基于服務設計下的養老院看護產品設計研究

（湖北工業大學 430068）

一、服務設計系統在未來養老院的必要性

（一）養老院老年人特征分析

老年人在到達特定的年齡界限所表現出的特有的狀態叫做“老年人特征”，老年人特征一般會從心理、生理、行為等方面顯露，養老院的老年人相較于總體而言屬于特殊群體，所以只有深入了解他們各方面情況才能更全面更合理的進行服務設計思考。

1.生理特征

老年人一旦到了60歲以上，會出現感知系統的退化，主要表現在聽覺、視覺，反應上，嚴重的情況會對生活產生影響，此障礙會隨著年齡的增加而逐漸凸顯。在行動上，老年人的骨骼和肌肉會隨著年齡的增加而退化，其反映在老年人日常的行為上，無法進行高強度運動，最后無法行走，依靠輪椅。在思維方面，老年人因為年齡的增長，神經系統萎縮，記憶力、學習能力都出現下降，所以導致老年人行動遲緩，反應遲鈍等問題。

經個人調研來看，養老院的老年人因為其特殊性，多數老人需要看護，就是一定程度上的無自理能力，看護的程度也有多有少。例如坐輪椅的老人需要日常的洗護護理，起床和就寢都需要幫忙，在院內活動有時也需要護工幫助等。還有更嚴重的老人身上帶有慢性病，需要長期躺在床上或需要定時護理。這顯示出不同衰弱類型老人的生活方式都會有所不同，生活質量也有所差別。

2.心理特征

以現實考量來說，進入養老院的老年人因為并不能每天都看到家人，家人除了定時看望外給不了過多的關心，所以從心理上會更期待家人的看望，孤獨感上升，安全感下降。并且因為大環境始終不能全面的照顧到老年人的心理需求，老人性格可能還會有孤僻，難說話等問題出現。不同背景的老人生活在一起，彼此之間信任度低、所以溝通少，因此也容易造成心理多疑、焦慮不安等情緒。并且由于神經感知系統的下降，對外界信息接收能力和學習能力也逐漸變差，自卑感更甚。

（二）養老院對輔助類看護類產品使用需求

老人作為社會中一個特殊群體，在未來也是社會結構中一個重要組成部分，設計者需針對老人生理和心理的情況，并考慮整體環境對養老院做出對此有針對性的有服務性的看護類產品，這是我們的首要任務。

1.情感類

情感日歷：老人與親人的互動，提升老人幸福感，減輕孤獨感。

陪伴機器人：日常陪伴，滿足老人社交需求，提供滿足感。

2.行為類

運動助行車：輔助老人出行，方便生活。

智能拐杖：輔助老人行走，記錄老人數據。

智能手環：記錄信息，提醒老人日常行動。

以上的產品信息都是基于為老人提供必要的幫助，為老人日常生活提供便利。并且經調查顯示，隨著老齡化進程的加速，養老機構中的失能老人比例不斷上升，所以養老院更應該重視整體的服務措施，改善居住環境，在老人的生理和心理上都能給予更多的幫助，進而提升老人的幸福度。

二、看護產品的服務設計思考

（一）面對老人群體的服務設計所需措施

1.增加老人使用產品體驗感

老年人與年輕人的知識儲備與接受能力大不相同，所以必須避免以年輕人的使用感上來思考產品，年輕人感到習以為常或使用良好的產品未必適合老年人。雖說現在老年人智能產品層出不窮，但總有某方面是不盡如人意的，例如老年人智能手環，手腕上戴個產品對于老年人來說可能產生異物感，并不會像年輕人戴裝飾物一樣這么習慣，這從根本上就可能會對產品產生排斥。

所以我們更要從老年人的生理和心理等方面去考量產品，更多使老人從精神上接受產品，更多的生理關懷和心理關懷是必不可少的。

2.使老人看護產品更簡易、人性化、低成本

人在進入老年期后身體機能各方面都逐漸下降進入衰弱狀態，從外表到身體骨骼的老化、以及感官系統的退化、神經系統開始運行緩慢、心理也出現消極情緒等。這些都是老年人所必須面臨的問題，也是因為如此才導致老人接受新事物具有排斥現象。所以如何將現在的智能產品突破老人的現實排斥，也就是產品如何達到不敏感性，是現在的一大挑戰。而如果要達到適應老年人的需求就需要從老人本身出發，使產品易用性更強，簡易的產品帶來的是老人的認同感，是產品更具人性化，這樣可使老人更好地融入現代社會。

3.擴大智能產品在老人領域的應用

現在智能產品層出不窮，應用于老年人的產品更是隨著時代的發展而不斷創新，好的產品可以改變生活，這樣所帶來的改變是無窮無盡的。但運用于老年人的產品其實相較其他群體來說還是少之又少，那么擴大這個群體此方面的產品也是不可或缺，不能忽視的。

（二）養老院服務設計產品目標

1.用戶角度

（1）無拘束監測

無拘束監測是在日常生活中不妨礙與不打擾老人休息為重點，時刻并長期的監測到老人生命體征數據并記錄。實時監測是為預警提供重要基礎，長期的監測是為了預測老人身體狀況提供數據。

（2）易用性

考慮到使用者是養老院的看護人員，極少需要老人操作，所以系統需操作簡單、功能分明、老人信息一目了然，這樣高效且實用。

（3）實時性

能實時的反饋老人需求及信息是必不可少的，報警信息的及時反饋及響應是老人得到救助的最好時機。

（4）可擴展性

由于養老院環境不同，所以單一產品可能無法很好的解決用戶體驗問題，服務設計時可考慮產品的可擴展性，將物與物，人與物聯系起來。

2.系統功能

（1）身份識別

每位老人都有一個且唯一的身份編碼，產品系統可錄入信息，日常操作可直接識別編碼，看護人員可一目了然的了解到老人基本信息或慢性病等問題，并保證正確用藥，方便治療。系統也可對老人得到個人信息、護理記錄等信息進行信息管理。

（2）求助報警及異常報警

每當老人有意識求助時可按下SOS呼叫的一鍵求助功能，系統在收到求助信號后可及時反饋給看護人員，看護人員進行響應并采取措施，報警信息同時記錄下來，可在看護終端查看。異常報警屬于檢測設備在老人無意識狀態下檢測到老人身體出現異常情況而自發報警，這樣能解決老人在睡眠或發病期間出現無意識行為的緊急救助情況，將意外最小化。

（3）體征監測及信息統計

監測老人呼吸、心率等體征數據并實時上傳至系統，系統分析處理可實時掌握老人身體健康狀況。系統將老人信息以及看護人員信息進行統計，記錄看護人員在日常工作情況，可以更加有針對性的進行看護治療，提高看護人員的效率。

服務設計產品是以服務老人為宗旨，保證老人安全為前提，為老人提供更好更人性化的生活為目的，希望在未來的養老院不僅僅是老人的住所，也是老人的樂園。

三、總結

養老院的老年人普遍年齡偏大，自理能力較低，容易出現突發情況，同時養老院一般安排看護人員對老人進行看護，一名看護人員同時照看多名老人，這種傳統的看護方式使得人工成本高，效率低，并且看護人員精力有限，不能很好的兼顧老人的身體與心理的健康，而且養老院還會為了避免老人出意外而控制活動范圍以保證老人的安全或者是增加看護人員進行看護，但此舉又會增加成本。諸如此類。

所以在未來的養老院中系統的服務是必不可少的，養老院的環境需要智能化的服務，系統化設計可以更好地服務于養老院老人的安全和日常需求，這樣既節約了養老院成本，提高看護效率，提高養老院服務水平，為養老院節約開支，又為養老院提高知名度，進而良心循環，促進養老院更好發展。