鄉村“互聯網+網格化”服務管理的演變趨勢、模型構建與運作規則

何繼新 付美佳

摘要：鄉村“互聯網+網格化”是鄉村治理現代化過程中的一項創新性重要內容。互聯網及智能化時代下的鄉村“互聯網+網格化”服務管理演變趨勢呈現出從偶發到常態、單一到復合、點狀到網狀、單體到組團、現實到虛擬部分到整體的新樣態。其演進邏輯是：管理思維上打破唯上級論的限制，從直線管理到閉合管理;管理實踐上打破結果至上論的限制，從注重目標到注重服務;制度環境上打破制度空轉論的限制，從層級單一到協同推進;組織結構上打破職能決定論的限制，從碎片管理到整體治理;技術理路上打破技術決定論的限制，從硬件技術到軟件人文。總體上，應當以鄉村民眾需求為核心，建構一個多階段、多流程、多標準的“X-Y-Z三軸”服務管理模型，立足繼承與創新的雙向結合，提出技術依托、人本兜底、服務再造、多方聯動、媒體平臺、利益統籌、內生激勵、全域管控、基底支撐、人才界定、彈性把控、源頭預防12條有操作性、普適性的服務管理運作規則。

關鍵詞：鄉村“互聯網+網格化”;管理演變;管理模型;運作規則

中圖分類號：C93? ?文獻標志碼：A? ?文章編號：1009-3605（2021）01-0014-14

一、引言

“網格”一詞，最早出現于20世紀90年代中期的信息技術領域。作為一種管理數據和資源的高端科學及分布式計算構造形式，網格通過一種新型的組織方式將網絡上的各種資源集聚起來，以統一的方式向用戶提供服務。網格自借鑒電力網絡概念提出以來，帶來的是一種全新的管理理念和先進的管理方法，在科學計算領域和經濟社會領域應用越來越廣泛。學術界和產業界對其較為規范的定義是：“網格是利用互聯網把地理上廣泛分布的各種資源，比如計算資源、數據資源、信息資源等連成一個邏輯整體，模擬計算機運作模式為用戶提供一體化信息和應用服務，在虛擬環境下進行資源共享和協同服務的技術平臺，目的是消除資源“孤島”現象，達到最充分的共享程度[1]。”網格呈現出四個明顯的優勢特征：資源共享——消除“孤島”現象、協同服務——共商共治問題、開放標準——依托技術手段、動態響應——高度可擴展性。

網格化管理是所在區域依托統一管理和數字化平臺，根據屬地管理、空間布局等現實場景樣態，將管轄轄區按照合理標準劃分成若干網格狀單元，并對每一個網格實施動態、全方位和立體化管理。網格化管理的主體是參與網格服務管理的組織或者個人（包括政府、社會組織、自治組織、企業、居民個人等），客體是網格化時空區域各類問題事件及其消解問題影響的處置技術和方法，目標是通過精準識別和發現民眾在經濟社會和生產生活中存在的“顯性”和“隱性”問題，以及高效率、低成本地處置問題，回應和解決民眾各方面各層次的利益訴求和實際需求。網格化管理的實質是主體依托管理和數字化平臺這一中介系統，在實際場域中通過精細劃分、動態監管等流程，實現服務民眾的目標和高效處置主客體關系的技術方法。網格化從細劃單元到管理單元再到服務單元的全過程，既是一種頗具創新性的基層管理方式，也是實現高效、便捷、精細服務民眾生產生活的有效回路。網格化管理的核心導向是以人為本、明確需求、精準服務，涉及到管理學、社會學、心理學、信息學、法學、行為學等，近年來成為學術界研究關注的熱點，是一個值得深入研析的大課題。

互聯網是一種全新的物質文明，也意味著一個全新時代的到來，其核心特征是信息化、網絡化和智能化。互聯網讓世界成為一張“網”，讓世界變成地球村，在無形之中實現空間的互聯互通、共享共治。互聯網賦予并且提升了人類深入認識世界、改變世界的能力，成為了經濟社會發展轉型升級的新引擎、政治參與的新途徑、社會生產生活的新工具、服務管理的新平臺、大眾傳播的新手段和國家基層治理的新領域。在這樣一個新的時代條件和歷史背景下，“互聯網+網格化”服務管理也將會變得更加具有挑戰性、復雜性、創新性和探索性，網格化管理應用場景更廣、對民眾生產生活影響程度更大、融入社會治理現代化的迫切性更強，面臨的不確定性更多。

關于網格化管理的學術研究和實踐探索已經有了一定的進展，但由于我國網格化管理還處于發展初期，尤其是鄉村基層網格化管理實踐還處于探索之中，理論研究成果還不夠深入，主要集中于對管理現狀及問題的描述。伴隨互聯網、大數據和人工智能等新興技術被引用到鄉村網格化服務管理之中，鄉村網格化服務管理的管理頻率、管理模式、管理形態等已經發生了革命性的轉型。然而目前關于鄉村“互聯網+網格化”服務管理的研究還存在統一的研究框架缺乏、理論闡述不夠充分等問題。本文通過系統分析互聯網時代背景下鄉村網格化服務管理的演變趨勢、演進邏輯，有針對性構建出全新的以鄉村民眾需求為核心的“X-Y-Z三軸”鄉村網格化服務管理模型，即X軸——服務管理生命周期，Y軸——服務管理流程，Z軸——服務管理標準，總結凝練了12項具有可操作性、落地性的基本規則和方法，對鄉村“互聯網+網格化”服務管理進行系統探討，在理論層面和實踐層面都具有較強的指導意義。

二、鄉村“互聯網+網格化”服務管理演變趨勢

（一）管理頻率：從偶發到常態

與互聯網技術相融合，鄉村網格化管理成為鄉村社會治理實踐探索的重要模式。從鄉村基層治理來看，傳統的鄉村治理工作更側重于“等、靠”的被動粗放式服務管理，基層問題處理具有被動性、間歇性和懈怠性，鄉村民眾的難事、急事、實事往往無法及時有效解決。大數據、互聯網和人工智能等新技術的興起和發展，使人類社會治理能力和水平進入了一個新階段。互聯網、大數據時代下的鄉村治理迫切需要新轉型，而鄉村“互聯網+網格化”服務管理正是適逢這個新階段和新轉型的產物。從當前鄉村網格化管理服務實踐來看，互聯網與鄉村網格化服務管理融合程度愈發緊密和深入，依托互聯網技術平臺打造“數據向上、權力向下”的運作流程，網格服務線上線下“零距離”，持續向網格管理制度化、常態化、縱向化（分級分類）轉變，就必須從不同地域級別化、信息準確規范化、資源支持共享化、職責定位清晰化等多方面、全方位入手，實現網格化管理全面統籌、綜合研判、前瞻預測、高效處置、常態管控等目標。互聯網技術對鄉村網格管理事務研判、問題發現、處置解決和反饋優化有著深遠的影響，網格化服務管理從單一、割裂、間歇、被動式的偶發問題處理轉變為超越時空、持續式、日常式的管理形式，逐漸趨向于常態化。

（二）管理結構：從單一到復合

由于互聯網具有主體多元性、網絡開放性、跨域治理交叉性、共享互動性等特征，導致基于互聯網的鄉村網格化管理形成上下交互、左右關聯、內外聯通、虛實結合的多元治理關系，單一的管理結構將演變為復合的管理結構，鄉村網格化管理結構變得更為多元且邊界模糊，處置問題的方式更加豐富多樣。在互聯網時代，互聯網恍如一個超強磁力的“吸盤”，通過強大的網絡融合和梯次迭代能力，改變和打破傳統鄉村治理結構的要素配比關系，必然促進鄉村網格化管理結構的協同性、復合性發展，形成一個聯結不同領域、地域、資源、主體的網絡，使單一管理結構變成復合管理結構，往往產生高效發現問題和處置問題的協同聯動效應，有利于提升鄉村網格服務的時空覆蓋率、信息收集率和問題處置率。鄉村網格化服務管理效能提升與目標的達成有賴于有效、適宜和合理的復合管理結構。

（三）管理組織：從點狀到網狀

傳統的鄉村治理，往往難以有效實現資源調度和整合，即在服務管理進程中，缺乏協同合作與資源整合機制，既沒有資源整合的信息化平臺支撐，也沒有空間和時間的點位對接，主體分立和割裂現象凸顯，重“點”管理輕“面”管理。然而互聯網技術嵌入到網格化管理中，創新了鄉村治理組織形式，信息的分布、管理和流動已然呈現出網狀特征，并通過將鄉村基層各類組織力量整合納進網格服務之中，統籌處于這張“網”之中的政府、鄉村自治組織、社會組織、私人機構和鄉村居民等各種力量，為其提供數據支撐和平臺支持，致力于實現“共商共治共享”格局。這種從點狀到網狀的管理組織模式的轉變，有利于形成以“黨委領導，政府負責，社會協同，公眾參與，法制保障”為原則、以“多方合作-資源共享-逐級分解-有序開展-高效處理”為特征的網狀閉合式服務管理組織模式。

（四）管理模式：從單體到組團

在互聯網時代背景下，鄉村網格化管理模式已由單體式服務模式轉向組團式服務模式。所謂組團式服務，就是按照網格劃分空間區域，按照對等方式整合公共服務資源，形成組團式服務供給主體，提供系統綜合一攬子服務包，為網格內的居民提供多元化、精細化、系統化、個性化服務。將組團服務嵌入網格之中，規避了傳統服務的單一性、粗簡性和局部性問題，集中多種鄉村社會公共服務資源，依托數字技術平臺為村民辦理日常事務提供快速便捷通道，打造涉及養老、醫療、心理疏導、文化、教育等全方位服務體系，滿足村民多樣的生活服務需求，增加了鄉村民眾在公共服務體驗中的獲得感，為鄉村網格化服務管理營造一個良好的環境。

（五）管理形態：從現實到虛擬

互聯網所具有的虛擬性、互動性、跨界性等特性，使得鄉村“互聯網+網格化”管理從現實轉向虛擬。虛擬空間中的信息集聚、主體協作、互動共享，往往能夠促使虛擬網絡空間和現實網格空間鏈接起來，加之支撐虛擬空間發展的是真實存在的具有主觀能動性的人，現實社會中的服務管理活動開始向虛擬社會加速蔓延，雙微平臺、網民監管、網絡公益服務等多種服務管理形式層出不窮。網絡這一“加速器”更新了鄉村網格化服務管理形態，使服務更加積極主動，管理更加精準有效。

（六）管理空間：從部分到整體

目前而言，鄉村網格化管理呈現明顯的螺旋擴張式上升趨勢，尤其是管理空間實現了由部分到整體的實質性轉變。鄉村網格化管理由于互聯網、大數據和人工智能等技術的嵌入，管理空間不再是傳統意義上簡單的單個網格空間管理范疇，而是網格與網格之間不斷聯結并且融合共治的過程，打破空間碎片化管理僵局，超越時空管理的狹隘阻隔，極大地優化和創新管理空間格局，實現網格化管理整體空間設計和籌劃。比如，依托網絡技術作為管理手段，將不同信息資源進行整合;建立系統數據庫，提高信息互通互享程度;突破主體、區域和領域邊界，促進服務從部分走向整體，提供整合化的無縫隙管理服務。

三、鄉村“互聯網+網格化”服務管理演進邏輯

隨著互聯網的快速發展，鄉村網格化管理邁入了新階段。管理關系結構、管理價值觀念、服務行為方式等方面發生了重大變革，鄉村治理模式也隨之發生明顯改變，需要開展新的研究和探索，實現新的創新轉變，打破傳統鄉村治理的種種限制，彌補各種短板問題，形成新的服務管理思維、體系和成果。

（一）管理思維的轉換：打破唯上級論的限制，從直線管理到閉合管理

唯上級論是以上級指示為依據，以領導意識為主導，往往是將直接上級部門的領導意志作為開展工作的唯一指導樣板，對民眾辦事容易出現拖延塞責和推諉扯皮現象。傳統的鄉村基層治理多為直線管理，本質上更側重服從上級部門部署安排，在令出多門時，具體管理工作往往無所適從。然而，在互聯網技術支持下，鄉村“互聯網+網格化”從“多張網”變為“一張網”，閉合管理思想運作流程應運而生，即通過互聯網信息平臺實現問題識別、中轉派單、信息決策、問題處置、跟蹤控制、評估反饋等周而復始的循環流程，使鄉村具體實際難題得到及時高效解決，并促使網格化服務管理體系在循環積累中不斷改善，管理效率不斷提升。唯上級論強調的直線管理具有一定的局限性：強調上級指令，忽視閉合流程;重視領導所需，忽視群眾所需;熱衷形式主義，忽視服務為民;注重名利“面子”，忽視管理“里子”。互聯網時代，不斷涌現、演進的新思想、新形態、新手段、新技術使唯上級論受到諸多質疑和挑戰。在融合互聯網的鄉村網格化服務管理中，比上級直線指令更重要的，是關于運作流程、部門管理乃至服務層級的閉合回路設計與思想。從直線管理到閉合管理，是極為重要的思維轉換。

（二）管理實踐的變革：打破結果至上論的限制，從注重目標到注重服務

結果至上論強調組織工作的目標完成水平及實際績效達成率，認為依靠約定俗成的管理規范和管理工具實現組織目標是更為重要的，實際結果至上，服務過程至下。在鄉村治理實踐中，結果至上論往往導致治理行為單純為了實現治理目標而出現重管理、重成果的傾向，偏離了服務為先和人本發展的基本服務管理理念。在現代經濟社會關系中，組織之間、組織與人之間、人與人之間的互通關聯性和共生互促性逐漸加強，這就更需要凸顯網格化服務管理的服務性和人本性，要將“貼心服務”“精心服務”“全心服務”從根本上嵌入到網格化管理過程之中。因此，在互聯網時代下的鄉村網格化服務管理中，管理已然開始向服務管理演進，互聯網技術的交互擴散屬性、共享共生特性、時空放大效應等為鄉村網格化管理注入了新的內容實質，置換了管理和服務的先后次序。互聯網時代的鄉村網格化管理從重管理到重服務的演變，說明不能再以管理結果為目的開展網格化管理工作，結果至上論再也無法滿足鄉村網格服務鄉村民眾的個性化、分異化和精細化服務需求。鄉村網格化管理實踐要與互聯網時代多維度特性相融相通，打破結果至上論的限制，從注重管理轉向注重服務，真正實現“網聚賦能”的服務效用。

（三）制度環境的創新：打破制度空轉論的限制，從層級單一到協同推進

制度是人類社會生產生活活動及社會關系的基本準則規范。傳統的鄉村治理制度多出現在國家及地方兩個制度體系中。鄉村治理既依賴和崇拜制度，又在制度執行落實方面存在“上有政策、下有對策”的敷衍應付現象，表現為把制度當擺設，不推就不動，一推就亂動，制度效力回應度孱弱。這種制度空轉輪的局限是，制度執行“打折扣”，制度落實“摻水分”，制度環境“大縮水”。防止制度“空轉”現象單靠單一層級和單一部門管理將很難發揮效能，需要各主體全方位多層級協同推動制度落實，加強有關制度協同執行監督檢查工作。互聯網時代制度大環境已經發生了重要變化，互聯網技術使鄉村網格化管理處置速度加快、擴散范圍增大、交互內容增多、主體數量增加。鄉村“互聯網+網格化”服務管理制度環境從層級單一到協同推進，進一步強化了鄉村治理的各項制度執行效率和效力以及創新制度環境的重要性[2]。因此，一方面要把制度視為鄉村網格化服務管理的基本規范，為服務管理工作提供基礎性保障;另一方面要把制度協同執行和制度落實做到實處，把各層級多主體的資源要素加以統籌協調和綜合把握。

（四）組織結構的重構：打破職能決定論的限制，從碎片管理到整體治理

在傳統的網格化管理組織結構中，職能決定論往往導致組織結構呈現出碎片式、斷層式特征，具有鮮明嚴密的層級秩序、條塊分割的職能結構、單向垂直的隸屬關系、傳統單一的部門功能等。這不僅是職能決定論所具備的特點，也是其主要局限。在鄉村網格化管理中，如果過多強調政府部門是主導者，其他更多的主體是從屬者和旁觀者，鄉村網格管理在諸多問題上難以形成協同合作、整體治理和包容共生的格局，從而引發多元主體利益沖突，造成問題處置效率和治理效能低下。互聯網技術具備的融合、跨界、開放、互動、多元、共享等特征，對職能決定論下的網格化管理帶來更多挑戰，要求服務管理從分散走向集中、從部分走向整合、從碎片走向整體，實現扁平化、常態化、精細化、個性化和網絡化管理[3]。因此，互聯網背景下鄉村網格化服務管理的組織結構要更加注重協同合作和整體治理，需要從分割、碎片、粗放管理轉向整體、合作、精細治理，這是一個鄉村治理現代化體系建設發展必經而又現實有效之路。這里，鄉村“互聯網+網格化”的整體治理轉向體現了鄉村各級政府部門、鄉村內生各類自治組織和社會組織、農民等多元主體的平等參與、協同合作、多方聯動、資源共享、協商共治的互惠合作關系，進而在橫向到邊、縱向到底的鄉村治理組織結構體系中凸顯智慧化和網格化的融合，滿足鄉村民眾生產生活需求，靠前預防和及時解決處置鄉村各類深層次問題，為鄉村民眾量身打造一站式全過程“無縫隙”精準服務。

（五）技術理路的重塑：打破技術決定論的限制，從硬件技術到軟件人文

技術決定論思維的形成，與近年來新興科學技術的快速發展和社會生產力及生產關系的實質性轉變有著直接的關系。技術決定論的核心主旨是：硬件技術至上，數據方法崇拜。技術決定論往往過分強調硬件技術在經濟社會管理系統中的作用，過分注重依靠技術手段來實現社會系統管理目標，忽視以人為本位的理念意識，疏忽“人”這一主體所具有的主觀意識和能動作用，忽略了以人為主體的服務管理理念對實現社會建設發展的重要作用。鄉村“互聯網+網格化”服務管理的初衷是為了實現鄉村民眾的多元利益訴求和實際需求，歸根結底還是對人的管理。例如在鄉村河道治理中，基層水務部門通過手機終端網格化APP，一天內接收鄉村群眾反映的各類河道問題就有幾十條，并第一時間上傳、共享、指令調度和響應，實現信息共享、服務互動和高效處置，深受鄉村民眾贊許。可見，在互聯網背景下進行網格化服務管理要注重從以硬件技術為主的工具理性向以軟件人文為主的價值理性靠攏，使大數據、互聯網、智能化技術在深度融入鄉村網格化管理體系中成為服務群眾的“利器”，促進鄉村民眾生產生活便利化、鄉村社會治理綜合化、鄉村建設精細化，最大程度地有效回應，滿足群眾的多方面需求[4]。

四、鄉村“互聯網+網格化”服務管理模型構建

鄉村網格化服務管理涉及動態的服務流程、規范的管理標準及其內部系統的優化，尤其是互聯網時代，網格化服務管理對鄉村社會整體性治理體系和傳統網格化管理系統架構都提出了新的挑戰。從網格化管理理論研究來看，現有文獻集對社會監督與網格化管理耦合的“權力異化推定”邏輯[5]、基于無縫隙政府和服務型政府等理論指導下的網格化管理模式[6]、網格化管理擴散變異現象的動力與約束分析模型[7]、基于CBR流程設計系統實現網格化管理中事件推理的全流程信息化等都有較充分的闡述[8]。然而，鄉村“互聯網+網格化”服務管理演變趨勢有著自身規律，需要從互聯網視角深入探析鄉村網格化服務管理的模型構建。基于對網格化管理的服務階段和管理標準的研究分析，結合互聯網技術所具有的鮮明特性，本文提出以鄉村民眾需求為核心的“X-Y-Z三軸”鄉村網格化服務管理新構思，建構一個多階段、多流程、多標準的鄉村網格化管理模型。該模型中的“X”軸為階段軸——服務管理生命周期軸，分為認知期、甄別期、處置期、組合期、反饋期5個階段;“Y”軸為流程軸——服務管理流程軸，該流程為“界定-整合-梳理-重組-優化”;“Z”軸為標準軸——服務管理標準軸，包括業務標準、數據標準、服務標準、管理標準、總體標準。圖1中的三軸立體坐標反映了鄉村網格服務管理生命周期與服務管理流程、服務管理標準之間的對應關系。鄉村網格化服務管理的前端，重點在于獲取和分流信息;服務管理的后段，重點在于解決和總結。在互聯網時代，服務管理流程和服務管理標準的選擇采用與網絡技術嵌入有著密切的關系。以群眾需求為核心，“X-Y-Z三軸”（階段軸、流程軸、標準軸）中每個軸要素分別以點連線，在互聯網技術的嵌入下每個階段都將目標任務達至最優狀態，服務質量達至最高水平。服務管理生命周期、服務管理流程和服務管理標準三者一一對應。在不同階段設置不同流程和標準，體現了互聯網時代鄉村網格化服務管理模型的核心要義。

圖1? “X-Y-Z三軸”鄉村網格化服務管理模型

（一）搜聚有效信息：明確需求

鄉村網格化管理的第一道關隘是精準識別村民的需求信息，這是進行服務管理最基礎也是最重要的一個階段。首先，樹立全員服務管理意識。沒有服務管理意識就無法有效滿足鄉村民眾需求偏好。沒有服務管理意識的網格化主體，隨時可能忽略鄉村可能的顯在和隱藏的風險問題。要在網格內部組織中開展網格化服務管理意識教育，使網格管理員及網格成員積極搜索和匯聚有效信息，才能有效提高服務需求導向的精準性。其次，建立網格信息化平臺。通過引入互聯網技術，優化網格內信息采集，有效界定民眾潛在的需求偏好、類型、原因等。然后，強化信息搜聚能力，形成系統化、常態化和區塊化的鄉村社會治理的信息采集識別體系，壓實網格責任，提高服務效率，及時研判和發現鄉村深層次社會問題和民眾細分差異化服務需求[9]。

（二）受理需求信息：甄別問題

鄉村“互聯網+網格化”服務管理過程中，每一次有效信息搜集之后，都要進行需求信息受理，依據數據標準和整合流程進而甄別問題。這說明甄別問題之前有標準，標準之中有流程，流程之后有受理。總體來說，問題是可發現、可解決的，有效甄別問題是提升鄉村網格化服務管理質量的關鍵因素。甄別問題必須把握好3個方面：一是整合需求信息采集內容，借助數據平臺及相關數據標準將需求信息轉變為系統化、可視化、直觀化的信息內容，并將其視為解決民眾實際需求的前提條件。二是劃分甄別立案階段。根據對需要受理的信息及發現的問題進行初步甄別，根據問題是否可即時處置，將甄別立案階段劃分為當場甄別處置和后續等待處置[10]。三是依托網絡解決網格問題。針對已經發現的問題，充分利用平臺及網絡的技術優勢，整合網格隊伍及資源力量，提升鄉村網格化服務質量。

（三）劃定異質問題：分流處置

劃定異質問題要遵循實事求是、客觀公正、精準辨析的原則，融合網格化服務標準，梳理信息及納入網絡技術，為分流處置提供最全面最完善的條件。所謂分流處置問題，就是對需要解決的問題按照階段及緊迫性進行劃分，根據不同階段及問題大小、緊迫程度進行分類識別、分流協調和分立處置，以預判問題并盡可能地解決問題。分流問題處置基本思路為：一是一般問題處置。這類問題處置起來相對比較簡單，以例行常規標準化處置流程和方式給予解決，處置過程簡單易行，處置成本低且效率高。二是疑難問題處置。面對這類問題要從實際出發，明確權責，指派專屬部門和專屬人員有針對性地進行決策分析后加以處置。三是應急問題處置。由于這類問題的發生往往具有不確定性，處置難度和不確定風險更大，加之問題處置經驗缺乏和引致原因不明晰，需要對其進行明確判定和彈性把控，秉持以人為本、服務為先的理念，堅持統一指揮、綜合協調、快速反應、果斷處置的原則加以解決。

（四）嵌入督查考核：保障服務

將督查考核相關機制及管理標準嵌入鄉村網格化服務管理之中，重組網格化管理流程及相關主體服務管理行為，降低處置問題時帶來的間接影響和負面效應，保障網格化服務水平與質量，是鄉村“互聯網+網格化”服務管理的關鍵一環。主要內容包括：一是加強網格內參與主體成員的專業化工作能力建設。網格成員工作的專業化程度往往決定了服務管理的質量和問題處置的效果，需要在監督、考核、評價、獎懲等多個層面多個環節，將專業化工作能力建設落到實處，提高鄉村網格化服務管理法治化、專業化和職業化能力水平。二是完善考核激勵機制。要采用適宜的考核激勵方式，激發和增進網格內主體處置問題和服務民眾的主觀能動性。可以通過問卷調查、電話回訪、民主評議等方式使鄉村民眾按照服務管理實際情況，對網格主體進行服務質量考評打分。三是建立責任懲戒機制。部分網格工作人員由于利益牽制、職責分離、工作疏漏等原因，導致鄉村網格內有諸多問題存在漏報、瞞報、錯報等問題，還有很多鄉村治理的深層次隱藏問題難于“浮出水面”，因而要對這些情況進行采集考核，處于末端或者情節嚴重的，要進行問責和必要的懲戒。由此，此階段的鄉村“互聯網+網格化”管理目標就是通過嵌入督查考評，為保障服務兜底，為民眾利益兜底。

（五）深析反饋結果：優化服務

服務是一種理念，也是一個行為、一個過程、一種方式。網格化服務管理需要深析鄉村民眾對“互聯網+網格化”服務結果的滿意度，目的是根據“互聯網+網格化”管理總體標準和反饋結果優化下一階段的網格服務管理工作。具體而言：一是問題結果反饋核查。利用大數據平臺、互聯網技術對反饋結果進行線上初步處理，將結果反饋至鄉村網格化基層服務管理部門，網格管理實施線上線下同時進行核查，形成閉環式的服務結果管理模式[11]。二是精細掌握管理服務需求。通過網格化扁平管理，政府可以直接與鄉村民眾直接對話，從反饋結果中能夠快速掌握其具體直接的需求，進而實現下一周期網格服務管理的識別、甄別、處置等階段實質性的提升，邁入一個新服務管理階段。三是搭建互動反饋交流對接平臺。鄉村“互聯網+網格化”管理服務模式的核心功能在于發現風險問題及威脅，并分析響應來高效解決可能存在的問題。要實現這一核心功能，關鍵是搭建一個開放的互動反饋交流對接平臺，形成多元數據支持反饋和針對不同場景的“平臺式”生態圈，滿足鄉村不同情境下的服務需求。

五、鄉村“互聯網+網格化”服務管理運作規則

鄉村網格化服務管理的有效運作要求科學模型與有實踐經驗的決策者互相融合，才能體現服務管理的高質量性、高科學性和高效率性。傳統的鄉村治理有一些可借鑒的好經驗，互聯網時代的鄉村“互聯網+網格化”服務管理則有許多新轉變，立足繼承與創新的雙向結合，本文提出12條有效性、操作性、普適性均較強的運作規則，如圖2所示。

第一，技術依托規則。技術依托是在互聯網時代背景下鄉村“互聯網+網格化”服務管理謀求新方向、尋求新突破、追求新發展的最必要、最基礎的運作規則。鄉村“互聯網+網格化”模式的興起并煥發出新的生機得益于網絡信息平臺和智能化集成技術手段的發展。實現高質量鄉村“互聯網+網格化”服務管理，首先，要制定統一且規范的技術標準，為鄉村網格化管理打造一套綜合服務數據系統，更好地實現數據信息實時共享，全面支撐鄉村網格化服務管理相關工作。其次，依托網絡技術手段對鄉村網格服務管理平臺的數據及問題進行分類、分級，發現基層網格存在的矛盾，進而提高服務效率和數據利用率，減輕網格體系內主體成員的工作負擔。最后，將鄉村基層網格單位與政府、社會管理等相關部門的技術數據平臺對接匹配，打破信息“孤島”。同時，還要整合社會資源，提高整體復合協同服務管理能力，形成橫向到邊、縱向到底、虛擬—現實協同的網格化體系，助力鄉村網格化發展[12]。

第二，人本兜底規則。鄉村“互聯網+網格化”服務管理的核心是“以人為本、服務為先”，人是最基本的因素，也是最根本的因素。在互聯網時代，鄉村“互聯網+網格化”管理歸根結底是對人的服務和提升人的獲得感。無論是推進鄉村治理體系與能力現代化，還是全面提高鄉村民眾的幸福感、獲得感、安全感，“以人為本、服務為先”是鄉村“互聯網+網格化”實現服務與管理的最優準則[13]。其一，依據互聯網思維搭建打造網格管理藍圖，充分利用“互聯網+”提升鄉村網格管理服務效率，為鄉村民眾量身打造一套過程簡單、環節精簡、程序簡練、服務至優、效率至高的服務管理體系，這是基本目標。其二，構建具有創新性、統籌性、實用性并讓鄉村民眾滿意的鄉村“互聯網+網格化”綜合網絡管理體系，打通聯系群眾的最后一公里，實現從傳統管理模式到現代服務管理模式、從粗放式管理到精細化服務管理、從被動型服務到主動型服務的轉變，這是必要支撐。其三，實現鄉村網格化服務關卡前移、管理重心下移，密切政府部門、社會管理組織、自治組織與鄉村民眾間的關系，推進鄉村網格化中社會多元主體共同管理和共同參與，形成自治、群治、共治且以人本為基準的網格化新型發展格局樣態，這是核心任務。

第三，服務再造規則。在鄉村“互聯網+網格化”服務管理中，耦合互聯網技術尋求永無止境的突破和創新是重中之重。一方面，鄉村“互聯網+網格化”服務管理要適時嵌入新規則。網格治理主體部門要根據鄉村民眾實際生活生產需求嵌入服務管理新規則，提供個性化特色服務，實現服務管理的高靈活性和強變通性。嵌入新規則雖未改變鄉村網格化服務的實質內容，但真正實現了網格的“一格一品”，形成專屬網格管理服務的聲譽、信任及認同效應。另一方面，鄉村“互聯網+網格化”服務管理要根據所屬鄉村區域環境和所轄網格狀況重建規則。若原有的網格化服務管理能力水平不足以支撐現代“互聯網+網格化”的管理流程，可以重新建構一攬子“問題上報”規則、“信息聯網”細則、“協同處置”原則、“反饋考評”準則，以互聯網下的信息化為手段，變管理獨奏為大合奏，真正實現鄉村網格化服務管理的目標。

第四，多方聯動規則。關鍵在于把握好兩個具體行動指向：一是構建形成多元主體參與鄉村“互聯網+網格化”服務管理的工作格局。政府要積極引導各類社會組織、自治組織、企業與鄉村民眾個人等參與到鄉村網格管理中，搭建網絡互動平臺，使多方主體力量有效銜接起來，加強各主體間的合作、協調和互助，共同推進鄉村網格化工作有效開展[14]。二是構建鄉村網格化服務動態協調機制。隨著鄉村網格空間規劃與鄉村網格化工作進程持續推進，互聯網技術對鄉村網格化服務管理已經產生了從賦能到使能的“乘數效應”。通過移動端APP、公眾號、線上問卷等形式收集信息，由鄉村街道和網格管理機構交互聯動，全過程甄別問題、判定性質、聯席研討、綜合分析、協同處置、分層分類監督，打造一套集獲取、甄別、處置、督辦于一體的“網絡化+網格化”的“雙化”服務管理閉環聯動協調機制。

第五，媒體平臺規則。相比較于傳統的鄉村治理模式，互聯網時代各類媒體平臺對促進鄉村“互聯網+網格化”服務管理發展產生的影響和作用愈來愈大。善于利用媒體平臺，將其作為關鍵觸手融入鄉村網格服務之中，是唱響有效果、有溫度、有質量的網格服務旋律的主要技術措施。要通過媒體平臺推行網格服務宣傳，形成全覆蓋、多面體、無死角的良好宣傳氛圍，讓諸如“雙微”等媒體平臺切實發揮作用，讓人本服務理念真正落實到每一個網格之中。網絡媒體嵌入鄉村網格化服務管理之中，使其具備了新發展、新內容、新形式，以規范的管理機制、創新性的服務方式與媒體平臺保持充分互動，在服務鄉村民眾時發揮高效推力，爭取民眾的高度配合和支持。特別是要利用媒體平臺開設督察專欄，深入到網格服務層次內部，適時發現并曝光典型案例及問題，強化服務效能。

第六，利益統籌規則。塑造鄉村“互聯網+網格化”服務管理新格局有賴于與利益相關者的良性互動溝通。網格管理人員及成員和鄉村民眾是服務管理中的利益共同體，能夠協調統籌相關利益是解決網格管理問題的核心環節，也是一種人文化、柔性化、彈性化的管理藝術，往往可以有效吸納和動員個體參與到鄉村網格管理中，從而形成合作共贏的新局面。首先，要明了網格中進行利益統籌的目的是什么，網格利益和個體利益如何區選和對待，然后針對不同特殊利益沖突問題秉持“具體問題具體分析”的管理理念加以解決。特別需要說明的是，鄉村網格化服務管理即使融入了大數據、互聯網等新興科學技術，也不能將解決問題全盤托附于技術手段，仍要從人本角度出發，直面利益相關者內心，讓其敢于表達自身利益訴求，并充分考慮其意愿和需求。無論是網格利益還是個體利益，提出的合理利益訴求都理應得到重視和保護，要積極建立制度化的利益保障機制，打造多元利益主體良性對話、互容互進的服務管理空間，激發利益相關者的利益共融共創性。從根本上來看，網格利益和個體利益實質上是一致的。利益統籌的核心要素在于遵循“政府帶頭——網格融合——個體自覺”的流程原則，使問題解決更加便捷化、人性化，推動鄉村治理問題迎刃而解。

第七，內生激勵規則。一般來說，鄉村“互聯網+網格化”服務管理的質量和效率離不開雙向激勵機制的底座支撐，需要激發網格內各參與主體的內在動力與積極性，達到對參與力量和各方資源的整體優化、系統整合、全面共享。一方面，要利用線上網絡平臺實時記錄追蹤鄉村民眾為網格治理工作所發揮的積極作用，線下實時與鄉村民眾進行溝通協調，促使其意識認知轉變，采取“平臺上報記錄+線上積分獎懲——面面溝通協調+線下意識激活”的方式激活鄉村民眾的參與積極性，激發主人翁意識和參與責任感，增加自覺參與鄉村網格化治理的內生活力;另一方面，由于鄉村網格主體成員數量眾多，加之參與主體權責利界定不清、法律制度保障有待健全完善、網格化社會主體服務意識和能力孱弱、網格化管理的技術應用和體制機制落后等因素的存在，對于鄉村網格參與主體的行為規范及激勵同樣不容忽視。因此，需要調動網格內各主體參與網格服務管理工作的主動性、積極性和創造性，以激活網格內參與主體的內生動力為抓手，進一步推進權責明確、利益共融、規范行為、明晰邊界、協同聯動，真正激發鄉村“互聯網+網格化”服務管理活力。

第八，全域管控規則。全景敞視理論認為，管控對象知道但無法確定監管者是否在對自己的工作行為實施監管時，即便監管者實施斷續斷層監管，也能起到連續自動監管的效果[2]。在鄉村“互聯網+網格化”管理服務場景中，全域管控恰以一種超時空、立體化、全過程的使能方式深度嵌入于鄉村社會基層治理體系之中，建立并使用全域管控機制直接影響網格內相關利益主體的行為，讓網格管控“如影隨形”，達到連續性、全域性、自動性的管控效果。利用全域管控模式的優勢就在于它從不以強制干預為力量，更多強調的是一種自動施展狀態，打造一個“行為標準、運行規范、監管有序、公開高效”的鄉村網格全域管控服務管理體系，促進和規范各種網格管理服務行為，改進和提升網格服務管理效能，積極優化和營造網格管理服務良好生態環境。

第九，人才界定規則。鄉村“互聯網+網格化” 管理服務的關鍵要義，不僅是提供優質、高效、便民服務，還要通過建設網格人才隊伍，解決鄉村“互聯網+網格化”專業人才嚴重短缺這一突出短板問題。重視網格人才界定可以有效解決網格成員身份不融入、定位不標準和職責不清晰等問題，將網格人才內生優勢和威望聲譽納入到鄉村網格“格點格塊”之中，尤其是要發揮鄉村精英賢達優勢，更好地深入推進鄉村網格化服務。一方面，在鄉村網格人才培養層面上，需要借助數字化人才培養平臺機制，大力推進網格管理服務專業人才掌握鄉村網格數字化治理技術，保證網格人才的專業化管理服務能力水平。另一方面，在鄉村網格人才身份界定層面上，要與鄉村民眾搭建起良好的網格溝通平臺，只有充分發揮榜樣引領作用與鄉村民眾保持良好的互動交流關系，才能真正使鄉村網格化管理服務中的“民眾下情”進入“網格上達”，以最低管理運行成本、最優網格服務效率、最佳人才界定規則激活鄉村“互聯網+網格化”服務管理新內容、新形態和新趨勢[15]。

第十，基底支撐規則。在鄉村“互聯網+網格化”管理中，基底支撐在鄉村網格化服務中是一個長效基礎性管理工作，需要給予高度重視。鄉村“互聯網+網格化”服務管理必須在“基數清、底數清、歷史清”的“三清”基底前提下進行，通過建立數據信息化平臺和數據庫，掌握問題產生變化發展的底數清單，以問題事實為基礎，堅持精細和精準原則，不揣測回避和主觀臆想問題，經得起問題處置解決的歷史考驗。實現全網格基底支撐關鍵要做到3點：一是從鄉村民眾的不同訴求和關注問題事實出發，建立健全需求及問題識別評估機制、完善問題排查判別預警機制、細化民情民意分享機制等，以消解鄉村網格化服務管理中的“不穩定幻象”。二是借助地理信息技術和移動網絡通訊技術等高新尖科學技術實現全方位、多層次、立體化的服務管理活動，尤其是利用網絡技術手段高效率發現、梳理和分析鄉村民眾深層次、緊迫性、應急性和重大公共風險的問題基底清單。三是用“全、準、實”理念推進鄉村網格化管理查清見底，保證鄉村管理服務領域全覆蓋、可利用資源全掌控、相關各種資料全入檔;保證統計資料信息準、權屬關系界定準、問題分類評估研判準;保證問題基底調研過程和數據資料真實可信。

第十一，彈性把控規則。我國自古就有“文武之道，一張一弛”“衡者使物一高一下，不得常固”等管理理念，彰顯了彈性把控管理思想在管理實踐中的重要性。傳統鄉村網格化治理往往面臨著管理標準固化、運行模式單調、信息更新滯慢、資源兼容困難等諸多問題。因此，鄉村“互聯網+網格化”要遵循彈性把控規則，靈活、動態、彈性地劃分和管理網格是至關重要的，需要將原有的剛性管理逐漸納入彈性要素進而探索出特有柔性化鄉村人本服務模式。重視鄉村網格服務內外部及邊界的不確定性和網格管理機構設置的高度變通性，在推進鄉村“互聯網+網格化”服務管理創新發展中采取彈性把控規則，既有利于建立健全網格彈性管理機制和實現動態分級分類管理，又能以縱深立體服務真正守住、守好、守牢鄉村民眾的具體細微利益。

第十二，源頭預防規則。嵌入數字化網絡管理信息系統，科學精準識別和預防網格中存在的深層次問題，進而通過源頭早發現、早預防、早處置始終是鄉村網格化服務管理中最有價值、最有意義的工作要求。然而，源頭預防的重要性常常被忽視，前置性預防在鄉村網格化服務管理中尤為重要，也是鄉村基層社會治理“楓橋經驗”的實踐映照要求。當鄉村網格內主體開始從“后控制”消解員角色轉變為“前預防”警示員時，往往能及時分析網格管理態勢、研判服務趨勢以及提前調動各種資源，將網格內可能出現的矛盾、危機及問題化小、化了[2]。因此，始終秉持源頭預防的原則，注重將網格問題消解控制在萌芽狀態，重視預防警示在理清理順網格資源存量、服務管理現狀及突發事件處置等方面的作用，運用大數據、人工智能、區塊鏈等技術延伸網格服務賦能和增強管理使能效應，是契合鄉村“互聯網+網格化”實際服務管理工作的關鍵鏈環。

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責任編輯：王贊新