調(diào)研方法組合應(yīng)用的可行性研究

韓炎萃 姜可 羅天慧

關(guān)鍵詞：調(diào)研方法 觀察法 訪談法 行為地圖法 引導(dǎo)性敘事法 組合應(yīng)用 代際溝通

引言

設(shè)計(jì)調(diào)研是設(shè)計(jì)進(jìn)程的首要環(huán)節(jié)，其目的是獲取豐富有效的信息數(shù)據(jù)，確定用戶需求，定位設(shè)計(jì)方向，調(diào)研方法在其中發(fā)揮著理論指導(dǎo)和步驟規(guī)劃的作用[1] 。選用恰當(dāng)?shù)恼{(diào)研方法能夠協(xié)助設(shè)計(jì)人員盡可能了解所有可能的信息，明晰設(shè)計(jì)意義，拓寬設(shè)計(jì)思維[2] 。然而，當(dāng)前對(duì)調(diào)研方法的選擇與運(yùn)用都越來越流于表面，缺乏針對(duì)性的思考，有必要加深調(diào)研方法在設(shè)計(jì)調(diào)研活動(dòng)中的應(yīng)用研究。

一、調(diào)研方法的應(yīng)用現(xiàn)狀與問題

在設(shè)計(jì)活動(dòng)中，不論是設(shè)計(jì)探索階段的用戶調(diào)研，還是設(shè)計(jì)驗(yàn)證階段的用戶測(cè)試，都離不開調(diào)研方法的指導(dǎo)[3] 。因此，設(shè)計(jì)者們?cè)谠O(shè)計(jì)項(xiàng)目初期會(huì)將很大一部分成本用以相關(guān)的調(diào)研活動(dòng)，其中對(duì)調(diào)研方法的選擇和應(yīng)用也越來越重視。

但是，隨著設(shè)計(jì)行業(yè)的發(fā)展和調(diào)研方法的普及應(yīng)用，在調(diào)研方法的選用方面，一些問題開始顯現(xiàn)甚至長(zhǎng)期存在。例如，一些學(xué)生和設(shè)計(jì)工作者經(jīng)常犯“我認(rèn)為用戶怎樣想”的錯(cuò)誤，調(diào)研過程敷衍了事甚至之間略過調(diào)研階段，直接按照自己的想法開始做設(shè)計(jì);還存在隨意選用調(diào)研方法的問題，習(xí)慣性地將頭腦中已有的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)當(dāng)作科學(xué)的方法工具，未發(fā)揮出調(diào)研方法應(yīng)有的價(jià)值。這些問題直接影響了調(diào)研質(zhì)量和效率，使得調(diào)研獲取的信息數(shù)據(jù)無法有效服務(wù)于設(shè)計(jì)項(xiàng)目的需求定位，同時(shí)也是對(duì)相關(guān)人力物力資源的浪費(fèi)。

實(shí)際上，由于各類因素的影響，調(diào)研所獲得的信息與數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率是無法達(dá)到百分之百的。但是，可以通過合理選用調(diào)研方法來盡量提高這個(gè)準(zhǔn)確率。因此，本文從設(shè)計(jì)探索階段調(diào)研方法的選擇與應(yīng)用研究入手，旨在探究更有效的調(diào)研方法的應(yīng)用形式，發(fā)揮調(diào)研方法應(yīng)有的理論指導(dǎo)價(jià)值，提升設(shè)計(jì)調(diào)研的質(zhì)量和效率。

二、研究對(duì)象的選定及依據(jù)

本次調(diào)研方法研究的對(duì)象為觀察法、訪談法、行為地圖法和引導(dǎo)性敘事法。其中，觀察法和訪談法是調(diào)研活動(dòng)中最常選用的兩種調(diào)研方法，但在長(zhǎng)期的使用過程中逐漸產(chǎn)生一些問題。例如，觀察得到的情緒的真實(shí)性可能存在不確定性[4] ，導(dǎo)致調(diào)研結(jié)果存在較多偶然性;訪談過程中容易忽視對(duì)受訪者的合理引導(dǎo)，獲得的訪談信息寬泛，抓不住重點(diǎn)。結(jié)合這兩種調(diào)研方法在應(yīng)用過程中的問題，權(quán)衡其他調(diào)研方法與二者的關(guān)聯(lián)程度，查閱并比較一些調(diào)研方法后，選擇行為地圖法和引導(dǎo)性敘事法一同研究。

三、調(diào)研方法的比較與組合

主要查閱了《通用設(shè)計(jì)方法》[5] 和《IDEO方法卡片》[6] 中對(duì)各個(gè)調(diào)研方法的描述和解析，比較調(diào)研方法的定義、分類和應(yīng)用內(nèi)容，分析并總結(jié)這四種調(diào)研方法的應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)，詳情見表1。

各個(gè)調(diào)研方法的定義和屬性不同，使其在應(yīng)用對(duì)象、適用范圍和操作難度方面也有所差異。比較4種調(diào)研方法的定義、應(yīng)用優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)它們之間存在關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的特征：

觀察法和行為地圖法都注重實(shí)地考察，通過眼睛或攝像記錄看到的環(huán)境和人群信息。隱蔽觀察法的周期短，成本低，但觀察范圍比較單一，所得到的信息存在偶然性;行為地圖法能從多個(gè)特定地點(diǎn)入手，能夠?qū)⒊橄蟮挠^察信息轉(zhuǎn)化為時(shí)間和空間上的顯像化聯(lián)系[7] ，系統(tǒng)總結(jié)多個(gè)地點(diǎn)的觀察情況，彌補(bǔ)隱蔽觀察范圍的有限性。除此之外，傳統(tǒng)的參與式觀察周期長(zhǎng)，成本高，很難適用于一般情況下的設(shè)計(jì)調(diào)研，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同調(diào)研情況做適當(dāng)優(yōu)化和簡(jiǎn)化。

訪談法和引導(dǎo)性敘事法都采用面對(duì)面的交流方式，強(qiáng)調(diào)受訪人給予真實(shí)的反饋信息。如果只采用訪談法進(jìn)行采訪，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生偏離訪談主題或訪談深度不夠的情況，獲取的信息寬泛且浮于表面;引導(dǎo)性敘事法能夠輔助訪談回歸主題，引導(dǎo)受訪者深入講述，使得反饋信息有針對(duì)性。

依據(jù)這幾種調(diào)研方法之間的關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，將它們恰當(dāng)?shù)亟M合起來，是否能夠優(yōu)化單個(gè)方法的應(yīng)用弊端，從而更有效地指導(dǎo)實(shí)際的調(diào)研活動(dòng)？因此，提出“觀察法+行為地圖法”和“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”兩組方法組合形式，并應(yīng)用到實(shí)際的設(shè)計(jì)調(diào)研活動(dòng)中，以驗(yàn)證其可行性。

四、設(shè)計(jì)調(diào)研實(shí)例——了解公共環(huán)境中不同年齡的人群之間的代際溝通情況

設(shè)計(jì)調(diào)研的整體進(jìn)程可劃分為前期準(zhǔn)備、調(diào)研實(shí)踐、調(diào)研總結(jié)和設(shè)計(jì)分析四個(gè)階段。

（一）前期準(zhǔn)備

1. 確定設(shè)計(jì)調(diào)研的主要內(nèi)容，包括調(diào)研的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及目標(biāo)。

調(diào)研目標(biāo)：了解某一公共場(chǎng)所內(nèi)不同年齡人群之間的代際溝通情況，發(fā)現(xiàn)他們代際溝通中的突出問題與原因，獲取到有關(guān)代際溝通的問題與需求。

調(diào)研對(duì)象：不同年齡層的群體或個(gè)體，包括老年人、青年和兒童。

調(diào)研時(shí)間：2019年10月18至20日;其中，18日的調(diào)研采用“觀察法+行為地圖法”，19、20日則應(yīng)用“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”進(jìn)一步調(diào)研。

調(diào)研地點(diǎn)：北京市海淀區(qū)西三環(huán)北路南長(zhǎng)河公園。

2. 在選定調(diào)研方法的條件下，準(zhǔn)備好所需的調(diào)研工具。

“觀察法+行為地圖法”需要相機(jī)或手機(jī)拍攝，記錄所需的紙筆;

“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”需要錄音筆或手機(jī)錄音，記錄所需的紙筆。

（二）調(diào)研實(shí)踐

調(diào)研實(shí)踐的過程就是組合應(yīng)用兩種調(diào)研方法的過程，按照由淺及深，由遠(yuǎn)及近的調(diào)查邏輯，先組合應(yīng)用“觀察法+行為地圖法”觀察公園環(huán)境信息和群體信息，再組合應(yīng)用“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”一對(duì)一訪談典型個(gè)體。

1.“觀察法+行為地圖法”組合應(yīng)用：第一階段的調(diào)研實(shí)踐是一次觀察為主，以行為地圖法為輔的過程。觀察開始之前，先大致了解調(diào)研地點(diǎn)的區(qū)域劃分和人群分布情況，以圈定合適的觀察點(diǎn)。觀察過程中，一人負(fù)責(zé)攝影記錄，一人負(fù)責(zé)筆記記錄;每個(gè)觀察點(diǎn)的觀察時(shí)間控制在一小時(shí)左右。其中，對(duì)觀察法和行為地圖法的應(yīng)用情況如下。

（1）應(yīng)用觀察法：隱蔽式觀察和參與式觀察相結(jié)合，將公園內(nèi)人群聚集的區(qū)域設(shè)為首要觀察點(diǎn)。例如，對(duì)公園休息區(qū)內(nèi)逗留的奶奶、母親和孩子采取隱蔽觀察法，盡量減少對(duì)他們的影響;對(duì)公園廣場(chǎng)上蘸水寫毛筆字的老人和兒童采用參與觀察法，近距離觀察甚至參與到他們的互動(dòng)交流中，觀察情況見圖1。

（2）應(yīng)用行為地圖法：選擇以地點(diǎn)為中心的行為地圖法，用以整理和記錄不同人群在觀察點(diǎn)的行為信息。首先，以南長(zhǎng)河公園的平面地圖為底圖，標(biāo)出公園內(nèi)主要的功能分區(qū);其次，用不同顏色的圓點(diǎn)代表老年人、中青年和兒童三類用戶群體，一個(gè)圓點(diǎn)代表一人，統(tǒng)計(jì)觀察到的人群分布情況;最后，以地點(diǎn)、人群、行為和活動(dòng)主題四方面整理出人群活動(dòng)的信息簿，最終的信息匯總見圖2。

2.“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”組合應(yīng)用：第二階段的調(diào)研實(shí)踐是一次引導(dǎo)性敘事法輔助下的訪談。訪談開始之前，需要提前根據(jù)調(diào)研主題擬好訪談提綱。訪談過程中，一人負(fù)責(zé)提問和引導(dǎo)，一人負(fù)責(zé)錄音和筆記記錄;每次訪談時(shí)間控制在半小時(shí)左右。其中，對(duì)訪談法和引導(dǎo)性敘事法的應(yīng)用情況表述如下。

本次訪談主要圍繞代際關(guān)系和代際溝通問題，訪談的提綱見圖3（左）。應(yīng)用引導(dǎo)性敘事法，當(dāng)受訪者表現(xiàn)出“答非所問”或停止回答時(shí)，訪員可以根據(jù)實(shí)際問答情況，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奶崾菊Z和引導(dǎo)詞，引導(dǎo)受訪者逐漸回歸訪談主題，鼓勵(lì)他們講述出與代際溝通相關(guān)的故事和感受。此次訪談分別對(duì)三名典型個(gè)體進(jìn)行了一對(duì)一深度采訪，訪談的流程見圖3（右），訪談的內(nèi)容記錄見圖4。

（三）調(diào)研總結(jié)

1. 應(yīng)用“觀察法+行為地圖法”，經(jīng)多層次的觀察發(fā)現(xiàn)：一般情況下，不同年齡層的人群行為表現(xiàn)為“各自玩各自的”，例如，老人們聚在一起下棋打牌，小朋友們?cè)诳盏囟焉匙印５牵?dāng)出現(xiàn)可共同參與的活動(dòng)時(shí)，更容易觸發(fā)代際溝通行為。例如，河邊的親子測(cè)水質(zhì)活動(dòng)（詳情見圖3），能讓家長(zhǎng)和孩子共同參與到活動(dòng)當(dāng)中，從而產(chǎn)生豐富的代際交流。

2. 應(yīng)用“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”，在引導(dǎo)性敘事法的輔助下，深入采訪發(fā)現(xiàn)：雖然父母與子女交流較少，但他們?nèi)钥释c家人建立良好的溝通。例如，在河邊下棋的老人，他們很樂于和子女講述他們?cè)?jīng)的趣事和難忘經(jīng)歷，也想聆聽兒女生活中的趣事或煩惱，多了解年輕人的世界，但總是缺少合適的契機(jī)。

（四）設(shè)計(jì)分析

通過實(shí)地調(diào)研，對(duì)該公園內(nèi)老年人、中青年和兒童的觀察和訪談，了解他們對(duì)代際溝通的理解，發(fā)現(xiàn)代際溝通當(dāng)中的主要問題和原因，挖掘設(shè)計(jì)的痛點(diǎn)和需求，在此基礎(chǔ)上定位設(shè)計(jì)方向，提出設(shè)計(jì)構(gòu)想和方案。

1.挖掘設(shè)計(jì)痛點(diǎn)和用戶需求

（1）設(shè)計(jì)痛點(diǎn)：在代際溝通情境當(dāng)中，缺乏有效的共同參與感和代際互動(dòng)媒介[8] ，是造成代際溝通障礙的一個(gè)重要原因。

（2）用戶需求：各年齡層的用戶需要代際之互動(dòng)的共鳴感[9] ，兒童需要獲得積極有效的親子交流，以獲得更多的家庭安全感;老人和青年人同樣渴望更良性的代際溝通，以維持好社交能力和情感聯(lián)系。

2.提出設(shè)計(jì)構(gòu)想：基于設(shè)計(jì)痛點(diǎn)和用戶需求，提出初步的設(shè)計(jì)構(gòu)想：通過改良公共設(shè)施產(chǎn)品或服務(wù)流程，改善用戶的使用體驗(yàn)，促使各年齡段的用戶群體共同使用該產(chǎn)品，或者共同參與該活動(dòng)，搭建代際互動(dòng)與溝通的橋梁。

目前公共場(chǎng)所設(shè)置的蹺蹺板一般只適合兒童玩耍，由于成人和兒童的體重差異，兒童無法將成人成功翹起，于是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)兒童獨(dú)自玩耍，而父母在一旁無所事事的情況，一定程度上造成了代際溝通的缺失。于是，可設(shè)計(jì)一款可根據(jù)重量調(diào)節(jié)杠桿的蹺蹺板，適合成人和兒童一起玩耍，改善代際互動(dòng)的方式，增進(jìn)代際情感。設(shè)計(jì)方案示意見圖5。

五、調(diào)研方法組合應(yīng)用的可行性分析

調(diào)研方法的應(yīng)用目標(biāo)是指導(dǎo)調(diào)研過程，獲取用戶信息。于是，相應(yīng)地從方法應(yīng)用的操作要求和獲取信息的有效性兩方面分析“觀察法+行為地圖法”和“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”組合應(yīng)用的可行性。

（一）調(diào)研方法組合應(yīng)用的操作要求：“觀察法+行為地圖法”的應(yīng)用過程可歸納為觀察，記錄和信息整理三個(gè)步驟。其中，觀察的時(shí)間可控，記錄以攝影和筆記的形式為主，整理獲取的信息時(shí)要求記錄人員按照地圖進(jìn)行分類標(biāo)記。“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”將引導(dǎo)性敘事融入到訪談過程中，除了按照提前擬好的提綱進(jìn)行提問，訪員還需具備一定的應(yīng)變能力，根據(jù)受訪者的回答及時(shí)拋出一些提示語進(jìn)行引導(dǎo)。另外，需要一名記錄員全程記錄訪談內(nèi)容。總體來說，應(yīng)用這兩組方法組合的時(shí)間和人力成本都比較低，對(duì)調(diào)研人員的技術(shù)要求不高，易于操作。

（二）調(diào)研方法組合應(yīng)用的信息有效性：有效的調(diào)研信息能夠準(zhǔn)確反映設(shè)計(jì)痛點(diǎn)和用戶需求，定位設(shè)計(jì)方向。應(yīng)用“觀察法+行為地圖法”能夠獲取到目標(biāo)人群的行為和環(huán)境信息，以及目標(biāo)用戶的行為習(xí)慣，由此發(fā)現(xiàn)潛在的問題與痛點(diǎn);應(yīng)用“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”能夠深入了解到目標(biāo)個(gè)體的態(tài)度和心理活動(dòng)，挖掘用戶行為背后的動(dòng)機(jī)與原因。通過對(duì)環(huán)境、用戶行為和態(tài)度各層面信息的全面審視，從中得出用戶的需求與愿望，再結(jié)合產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)等層面的分析，有效定位設(shè)計(jì)的初始方向，提出設(shè)計(jì)構(gòu)想。

（三）結(jié)論：“觀察法+行為地圖法”和“訪談法+引導(dǎo)性敘事法”的組合應(yīng)用形式偏向于“主+輔”的形式，用行為地圖法輔助觀察，用引導(dǎo)性敘事法輔助訪談。這是在比較分析了各個(gè)調(diào)用方法的優(yōu)缺點(diǎn)之后，依據(jù)其關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性所得到的組合應(yīng)用形式，并在實(shí)際調(diào)研中得到有效驗(yàn)證。通過調(diào)研不同年齡層的用戶在公共場(chǎng)所的代際溝通情況，從方法應(yīng)用的操作要求和獲取信息的有效性兩方面分析，二者的操作易于把握，獲取的用戶信息豐富全面，能夠反映問題與用戶需求，從而幫助定位設(shè)計(jì)方向。

本文論述的設(shè)計(jì)調(diào)研實(shí)例屬于以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)下的一次需求性調(diào)研，一般發(fā)生在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的初期探索階段，其核心任務(wù)是搜集獲取大量且豐富的用戶信息，并從中挖掘出用戶的核心需求。在這種設(shè)計(jì)調(diào)研中，依據(jù)調(diào)研方法的關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，將調(diào)研方法組合應(yīng)用，能夠產(chǎn)生“1+1>2”的放大效應(yīng)，更多發(fā)揮出各個(gè)調(diào)研方法的理論指導(dǎo)價(jià)值。相較之下，使用單個(gè)調(diào)研方法獲取信息的針對(duì)性比較強(qiáng)，很難獲取到豐富全面的用戶信息，更適合于對(duì)某個(gè)特定具體問題的設(shè)計(jì)調(diào)研。

設(shè)計(jì)方法在實(shí)際的設(shè)計(jì)實(shí)踐中不斷演變與發(fā)展，沿著不同方向去嘗試探索而走向多元化[10] 。對(duì)調(diào)研方法而言也是如此，對(duì)于調(diào)研方法的組合應(yīng)用研究并非僅限于這一種組合形式，還應(yīng)當(dāng)向著其他維度深入拓展。例如，“定性+定量”的組合形式當(dāng)中，哪些具體的調(diào)研方法更適合組合在一起使用。對(duì)調(diào)研方法的研究是整個(gè)設(shè)計(jì)方法研究當(dāng)中需要加以重視的一部分。通過合理地選用調(diào)研方法，得到有效的用戶研究，能夠最直接獲取到用戶的愿望和需求，這是一項(xiàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)活動(dòng)中非常重要的敲門磚。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步從產(chǎn)品市場(chǎng)研究和可用性測(cè)試等多角度權(quán)衡利弊，從而不斷明確和優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，得到更滿意的設(shè)計(jì)結(jié)果。

結(jié)語

設(shè)計(jì)進(jìn)程的各個(gè)階段都會(huì)使用多種設(shè)計(jì)方法，其中不乏將多種方法組合在一起使用的情況，例如，使用KJ法得到的信息數(shù)據(jù)通常需要用親和圖法進(jìn)行整理。這些有效的組合應(yīng)用形式，一方面來自設(shè)計(jì)工作者們通過實(shí)踐不斷積累的有用經(jīng)驗(yàn)，另一方面也離不開從理論研究層面做探究。所以，要加深對(duì)調(diào)研方法選用的思考，進(jìn)行針對(duì)性的比較與分析，進(jìn)而提升調(diào)研方法在設(shè)計(jì)調(diào)研活動(dòng)中的效率。同時(shí)，不應(yīng)拘泥于對(duì)單個(gè)方法的理論研究，還應(yīng)繼續(xù)探索更多方法組合的可能性，并在更多具體的設(shè)計(jì)調(diào)研實(shí)踐中不斷驗(yàn)證，從而使得理論研究和實(shí)踐活動(dòng)相互促進(jìn)，共同發(fā)展。