng)加大日常的監(jiān)管力度，專門設(shè)立相應(yīng)監(jiān)管部門，分段細(xì)化對公園綠化的考核，建立日、周、月考核標(biāo)準(zhǔn)。明確保潔人員工作區(qū)域，保證全天巡回保潔，優(yōu)化處理垃圾速度；保持公園基礎(chǔ)設(shè)施完好，定期對其進(jìn)行清洗、維護(hù)和裝飾；保持園區(qū)內(nèi)水體衛(wèi)生，保持岸邊安全提示的完好，岸邊音響循環(huán)播放安全警示標(biāo)語；做好森林防火工作；加大對園林工作人員的獎懲制度，條例的落實離不開獎懲機(jī)制的輔助，獎懲機(jī)制與工作人員的切身利益息息相關(guān)，能讓工作人員時刻保持對違規(guī)行為的警惕，降低游客對不規(guī)范綠化管養(yǎng)作業(yè)的反感。

3.3 加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)

園林工作人員的工作不僅是維護(hù)園區(qū)內(nèi)植物的健康生長，也是公園整體的一員，也是一名服務(wù)人員。公園應(yīng)加強(qiáng)對員工的引導(dǎo)和意識的灌輸，讓服務(wù)意識深刻在員工的心中，不要對游客來園游玩或者咨詢產(chǎn)生反感情緒，為游客游園盡可能提供方便，定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)人員的文明行為培訓(xùn)，要求養(yǎng)護(hù)人員熟知園區(qū)內(nèi)活動、景點、路徑，規(guī)范養(yǎng)護(hù)人員文明用語，不得與游客發(fā)生爭執(zhí)，如果遇到問題及時上報管理人員，在合情合理的情況下保持游客先行。加強(qiáng)對養(yǎng)護(hù)人員的抽查和暗訪，避免出現(xiàn)表里不一的情況。

3.4 正面引導(dǎo)游客

充分利用園區(qū)內(nèi)的廣播系統(tǒng)、標(biāo)牌和警示牌，正面宣傳綠化管養(yǎng)工作的重要性，正面加強(qiáng)游客對管養(yǎng)工作的認(rèn)可，獲得游客的支持。可在集中休息區(qū)、分散座椅邊設(shè)立對各項管養(yǎng)工作的解釋和作用的標(biāo)牌，讓游客正確認(rèn)識修剪、施肥等必要工作；還可開辦植物展覽，邀請游客與園林工作人員交流植物養(yǎng)護(hù)的經(jīng)驗，通過問卷調(diào)查研究游客心理和對園區(qū)管理不滿意之處，全面促進(jìn)公園建設(shè)發(fā)展；安全問題是每個公園都不可掉以輕心的重要問題，加強(qiáng)對游客安全游園的觀念，在容易產(chǎn)生安全問題的地方如湖邊、高處設(shè)立專門巡邏人員，及時勸止游客的不安全行為。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)也讓各行業(yè)宣傳的手段更加多樣化，公園也應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展，積極探索宣傳途徑的多樣性，比如通過建立多平臺公眾號，既能及時宣傳公園活動，又能簡化排隊流程，還能加強(qiáng)游園居民的安全觀念，一舉多得。

3.5 加強(qiáng)公園應(yīng)對特殊事件的能力

為了加強(qiáng)公園應(yīng)對特殊事件的能力，公園應(yīng)充分學(xué)習(xí)和總結(jié)相關(guān)案例，時刻持充足的思想準(zhǔn)備并預(yù)備應(yīng)對措施，在緊急時刻迅速做出應(yīng)對反應(yīng)，有效有序地處置突發(fā)事件。園區(qū)應(yīng)定時展開安全演練活動，鍛煉養(yǎng)護(hù)人員的應(yīng)變能力，確保發(fā)生各項突發(fā)事件時，能第一時間及時、有效的處理，打通一線園林工作人員和管理人員之間的溝通壁壘，最大限度避免或降低人員傷亡及財產(chǎn)損失，對不法事件不包庇不懼怕，積極協(xié)助有關(guān)部門打擊違法犯罪活動，保障游園居民的人身安全，積極采取法律的手段維護(hù)公園秩序，為公園穩(wěn)定運(yùn)行提供助力。

4 結(jié)束語

城市生活節(jié)奏快，壓力大，公園為居民提供戶外活動的場所，豐富居民的業(yè)余生活，陶冶居民情操，為調(diào)劑居民心情和節(jié)奏都起到了重要作用，并且在城市出現(xiàn)大型災(zāi)難時，還能起到避難作用，所以公園的建設(shè)和維護(hù)都是非常重要的工作。為了降低綠化管養(yǎng)作業(yè)和游客之間的矛盾產(chǎn)生，公園應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，積極探索多種管理辦法，正面宣傳，降低游客與公園之間的對立感，站在游客的角度保障游客的利益，為公園能更好地發(fā)揮自身的作用努力，全面打造和諧健康的游園環(huán)境。