基于情感設計的移動醫療App案例分析與研究

（南京藝術學院 傳媒學院 210000）

近年來，隨著中國的經濟高速發展，人民增強了對自身健康的關注以及提高了就診效率的訴求，從而促使了“移動醫療”的發展。雖然移動醫療行業的發展還可能面臨更深層次的政策、市場監管等方面的挑戰，但作為未來醫療服務的新型模式的基本方向已是必然。

一、移動醫療App的分類和發展現狀

移動醫療，就是通過使用移動通信技術來提供醫療服務和信息，其相關產品的價值就體現于解決去公立醫院或私人門診掛號看病時面臨的“看病難，看病貴，療效差”的問題上，在生活節奏加快的今天很大程度上的縮短了個人就診時間，也減少了醫院和社會的壓力。然而就市場上現存的移動醫療產品來看，存在同質化嚴重，用戶體驗差以及用戶粘性差等問題，所以開發者在設計過程中應充分考慮情感化設計因素，給用戶帶來更好的交互體驗。目前，根據國內的移動醫療App的用戶定位，可將市面上已有的產品分成三類：

第一類：綜合醫療健康信息服務類，該類產品的用戶定位于擁有大基數的患者群體，如糖尿病患者，心臟病患者等，用戶可將自己的癥狀以及健康指數輸入產品內相對應的用戶數據，完成個人帳戶綁定，之后產品將會為用戶推薦該類疾病的相關信息，包括基本防治，藥物推薦，在線問診，醫院掛號等一系列相關服務，部分產品也與保險公司合作，形成盈利。

第二類：查詢專業醫學資料類，該類產品的用戶定位于學醫以及醫生群體，用戶可在該平臺上檢索醫療文獻或研究報告，同時也可完成醫療行業文章的撰寫并實現醫療行業人員相互之間的學術探討以及臨床經驗的交流。

第三類：醫藥產品服務類，該類可歸于交易類App，該類產品的用戶定位于城市人群以及慢病人群。處于快節奏生活的城市人群，通過電商物流網購非處方藥物很好的解決用藥，需求并不耽誤工作。而慢病人群由于較大的用藥需求，可將處方憑證上傳，通過審核之后即可網購常用藥物。

二、移動醫療App情感設計案例研究

情感設計是未來發展的關鍵。本文根據上述三類移動醫療App選取了三個相對具有代表性的產品進行情感設計案例研究，分別是集各大特色服務于一體的平安好醫生App，給中國生命科學專業人士一個專業交流的平臺的丁香園App以及提供在線診療、購藥和健康管理等服務的壹藥網App。探討上述產品對情感設計三要素：本能（產品的外觀式樣與質感）、行為（產品的功能）和反思（個人的感受與想法）的運用。

1.綜合醫療健康信息服務類App的情感設計

綜合醫療健康信息服務類App主要以為用戶提供一站式健康咨詢和建管理服務的產品，這里以平安好醫生App為例。目前平安好醫生的用戶版主要分為兩個主界面，對應兩個不同的主題（“去醫療”以及“去健康”）。

橘色“去健康”界面主要針對未確診患病想要自身更健康的用戶，主界面涉及到搜索功能以及其他基本功能：快速問診、私家醫生、測試體質、中西藥品以及優惠套餐；藍色“去醫療”界面主要針對已確診患病的用戶，主界面涉及到搜索功能、快讀問診、找名醫、專科門診以及當下群眾最關注的抗擊冠狀病毒。可以看出“去醫療”界面更加注重就診的便捷性和病情具體指向性，而“去健康”僅僅停留于普通醫生咨詢以及個人健康管理。兩個主頁面相同點在于根據不同功能劃分了不同板塊，上部分都是搜索功能以及熱點搜索推薦，下部分都以與主色調顏色相近的抽象圖標進行導覽，不同點在于“去健康”頁面有更多企業的合作廣告并配置具象圖片以及宣傳語。本能設計層次與第一反應相關，原則是先天的，而用戶判斷該信息為廣告信息，這個判斷來源于本能層次。

從功能層次而言，平安好醫生的用戶可從“去醫療”界面選擇快讀問診功能，輸入自身癥狀、性別和年齡會匹配到相對應的醫生，系統會后臺計算并顯示排隊人數以及等候時間并實時提醒，整個免費問診時間為15分鐘，超過繼續問診則需要收費，同時，肺炎時期也開通了特殊通道，點擊進入之后操作類似但回答問題更加細致，并且省卻選擇醫師以及排隊等候。用戶還可以通過專科門診進入快速問診通道，更適合已經知道自己相關病史的用戶，

整個問診過程都由人工智能導向，基本上都是直接相關癥狀選項，無疑方便快捷，減少用戶疑惑，但是輕重程度需要用戶自己陳述。行為層次設計中，優先考慮的是功能，目前平安好醫生App的問診功能就滿足基本需求，然而人們的隱形要求以及自身特質不相同的問題，在嚴謹的尋醫問藥中就顯得尤其棘手。

以上判斷都會在反思層次得到新的反饋。廣告可以在本能層次得到判斷，但也可以作用于反思層次。本能層次作出對物品功能基本的判斷之后，反思層次會作出新的反饋，正如人們容易對于大部分移動醫療醫療App界面上大面積廣告產生的反感。這種反饋來源于用戶對于產品功能的期許，即使是未確診病情，健康人群打開平安好醫生App也是為了了解健康防治知識，導致用戶體驗感不良，因為反思層次的活動常常決定著一個人對產品的整體印象。

2.查詢專業醫學資料類App的情感設計

查詢專業醫學資料類App致力于醫藥級生命科學的互聯網實踐以及專業人士的探討，這里以丁香園App為例。經歷了兩年的改版，丁香園的界面設計從稚嫩走向較為成熟。整體設計基調采用了丁香紫，非常適合產品的品牌形象。字體也采用了方正蘭亭，富有學術的嚴謹性又不過于死板。改版后的圖標也使用了主色，使界面更加統一，同時界面的切換上，也添加了動效，使整個界面更加生動。從本質而言，的確有給學醫人員提供很好的交流平臺，但是推薦和關注內容整體以視頻形式為主，很容易對客戶造成很大的流量損失，其實可以采取“公開課”功能中的圖片展示板塊形式。

從啟動界面選擇自己的關注或從事的專業，登陸之后會看到自己之前選擇的相關專業醫學知識以及最新的醫學臨床案例分享，整體操作流暢，用戶等待時間很短。內容方面除了基本功能，廣告也很少，僅僅依靠用戶購買公開課完成盈利。整體在本能層次的反應還是很不錯的，除了“關注”以及“推薦”界面每條推送基本都以加粗標題以及淺色字體描述，外加圖片偏大的形式，不易讀，建議直接使用圖片和加粗標題，省卻淺色字體描述，提高可讀性。

整體功能框架簡潔明快。界面架構較為合理，界面跳轉也很流暢，基本共能的布局符合用戶視覺流程和用戶使用心理。在“發現”功能中還加入“考研專題”以及“肺炎專題”，非常與時俱進，親民度和實用性都很高。從行為層次的理解層面而言，所有的圖標都配合文字說明，即使是第一次打開軟件的用戶或是完全沒有一學知識基礎的用戶也能在短時間內完成基本操作。但是主功能鍵在界面的最下方，容易導致用戶錯認為上方功能鍵為主功能，混淆主次關系。

到目前為止丁香園的整體用戶體驗還是可觀的，學醫者根據自己的反思層次下載該類軟件，因為該產品的用途與他們的專業息息相關。如果從反思層次上回想“丁香園”整個產品，思考他所有的界面設計細節以及行為功能時，許多因素將一起作用。部分用戶反映該軟件存在強制升級版本，網絡障礙以及發帖后的文件不能轉出和重新編輯。醫學是一個嚴謹的領域，用戶發帖后發現錯誤進行更改的行為，是一定要考慮的，同時iOS系統的App store也顯示該軟件的用戶年齡為17歲以上，可見學生群體還是很大的，具有很大的教育學習意義，在設計階段，應用以人為本的設計原則以求更好的效果。

3.醫藥產品服務類電商App的情感設計

醫藥產品服務類電商App在網購時代應運而生，致力于改變中國大眾“看病難、買藥貴”的現狀，而壹藥網App是中國第一批獲得國家食品藥品監督管理局頒發的《互聯網藥品交易許可證》的合法網上藥店。

首頁作為本能層次判斷的第一印象，整體的視覺的設計會影響用戶對產品的定位。從首頁界面里看，可以非常明顯的感受到壹藥網的電商類特質，在此明確的定位下引導用戶完成操作。首頁主要分成兩個部分：推薦內容以及主要功能鍵。

推薦內容也分成了各個類別和不同的子項目，讓用戶在尋醫問藥的過程中受到引導，不盲目。整體的子項目以抽象圖標以及文字解釋為主，配合不同時期不同的主題背景。就以肺炎時期的紅色首頁背景為例，略顯喜慶，不夠嚴肅，每個抽象圖標的顏色也不統一，過于花哨。值得肯定是紅色背景下放的白色背景處，整體的圖片和宣傳語的比例還是可觀的，比較整潔。在本能層次，優美的構圖，干凈的外表和美感都是重要因素，壹藥網的整體構圖還算有序，但不夠整潔，顏色也過于花哨，建議可以像丁香園一樣選取使用自己的主題色。

從行為層次而言，最重要的就是功能的實現。基于整個軟件的定位，這個功能主要來源于購買行為，其他功能作為輔助。輔助功能中首先是搜索功能，目前壹藥網的熱搜詞以肺炎癥狀用藥為主，而不是用戶購買記錄，有一定的引導作用，但不夠個性化。同時搜索中的篩選功能會根據病因癥狀顯示不同的篩選項，也有一定的引導作用，但是無貨商品直接不顯示也較少會影響整個用戶的購買體驗，造成藥品不全，服務不夠人性化的印象。板塊推薦方面也是根據用戶購物車內的商品以及消費記錄進行推薦，提供了相關度較高的服務，提高訪問深度以及銷量。

雖然在功能層面，壹藥網的交互流程還是很流暢的，但是鑒于反思設計層次的本質：一切盡在觀者心中而言，它又做的不夠好。在過去幾年的發展中，壹藥網已經從只能購買非處方藥進步為可以購置處方藥（需提供醫學證明），但是許多用戶反映商品價格與市場價格不符，退款不到位，包郵商品較少等問題，都導致了不良的用戶體驗。這些判斷的都來源于本能層次，與功能無關，都是用戶根據將自身習慣以及環境作出的問題反饋，后期還需要改善人工智能服務。

三、情感設計在移動醫療App交互設計中的改進與探索

目前大眾對移動醫療App的需求越來越大，但是市面上這些軟件的用戶體驗進度又跟不上，然而用戶對于產品的態度都反映了情感化設計的三個層次，只有為用戶提供更優質的交互體驗設計，才能在醫療這樣嚴謹的領域為用戶提供滿意的服務。

首先在本能層次上，UI設計的風格一定要體現產品的背景以及定位，就如丁香園App采用丁香紫一樣，風格統一，界面整潔。其次，為了能讓用戶快速熟悉操作，核心功能應放置在首頁，采用的圖標也應該簡潔易懂，凸顯主要功能的同時，也能讓用戶感受到整個產品的價值。闡述功能的同時，圖片文字比例也應該掌握好，減少不必要的裝飾。界面框架的的合理，界面信息的易讀，能形成流暢的視覺流和操作流，給用戶帶來更好的操作體驗。

在行為設計層面，主要功能一定要明確，項目太多，會導致部分功能使用率偏低，提高交互成本，也會導致外觀上的雜亂。專業性強的產品才能得到較好的使用率，雖然移動醫療有別于傳統醫院，但在設計交互行為的過程中，應充分考慮用戶的就醫動機以及就醫行為，以傳統就醫模式為基礎，去考慮用戶的行為邏輯，從而有利于本能設計層次中的內容分布、表現形式以及最終的效果展示。

反思層次的設計在移動醫療App的設計過程中也需要被重視，因為用戶每個人的身體情況不同，想要完全做到個性化很難，個性化是行為邏輯中不能預先設定好的難題，然而最基礎的信任以及服務，是設計過程中實現個性化的最佳方式。就如傳統就醫模式中，對患者病情的保密工作和隱私服務是設計過程中應該考慮到的，即使用戶對整體外觀以及行為設計感到滿意，最后都會在暴露患者信息上功虧一簣，所以在設計過程中還要考慮反思層面，不能給用戶帶來更多的心理負擔。