基于用戶體驗的寵物類APP情感化設計研究
——以“寵明”為例

（江南大學數(shù)字媒體學院 214000）

寵物飼養(yǎng)是自古就存在的社會現(xiàn)象，當寵物從日常生活進入到數(shù)字化平臺之后，寵物類APP應運而生，既具有社交的能力，同時也具備和寵物交互和學習的平臺作用，是對當下人們飼養(yǎng)寵物的新的賦能。本文從用戶體驗的角度解讀市面上寵物類APP，關注用戶情感需求，嘗試通過情感化設計提供新的思路。

一、市場現(xiàn)狀分析

1.寵物飼養(yǎng)背景

寵物的身份也一躍變?yōu)椤翱粘病庇脩羧后w的朋友、伴侶甚至精神支柱，在這巨大的發(fā)展前景下，與寵物相關的數(shù)字平臺卻相對空白。

2.現(xiàn)存寵物類APP存在的問題分析

APP功能性單一，同質(zhì)化偏高。平臺上現(xiàn)存的寵物類APP，如“聞聞窩寵物”“鈴鐺寵物”“有寵”等，都存在著功能高度相似、界面結(jié)構(gòu)沒有變化且過于簡單，干癟冗雜的內(nèi)容之下是過度的商業(yè)化，欠缺邏輯的流程與無效化的社交都讓用戶產(chǎn)生一種無法滿足需求的失落感，形式單一的寵物類APP難以刺激用戶的興趣點。

交互方式局限，用戶體驗不佳。交互設計需要使用戶對產(chǎn)品做到更簡便地進行操作，同時更重要的是用戶與產(chǎn)品之間在交互中所產(chǎn)生的情感關系，用戶體驗的提升正是在這種情感上的需求得到滿足。

3.寵物類APP“寵明”用戶體驗分析

唐納德·A·諾曼在所著的《情感化設計》中提到，用戶體驗分為三個層次，分別為本能層面（visceral level），行為層面（behaviour level），反思層面（reflective level），分別對應經(jīng)歷體驗，過程體驗，直覺體驗。在認知心理學中，人類對于外界環(huán)境的激發(fā)所產(chǎn)生的反饋機制也同樣是這三個層次。三者交織共生。

本能層次所對應的是直覺體驗，也就是產(chǎn)品的外形，是給用戶留下的第一印象，也是情感交互中的表現(xiàn)層。寵物類 APP“寵明”的擬物化簡易可愛的APP圖標在冗雜的寵物類APP給人眼前一亮的感覺。注冊登錄后的界面框架簡潔明了，美中不足的是依舊存在與競品同質(zhì)化較高的缺陷，容易使用戶產(chǎn)生倦怠感。

行為層次所對應的就是過程體驗，是用戶通過使用產(chǎn)品的交互行為所體現(xiàn)出來的產(chǎn)品的功能與易用性等，包括貫穿產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)流程與功能框架，是讓用戶在使用過程中因產(chǎn)品實用所帶來的愉快并充滿效率的心流體驗，沒有合理的框架支撐的視覺表現(xiàn)不論如何奪人眼球，也不過是金玉其外，無法經(jīng)過用戶的檢驗。“寵明”的“發(fā)現(xiàn)”頁面中的“新手養(yǎng)寵，日常護理，種草推薦，健康飲食，基礎病癥，行為糾正，發(fā)情繁殖，商品測評”的一級框架易理解，基本包含飼養(yǎng)寵物的用戶所關心的范圍，從用戶的操作流暢度與滿意度上看，用戶體驗較佳。

反思層次所對應的就是經(jīng)歷體驗，基于反思層次的產(chǎn)品設計應具備尋求自我形象、滿足個性化需求、形成持久回憶與關注三個特點。因此，好的情感化設計應在反思層級上讓用戶在使用產(chǎn)品時產(chǎn)生深層次的情感共鳴，感到自身的經(jīng)歷、文化背景與個人意識被理解，使用戶產(chǎn)生產(chǎn)品“懂我”的愉快的使用過程，并樂意持續(xù)使用。因為寵物本身作為一個參與在用戶過往生活經(jīng)歷與回憶中，并具有特殊情感意義的角色，寵物類APP若合理應用情感化設計的反思層面使產(chǎn)品承載相應的具體情緒，其闡述功能將會獲得相較更為顯著的情感共鳴和積極反饋。“寵明”在添加寵物信息時，增加了寵物頭像編輯功能，性別欄選項為 “GG”和“MM”，而非普通的“公”“母”或是“男”“女”，給予用戶情感上的認可與支持，增加用戶使用中的愉悅感。但由于功能框架的去同質(zhì)化不足，無法較好滿足用戶個性化需求，難以培養(yǎng)持久的回憶與穩(wěn)定的使用習慣。

二、寵物類APP“寵明”情感化設計研究

1.設計應更加注重潛在的用戶情感

在物質(zhì)資源極大豐富的今天，用戶對于產(chǎn)品的需求不斷提高，情感需求日益明顯，“為情懷買單”現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。日本知名設計師深澤直人的“無意識設計” 設計理念，提出在當下社會各類產(chǎn)品紛繁復雜，但大多缺乏對用戶的體貼感，用戶群體陷入“審美疲勞”光景當中。而找準用戶的“無意識需求”，又稱為“潛在需求”“興奮需求”“隱性需求”。當一個產(chǎn)品的設計去關注用戶體驗中無法用語言表達的潛藏的“無意識需求”時，這個產(chǎn)品擁有著特別的直覺設計所帶來的體驗，當用戶發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品時可感受到一種已存在的感覺，產(chǎn)生一種覺得需要這個產(chǎn)品，并為此產(chǎn)品尋找良久的感覺，這個產(chǎn)品就會給用戶帶來情感上的關懷感。當用戶在初次使用產(chǎn)品，卻不需學習便運用自如，遺忘這其實是一次全新的體驗時，便達到了啟示高度的交互設計。“寵明”對待用戶需求的一視同仁化體現(xiàn)了對用戶情感人性化關懷的缺失，減少用戶使用過程中的“挫折感”，提供有效的、易感知的情感啟示的是“寵明”必不可少的設計前提，也是提升寵物類APP用戶體驗和增加用戶粘度及沉浸性的關鍵一環(huán)。用戶使用過程中的情感交流促進一個積極的心流體驗的誕生，通過本能層次、行為層次、反思層次增強用戶與產(chǎn)品的隱性交流，通過獲取用戶對于行為層次的評價，去提升用戶在反思層次上情感的滿意，從而達到“以用戶為中心”的體驗設計。

2.情感化設計是寵物類APP發(fā)展趨勢

寵物的“人格”研究中表明，寵物并不局限為單一的客體，同時成立為具有社交功能的朋友、伙伴或是家人。寵物主人與寵物之間的交集支持并非人際支持系統(tǒng)外的補償，而是一種錦上添花式的補充。在寵物越來越成為當下人們的情感寄托的背景下，寵物類APP的去同質(zhì)化顯得尤其重要，而產(chǎn)品設計的過程中的用戶體驗以及情感需求等人性化元素不得不被強調(diào)。用戶對于產(chǎn)品的要求不再停留在易用和美觀上，更深層次的情感化因素是設計時需要認真面對的問題。當產(chǎn)品順利滿足用戶反思層次的情感化需求時，一些行為層次上可能的缺陷會在積極、愉快的體驗中最小化，同時當用戶的滿足感提升時，對產(chǎn)品的信任度和依賴度也進一步提升，從而使得用戶自發(fā)性地去和他人分享，增加用戶數(shù)量與用戶粘度，行成情感和體驗上的良性循環(huán)機制。寵物類APP的情感化設計，無論從提高產(chǎn)品的核心競爭力角度，還是從滿足用戶體驗來看，都形成了對于開發(fā)者和用戶之間共生共贏的良性發(fā)展趨勢

3.情感化設計使寵物類APP更具創(chuàng)新性

關注用戶情感可以更加多角度地去審視如何提升寵物類APP的用戶體驗，而寵物類APP與人之間的情感交互又帶來新的用戶體驗和新的用戶需求，使得寵物APP類的發(fā)展思路更具創(chuàng)新性，更有效地成為市場中的核心競爭力，幫助在美化界面和提升使用行為邏輯功能的同時，將兩者更有效地結(jié)合在一起。而交互情感的多樣性也同樣為寵物類APP的交互方式帶來更多的創(chuàng)新視角，聲音交互、動作交互等交互方式也會給用戶帶來不同的新體驗。同時將人工智能（AI）、虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）等技術與寵物類APP相結(jié)合，來啟示用戶可能自己都還未明確的隱性需求，使用戶體驗不再局限在文字和圖片，以更為直觀的方法向用戶展示，通過更豐富的交互方式來讓用戶與寵物類APP產(chǎn)生更多的情感交互來提升用戶在使用時的體驗。

三、寵物類APP“寵明”情感化設計優(yōu)化思路

1.確定需求點

情感化設計以用戶體驗出發(fā)的，是圍繞用戶需求這個中心的，因此確定用戶需求點是“寵明”情感化設計優(yōu)化的起點。一個APP產(chǎn)品本身是無感情的，但其設計滿足了用戶的需求，尤其是隱性需求時，就被賦予了生命，與用戶建立起了情感上的關系，這種關系就是產(chǎn)品對于用戶的意義。只有當劃定有效的用戶群體，準確定位出該群體的需求點時，“寵明”才能擁有良好的情感化設計，以此來提升用戶體驗。當用戶需求與“寵明”設計情感相互交織時，用戶產(chǎn)生出信任與依賴等情感，用戶粘度上升，對于產(chǎn)品的忠誠度隨之上升。由此可見清晰明確地定位用戶需求點是用戶是否能與產(chǎn)品順利建立情感效能的關鍵所在，在寵物類APP趨于同化的當下，做好前期的用戶調(diào)研、同類產(chǎn)品的競品分析和數(shù)據(jù)分析，以及使用中的用戶反饋，更好地把握住用戶不斷更新的需求點，來獲取“寵明”用戶群體持續(xù)的使用與穩(wěn)定的關注。

2.注重用戶情感的功能結(jié)構(gòu)

界面?zhèn)€人化。基于反思層面的尋求自我形象和滿足個性化需求，同時為確保與同類競品的去同質(zhì)化，“寵明”主界面應承載更多具體情緒，通過賦予板式設計、藝術風格、色彩與圖像元素等本能層次設計語義，使用戶直接產(chǎn)生個人化的共鳴與思路展開。通過一些具有普適性的指向性情感載體，借助用戶自主與產(chǎn)品進行的 更深一層的交互行為，將用戶抽象情感思維轉(zhuǎn)化為具象的色彩組合和圖形表 達，使“寵明”每一個用戶都能夠親自在產(chǎn)品內(nèi)通過“捏臉式”游戲般擁有屬于自己獨一無二的愛寵形象，達成一次滿足個性化需求和情感愉悅的“再設計”，完成用戶與產(chǎn)品間的情感紐帶。

社交人性化。根據(jù)《2019年寵物行業(yè)白皮書》，養(yǎng)寵人群更多為單身、高學歷、年輕化的形象，其生活特點為38.4%的寵物主會利用閑暇時光煲劇，35.7%通過查看新聞資 訊打發(fā)時間。當“喪文化”已成為當代網(wǎng)絡青年的一種亞文化現(xiàn)象時，“喪文化”的主要群體與寵物飼養(yǎng)人群的標簽極為相似，而受“喪文化”影響的當代 青年因理想與現(xiàn)實碰撞帶來的沉重壓力感，偏向于“自嘲”，以自我降格為一種保護自我的方式，同時孤單感驅(qū)使更多處于“喪文化”中遠離真實社交的 “宅男宅女”選擇飼養(yǎng)寵物來相伴左右，成為自己的情感依托和交際支持的同時表明當代青年對于社交具有一定的敏感和抵觸。

加之當代青年一代都更加關注個性化的表達，以及在當下對待寵物觀念上的提升，人們更多視寵物為陪伴自己的朋友或是家庭中的一份子。當別具一格的個性化審美相遇時，即便是都是愛好寵物的人士，也會發(fā)生一些碰撞，所以匿名分享式的社交平臺以及相互點贊開啟聊天的交互方式在目前顯得更為人性化，滿足用戶在平臺中的分享欲望，能夠在眾多的用戶中定位與自己愛好更為相近的用戶，拓寬生活社交圈，同時實現(xiàn)了用戶優(yōu)化選擇的自主能動性，增強用戶體驗好感度和安全感。

平臺權(quán)威化。對于過于商業(yè)化的寵物類APP而言，線上平臺的專業(yè)權(quán)威性，具有認證的展示是提高用戶情感上安全感和信任度的有效保障。基于用戶體驗的情感化設計的寵物類APP可面對用戶提供寵物醫(yī)生、專業(yè)專家、正規(guī)貓舍、旗艦商鋪的專業(yè)認證憑證信息，確保和實現(xiàn)透明的專業(yè)平臺。對于個人性、未入駐平臺的專業(yè)人士也可憑有效證件自行完成個人認證，成功后即可入駐平臺為用戶提供相關在線服務，提高平臺的入駐率及用戶活躍度。APP內(nèi)整合國內(nèi)知名權(quán)威寵物醫(yī)院，細分其優(yōu)勢和擅長領域，基于位置服務定位自行搜尋距離最近、相關度最高的寵物醫(yī)院，為求診中的寵物家長用戶提供更全面和便捷的相關信息。同時標注寵物家長用戶所處地方的寵物救助站，以便為愛心人士提供可選擇的救助渠道，一定程度上解決流浪寵物歸屬的社會問題，提升APP的社會公益性。APP內(nèi)位置服務也可向?qū)櫸锛议L用戶開設尋寵啟示功能，在其中標記寵物走失地點及時間，動員線上愛寵用戶的力量，加速有效地尋回走失寵物，信息的共享和實時性的反饋能夠有效安撫走失寵物主人的焦慮情緒，提升APP的人文關懷程度。

四、結(jié)語

筆者相信，目前寵物類APP在當前優(yōu)勢的商業(yè)與人文背景下必定蓄勢待發(fā)，“寵明”APP帶來了不同于以往的用戶體驗，也面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。APP開發(fā)者與設計師應更多關注與觀察單身獨居的“空巢”青年人群，丁克家族，不僅為用戶與寵物之間帶來良好的情感體驗設計，更是公益性的社會人文關懷。